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    看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

    2008-04-28 10:04:46
    IT時(shí)代周刊 2008年8期
    關(guān)鍵詞:迪斯尼樂(lè)園迪斯尼掃地

    曹 健

    1955年,美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂(lè)園,把他筆下一個(gè)個(gè)鮮活的漫畫(huà)人物從電影里搬了進(jìn)去。在這個(gè)以迪斯尼命名的樂(lè)園里,孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起游玩,還可以駕駛未來(lái)車(chē),搭乘密西西比的船尾舳車(chē),嬉游于中世紀(jì)的城堡,或者在美國(guó)大街上漫步。從此,迪斯尼樂(lè)園成為世界上很多小朋友夢(mèng)想的樂(lè)土,影響著一代又一代的小朋友和大朋友。

    半個(gè)多世紀(jì)以來(lái),迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大,為迪斯尼集團(tuán)創(chuàng)下驚人的財(cái)富。在集團(tuán)每年的營(yíng)收中,樂(lè)園達(dá)到四成。但誰(shuí)能想到,這個(gè)主題樂(lè)園創(chuàng)造的價(jià)值,絕大部分來(lái)自于服務(wù)。

    最近,我在看一本管理方面的書(shū)時(shí),有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。書(shū)中說(shuō),在日本東京的迪斯尼樂(lè)園,每天都是人山人海。他們每年接待近2000萬(wàn)萬(wàn)游客,這相當(dāng)于一個(gè)上海市的人口數(shù)量。而在繁華背后,是他們對(duì)游客的獨(dú)到服務(wù)。據(jù)介紹,迪斯尼對(duì)普通掃地的暑期工都要培訓(xùn)三天才能上崗。

    我開(kāi)始有點(diǎn)詫異,一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)?

    我也去過(guò)香港的迪斯尼樂(lè)園,在那兒,我只是感到,它和我過(guò)去所去過(guò)的其他樂(lè)園不同:非常干凈,可以說(shuō)是一塵不染。令我沒(méi)想到的是,掃地還有那么太的學(xué)問(wèn)。在迪斯尼,就有三種情況下不能掃地:開(kāi)門(mén)時(shí)間不能掃:關(guān)門(mén)時(shí)間不能掃;客人15米之內(nèi)不能掃。“怎么掃”同樣具有學(xué)問(wèn):樹(shù)葉怎么掃,紙屑怎么掃,灰塵怎么撣,都各有講究。更讓人想不到的是,掃地工人還要學(xué)會(huì)抱孩子。

    你或許會(huì)問(wèn),抱孩子還要學(xué)?且慢,你就不一定會(huì)。幫助游客抱孩子,搞不好會(huì)把孩子的腰給閃了,或者是把孩子的脖子扭了,這樣都不行。因此,光一個(gè)抱孩子的方法要學(xué)一個(gè)下午。還有,掃地工人要對(duì)整個(gè)樂(lè)園非常熟悉,不管誰(shuí)來(lái)問(wèn)路都得非常準(zhǔn)確地指引方向。此外,他們還有其他的本領(lǐng),那就是要學(xué)會(huì)世界上先進(jìn)的相機(jī),能非常熟練地給游客拍照。

    在國(guó)內(nèi)的公園里,掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)?什么事情都是一問(wèn)三不知。通常情況下,他們不是近郊的農(nóng)民,就是領(lǐng)導(dǎo)的家屬。

    在迪斯尼樂(lè)園,有吃不完的食品,但你根本看不到任何送貨的車(chē)子。他們所有的食品都是從地下運(yùn)送上來(lái),這和五星級(jí)飯店一樣,你乘坐的電梯永遠(yuǎn)看不到酒店的服務(wù)員。

    在迪斯尼樂(lè)園,當(dāng)有小朋友問(wèn)話(huà)的時(shí)候,所有的工作人員必須蹲下來(lái)回答問(wèn)題,讓自己視線(xiàn)和小客人的視線(xiàn)在一個(gè)水平線(xiàn)上。還有,公園里走失小孩是家常便飯,但迪斯尼樂(lè)園的廣播里是不會(huì)通過(guò)廣播找小小孩的,否則,誰(shuí)敢來(lái)玩?

    但丟失了小孩怎么辦?

    有辦法,僅在日本的迪斯尼樂(lè)園就有10個(gè)收集小孩的中心。小孩一丟失,馬上就被送到附近的中心,工作人員會(huì)根據(jù)小孩的穿著、年齡,以及膚色、口音來(lái)判斷他們來(lái)自何方,隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快,他們的父母就能看到走丟的孩子。而這時(shí)候,小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂(lè)呢!

    在迪斯尼的愉快經(jīng)歷,會(huì)在每個(gè)孩子心中沉淀,定格在他們美好的童年記憶里。顯然,這是可以傳承的,他們的孩子,他們孩子的孩子,在童年時(shí)期都可能會(huì)被帶到這里來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)。迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心,而且堅(jiān)持幾十年不變。

    以客戶(hù)為中心,時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ),幾乎所有的公司都把這句話(huà)掛在嘴上,遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯,剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò),盡管服務(wù)員的水平稚嫩,但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而,過(guò)了幾個(gè)月再去,發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好,服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。我常想,與其這樣,老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店々再過(guò)幾個(gè)月,這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。

    我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英,他們也是經(jīng)常把以客戶(hù)為中心掛在嘴邊,但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線(xiàn),還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù),就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知,不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。

    在這個(gè)浮躁的社會(huì),迪斯尼樂(lè)園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。

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