大型商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理問題研究
——以農(nóng)行石家莊A分理處為例

祁菲

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050000）

一、A分理處客戶情況現(xiàn)狀分析

A分理處存款總額57743萬元，其中個人存款57462萬元，較年初增長5000多萬，對公存款1079萬元。貸款余額1832萬元。網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到或接近私行標(biāo)準(zhǔn)客戶8戶，其中6名私行貴賓客戶來自A小區(qū)占比75%。已簽約私行客戶3戶。其余5戶已走訪溝通，進(jìn)入簽約流程。白金卡客戶78戶，來自A小區(qū)35戶，占比45%。金卡客戶1220戶，來自A小區(qū)600余戶，占比50%。網(wǎng)點(diǎn)對白金卡以上客戶依賴性強(qiáng)，需不斷加強(qiáng)維護(hù)，穩(wěn)定客戶，同時重視金卡客戶的挖潛提升。鉆石卡客戶0.1% 。

鉆石卡客戶9戶，占比0.1%；白金卡客戶77戶，占比1.3%；金卡客戶1218戶，占比21.30%；潛力客戶4409戶，占比77.1%。 鉆石卡客戶存款8007萬元，占比16%，白金卡客戶11744萬元，占比23%，金卡客戶20544萬元，占比40%， 潛力客戶10491萬元，占比21%。

網(wǎng)點(diǎn)對公客戶71戶，對公存款余額1079萬元，較年初增長740萬元，大多數(shù)對公賬戶開立原因?yàn)榈赜虮憷途W(wǎng)點(diǎn)上門營銷客戶，而且對公賬戶法人大多為農(nóng)行貴賓客戶。

經(jīng)過現(xiàn)狀分析占比不到23%的貴賓戶（鉆石卡白金卡金卡）存款貢獻(xiàn)高達(dá)79%。所以針對貴賓戶的管理和維護(hù)顯得非常重要。 網(wǎng)點(diǎn)在日常的客戶管理中除了要做好普通客戶的維護(hù)，還要特別注意做好貴賓戶的管理和維護(hù)工作。 為了對貴賓戶進(jìn)行更好的管理，我們轉(zhuǎn)變思路，本著以客戶為中心的原則，要對貴賓戶再進(jìn)行細(xì)分，包括理財客戶（5萬-50萬）、財富客戶（50萬以上）、私行客戶。

二、目前客戶維護(hù)中存在的問題

（一）貴賓客戶維護(hù)不到位

我行貴賓客戶營銷相當(dāng)部分仍然沿襲柜面“釣魚方式”，追求短、平、快，缺乏對貴賓客戶的長期跟蹤和精耕細(xì)作，尚未真正樹立“以客戶為中心”的營銷理念。貴賓客戶管理維護(hù)內(nèi)涵單一，只注重貴賓客戶當(dāng)前價值，缺乏對潛在高凈值客戶的關(guān)注和貴賓客戶忠誠度的管理，缺乏對個人貴賓客戶需求和特點(diǎn)的系統(tǒng)性研究。

（二）貴賓客戶管理模式有待革新

我行的貴賓客戶管理維護(hù)服務(wù)仍處于單人維護(hù)階段，“誰營銷、誰維護(hù)”，“指派誰、誰維護(hù)”的維護(hù)模式導(dǎo)致單人、多崗維護(hù)，也造成部分貴賓客戶無人維護(hù)的尷尬局面，不能有效識別貴賓客戶多元化、綜合化的金融服務(wù)需求。由于單個人員在業(yè)務(wù)知識、專長領(lǐng)域、風(fēng)險態(tài)度等方面的諸多局限，不能做到完全了解貴賓客戶信息和投資規(guī)劃目標(biāo)，無法為客戶提供最合適的理財規(guī)劃方案，導(dǎo)致貴賓客戶信任度降低。

（三）協(xié)同營銷機(jī)制尚不完善

協(xié)同營銷體系中，營銷型低柜柜員沒有發(fā)揮核心作用，高柜柜員識別貴賓客戶后轉(zhuǎn)推薦少，與客戶溝通過多，大堂經(jīng)理由于缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持，識別高價值客戶的效果不佳，低柜柜員對于轉(zhuǎn)推介來的客戶在進(jìn)行深入挖掘后，不能及時推薦給主任和大堂經(jīng)理配合營銷。

三、日?？蛻絷P(guān)系的管理

（一）新客戶管理思路

財富客戶實(shí)行“名單制”管理，對財富客戶逐一建立維護(hù)管理臺賬，開展“一對一”服務(wù)營銷。理財客戶實(shí)行“清單制”管理，針對理財客戶有效落實(shí)4個清單。管戶清單通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道，告知客戶管戶人員聯(lián)系方式等信息，便于及時為客戶提供各種服務(wù)；采取各種電子化手段進(jìn)行批量和定向營銷，挖掘客戶潛力。待升級客戶清單，在管戶客戶中挑選一批有價值客戶，開展雙向營銷活動，采取名單制維護(hù)管理，做大客戶在我行業(yè)務(wù)，力爭將其中一批轉(zhuǎn)換為財富客戶。挽留客戶清單，切實(shí)做好客戶挽留工作，力爭將客戶保留在我行。 重點(diǎn)產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷清單，有目的的，有針對性地開展電話溝通，產(chǎn)品推薦和活動營銷。

（二）網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶管戶原則

總體原則是價值管理、分層服務(wù)、包戶包效、團(tuán)隊(duì)協(xié)同?？蛻舴峙湓瓌t是熟戶認(rèn)領(lǐng)和價值優(yōu)先原則，以客戶金融資產(chǎn)方式進(jìn)行分配?？蛻舴峙浞桨甘墙鹑谫Y產(chǎn)500萬元（含）以上的貴賓客戶，由網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)維護(hù)。金融資產(chǎn)100萬元（含）—500萬元（不含）的貴賓客戶，由大堂主任負(fù)責(zé)維護(hù)。金融資產(chǎn)10萬元（含）—100萬元（不含）的貴賓客戶，由營銷型低柜負(fù)責(zé)維護(hù) ，可以由大堂副理兼顧管理。

（三）管戶效果評價

根據(jù)管戶客戶等級變化情況。網(wǎng)點(diǎn)主任每月提取查看每個客戶經(jīng)理管戶客戶等級變化情況，對客戶經(jīng)理管戶等級分析及相應(yīng)考核。網(wǎng)點(diǎn)主任每月對管戶經(jīng)理所管理客戶的期末金融資產(chǎn)、月日均金融資產(chǎn)、年日均金融資產(chǎn)、期末存款余額、月日均存款、年日均存款進(jìn)行數(shù)據(jù)提取考核。并隨時查看該客戶經(jīng)理名下所有客戶資產(chǎn)情況，便于督導(dǎo)客戶經(jīng)理逐戶進(jìn)行分析營銷。網(wǎng)點(diǎn)主任每月查詢每位客戶經(jīng)理所管理客戶的產(chǎn)品覆蓋度，對產(chǎn)品覆蓋度低的客戶經(jīng)理進(jìn)行輔導(dǎo)。并隨時查看該客戶經(jīng)理所有管戶客戶的產(chǎn)品持有情況，列出清單進(jìn)行逐戶營銷。

（四）明確各崗位職責(zé)

1、明確網(wǎng)點(diǎn)主任管戶職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人登錄OCRM系統(tǒng)按誰拓展誰維護(hù)、熟戶認(rèn)領(lǐng)原則、價值優(yōu)先原則對新進(jìn)入OCRM系統(tǒng)的客戶進(jìn)行指派分配，每日將待指派客戶中年日均10萬元以上客戶分配到人。登錄OCRM系統(tǒng)進(jìn)行簽約調(diào)整審批、短信營銷等審批。進(jìn)入OCRM系統(tǒng)查看工作提醒，包括資金變動情況、產(chǎn)品到期情況、生日提醒、投資檢視等，并對相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行處理。

2、明確客戶經(jīng)理和低柜管戶職責(zé)

對管轄客戶（包括系統(tǒng)內(nèi)分管客戶和其他崗位推薦客戶）進(jìn)行電話或短信維護(hù)與營銷，每天有效電話或短信聯(lián)系客戶不少于10個（維護(hù)與營銷時機(jī)：客戶產(chǎn)品到期、收益止盈止損、生日及特殊紀(jì)念日、重大信息提示、新達(dá)標(biāo)客戶發(fā)貴賓卡、認(rèn)養(yǎng)新客戶等），對10天前購買產(chǎn)品的客戶電話回訪，登記《中高端客戶信息管理表》和《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，借助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)、電話、上門以及潛力客戶名單等多種途徑，獲取客戶信息，對OCRM系統(tǒng)內(nèi)客戶資料進(jìn)行維護(hù)，識別、挖掘潛力客戶。