母嬰移動醫(yī)療交互設(shè)計的用戶體驗研究

戴瑞 傅曉云 吳劍鋒

摘要：隨著母嬰時代的到來、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的普及，提高母嬰用戶在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品的使用體驗和品質(zhì)成為行業(yè)發(fā)展的重要因素。文章通過分析母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗要素與交互設(shè)計理論及方法的共同目標，研究母嬰醫(yī)療產(chǎn)品交互設(shè)計詮釋優(yōu)化母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗。得到母嬰醫(yī)療APP設(shè)計指導(dǎo)。提高母嬰醫(yī)療APP與用戶之間的黏性，給此類人群更貼合、滿足其心理情感需求，給移動醫(yī)療產(chǎn)品交互設(shè)計提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：母嬰 用戶體驗 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療

中圖分類號：J05文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）11-0137-03

引言

在進行母嬰醫(yī)療APP的研究之前，需要了解母嬰這一特定人群的生活習(xí)慣和消費習(xí)慣。母嬰家庭中，伴隨著消費理念和育兒觀念雙升級，媽媽人群高頻使用母嬰APP。與此同時，政府大力提倡互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的政策，將一部分醫(yī)療資源合理轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)中，提高醫(yī)療資源的利用率，減少公共醫(yī)療的壓力。由此可見，一方面，當今的母嬰用戶有一定的消費能力，追求高質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù);另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以解決一部分母嬰用戶的需求，提供服務(wù)讓用戶不用去醫(yī)院就可以得到專業(yè)的醫(yī)生建議和醫(yī)療知識。

傳統(tǒng)的母嬰醫(yī)療在用戶體驗上存在一些缺陷和不足，而這些缺點是可以通過移動醫(yī)療APP彌補甚至是解決的。

1.優(yōu)化醫(yī)療資源配置。好的醫(yī)生都在好的醫(yī)院，好的醫(yī)院都集中于大城市。而母嬰這一特殊人群，孕產(chǎn)婦需要多次檢查，小兒又患病率極高，導(dǎo)致了掛號難，看病難。母嬰醫(yī)療APP是將線下的醫(yī)療資源整合到一起服務(wù)于母嬰用戶的平臺。在用戶體驗上應(yīng)該結(jié)合到母嬰用戶線下就診的焦慮的心情，減少其等待的時間，一定程度上告知用戶操作的步驟和需要等待的時間以緩解其焦慮。

2.提供專業(yè)的具有公信力的醫(yī)療信息平臺。由于母嬰人群的特殊性，他們在孕育過程中尤為需要專業(yè)意見，雖說互聯(lián)網(wǎng)早已進入千家萬戶，但是網(wǎng)上信息良莠不齊，得不到解決方案。母嬰醫(yī)療APP可以通過技術(shù)手段篩選出科學(xué)正確的資訊類科普類的生活健康知識，通過分類提取的方式提供給用戶。在這一過程中，知識結(jié)構(gòu)和分類營符合用戶平時的認知習(xí)慣。

3.提供個性化醫(yī)療服務(wù)。母嬰人群大多數(shù)都是年輕新手媽媽，追求優(yōu)質(zhì)的生活質(zhì)量和服務(wù)體驗，但是國內(nèi)的醫(yī)療環(huán)境還遠遠達不到這一要求。通過互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療結(jié)合的方式，分析了解用戶真實的需求，捕捉不同場景下用戶的不同需求，提升用戶體驗。

一、母嬰醫(yī)療APP用戶體驗的概念及特征

（一）用戶體驗的概念及特征：用戶體驗是交互技術(shù)的延伸，是從考慮產(chǎn)品構(gòu)造、產(chǎn)品功能質(zhì)量到用戶情感需求、用戶體驗的角度去研究交互技術(shù)的質(zhì)量。從用戶體驗的定義可知，用戶、產(chǎn)品或服務(wù)、交互環(huán)境是影響用戶體驗的三個因素。迄今為止，在用戶體驗的構(gòu)成方面，形成了幾個比較有代表性的理論：產(chǎn)品框架設(shè)計理論一用戶體驗五要素，需求分級理論-KANO模型，用戶體驗五要素。用戶體驗五要素主要為：生理需求、安全需求、社交/情感需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。產(chǎn)品框架基于用戶體驗五要素：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，來進行制定。Robert Rubinoff在2004年提出用戶體驗的量化模型，在其理論中，將用戶體驗分為品牌、可用性、功能和內(nèi)容這四方面因子，其決定了用戶體驗的優(yōu)良與否。;國內(nèi)的李楠提到以高交互性滿足母嬰更加個性化、定制化等深層次需求體現(xiàn)母嬰產(chǎn)品的用戶體驗。母嬰醫(yī)療APP的交互設(shè)計需要在基于層次的變化的同時考慮到整個APP邏輯框架上的逐層遞增的關(guān)系。

（二）母嬰醫(yī)療APP的特征性分析：截止2018年12月，在國內(nèi)移動應(yīng)用市場上架的母嬰醫(yī)療類產(chǎn)品有上百種，通過聚焦在母嬰醫(yī)療屬性突出的產(chǎn)品，以及對比該APP的下載次數(shù)和平均日使用人次，確定了4款母嬰醫(yī)療類APP為樣本。表1為其母嬰醫(yī)療APP功能分析表：

根據(jù)上述對比我們可以看到，此類母嬰醫(yī)療APP已經(jīng)不只是單純的提供問診服務(wù)和資訊服務(wù);用戶可以進行簡單的社交功能、對中意的產(chǎn)品進行購買、寶寶健康記錄、化驗單咨詢等工具類操作。母嬰醫(yī)療APP圍繞著線上問診的主功能，在本身產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，常識完善整個母嬰用戶的醫(yī)療生態(tài)鏈。

這些功能大大滿足了母嬰用戶的使用的需求，但其中也有不足之處：首先，沒有對功能很好的分類，對應(yīng)的功能層級關(guān)系不明顯。如名醫(yī)匯APp.沒有將用戶的需求層次合理分級，將比較重要的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容隱藏于信息流中，需要用戶去尋找。這就是沒有考慮到整體框架層的信息架構(gòu)合理配置，沒有滿足用戶最基本的需求，用戶也不會提出更高層次的需求。其次，內(nèi)容布局不清晰，如圖1。資訊功能、咨詢功能和工具功能等內(nèi)容混合在一起。這樣會導(dǎo)致新手用戶不了解產(chǎn)品提供的功能，增加用戶操作成本，最終導(dǎo)致失去部分用戶。最后，視覺上色彩呈現(xiàn)上層級關(guān)系不突出，沒有引導(dǎo)視覺聚焦區(qū)域。如育學(xué)園APp.內(nèi)容堆疊在一起，視覺上無法區(qū)分內(nèi)容的功能性，給用戶進行下一步操作造成了困擾。

二、母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗需求分析

（一）戰(zhàn)略層功能分析：母嬰移動醫(yī)療產(chǎn)品的市場是相對比較垂直的，主要涵蓋了醫(yī)療服務(wù)，知識提供，社交平臺以及少部分的電商平臺。用戶在母嬰醫(yī)療APP上的使用行為區(qū)分于傳統(tǒng)的線下問診，可以說是一種線下問診的補充和日常生活健康科普的渠道。良好的用戶體驗?zāi)軌蚋玫貍鬟f企業(yè)和品牌的價值主張、生活理念和方式，母嬰人群是相對比較特殊的人群，由于很多母嬰用戶都是新手爸媽，且對待孩子的健康問題格外看重，因此用戶往往需要通過多種渠道去了解醫(yī)療方面的知識，或者得到醫(yī)生個性化的診療服務(wù)。母嬰人群對待醫(yī)療APP格外看重服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)，所以APP的交互設(shè)計應(yīng)該提供給用戶可信的，真實的，貼心的價值尺度，以滿足用戶對產(chǎn)品的感性需求。

（二）范圍層架構(gòu)分析：信息架構(gòu)的設(shè)計主要圍繞著提供給用戶需要的醫(yī)療服務(wù)為主，一方面是正確科學(xué)的育兒醫(yī)療知識。渠道分別有：醫(yī)生的科學(xué)診療建議，科學(xué)有依據(jù)的知識的提供，有相關(guān)經(jīng)驗的母嬰人群的交流等方式;一方面是圍繞著母嬰用戶的工具類應(yīng)用，如數(shù)據(jù)記錄功能，商城功能，體檢報告解讀等功能。微醫(yī)生是一款主要功能為在線問診、掛號預(yù)約、手機候診的醫(yī)療類軟件。因為預(yù)約掛號等醫(yī)療服務(wù)大多是父母幫助孩子，在這個階段的用戶大多有了小孩，且是第一批接觸互聯(lián)網(wǎng)的用戶，所以容易接受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的方式。預(yù)約掛號的功能很大程度上為用戶減少了時間和金錢成本，也從一定程度上緩解了用戶的焦慮。

（三）結(jié)構(gòu)層內(nèi)容分析：信息構(gòu)架由信息的組織化、網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)等組成，可以使網(wǎng)站的信息查詢和信息梳理變的簡潔、容易。母嬰醫(yī)療APP的信息架構(gòu)設(shè)計是通過分析用戶想要達成目標時候的心情以及狀態(tài)。達到滿足用戶需求和滿足產(chǎn)品內(nèi)部需求的目的。用戶對信息架構(gòu)的感知來源于視覺、觸覺相結(jié)合的感知，信息架構(gòu)反映給用戶的是一種或愉悅或煩惱的情緒。用戶在使用母嬰醫(yī)療APP時的心理需求是獲取到需要的母嬰醫(yī)療知識、得到專業(yè)醫(yī)生的科學(xué)建議、獲取擁有相關(guān)經(jīng)驗的社交平臺。系統(tǒng)地研究用戶在不同場景下需要解決的問題，從而挖掘用戶的真實需求將用戶的目標和需求整理分析，進而將產(chǎn)品的功能進行歸納、分類，最終搭建一套便于用戶操作、能夠提高交互效率同時幫助用戶順利完成任務(wù)提升用戶滿意度的信息架構(gòu)。這對于提升用戶體驗、增加用戶黏性起到很大的積極作用。

（四）框架層布局分析：框架層主要是將產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)化為詳細的線框圖，確定信息要素和布局。如孕跡暖暖的社區(qū)頁面就將其社區(qū)功能的頁面分為搜索功能、資訊功能、活動功能、社區(qū)交流功能，便于用戶篩選搜索自己想要的功能目，如圖2。

（五）表現(xiàn)層展示分析：研究目標人群對APP的情感化需求，決定了整個APP的視覺和色彩因素。在功能的基礎(chǔ)上，通過研究母嬰用戶對醫(yī)療類產(chǎn)品的內(nèi)在情感化需求，增加母嬰用戶對產(chǎn)品的感覺需求。如寶寶樹APP的圈子頁面，如圖4.整體視覺設(shè)計偏簡潔干凈，以溫和的淺色調(diào)為主色調(diào)。突出重點信息的同時，通過一些形象化的圖標，表現(xiàn)了一定的母嬰用戶特殊的請花花需求。

三、基于用戶體驗的母嬰醫(yī)療APP交互設(shè)計分析

綜合以上的研究分析，就母嬰醫(yī)療APP提出以下幾個方面的設(shè)計思路。

（一）信息架構(gòu)分析：母嬰醫(yī)療APP應(yīng)該將功能、內(nèi)容做到區(qū)分后呈現(xiàn)給用戶，使用的過程中可以滿足用戶的需求。從用戶需求中挖掘中總結(jié)歸納出母嬰醫(yī)療APP主要的功能后，將需求的層級關(guān)系進行宏觀區(qū)分，確定適合的框架結(jié)構(gòu)，如圖5。馬斯洛需求模型中提到：只有當某一層次的需求相對滿足了，才會向高層次的需求發(fā)展，這個過程中會產(chǎn)生激勵的動力，也就是說用戶的需求是在不斷的提高和變化的。

從母嬰人群的特殊性出發(fā)，分別在懷孕和養(yǎng)育的過程會遇到很多醫(yī)療問題。這需要母嬰醫(yī)療APP在信息架構(gòu)的搭建中考慮到孕育的不同階段的不同需求，順應(yīng)著母嬰人群從懷孕到生產(chǎn)到養(yǎng)育等各個階段會存在的醫(yī)療需求。從某種意義上來說，一方面是解決用戶當前正在發(fā)生的迫切的醫(yī)療問題，一方面是幫助用戶了解在不同階段所將面對的問題，以及其應(yīng)對方法，作為一種了解科學(xué)醫(yī)療知識的平臺。也就是說，母嬰醫(yī)療APP存在的意義不僅僅是幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更是通過一種輸出知識的方式幫助用戶學(xué)習(xí)的過程，

（二）布局因素分析

1.首頁：首頁需要將母嬰醫(yī)療APP中最重要的醫(yī)療服務(wù)的提供呈現(xiàn)給用戶，也就是上述提到的咨詢功能和資訊功能。區(qū)分每個進來的用戶的場景和需求，使他們可以很快地找到所屬訴求的模塊，如圖6左，將主頁內(nèi)容分為：問醫(yī)生、科學(xué)喂養(yǎng)、成長記錄、成長論壇這四個主要功能。如果用戶需要得到快速的問診服務(wù)則可以直接去往“去醫(yī)生”頁面，進行問診相關(guān)服務(wù)體驗，反正如果用戶僅僅是需要進行咨詢、記錄、討論的功能則可去往相關(guān)子模塊。這種方式最大程度地減少了用戶的操作成本和選擇成本。在布局因素的設(shè)計上，應(yīng)確定母嬰醫(yī)療APP主要針對的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并圍繞著這些增添完善醫(yī)療類的服務(wù)，最大程度上提供用戶可能需要的問題。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療畢竟只能解決部分問題，在主打互聯(lián)網(wǎng)輕醫(yī)療的環(huán)境下，將咨詢功能和資訊功能結(jié)合，可以很好地幫助母嬰用戶得到關(guān)于醫(yī)療和健康問題的答案。通過內(nèi)容布局的設(shè)計如圖6右，第一步先引導(dǎo)用戶去往相應(yīng)的界面，進行問題的解決以及，緩解了用戶的焦慮。第二步適當?shù)亟o用戶推送和用戶孕育情況切身相關(guān)的知識和內(nèi)容，將其他用戶與醫(yī)生的詢問內(nèi)容作為內(nèi)容輸出給用戶，幫助用戶得到一個關(guān)于自身情況的初步的判斷。

2.內(nèi)容布局：頁面內(nèi)容的呈現(xiàn)方式會直接影響到用戶是否愿意去進行操作行為。對母嬰用戶來說，采用一種圖片玟字+視頻的方式可以將用戶獲取內(nèi)容的路徑變短，增加用戶使用的愉悅感，以降低用戶的操作成本。如“醫(yī)生講堂”的內(nèi)容可以將真實醫(yī)生的圖片和簡單的文字介紹結(jié)合：一方面增加用戶對內(nèi)容的信任感，因為是真實的可信的醫(yī)生做出的科學(xué)判斷，有一定的參考價值;一方面便于用戶獲取重點信息，因為將重點的信息通過視覺設(shè)計將重要的部分進行一定包裝后，再輸送給用戶，免去用戶對額外信息的判斷。

（三）反饋機制分析：合適的反饋機制可以幫助用戶更好地同產(chǎn)品打交道，反饋是機器和用戶的溝通交互方式之一。在設(shè)計母嬰醫(yī)療APP時應(yīng)該考慮到：第一，在遇到使用不當或者需要二次確認的時候，符合用戶體驗的交互設(shè)計應(yīng)該是以不打斷用戶心智模型的前提下，給予用戶一定的反饋和引導(dǎo);第二，用戶在操作過程過長或復(fù)雜，應(yīng)適當引導(dǎo)或者將流程和操作步驟提前告知用戶，使用戶在使用過程中有一定的心理預(yù)期，減少用戶的不確定性;第三，可以通過激勵的方式引導(dǎo)用戶進行APP的使用，促成轉(zhuǎn)化。如簽到機制，分享機制，將用戶在平臺上的行為量化成獎勵，刺激用戶深入使用。

（四）視覺因素分析：視覺因素直接影響到產(chǎn)品的風(fēng)格定義，母嬰醫(yī)療APP需要考慮到母嬰人群的情感化需求，與此同時更要考慮一定的醫(yī)療APP的專業(yè)陸和科學(xué)性。視覺設(shè)計需要幫助用戶建立對產(chǎn)品的認知，符合用戶使用時的情感需求。將信息合理清楚地展示給用戶，合理展示不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量，只要能夠使用戶一目了然了解APP的內(nèi)容和功能，流程。

注重界面情感化設(shè)計。主界面應(yīng)該在功能和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，考慮到母嬰這一特定的人群的情感需求，將配色和整體的風(fēng)格偏向于親和力強的，容易被母嬰用戶接受的視覺風(fēng)格。

由上述可以看出，設(shè)計時需要將母嬰這一用戶群的情感化需求和醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性相結(jié)合。一方面，為了服了母嬰用戶的情感化需求，采用偏暖色系的溫暖的色調(diào)，同時通過一些可愛的圖標或者圖片烘托產(chǎn)品的情趣;另一方面，為了突出醫(yī)療APP的科學(xué)性和專業(yè)性，不可太過于卡通和復(fù)雜，突出重要的內(nèi)容，頁面內(nèi)容簡潔清晰。

總結(jié)

母嬰這類特殊人群，在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品的時候有一定的情感需求和交互需求。通過與用戶體驗的研究方法結(jié)合，研究如何在母嬰移動醫(yī)療產(chǎn)品交互設(shè)計中體現(xiàn)母嬰人群的期望意向，在滿足其對產(chǎn)品正常的功能性需求的同時，給此類人群更貼合、滿足其心理情感需求，給移動醫(yī)療產(chǎn)品交互設(shè)計提供一定的參考。