物流企業(yè)客戶服務(wù)重要性及評價(jià)研究

(四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系 四川 遂寧 629000)

一、物流客戶服務(wù)概述

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為銷售其產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代物流管理其實(shí)是以提高顧客滿意度為基礎(chǔ)，向物流需求方提供高效、迅速的產(chǎn)品或服務(wù)的活動，因此顧客滿意是當(dāng)代物流管理的第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立以客戶服務(wù)為中心的目標(biāo)，再通過客戶服務(wù)的一系列活動來實(shí)施與同行企業(yè)的差別化戰(zhàn)略。

二、物流客戶服務(wù)的重要性

當(dāng)供應(yīng)商提供與競爭者同等性價(jià)比的產(chǎn)品時(shí)，想要提高市場份額，就需要提供更好的物流服務(wù)，此時(shí)可與較專業(yè)的物流公司合作或自營物流；同樣，對于物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略也是企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。如：作為國內(nèi)物流企業(yè)的巨頭—德邦物流股份有限公司，雖然其物流價(jià)格稍微高于同行多數(shù)企業(yè)，但市場占有率卻越來越高且發(fā)展前景越來越好，因?yàn)槠鋬?yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是同行業(yè)的佼佼者，擁有良好的口碑，便收獲了更多的忠實(shí)顧客，因此才可以從物流起步，進(jìn)而成功推出快遞板塊業(yè)務(wù)，在快遞市場分一杯羹。

三、物流客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)

目前，我國對物流服務(wù)考核的項(xiàng)目還不多，考核方法也不全面，在此，我們將從物流服務(wù)的部分內(nèi)容對其進(jìn)行考核，若一物流企業(yè)想提高自身優(yōu)勢，可著重關(guān)注以下指標(biāo)：

(一)運(yùn)輸過程

1.貨物及時(shí)發(fā)送指標(biāo)。當(dāng)物流企業(yè)在接收到客戶的訂單時(shí)，需盡快安排上門接貨并發(fā)貨，時(shí)間越快，客戶滿意度越高。此時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車面臨是否能為物流企業(yè)帶來最大效益的問題，若貨車裝載率低，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車就意味著虧本，裝載比例不達(dá)標(biāo)，便很容易削弱轉(zhuǎn)運(yùn)場或營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的利潤，長此以往必然帶來虧損；但如果發(fā)貨不及時(shí)，就與傳統(tǒng)物流無異，也難維持住忠實(shí)的客戶。

2.貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指標(biāo)。物流企業(yè)需在承諾的運(yùn)輸?shù)竭_(dá)時(shí)間內(nèi)，將貨物準(zhǔn)時(shí)運(yùn)輸?shù)侥康牡?，貨物到達(dá)越準(zhǔn)時(shí)，客戶滿意度越高，此項(xiàng)指標(biāo)在物流服務(wù)指標(biāo)中所占的比重非常大，每家物流企業(yè)都應(yīng)追求100%完成。

3.貨物完好到達(dá)指標(biāo)。物流企業(yè)根據(jù)客戶的時(shí)間要求，將正確數(shù)量的貨物按照正確的狀態(tài)送達(dá)給客戶。此項(xiàng)指標(biāo)也應(yīng)100%完成，一旦貨物出現(xiàn)短缺、損壞，客戶滿意度則會大大降低，破損嚴(yán)重將導(dǎo)致客戶索賠、投訴甚至與企業(yè)出現(xiàn)法律糾紛的情況。

(二)倉儲過程

在此項(xiàng)物流服務(wù)中，客戶最關(guān)心的是貨物保管是否完好，貨物在轉(zhuǎn)運(yùn)場和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)待轉(zhuǎn)運(yùn)或因特殊原因需暫時(shí)存放于物流公司時(shí)，公司應(yīng)保證貨物在此期間的數(shù)量及狀態(tài)完好，不可出現(xiàn)貨物丟失或損壞、腐爛的現(xiàn)象。

(三)裝卸過程

目前，在國內(nèi)物流企業(yè)中，由于物流活動機(jī)械化程度還比較低，普遍出現(xiàn)人工野蠻裝卸的現(xiàn)象，這種不負(fù)責(zé)任的工作方式，極易導(dǎo)致貨物破損。只有將貨物無遺漏、正確的裝卸，才能保證后續(xù)物流環(huán)節(jié)的正常進(jìn)行。

(四)配送過程

1.配送時(shí)間指標(biāo)

配送作為物流的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是公司與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，配送服務(wù)的好壞，更能給客戶以直觀的感受。配送及時(shí)，是此環(huán)節(jié)最基本的服務(wù)指標(biāo)，這在很大程度上由前期物流各環(huán)節(jié)是否準(zhǔn)時(shí)完成來決定。同時(shí)，配送人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情，衣著是否得體，也容易成為客戶評判公司服務(wù)是否專業(yè)的內(nèi)容。

2.簽收單準(zhǔn)時(shí)返回指標(biāo)

當(dāng)承運(yùn)的貨物數(shù)量較多或者價(jià)值很大時(shí)，發(fā)貨人會要求物流公司在收貨人收貨后及時(shí)返回簽收單底聯(lián)，以此作為收貨人的收貨憑證，此時(shí)，簽收單準(zhǔn)時(shí)返回，也是物流公司需100%完成的指標(biāo)。

(五)信息處理

從物流公司將貨物從發(fā)貨人手中接走開始，便應(yīng)將貨物的狀態(tài)信息及時(shí)提供給客戶(包括收貨人)，以便讓客戶隨時(shí)可查閱到貨物信息，較常見又方便的方式是通過物流公司的官網(wǎng)發(fā)布貨物物流信息，公司也可節(jié)省接受客戶咨詢的人力與時(shí)間成本。

四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的提升方法

(一)樹立客戶至上的理念

在越來越多新興物流企業(yè)涌入市場的環(huán)境下，企業(yè)想要提升物流服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立客戶至上的意識，以客戶為中心的理念去指導(dǎo)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，盡最大的能力去滿足客戶的要求，才能將企業(yè)與客戶緊密的聯(lián)系起來。

(二)與客戶建立“雙贏”合作關(guān)系

當(dāng)客戶經(jīng)過對多家物流服務(wù)提供商的考察對比，出于包括信任在內(nèi)的多種因素，將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司后，物流公司也應(yīng)以降低客戶的綜合物流成本為前提，為客戶創(chuàng)造最大效益為目的，竭誠為客戶服務(wù)，繼而才能建立并維持長期穩(wěn)定的“雙贏”合作關(guān)系。

另外，加強(qiáng)對物流企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)培訓(xùn)，以改善客戶體驗(yàn)；提高物流企業(yè)的信息化水平；加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，都是企業(yè)在提高物流服務(wù)水平的工作中，必須持續(xù)推進(jìn)的項(xiàng)目。