社會工作視角下的社區(qū)矛盾化解研究

劉長波

（1、三亞學院，海南 三亞 572022；2、海南大學，海南 ?？?571000）

一、前言

以社會工作視角化解社區(qū)的矛盾，就要運用社會工作專業(yè)所涉及的廣泛的理念以及其方法使矛盾得以化解，并且將管理工作用于社會工作當中，從而在矛盾產(chǎn)生的前、中、后三個階段以及化解的各個過程中對預(yù)期的風險進行評估，從而解決這一問題，這樣實施起來會更加和諧、更加穩(wěn)定?，F(xiàn)如今改革開放的進程不斷地發(fā)展，隨著當前城市化的不斷進步，社區(qū)矛盾逐漸凸顯。如今社區(qū)矛盾呈現(xiàn)出主體多元化、類型多樣化、矛盾易激化、利益問題焦點化的特點，如舊城區(qū)改造導(dǎo)致的居民與房地產(chǎn)商的矛盾、居民與物業(yè)間的矛盾、公用設(shè)施的設(shè)立與周邊居民的矛盾以及建筑工地與周邊居民的矛盾等等，這些矛盾不必通過耗時耗力、多元的司法程序解決，應(yīng)該充分利用社工專業(yè)的優(yōu)勢，探索出新的模式去解決類似的矛盾。

社工參與能夠探索出新的模式解決矛盾，這也是一種解決矛盾的新途徑。如果通過在社會工作的視角下對社會矛盾等問題進行解決，能夠探索出對于社區(qū)進行管理的最適合的某個模式，使得社會能夠更加的和諧與穩(wěn)定，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。城市內(nèi)聚集了大量的人群，而居住在其中的人們要求購物場所提供多種多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也要求對于流動的人口進行有效管理，并且對于社區(qū)當中所存在的矛盾和糾紛進行解決，特別是在我國城市逐漸地向社區(qū)制不斷的演變的情況下，對社區(qū)進行社會管理，使矛盾得以化解起到不可或缺的作用。

社工亦可以利用其專業(yè)優(yōu)勢解決矛盾，這也是一種解決矛盾的新手段。在社會工作視角之下做好社會工作，可以通過將各種專業(yè)的手段以及方法運用于社區(qū)矛盾化解當中，使得生活在社區(qū)的人們、家庭、同事能夠相互協(xié)調(diào)，解決掉其中的矛盾，幫助弱勢群體，使得現(xiàn)代的社會不斷的快速發(fā)展。在一些城市當中逐漸開始對社區(qū)進行管理，利用社會工作專業(yè)的方法和技巧，建立較為完備的志愿者服務(wù)站，同時與事務(wù)所進行合作的，從而能夠有效助力社會工作對于社區(qū)進行管理和建設(shè)。然而，在大多數(shù)城市地區(qū)當中，某一些社區(qū)并不能在新的模式之下對于社區(qū)進行管理，在面對社區(qū)矛盾和糾紛時，仍然使用以往的經(jīng)驗對社區(qū)的日常事務(wù)進行處理。所以，在解決社區(qū)矛盾時，社會工作人員應(yīng)當利用其專業(yè)化的優(yōu)勢去解決社區(qū)當中所出現(xiàn)的矛盾，從而推動社區(qū)進一步的發(fā)展。

二、社區(qū)矛盾出現(xiàn)的誘因

大部分社區(qū)居住的居民的文化素質(zhì)較低其生活經(jīng)濟水平也較低，同時也出現(xiàn)了較為嚴重的人口老齡化的現(xiàn)象，且也居住著較多的流動人口，這就使得社區(qū)并不是傳統(tǒng)意義上的“熟人區(qū)”而是出現(xiàn)了混居社區(qū)的現(xiàn)象。由于彼此之間相互不了解，或者是在進行權(quán)力、物質(zhì)分配時，導(dǎo)致權(quán)力物質(zhì)分配不平衡，也就出現(xiàn)了利益矛盾而造成了社區(qū)矛盾，其具體表現(xiàn)如下。

（一）物質(zhì)利益矛盾的出現(xiàn)而導(dǎo)致的社區(qū)矛盾

社區(qū)矛盾的出現(xiàn)是由于在城市的大部分社區(qū)當中，可能會出現(xiàn)物質(zhì)利益分配的不公平，或出現(xiàn)無法使居民的需求得到滿足的情況，而引發(fā)了社區(qū)矛盾。其兩者主要是居民以及社區(qū)的各種機關(guān)組織之間同居民利益相關(guān)的經(jīng)濟居住水平、服務(wù)就業(yè)以及保障等方面息息相關(guān)，而導(dǎo)致社區(qū)矛盾產(chǎn)生的具體表現(xiàn)形式如下：第一，社區(qū)居民與居民之間的利益矛盾。這種矛盾的主要原因是由于人與人之間的利益糾紛，其矛盾分為三個方面：一是可能是因為私人財物受到他人的侵犯而導(dǎo)致的矛盾，二是因為私自使用他人物品而導(dǎo)致的矛盾，三是可能因為某人占據(jù)了不屬于自己的樓層空間、占用了他人購買的停車位等原因?qū)е碌拿?。第二，居委會與居民之間的利益矛盾。該矛盾產(chǎn)生的主要原因是由于居委會不能夠滿足居民的資源需求，或者與居民的需求不相符等現(xiàn)象產(chǎn)生的矛盾。第三，社區(qū)內(nèi)部不同的組織以及機構(gòu)之間的利益矛盾。該矛盾產(chǎn)生來源于組織以及機構(gòu)之間利益分配不均而導(dǎo)致。

（二）權(quán)力分配不均而導(dǎo)致的社區(qū)矛盾

在追究社區(qū)矛盾產(chǎn)生的主要成因的某關(guān)鍵點是因為權(quán)力分配不均而導(dǎo)致，社區(qū)中的權(quán)力矛盾又可以劃分為公共權(quán)力本身之間的矛盾、公共權(quán)力及公民權(quán)利之間的矛盾。在一些社區(qū)的絕大部分情況之下，公共權(quán)力與公民權(quán)利之間的矛盾具有更為突出的現(xiàn)象。一般意義上的居委會能夠?qū)τ诔鞘芯用襁M行管理、教育及服務(wù)，擁有對社區(qū)資源進行合理開發(fā)的權(quán)力，同時還為居民提供良好服務(wù)等義務(wù)。但是不排除居委會的負責人在社區(qū)管理的過程中，并沒有起到應(yīng)有的職責，不能夠使社區(qū)得到發(fā)展的情況，也可能會出現(xiàn)頻繁使用權(quán)力或者是不作為的情況，在這樣的背景下，居委會工作人員不愿意聽從社區(qū)人們的意愿訴求，則可能會引發(fā)社區(qū)矛盾。

（三）文化之間的矛盾

現(xiàn)如今，我國的城市基本結(jié)構(gòu)逐步的由“單位制”向“社區(qū)制”轉(zhuǎn)化，而生活在同一社區(qū)中的不同居民，因為其之前的生活環(huán)境以及文化熏陶的不同，使得其自身性格、對社會的認知、文化素養(yǎng)方面都有著不同的表現(xiàn)。城市社會中之所以會出現(xiàn)文化矛盾，主要的是由于生活在社區(qū)當中的本土居民以及進入到社區(qū)當中的流動人口的不同文化程度、文化素質(zhì)所致，進一步講就是本土居民與流動人口可能會因為對社區(qū)環(huán)境缺乏認同感而出現(xiàn)文化之間的矛盾。社區(qū)中漸漸出現(xiàn)了混居現(xiàn)象的社區(qū)治安，也就意味著城市化進程的逐漸加快。但是對于已經(jīng)進入到城市當中的外來人員，往往會因為不熟悉社區(qū)中的日常生活習慣、不熟悉地形地質(zhì)、不熟悉當?shù)氐奈幕赡軙霈F(xiàn)尷尬的局面。對于進入大城市中的流動人口而言，其不能適應(yīng)社區(qū)中人們的生活方式和生活節(jié)奏，若再回到原本的生活區(qū)便會覺得自己因為逃離了之前的生活環(huán)境而不被原有的人所認可接納，他們徘徊在城市和農(nóng)村的邊緣，由于巨大的文化差異而感受到自己不被認同接受，遭了受種種的困境。

三、以社區(qū)工作視角對社區(qū)矛盾化解進行研究

為了進一步化解社區(qū)矛盾，在對社區(qū)的矛盾治理的過程當中，就需要秉承著助人自助的服務(wù)理念，根據(jù)具體矛盾的成因及后續(xù)發(fā)展，選擇出幫扶的主要對象。對于已陷入到困境中的家庭，社區(qū)工作人員應(yīng)該提供給較為專業(yè)的服務(wù)支援，也需要挖掘出對象自身的能力，從而受之以漁，幫助其自己解決遇到的問題，使其能夠自立自強。社區(qū)工作人員在進行矛盾化解時，在針對于弱勢群體時，重點是將主要的服務(wù)者作為引導(dǎo)人，而不是主導(dǎo)者，使得被幫助的群體能夠意識到其潛能、挖掘出其能力，進一步的自主解決遇到的困難和問題。

運用助人自助這個社會工作理念對社區(qū)矛盾進行化解，則需要工作人員將自己放在引導(dǎo)者而不是主導(dǎo)者的位置之上，對于社區(qū)居民的潛在能力進行充分地挖掘，并且培養(yǎng)居民的自主解決問題的能力。當出現(xiàn)內(nèi)部的矛盾時，對各種資源進行整合，同時合理的調(diào)動居民的力量，使矛盾得到化解，意味著社區(qū)內(nèi)的工作人員需要改變自己的地位，將化解矛盾的重心朝著居民的方向傾斜，這樣不僅能有效的解決矛盾，還能進一步增強社區(qū)實力，使城市社區(qū)居民意識到社區(qū)工作人員在以往處理社區(qū)矛盾時所面臨的難度，同時對于矛盾產(chǎn)生的原因進行深入的了解，使居民能夠從自我做起，減少社區(qū)矛盾的發(fā)生概率。

若想要更好地解決社區(qū)工作當中的矛盾，毋庸置疑的是需要社區(qū)工作人員在解決矛盾過程中，對每個社區(qū)居民要有平等的態(tài)度，不論是面對流動人口還是本地的居民，不論是地位較高的人員還是低收入的人群，都要尊重其人格以及獨立尊嚴。另外，對于每位居民的文化信仰中的差異，也要根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定嘗試著去接納、理解其居民的文化差異。

四、針對社區(qū)矛盾采取的具體對策

（一）選擇最合適的社會工作方法

根據(jù)矛盾的性質(zhì)不同應(yīng)采用不同的工作方法，最合適的社會工作方法如下。

一是個案工作法。如舊城區(qū)改造，這種情況下可能會出現(xiàn)的矛盾包括公用設(shè)施的改造、建筑工地施工困擾居民等情況導(dǎo)致的矛盾，這就需要利用個案工作法化解矛盾。該方法是通過使用該工作法能夠使得社區(qū)的工作人員在進行矛盾化解的過程當中運用自己所掌握的知識和技巧，對于出現(xiàn)矛盾的弱勢群體、企業(yè)、家庭以及個人給予其物質(zhì)以及心理當中的支持，從而進一步的使其解決有關(guān)的問題，并且挖掘自身的潛能，使這些人或者全體的生活質(zhì)量以及生活水平得到提升。通過使用這種方法工作人員以及被幫助家庭能夠建立起深刻的信任，而這種結(jié)對子“一對一”的幫扶方式更能夠使被幫助群體對于社區(qū)工作者增加信任感，工作者在進行訪談或者是對受助者進行心理輔導(dǎo)過程當中，以一名傾聽者的身份傾聽被幫助者的心聲，在被幫助對象表達出自己的心聲時，幫扶人員適當?shù)亟o予鼓勵支持，不斷地進行引導(dǎo)使其樹立正確的方向。另外要注意的是，社區(qū)工作人員進行心理輔導(dǎo)過程當中應(yīng)該嚴格的監(jiān)控被幫助人員的心理變換方式，避免被幫助人員造成不必要的傷害。因此，通過運用個案工作法，能夠向服務(wù)對象提供出較為專業(yè)的服務(wù)，從而化解社區(qū)當中所出現(xiàn)的矛盾，避免了該矛盾再次出現(xiàn)，同時在使用該方法的過程當中，應(yīng)當尊重個人的隱私。

二是小組工作法，作為社會工作方法的另一種方法，在進行社區(qū)矛盾化解過程當中也有著十分重要的作用。如居民與物業(yè)間的矛盾，有的居民對社區(qū)的物業(yè)管理存在質(zhì)疑，甚至拒絕繳納物業(yè)管理費等，遇到這類的矛盾問題應(yīng)采用小組工作法。該方法主要的是工作人員針對兩人、三人以上的人員所組成的服務(wù)群體作為工作的對象，有針對性地與小組當中各個成員進行交流溝通，并且增加小組成員之間的互動，使小組成員積極地參加到社區(qū)活動當中，從而更好地、科學統(tǒng)一地促進人與人之間的交流，使得人與自然、人與人之間和睦相處。通過相互之間的鼓勵及溝通，進一步提高自身的能力，并且學會團隊合作，運用集體的力量化解矛盾。值得注意的是，在使用該種方法對于社區(qū)矛盾進行化解的過程中，工作人員所選擇的小組企業(yè)內(nèi)部的組成人員應(yīng)該具有相同的共性，比如有相似的豐富經(jīng)驗或者有相似的性格，這樣方能使其在相處過程中快速的磨合，而不會產(chǎn)生內(nèi)部的矛盾。

在化解社區(qū)之間矛盾的過程中，也可廣泛的應(yīng)用社區(qū)工作的方法，可將社區(qū)當中的所有成員作為服務(wù)的對象，通過有針對性讓這些成員參與到社區(qū)的行動當中，即能夠增進彼此之間的了解，又提高其交流溝通的概率，從而有利于解決社區(qū)中出現(xiàn)的矛盾，使社區(qū)的需求得到滿足。在群體參與到活動過程當中，他們需要在不斷磨合中意識到彼此的優(yōu)缺點，既要在交流中進行合作，也要在合作中進行競爭，使得社區(qū)居民有著較為強勁的社區(qū)歸屬感，在各種交流中不斷地克服所面臨的困難，以此養(yǎng)成互相幫助的良好習慣。潛移默化的使得社區(qū)當中的各個居民的潛能得以激發(fā)，加強其參與能力和決策能力。針對我國社會的目前狀況，使用社區(qū)工作法在緩解具有較小規(guī)模、結(jié)構(gòu)較簡單的社區(qū)矛盾時，并不能發(fā)揮其預(yù)想中的功能，但是對于其余的社區(qū)矛盾能夠起到重要的緩解作用。

在解決矛盾的過程中，運用社區(qū)工作方法能夠?qū)⑸鐓^(qū)所有的相關(guān)資源進行鏈接，建立起龐大的市區(qū)網(wǎng)絡(luò)，在該網(wǎng)絡(luò)上能夠加強各種資源之間的協(xié)調(diào)溝通，從而能夠使得需求進一步得到滿足。比如若在社區(qū)范圍當中發(fā)生文化糾紛時，市區(qū)工作人員能夠在相關(guān)的組織機構(gòu)通過交流溝通獲得信息，個人因所處環(huán)境不同、所認同的文化不相同，工作人員應(yīng)基于個人的文化信仰抱有支持及理解的態(tài)度，從而解決此類社會矛盾。

（二）創(chuàng)新矛盾的化解方式

對于社區(qū)內(nèi)的矛盾進行化解，除使用以上幾種化解方法之外，還可以對化解的方法進行創(chuàng)新，這就需要在社區(qū)矛盾發(fā)生的過程中先進行風險預(yù)估，通過搜集資料，想要通過在社會工作視角下化解社區(qū)內(nèi)的矛盾，需要在矛盾處于萌芽狀態(tài)時對其進行化解，因為萌芽時期的矛盾尚有和解的可能性，矛盾的規(guī)模也比較小，這樣能夠輕易地解決矛盾，能夠快速的尋找到矛盾發(fā)生的根源，采取相應(yīng)的解決措施，提升化解矛盾的速度與效果，防止矛盾進一步的升級，保證社區(qū)和諧穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

在社區(qū)工作視角之下，對于城市的社區(qū)矛盾進行化解則需要掌握合適的績效方法。對于短期內(nèi)無法很好解決的社區(qū)矛盾，應(yīng)堅持“以人為本”的原則，不能夠只一貫的追求平穩(wěn)，為了防止矛盾對公共秩序造成影響，而采取一味地壓制措施，不了解矛盾雙方真正的要求，就會導(dǎo)致前一項矛盾剛

剛解決后一項矛盾又發(fā)生，即增加了社區(qū)工作者的工作量，又不利于社區(qū)長久的安定平穩(wěn)。因此，社區(qū)工作人員在進行矛盾化解過程時，需要聽從矛盾雙方內(nèi)心的意見，了解矛盾的成因而選擇合適的解決方法，使得兩者的合理需求得到滿足、矛盾進一步地得到化解，而不是一味地采取壓制的方式。

此外，在化解矛盾的過程當中，社區(qū)工作人員需要合理的利用周圍能夠?qū)τ诨饷苡蟹e極作用的因素及資源。社區(qū)工作人員在進行化解工作的過程當中，即需要通過物質(zhì)方式或者精神方式對于雙方進行獎罰，又可以利用針對性的意見、具有說服力的觀點使得矛盾雙方的觀念得以改變，使兩者的對立狀態(tài)進一步得到緩和。比如說可以由旁觀者提出意見或者社區(qū)居民對于矛盾雙方進行調(diào)解，在發(fā)生矛盾兩者當中尋找共同點，從而進一步的解決矛盾獲得雙贏的局面。

（三）創(chuàng)新矛盾的化解方式

在社區(qū)工作視角之下對社區(qū)矛盾進行化解，就社區(qū)內(nèi)部的工作人員而言，想要做好跨界工作，需要在化解矛盾之后，合理的控制矛盾主體的情緒，使之不會再影響到社區(qū)內(nèi)部的和諧穩(wěn)定，就可以認為已經(jīng)達到預(yù)期的目的。但是從一般意義上而言，社區(qū)工作者在進行矛盾化解過程中，沒有遵從發(fā)生矛盾雙方的內(nèi)心訴求，只是從大局方面考慮，從社區(qū)整體的利益對問題進行分析和解決。所以，沒有對矛盾產(chǎn)生的原因進行追根溯源，此種處理方式不能夠從根本上解決社區(qū)矛盾，且同社區(qū)的發(fā)展方向也不相符，易導(dǎo)致相同的矛盾再次發(fā)生。因此，在矛盾化解之后，工作人員還需要在一定期限之內(nèi)對于矛盾化解的成效進行評估，如果矛盾尚未從根源性得到解決，則需要進一步采取有關(guān)的措施，這樣能夠使得化解工作切實可行，使同一矛盾出現(xiàn)之時就能夠得到根本性的解決，同時也對社區(qū)和諧穩(wěn)定起到積極的作用。另外，在進行社會服務(wù)的過程中，為了使得服務(wù)對象的問題得以解決，社區(qū)工作人員需要關(guān)注矛盾雙方的基本目的是否得到滿足，關(guān)注矛盾雙方對社區(qū)服務(wù)的滿意程度如何，從而對服務(wù)人員的工作進行考核和評估。

五、結(jié)論

在社會工作視角之下，對于社區(qū)矛盾進行解決，需要針對社區(qū)矛盾所產(chǎn)生的成因以及具體的表現(xiàn)形式進一步分析，從而采取相對應(yīng)的化解對策，并且還需要在社會工作視角之下進一步地化解社區(qū)之內(nèi)的矛盾，通過運用合理的社會工作方法，進一步的達到預(yù)期的目的，使社區(qū)內(nèi)居民能夠和諧相處、和睦共處，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。