移動(dòng)支付在公立醫(yī)院收費(fèi)管理中的應(yīng)用及思考

洪珊

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，移動(dòng)支付技術(shù)在公立醫(yī)院的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。本文介紹了移動(dòng)支付在公立醫(yī)院收費(fèi)管理應(yīng)用中帶來(lái)的好處和可能存在的一些問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了應(yīng)對(duì)建議。醫(yī)院在享受移動(dòng)支付帶來(lái)的方便快捷時(shí)，應(yīng)保證其資金安全和網(wǎng)絡(luò)安全，才能讓移動(dòng)支付技術(shù)在醫(yī)院應(yīng)用中更加穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付;公立醫(yī)院;收費(fèi)管理

一、移動(dòng)支付介紹

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，越來(lái)越多人的支付習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，大家出門(mén)可以不用帶錢(qián)包，一個(gè)手機(jī)走天下。移動(dòng)支付越來(lái)越被人們接受，并應(yīng)用在各個(gè)方面。移動(dòng)支付指?jìng)鹘y(tǒng)銀行支付業(yè)務(wù)與移動(dòng)通訊技術(shù)相結(jié)合的一種支付方式。它包含了通訊運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)、用戶(hù)以及支付端，主要常見(jiàn)于支付寶、微信、銀聯(lián)錢(qián)包等。

二、移動(dòng)支付給醫(yī)院收費(fèi)工作帶來(lái)的好處

（一）滿(mǎn)足患者多種繳費(fèi)需求

在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)收費(fèi)模式下，醫(yī)院繳費(fèi)方式只支持現(xiàn)金和銀聯(lián)POS刷卡業(yè)務(wù)，這種單一的繳費(fèi)方式讓很多年輕人，甚至老年人就醫(yī)體驗(yàn)差，容易造成患者流失。而且有的患者手機(jī)上裝有多種支付方式，有的患者特別是老年患者，手機(jī)上可能只裝有一種支付軟件，這時(shí)候多種支付方式可以滿(mǎn)足患者不同的繳費(fèi)需求，提高患者滿(mǎn)意度。

（二）提升收費(fèi)效率

在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)收費(fèi)模式下，患者就醫(yī)后需到收費(fèi)窗口結(jié)算，然后才能繼續(xù)進(jìn)行醫(yī)技檢查檢驗(yàn)或取藥等后續(xù)步驟。雖然自助機(jī)的推廣，分流了部分人群，但仍有很多患者結(jié)算時(shí)遇到需要繳費(fèi)的情況而只能回到收費(fèi)窗口進(jìn)行人工繳費(fèi)，因此在就診高峰期時(shí)，收費(fèi)窗口常常會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象，延長(zhǎng)患者就診時(shí)間，引起患者不滿(mǎn)情緒。引入移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，不僅收費(fèi)窗口增加了第三方支付方式，連自助機(jī)也擴(kuò)展了充值業(yè)務(wù)，患者可以少排隊(duì)甚至不排隊(duì)，直接在自助機(jī)或者手機(jī)上完成結(jié)算繳費(fèi)。即便在收費(fèi)窗口繳費(fèi)，移動(dòng)支付比傳統(tǒng)現(xiàn)金收付更簡(jiǎn)便，人均服務(wù)時(shí)間下降，既方便了患者又提升了收費(fèi)效率。

（三）降低收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)收費(fèi)模式下，窗口收費(fèi)人員每天需要面對(duì)數(shù)量龐大的病人群體，不斷重復(fù)現(xiàn)金收取、點(diǎn)鈔和找零，工作強(qiáng)度大、壓力大、節(jié)奏快，容易出現(xiàn)錯(cuò)收漏收患者費(fèi)用或者收取假鈔的情況。引入移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，減少了現(xiàn)金使用，降低收取假鈔的風(fēng)險(xiǎn);充值繳費(fèi)金額也由原先的收費(fèi)員手工錄入方式轉(zhuǎn)變?yōu)樵诨颊邟叽a支付成功后系統(tǒng)直接寫(xiě)入患者就診賬戶(hù)，提高了收費(fèi)工作準(zhǔn)確度，減少人為錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。

（四）降低醫(yī)院人力成本

在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)收費(fèi)模式下，醫(yī)院必須設(shè)置足夠多的窗口來(lái)滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的繳費(fèi)需求，導(dǎo)致人力成本增加。引入移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，患者分流至自助機(jī)和手機(jī)APP，窗口工作量明顯下降，醫(yī)院可以縮減窗口個(gè)數(shù)，減少人力成本投入。

三、移動(dòng)支付給醫(yī)院收費(fèi)管理帶來(lái)的問(wèn)題

（一）對(duì)賬問(wèn)題

開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，醫(yī)院收入方式和渠道都發(fā)生了巨大變化，收入方式包含收費(fèi)窗口、自助機(jī)、醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、三碼融合等，收入渠道有支付寶、微信、現(xiàn)金、銀聯(lián)POS等。多種資金渠道需要分別與第三方進(jìn)行對(duì)賬，且大部分第三方支付平臺(tái)款項(xiàng)需要T+1天才能到賬，碰到節(jié)假日，到賬時(shí)間還可能會(huì)推遲，這給財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)對(duì)賬工作帶來(lái)了一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)處理當(dāng)天爭(zhēng)議款項(xiàng)。

（二）退費(fèi)問(wèn)題

開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，方便患者繳費(fèi)結(jié)算的同時(shí)也隨之產(chǎn)生退費(fèi)問(wèn)題。所有第三方支付端都可以綁定信用卡，而目前無(wú)論是自助機(jī)、醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)還是支付寶生活號(hào)、三碼融合端口都尚未支持原路退回模式，患者在以上端口繳納的費(fèi)用都需要到收費(fèi)窗口進(jìn)行人工退費(fèi)，這就可能出現(xiàn)信用卡套現(xiàn)問(wèn)題。

（三）安全問(wèn)題

開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，越來(lái)越多資金通過(guò)第三方支付平臺(tái)流入醫(yī)院，這意味著越來(lái)越多的資金量將滯留在第三方平臺(tái)至少一天時(shí)間。雖然以“支付寶”、“微信”為代表的移動(dòng)支付平臺(tái)使用群體多、信用度較高，但比起傳統(tǒng)銀行支付渠道，其安全性仍有一定差距[1]。同時(shí)移動(dòng)支付的實(shí)現(xiàn)需要依托移動(dòng)通訊終端，如果這些終端處于不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，那用戶(hù)的資金安全也將存在一些風(fēng)險(xiǎn)。

四、應(yīng)對(duì)及建議

（一）建立統(tǒng)一支付平臺(tái)

建立統(tǒng)一支付平臺(tái)，統(tǒng)一管理醫(yī)院各渠道收入來(lái)源，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)相連接，患者繳費(fèi)與退費(fèi)都能在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，并同步于HIS系統(tǒng)，達(dá)到電子對(duì)賬和財(cái)務(wù)監(jiān)管的目標(biāo)。統(tǒng)一支付平臺(tái)連接著收費(fèi)窗口、自助機(jī)、醫(yī)院APP等各種收費(fèi)端與微信、支付寶、云支付等各種第三方支付平臺(tái)，就像在他們之間架起一座橋，患者通過(guò)這些接入端進(jìn)行繳費(fèi)時(shí)統(tǒng)一支付平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄每筆支付方式和支付渠道，并與HIS系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)賬，同時(shí)也與第三方平臺(tái)建立電子對(duì)賬連接，退費(fèi)實(shí)現(xiàn)原路退回方式，杜絕信用卡套現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生。醫(yī)院在統(tǒng)一支付平臺(tái)終端就可以完成HIS端、第三方支付平臺(tái)三方、統(tǒng)一支付平臺(tái)三方電子對(duì)賬，不僅可以有效地規(guī)避漏收、未收費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)，也能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各渠道收入統(tǒng)一對(duì)賬、統(tǒng)一管理的目標(biāo)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部控制

大部分醫(yī)院現(xiàn)有的內(nèi)部控制制度中并沒(méi)有包含移動(dòng)支付等“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)容。面對(duì)不斷普及的移動(dòng)支付技術(shù)，醫(yī)院應(yīng)從人員培訓(xùn)、票據(jù)管理和審核流程等三方面入手全面梳理業(yè)務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)防控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，完善醫(yī)院內(nèi)部控制建設(shè)。

1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

轉(zhuǎn)變窗口工作人員工作職能，從單純的收費(fèi)人員，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)員、引導(dǎo)員和解答員三合一的綜合業(yè)務(wù)能手。加強(qiáng)窗口收費(fèi)人員的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，掌握傳統(tǒng)的收費(fèi)技能外，還應(yīng)學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)患者快速有效地完成移動(dòng)支付，同時(shí)應(yīng)針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行集中培訓(xùn)，避免出現(xiàn)一問(wèn)三不知的情況[2]。

2.加強(qiáng)票據(jù)管理

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，電子票據(jù)將逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)手工票據(jù)。根據(jù)財(cái)綜[2018]62號(hào)文要求在2020年底前全面推行醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)管理改革，推廣運(yùn)用醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)。而現(xiàn)有票據(jù)管理制度中尚未涉及電子票據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)放、核銷(xiāo)等，應(yīng)針對(duì)這些方面完善票據(jù)管理制度，加強(qiáng)票據(jù)管理內(nèi)部控制。

3.加強(qiáng)稽核管理

重新梳理收費(fèi)流程，加強(qiáng)稽核管理?；巳藛T每日按照銀行入賬記錄核對(duì)收費(fèi)員繳存情況，按照匯總報(bào)表核對(duì)收費(fèi)員日?qǐng)?bào)表，做到銀行、收費(fèi)員、HIS三方數(shù)據(jù)一致。同時(shí)針對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，進(jìn)行第三方支付平臺(tái)、HIS、銀行三方對(duì)賬，做到每日對(duì)賬，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未達(dá)款項(xiàng)，查找原因，避免少收、漏收現(xiàn)象發(fā)生。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)

移動(dòng)支付的運(yùn)用，醫(yī)院不僅作為收款方，也是預(yù)交金的債務(wù)方。在具體的支付過(guò)程中，若出現(xiàn)患者扣款成功而HIS記錄失敗，則需要患者先行多墊付一次金額;若出現(xiàn)患者支付未成功而HIS已經(jīng)記錄成功的情況，則醫(yī)院需要承擔(dān)損失。長(zhǎng)此以往容易引起患者對(duì)支付安全性的懷疑。因此加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)是移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的前提保證。醫(yī)院只有加大網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，在充分保證醫(yī)院資金安全的基礎(chǔ)上使其能夠?yàn)獒t(yī)院移動(dòng)支付業(yè)務(wù)開(kāi)展提供堅(jiān)實(shí)可靠的保障[3]。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，移動(dòng)支付在公立醫(yī)院中的應(yīng)用將越來(lái)越普及，對(duì)收費(fèi)管理也提出了新的挑戰(zhàn)。如何在移動(dòng)支付的全面覆蓋下實(shí)現(xiàn)收費(fèi)管理轉(zhuǎn)型，為患者帶來(lái)便捷安全的支付環(huán)境，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管，完善醫(yī)院內(nèi)控建設(shè)，是每一個(gè)財(cái)務(wù)工作者都要面臨的思考。

參考文獻(xiàn)：

[1]王澤冰.移動(dòng)支付在醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)中的應(yīng)用及相關(guān)問(wèn)題對(duì)策分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018 （16）：237.

[2]袁華亮.淺議醫(yī)院移動(dòng)支付內(nèi)部控制建設(shè)[J].中國(guó)市場(chǎng)，2018 （3）：187-188.

[3]傅玉，王友俊，賴(lài)科夫.公立醫(yī)院財(cái)務(wù)新結(jié)算模式下的閉環(huán)式風(fēng)險(xiǎn)管控[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2017 （8）：127-129.