營銷觀察：酒店客房服務(wù)與管理

文 /吳燕萍

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，以及旅游業(yè)及新型旅游城市的興起和發(fā)展，對于酒店需求也越來越大。而客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的一個基礎(chǔ)部分，其服務(wù)的規(guī)范性及品質(zhì)性直接關(guān)乎到酒店的聲譽和現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)利益。

如何提高客房服務(wù)的品質(zhì)和規(guī)范服務(wù)的流程，以贏取較好的客戶反饋。是酒店市場競爭力的突破點，也是本文討論的關(guān)鍵。本文主要內(nèi)容分析酒店客服和管理的現(xiàn)狀，并探求客房服務(wù)與管理的提高措施。

客房服務(wù)及管理問題分析

現(xiàn)在各酒店在客房服務(wù)及管理方面已逐步走向規(guī)范化系統(tǒng)化，對于服務(wù)的重視程度也在逐漸提升，但基于長久以來的缺陷依舊有不少問題，體現(xiàn)如下。

（一）員工服務(wù)意識欠缺

員工服務(wù)意識低下，服務(wù)認(rèn)知偏差是對服務(wù)質(zhì)量的最大威脅。現(xiàn)在較多酒店仍然存在，服務(wù)能力不足，管理水平低下的現(xiàn)象。如，①新員工不經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)就直接上崗，面對客戶態(tài)度生硬且隨性，服務(wù)散漫拖拉，客戶滿意度很低。②老員工得過且過，對于問題敷衍應(yīng)付既不從實分析也不積極處理，客戶投訴增多。

（二）組織不穩(wěn)，人員流失大

（1）基于傳統(tǒng)思維，服務(wù)業(yè)被歧視化，貶低化，絕大多數(shù)人認(rèn)為做服務(wù)就是做“奴仆”就要低三下四。未把服務(wù)業(yè)看成一種職業(yè)和事業(yè)。而服務(wù)人員也自我貶低，思想上覺得低人一等。這就導(dǎo)致了酒店員工流失較重。

（2）由于酒店普通服務(wù)員準(zhǔn)入條件較低，酒店人員參差不齊，某些基層領(lǐng)導(dǎo)或者老員工自身素質(zhì)修養(yǎng)和文化程度不夠，對新員工區(qū)別對待，員工人格受到傷害。因長期得不到重視和尊重，員工缺乏認(rèn)同感、歸宿感，流失率增加。伴隨其消極情緒的不斷累計也逐步擴(kuò)展傳染到整個集體，造成集體性缺乏工作責(zé)任心和正確服務(wù)思想的惡性病源。最終導(dǎo)致客戶投訴率上升，酒店服務(wù)品質(zhì)下降，加劇市場競爭危機(jī)。

（3）薪資福利待遇低于其他服務(wù)行業(yè)導(dǎo)致人員流失加劇。酒店普通服務(wù)人員平均工資都不高，福利待遇甚至遠(yuǎn)低于其他領(lǐng)域服務(wù)員，造成員工工作動力不足。以二三級中小城市酒店行業(yè)工資平均標(biāo)準(zhǔn)為例，2018年普通城市旅游酒店客房服務(wù)員平均工資2200元/月。節(jié)假日及旅游旺季，平均工資3000元/月，而服裝行業(yè)和餐飲業(yè)服務(wù)員工平均工資基本穩(wěn)定保持在3500元/月左右，基于現(xiàn)實性的差距往往導(dǎo)致酒店員工心里失衡，“身在曹營心在漢”，嚴(yán)重影響酒店正常運營。

（三）服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施落后，難以適應(yīng)客戶多方面的的服務(wù)需求

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人民生活水平的不斷提高，顧客對酒店的品質(zhì)要求越來越高，對待服務(wù)人員的服務(wù)能力期望值也越來越高。因此創(chuàng)建高效、便捷、規(guī)范化的酒店客房服務(wù)變得異常緊要。但是目前眾多酒店還處于家族化陳舊經(jīng)營的思維，不愿意更新先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)備，不尋求服務(wù)質(zhì)量的提升，思想保守。

客房服務(wù)及管理的提高性措施

客房服務(wù)與管理的好壞是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。也是酒店得以在激烈市場競爭中生存的必備能力。具體措施如下。原住民

（一）優(yōu)化管理策略培養(yǎng)員工服務(wù)意識原住民

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，改變服務(wù)態(tài)度。服務(wù)的關(guān)鍵在于對服務(wù)的認(rèn)識，員工只有從內(nèi)心認(rèn)可服務(wù)、接受服務(wù)理念，才能在實際工作中真正做到用心服務(wù)和品質(zhì)化服務(wù)。酒店管理層可以舉辦不同規(guī)模和不同層級的員工職業(yè)化培訓(xùn)，引入先進(jìn)的管理理念，培養(yǎng)員工服務(wù)意識，更正傳統(tǒng)的“服務(wù)奴仆化”認(rèn)知，正確看待和面對服務(wù)，樹立樂觀積極的工作態(tài)度，提升職業(yè)自豪感。

（2）建立員工激勵機(jī)制，留住人才，提升服務(wù)。酒店管理關(guān)鍵在于人的管理，人才是企業(yè)得以正常運營和持續(xù)發(fā)展的不竭動力。鑒于現(xiàn)各大酒店人員儲備量大而有效人才利用率低的矛盾，加快對于人才的培養(yǎng)和爭取是當(dāng)前酒店行業(yè)的重中之重。贏取人才就必須建立合理的薪酬管理制度給予員工合理完善的社會福利待遇，以及良好的內(nèi)外部工作環(huán)境。比如，①設(shè)立員工績效考核制度，對每一個員工日常工作的各個階段作監(jiān)管和核查，并據(jù)回訪反饋、服務(wù)評價、等方面作具體考核。包括物質(zhì)及精神層面的雙向獎懲。②建立規(guī)范的晉升機(jī)制，普通優(yōu)秀員工通過自身努力可進(jìn)入管理層，樹立主人翁意識，充分調(diào)動其工作積極性，便于在酒店服務(wù)和管理中集聚智慧、共同發(fā)展。

（3）、關(guān)心關(guān)愛員工，獲得員工認(rèn)同感和歸宿感。人性化管理建立集體歸宿感。領(lǐng)導(dǎo)層要深入了解員工的困難和動態(tài)，積極幫助協(xié)調(diào)和處理，舉辦員工生日宴會、組織群體婚禮、參與團(tuán)隊建設(shè)活動等。

（二）完善服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新服務(wù)思維

酒店管理必須依據(jù)實際制定合適的政策，以提升酒店經(jīng)營管理層次，構(gòu)建合理組織管理結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)與管理理念為根本指導(dǎo)。面對日益嚴(yán)峻的市場競爭酒店只有不斷完善服務(wù)設(shè)施的軟硬件才能更好的提升服務(wù)的滿意度。

（1）硬件智能化服務(wù)便捷化。加快實現(xiàn)智能化、系統(tǒng)化經(jīng)營管理，從根本上提升服務(wù)品質(zhì)。比如，使用智能化鎖鑰系統(tǒng)，配置指紋鎖或感應(yīng)門鎖，獨立安全高速的無線網(wǎng)絡(luò)，以及公道且高質(zhì)化的預(yù)訂購餐、物、娛樂等完善的一條龍服務(wù)系統(tǒng)，同時設(shè)置滿足客戶個性化需求的服務(wù)和管理系統(tǒng)，針對不同地域不同民族不同愛好的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)體驗。

（2）提升服務(wù)品質(zhì)，注重服務(wù)人性化。在規(guī)范化服務(wù)要求下，用心服務(wù)好每一位客戶，從接待、安排入住、安全防護(hù)、衛(wèi)生打掃、特殊需求處理、離店送別的全過程做到無微不至，讓每一位客戶尊享VIP待遇，真正感受到賓至如歸。

結(jié)語

酒店客房服務(wù)與管理是絕非簡單的紙上談兵，需要制定詳盡的管理準(zhǔn)則，并且要落實執(zhí)行，持續(xù)更新和完善。不斷加強(qiáng)員工服務(wù)意識，樹立主人翁思想，以提升服務(wù)品質(zhì)、管理水平，增加酒店行業(yè)競爭力。