綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用

文/李衛(wèi)健，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司肇慶四會(huì)供電局

供電企業(yè)的主要工作是給用戶進(jìn)行良好的用電服務(wù)。不過以目前的實(shí)際狀況來看，不得已要給一部分用戶采取停電綜合管理，目的在于讓用戶能夠在用電的過程中提升安全性，而供電企業(yè)應(yīng)怎樣對(duì)用戶進(jìn)行良好的服務(wù)，提升企業(yè)內(nèi)部的管理效果以及工作質(zhì)量，則成為了一項(xiàng)重要的工作。

1 對(duì)不同停電模式的流程優(yōu)化

1.1 計(jì)劃停電的流程優(yōu)化

計(jì)劃停電指的是周和月度停電計(jì)劃。從理論上來講，客戶服務(wù)中心要掌握停電計(jì)劃的全部信息，其中包含計(jì)劃停電、復(fù)電實(shí)際、實(shí)際停電等，這樣就能夠讓用戶從客服中心那么掌握到重要的信息。不過現(xiàn)在客服中心只能掌握月度停電計(jì)劃的有關(guān)信息，在周停電計(jì)劃方面，則未能根據(jù)生產(chǎn)管理系統(tǒng)里所包括的生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，來把所有的信息傳送給服務(wù)中心，而是利用辦公系統(tǒng)OAK來通報(bào)客服中心，造成周停電計(jì)劃不能夠精準(zhǔn)的傳輸進(jìn)客服中心。

可以在生產(chǎn)管理系統(tǒng)中創(chuàng)建停電計(jì)劃管理流程，而具體的內(nèi)容是：統(tǒng)一周停電計(jì)劃的填寫模板，然后利用生產(chǎn)管理系統(tǒng)來把全部的信息傳送到客服中心。而且客服中心還要提升對(duì)用戶信息的處理效果，以此來創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的交流模式。

1.2 故障停電的流程優(yōu)化

因?yàn)樵O(shè)備本身、人為因素、所處的環(huán)境等方面的影響，讓電網(wǎng)設(shè)備極容易出現(xiàn)故障。而故障停電指的是主網(wǎng)故障停電。客戶服務(wù)中心不但要找到出現(xiàn)故障的設(shè)備和發(fā)生故障原因，而且還要讓用戶了解現(xiàn)場維修的實(shí)際情況，主要包括維修者到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間、和維修的速度等。而這就要求創(chuàng)建出現(xiàn)場維修實(shí)際狀況和客服互動(dòng)交流的業(yè)務(wù)流程。

利用優(yōu)化流程，來創(chuàng)建故障現(xiàn)場維修者的信息知會(huì)流程，確立故障現(xiàn)場搶修者信息知會(huì)的流程節(jié)點(diǎn)，這樣客戶服務(wù)中心就能夠把故障維修的實(shí)際狀況及時(shí)的通知給用戶。

2 綜合停電管理在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 對(duì)于欠費(fèi)停電

用戶過期不交電費(fèi)造成的停電叫做欠費(fèi)停電，用戶要繳納完電費(fèi)后才可以重新使用電，相關(guān)工作者要在用戶申請(qǐng)結(jié)束之后，在一天之內(nèi)恢復(fù)供電。而在綜合停電管理當(dāng)中，采用合理的欠費(fèi)停電處理方式能夠提升對(duì)于用戶管理的效果。供電企業(yè)主要是依據(jù)用戶能不能夠及時(shí)繳費(fèi)來確定需不需要繼續(xù)供電。在電得到恢復(fù)以之前，要和有關(guān)工作者確定用戶是不是已經(jīng)繳完全部的費(fèi)用，然后才可以恢復(fù)供電。此外，目前在繳費(fèi)的方式上還具有一定的問題。主要為在未普及網(wǎng)上繳費(fèi)和電話繳費(fèi)方式的時(shí)候，會(huì)使用戶繳費(fèi)受到諸多的限制。所以供電企業(yè)要盡快的推出普及這兩種繳費(fèi)方式，這樣就會(huì)給用戶的繳費(fèi)創(chuàng)造出便利的條件。

2.2 對(duì)于故障停電

故障停電主要具有以下方面的情況：客戶產(chǎn)權(quán)故障、外在的破壞或者另外的一些無法避免的因素所造成的故障停電，以及供電企業(yè)的原因所造成的設(shè)備故障。比如因?yàn)楣╇娖髽I(yè)供電線路的原因而導(dǎo)致的停電，想要防止發(fā)生漏電的情況，那么企業(yè)就要采取停電處理，之后在做搶修。而出現(xiàn)故障的原因主要包括以下方面：一，設(shè)備老化。設(shè)備在運(yùn)行較長時(shí)間以后，使用壽命會(huì)達(dá)到一定的極限，從而導(dǎo)致故障問題的出現(xiàn)，不過類似的故障不會(huì)具有較大的危害，只要能夠按時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換即可。二，線路故障，線路故障主要包括低壓故障、主網(wǎng)故障等，如果發(fā)生這些故障的話，不但會(huì)導(dǎo)致大范圍的停電，而且發(fā)生故障的線路會(huì)帶來非常大的安全隱患，極有可能造成漏電事故，所以一定要引起重視。在搶修用電期間，要確保搶修工作者的安全。同時(shí)相關(guān)服務(wù)工作者要和搶修者時(shí)刻進(jìn)行聯(lián)系，以掌握故障的實(shí)際情況，然后將所得到的消息在第一時(shí)間通報(bào)給用戶。利用這種方式，能夠讓供電企業(yè)和用戶具有良好的關(guān)系。而在向企業(yè)咨詢的過程中，還能夠加強(qiáng)供電企業(yè)綜合停電管理的工作質(zhì)量，并得以合理的解決用戶所遇到的停電問題。

2.3 對(duì)于計(jì)劃停電

計(jì)劃停電主要是順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，主要是對(duì)資源進(jìn)行完善的分配。企業(yè)在改善計(jì)劃停電的過程中，要事先創(chuàng)建有關(guān)的方案，在快要執(zhí)行計(jì)劃的時(shí)候，客服要和制定計(jì)劃的工作者進(jìn)行深入的交流，來掌握有關(guān)的信息。在此期間，如果部門間能夠得到合理的調(diào)配，那么計(jì)劃停電管理就可以合理的落實(shí)到每個(gè)用戶當(dāng)中。同時(shí)，客服還要和用戶保持良好的交流，協(xié)調(diào)好時(shí)間，并要盡量的滿足客戶的要求，這樣就能夠讓計(jì)劃停電得到良好的實(shí)施?？头诖似陂g主要起到的是協(xié)調(diào)的作用，是讓企業(yè)與用戶間保持良好管理的重要角色。

3 創(chuàng)建綜合停電信息管理平臺(tái)

想要將綜合停電管理工作有效的進(jìn)行落實(shí)，那么就要?jiǎng)?chuàng)建綜合停電信息管理平臺(tái)，其主要的作用在于能夠利用合理的信息化方式來對(duì)供電工作所存在的問題進(jìn)行解決?？蛻舴?wù)中心要獲取較多精準(zhǔn)的信息，而且要把它們?nèi)糠湃氲叫畔⑵脚_(tái)當(dāng)中。在此期間主要采用的是設(shè)備包括：迅速恢復(fù)用電系統(tǒng)、配單網(wǎng)的生產(chǎn)系統(tǒng)和電力營銷系統(tǒng)。

通過信息的綜合集成工作，供電企業(yè)要對(duì)各個(gè)部門的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整理，以確保傳送給用戶的信息具有精準(zhǔn)性和全面性。在綜合信息平臺(tái)當(dāng)中，要正確的記錄停電時(shí)間、故障規(guī)模等，保證所記錄的內(nèi)容可以符合工作者的要求。在對(duì)綜合停電管理應(yīng)用中，一定要保證這部分的工作可以在供電中獲得完善的使用，這樣就能夠給用戶提供良好的供電服務(wù)。

4 結(jié)束語

隨著人們生活水平的提升，讓用電需求量越來越大，所以要對(duì)電量采取完善的分配方式，并做好相關(guān)的管理工作。而作為用戶服務(wù)者，要不斷的提升自身的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，這樣才能夠確保服務(wù)質(zhì)量。此外供電企業(yè)還要和用戶保持良好的關(guān)系，并創(chuàng)建綜合停電信息管理平臺(tái)，如此一來，供電企業(yè)就能夠做好停電管理工作。