關(guān)鍵業(yè)績指標在公司質(zhì)量管理中的應(yīng)用實踐分析

文/李愷 王慧芬 王波，西安電力高等?？茖W(xué)校

1 關(guān)鍵業(yè)績指標管理及其目標化管理

能夠反映公司關(guān)鍵經(jīng)營狀況的指標稱之為關(guān)鍵業(yè)績指標，比如財務(wù)指標中的營收；質(zhì)量管理中的缺陷率；實際生產(chǎn)中的一次合格率等。甲培訓(xùn)公司根據(jù)C集團公司的要求，于2013年前制定了基于公司層面的關(guān)鍵指標。但是沒有將指標下分到具體的責(zé)任部門，使得公司各部門之間責(zé)任不清，沒有一個順暢的流程；質(zhì)量問題也得不到妥善的解決，導(dǎo)致客戶有很多的抱怨。有針對性的管理能夠使管理水平得到有效地提高，增強質(zhì)量意識，可以有效地監(jiān)控每個部門的績效，然而最重要的還是能夠通過關(guān)鍵指標找到一些問題的根源，來消滅能夠影響最終績效的因素。2014年，甲培訓(xùn)公司進行了多項關(guān)鍵業(yè)績指標的制定，比如明確關(guān)鍵業(yè)績指標之間的關(guān)系，關(guān)鍵績效指標根據(jù)其影響、重要性和相互關(guān)系分為三個層次。最重要的關(guān)鍵業(yè)績指標是年度任務(wù)完成率，培訓(xùn)質(zhì)量滿意度，人才當量及人均貢獻度等。其次是這些影響因素的子因素或是間接因素，比如客戶對員工工作的滿意程度等。

通過對關(guān)鍵業(yè)績指標的分級監(jiān)管，可以及時知曉各過程的績效，能夠有效促進各部門積極改進，增強管理水平；通過分層，能夠找出影響核心關(guān)鍵業(yè)績指標的變化源，找出有待改進的關(guān)鍵業(yè)績指標。通過對關(guān)鍵業(yè)績指標的管理，能夠為決策層找到行動依據(jù)，各部門采取相應(yīng)措施，為指標提供定量支持。

2 關(guān)鍵業(yè)績指標管理

通過SWOT的分析，甲培訓(xùn)公司的問題之一是在各個實行環(huán)節(jié)缺乏相關(guān)的質(zhì)量負責(zé)人，例如授課教師人才缺乏，能力不一。所選對策應(yīng)是要進行目標化管理，確立關(guān)鍵指標系統(tǒng)。在甲培訓(xùn)公司，每個環(huán)節(jié)都確定了關(guān)鍵業(yè)績指標以及其責(zé)任人；在進行目標化管理的過程中，對業(yè)績指標實行監(jiān)管，遴選出關(guān)鍵業(yè)績指標，從而對各個流程施以有效的掌控及確保其有效運行；甲培訓(xùn)公司根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的不同階段，設(shè)置相應(yīng)的業(yè)績指標，以測量生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量以及績效。通過實行目標化管理，確定責(zé)任人，從而達到質(zhì)量目標；通過這些指標，可以及時發(fā)現(xiàn)管理中發(fā)生的異常情況，并采取糾正措施，確保流程的順利進行，防止后續(xù)過程中再次發(fā)生問題。甲培訓(xùn)公司業(yè)績指標之間的關(guān)系及其相互影響程度，在進行培訓(xùn)服務(wù)中有以下幾個關(guān)鍵業(yè)績指標：年度任務(wù)完成率，培訓(xùn)質(zhì)量滿意度，人才當量及人均貢獻度等。

2.1 年度任務(wù)完成率

在對甲培訓(xùn)公司的員工進行業(yè)績考核時，年度任務(wù)完成率是一項很重要的指標，該指標是在企業(yè)的既定戰(zhàn)略目標下制定的，具有長期的發(fā)展性。對員工的工作分配，要適度合理，按年度的任務(wù)完成率來考核，進行業(yè)績的評估，能夠有效的考察員工的價值，對公司的業(yè)績產(chǎn)生正面的影響。以甲培訓(xùn)公司2014年的年度任務(wù)完成率來說，成效并不明顯，任務(wù)不達標，沒有完成公司的年度戰(zhàn)略目標對公司的業(yè)績發(fā)展造成了一定的負面影響，使得公司的發(fā)展表現(xiàn)出了頹勢。在年度總結(jié)時，分析業(yè)績不達標原因，總的來說是年度任務(wù)完成率較低，培訓(xùn)人員指標沒有達標，也就是沒有充分利用資源，有人才資源浪費的現(xiàn)象發(fā)生。所以在2015年，工資制定嚴格的績效考核，采取更加合理的工作分配制度，這樣在年度總結(jié)時提高了年度任務(wù)完成率。通過重視年度任務(wù)完成率這一績效指標能夠提升公司的業(yè)績，對員工能力的提升以及長遠的發(fā)展都有很大的幫助。

2.2 培訓(xùn)質(zhì)量滿意度

培訓(xùn)質(zhì)量滿意度可以利用培訓(xùn)質(zhì)量滿意度調(diào)查表的方式進行調(diào)查評估。培訓(xùn)滿意度調(diào)查表是佷典型的測評學(xué)員反應(yīng)的工具。但是有的時候培訓(xùn)質(zhì)量滿意度調(diào)查表并不能正確的評估講師的業(yè)績，特別是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，講師不少都是管理層，資深員工等，他們在公司具有非常不錯的人際關(guān)系?？赡艽嬖诘囊环N情況會是：即便在內(nèi)訓(xùn)的時候講課內(nèi)容很晦澀，過程很無趣，但是礙于平日里的關(guān)系，作為學(xué)員在填表的時候依舊會給高分。所以甲培訓(xùn)公司采取了不記名調(diào)查，匿名填寫調(diào)查表，這樣員工之間就能比較客觀的進行評價，管理者在進行績效評估是要采取更加合理的評估方式，以及多維度的評估方式能夠相互獨立且易于判斷。再進行培訓(xùn)質(zhì)量滿意度的考察后，調(diào)動了員工的工作積極度，員工為了自己的績效會更加認真進行培訓(xùn)工作。

2.3 人才當量及人均貢獻度

人才當量代表一個人的能力，人才當量要符合人均貢獻度。甲培訓(xùn)公司人員能夠通過系統(tǒng)記錄客戶的投訴；系統(tǒng)根據(jù)員工的職責(zé)和分工將客戶的投訴分配給負責(zé)人。系統(tǒng)能自動跟蹤處理的過程和進度，并提醒負責(zé)人按系統(tǒng)規(guī)則及時分析、處理與回復(fù)，然后將處理過程中生成的數(shù)據(jù)記錄在系統(tǒng)中。系統(tǒng)需要對其原因、方案、成本進行記錄，處理完成后，投訴者將收到處理結(jié)果的評估通知，投訴者同樣也可以評估處理過程和結(jié)果。如果對結(jié)果不滿意，投訴者可以將結(jié)果退還給負責(zé)人進行進一步改進。為了使處理結(jié)果更加及時和有效，可以設(shè)置兩個績效指標，即投訴響應(yīng)率與投訴及時解決率。通過對兩個指標的監(jiān)控，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中突出的問題，服務(wù)人員應(yīng)當及時有效地回饋客戶的需求，對服務(wù)人員進行業(yè)績指標管理，使服務(wù)人員積極解決客戶的投訴。

3 目標化管理的影響和效果

此指標能夠反映協(xié)調(diào)員是否及時接收和分配解決方案負責(zé)人，通常需要在二十四小時內(nèi)來完成分配任務(wù)。一旦超過這個時間，就必須分析和記錄原因，然后在新的目標日期內(nèi)完成任務(wù)。確定的目標以及績效指標在評估職工、鼓勵職工、加快體系自我完善上具有十分重要的作用。目標應(yīng)明確責(zé)任，以公司的整體業(yè)績與長期發(fā)展為出發(fā)點，這既是現(xiàn)實的又是具有挑戰(zhàn)性的；目標應(yīng)與實際績效掛鉤，反映職工的實際工作態(tài)度和工作效率。

4 結(jié)束語

在目標化管理的進程中，每個部門和過程都有供評估的目標：年度任務(wù)完成率，培訓(xùn)質(zhì)量滿意度，人才當量及人均貢獻度等，這些關(guān)鍵指標可以反映出每個關(guān)鍵過程的實際操作，也可以反映出哪些過程問題需要處理。