加強護工人文關(guān)懷 消除管理真空地帶

摘 要：隨著人口老齡化和經(jīng)濟的發(fā)展，市場對護工的需求逐步增大，護工隊伍也在逐漸擴大。由于缺乏人文關(guān)懷，沒有法律法規(guī)的保障及制度的約束，護工隊伍失管的問題，也在逐步凸顯。

關(guān)鍵詞：護工;人文關(guān)懷;管理

一、調(diào)查背景

（一）素質(zhì)和工作。全部為進城務(wù)工農(nóng)民，絕大部分沒有接受教育，最高文化為初中，基本沒有經(jīng)過照顧病人的職業(yè)培訓，更不具備醫(yī)學常識，基本依靠日?；旧罱?jīng)驗進行照護工作。主要從事照看、打飯、喂食或協(xié)助進食、搬運檢查、護士指導下協(xié)助部分重癥病人翻身等生活支持。

（二） 來源調(diào)查。從歷史分析，護工來源渠道多，數(shù)量伴隨醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展在逐漸增加，家族化傾向明顯，但流動性也較大。

來源渠道：一是，醫(yī)院原本的搬運工、清潔工等轉(zhuǎn)行而來，二是，因患者對護工數(shù)量需求逐步增加，由前者逐漸介紹自己的家人、親戚、熟人等來從業(yè);三是，特殊科室，護工招聘難，如感染科、精神科等，由護士長多方尋找來院;四是，部分既往在其它醫(yī)院從事過護工的人員，因家庭等原因來本院附近居住后，自行到醫(yī)院承攬護工業(yè)務(wù);五是，家庭保姆隨生病雇主來院照顧后留下。

家族化傾向嚴重，但經(jīng)調(diào)查，這種家族化傾向是由于世俗對護工工作的偏見，外界對護工工作缺乏認可，護工難找所致。

（三） 規(guī)范性調(diào)查。醫(yī)院聘用護工因關(guān)系明確、科室對護工管理到位，護工行為規(guī)范、依從性好，無明確問題反映。其他非醫(yī)院聘用的社會護工與醫(yī)院和科室無明確關(guān)系、自由度高、不規(guī)范行為多，長期相對固定在某一科室攬業(yè)務(wù)，關(guān)于護工問題的反映主要集中在他們，多因爭搶業(yè)務(wù)和不恰當管理所致。

二、存在的問題

問題主要來源于非醫(yī)院聘用的社會護工，主要有以下幾方面：

（一）爭攬業(yè)務(wù)致護工間沖突，影響病區(qū)秩序。同一樓層之間，因親屬關(guān)系或長期一起工作配合較好、默契度較高，無因爭攬業(yè)務(wù)發(fā)生沖突。但在不同樓層之間，因一方業(yè)務(wù)不飽和，到另一方所在樓層招攬業(yè)務(wù)時，發(fā)生過沖突。新人加入時因缺乏溝通和管理，也發(fā)生過攬業(yè)務(wù)沖突。更多沖突發(fā)生在公司管理的護工與非公司管理的護工之間。

（二）不合理占用醫(yī)院資源，影響醫(yī)院整體環(huán)境和形象。由于一些護工長年照護病人，不可避免的需要生活在病房，使用病房、病床、柜子等，造成一定程度上的資源合理占用。但是個別護工長期以醫(yī)院為家，未照顧患者時也占用醫(yī)院空置的病床，有時在科室公共區(qū)域堆放個人物品。這個問題在此次護工現(xiàn)狀調(diào)研期間，已得到很好的自行整改。

（三）違規(guī)使用電器，存在消防安全隱患。由于長期照護病人，特別是有些長年住院的慢性病患者，為病人及護工本人生活的方便，一些護工私下使用電器，如電飯煲、電磁爐等，存在一定的消防安全隱患。

（四）因關(guān)系不明確，存在一定的糾紛隱患。大部分護工還患有高血壓、糖尿病等慢性疾病，已不適應勞動強度大、勞動時間長的照護病人工作。如果在工作中發(fā)生意外，可能與醫(yī)院存在一定的糾紛隱患。

（五）公司化經(jīng)營管理困難，致沖突增量升級。經(jīng)營管理公司未能統(tǒng)管所有護工，護工體量小，公司管理的護工與非公司管理的護工之間時有沖突發(fā)生。一方面公司管理的護工均強烈反應，公司管理費提取過高，也未盡到培訓、指導、管理的作用。另一方面公司也認為動員原有護工加入困難，管理難度大，體量小虧損嚴重。

三、調(diào)查分析

（一）護工是客觀存在的必然需要。調(diào)查表明，由于經(jīng)濟社會發(fā)展，住院病人對護工的需要是客觀存在，需求更將進一步增大。

（二）長時間住院病人對護工依賴度高。一些慢性病病人在我院長期住院，家庭保姆跟著病人來院長時間照顧病人，患者及家屬對其十分信賴，個別病人家屬甚至都不怎么來醫(yī)院，護工負責了病人所有的生活安排、疾病治療、看護照顧，有些因各種原因也在科室承接其它病人的照護。要更換或驅(qū)離難度極大，也不合情、不合理。

（三）部份科室護工為護士提供了勞務(wù)幫助。部分科室，護工無償承擔了部分的領(lǐng)藥、送標本、更換床單等勞務(wù)工作。特別是夜間，病區(qū)只有一個護理人員值班時，護工提供了更大的幫助。

（四）不同的管理狀況護工規(guī)范程度不同。除醫(yī)院及科室聘用的護工外，非聘用護工與醫(yī)院及科室關(guān)系不明確，由于擔心勞動糾紛責任，長期以來對該問題采取邊緣化、模糊化的策略，院級無明確管理規(guī)定，也未明確科室管理內(nèi)容，導致管理缺位。

（五）對護工關(guān)懷少、認同感低，存在認知誤區(qū)。除醫(yī)院聘用的護工外，大多醫(yī)護人員叫不出護工的名字，對護工的一些基本情況及家庭狀況也一無所知。護工是最底層的勞動者，應該加大人文關(guān)懷，這樣在一定程度上也可以減少矛盾，增強護工對醫(yī)院的認同感，他們直接接觸病人，可以很好的充當病人與醫(yī)務(wù)人員之間的潤滑劑，有利于減少醫(yī)患矛盾。特別是在醫(yī)患矛盾的初期，護工會主動及時進行溝通、解釋，往往起到比醫(yī)護人員溝通更好的效果，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

四、建議措施

（一）慎重選擇護工公司。選擇資質(zhì)合法，管理規(guī)范，與自身醫(yī)院實際相適應的護工公司尤其重要。

（二）出臺醫(yī)院陪護人員管理辦法。醫(yī)院層面，直面可能的勞動糾紛隱患，解決社會護工管理缺位的問題，出臺管理措施，細化管理內(nèi)容，強化管理指導，對社會護工行為進行規(guī)范和約束，維護醫(yī)療安全及秩序。

（三）明確相關(guān)科室的管理權(quán)限與職責。賦予護士長直接管理的權(quán)限，明確科室管理的具體內(nèi)容及要求。總務(wù)科履行安全督查督導，加強病區(qū)環(huán)境及消防安全檢查，杜絕護工侵占醫(yī)療資源及在病區(qū)私自使用大功率電器的行為。推廣好的做法，科室利用病區(qū)工休座談會等形式，加強對護工的業(yè)務(wù)指導和病區(qū)規(guī)章制度等的學習。

（四）改變對護工的認知、強化理解。改變觀念，重新認識“護工”這個群體，他們在醫(yī)療活動中和我們的醫(yī)護人員應該是一種協(xié)作的關(guān)系，在病人康復中也起到了一定的積極作用，需要得到我們的認可和理解;但是同時我們也應認識到他們受教育程度低，認識局限，工作中需要得到我們醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)指導。更好的密切配合，有利于醫(yī)院和諧穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡介：丁余紅（1980.03- ），女，漢族，重慶人，本科，臨床醫(yī)學、經(jīng)濟管理學專業(yè)，高級經(jīng)濟師，重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院，研究方向： 醫(yī)院管理、黨務(wù)管理、人力資源管理。