銀行業(yè)員工情緒勞動與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系研究

馬榮

【摘要】服務(wù)行業(yè)和其他行業(yè)相比，有一個獨特的特點就是員工需要付出相對應(yīng)的情緒勞動，但是每一位從業(yè)者自身的情緒勞動對其身心健康發(fā)展等等方面都有著極為明顯的影響。在本次研究中選取服務(wù)業(yè)重要組成部分之一的銀行業(yè)作為研究對象，通過對銀行業(yè)從業(yè)人員進行對應(yīng)的調(diào)查以及研究，以此來找出情緒勞動對于職業(yè)倦怠有所影響的具體因素，并就此二者之間的關(guān)系進行探討。

【關(guān)鍵詞】銀行業(yè)員工 情緒勞動 職業(yè)倦怠 關(guān)系研究

1研究情緒勞動與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的具體意義

在當(dāng)今社會中，服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的一種，對于國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展有著極為重要的作用，也正是因為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員附帶有特殊的情緒勞動，這一點對于員工自身的身心健康以及企業(yè)效益等方面有著極為重要的影響，因此情緒勞動方面的問題也就越發(fā)被諸多企業(yè)所重視。服務(wù)業(yè)之中的銀行業(yè)也是國民經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的一部分，而其中的從業(yè)人員除了傳統(tǒng)的業(yè)績指標(biāo)之外，還被要求在服務(wù)客戶的過程中表達出一種積極正面的情緒，這也就導(dǎo)致員工尤其是一些一線員工的情緒勞動強度逐漸增大，同時在這個環(huán)節(jié)中需要進行的則是自己與客戶雙向的情緒調(diào)節(jié)，如果在這其中出現(xiàn)了一些不恰當(dāng)?shù)那榫w表達環(huán)節(jié)，就會對員工自身產(chǎn)生對應(yīng)的壓抑情緒，這種情況長期持續(xù)下去就很有可能會造成職業(yè)倦怠，這種情況不僅僅對于從業(yè)人員自身的身心健康有所影響，同時對于工作績效，企業(yè)發(fā)展等方面都有著極為嚴(yán)重的影響，為了確保銀行從業(yè)人員的身心健康、工作態(tài)度的積極向上，研究情緒勞動和職業(yè)倦怠之間的關(guān)系就顯得尤為重要。

2情緒勞動與職業(yè)倦怠的概念分析

在當(dāng)前相關(guān)理論的研究中，對于情緒勞動與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系及其影響一直都是研究的重點，部分研究已經(jīng)證明了情緒勞動是造成職業(yè)倦怠的主要因素的之一，此外部分的研究對于其表層行為與成就感低下之間有一定的關(guān)系，在研究之前需要對二者的具體概念進行分析。

2.1情緒勞動概念分析

情緒勞動的概念是于1983年由美國著名的社會學(xué)家Arlie Russell Hochschild提出的，他認(rèn)為ide情緒勞動指的就是每一位社會成員在感情規(guī)則的管理之下將自身的外在行為和內(nèi)在的情緒進行對應(yīng)的調(diào)整，并且這種類型的情緒工作不僅僅存在于日常的社會交往，在各種類型的工作角色和組織環(huán)境中。通俗一點來解釋就是工作人員在工作環(huán)節(jié)中需要表達出一個讓組織較為滿意的情緒狀態(tài)，并且這種情緒是可以根據(jù)環(huán)境進行對應(yīng)管理的。而在情緒勞動中包括三個策略層面：淺層也就是表面行為、主動情緒深層動作（自然化）以及被動情緒深層行為。

2.2職業(yè)倦怠概念分析

所謂的職業(yè)倦怠就是工作人員在長時間的工作壓力之下而誕生的身心疲勞狀態(tài)，是在1974年由F reudenberger提出的，并且它還認(rèn)為這種情況最容易在助人行業(yè)中產(chǎn)生屬于情緒上的耗竭。經(jīng)過多年的理論研究以及發(fā)展，職業(yè)倦怠被總結(jié)出了情感衰竭、去人格化以及成就感低下三個方面。

3研究方法與假設(shè)

3.1研究方法

借助于整理、歸納以及分析與本次研究相關(guān)的文獻，將此二者的具體概念等方面予以確定，在深入研究變量之間關(guān)系的基礎(chǔ)上提出對應(yīng)的假設(shè)。隨后對于相關(guān)的數(shù)據(jù)量表選擇國際成熟量表的基礎(chǔ)上，在深入結(jié)合我國銀行業(yè)特點以及研究對象的同時進行對應(yīng)的調(diào)整，借助于問卷調(diào)查法進行數(shù)據(jù)的收集，并利用SPSS24.0的軟件進行數(shù)據(jù)分析。

3.2研究假設(shè)

本次研究的假設(shè)主要分為如下兩點：情緒勞動與職業(yè)倦怠三大方面之間是正相關(guān)關(guān)系，情緒勞動與職業(yè)倦怠三大方面之間是負相關(guān)關(guān)系。

4研究數(shù)據(jù)分析

在本次研究中選擇的是本人所在的工商銀行員工作為研究對象，通過發(fā)放問卷的形式做為前期分析資料。

4.1基本數(shù)據(jù)分析

借助描述性方式的幫助將研究對象的性別、年齡、從業(yè)時長以及學(xué)歷進行統(tǒng)計，就調(diào)查數(shù)據(jù)表明，從業(yè)人員中占比最大的就是女性，同時年齡都集中在23到26歲之間，人數(shù)最多的就是不滿一年的人員，學(xué)歷主要以本科為主，碩士及以上基本都局限在管理層中。

4.2情緒勞動分析

在極小、極大、平均、標(biāo)準(zhǔn)差值四方面進行情緒勞動問題分析得出，員工自身的情緒勞動平均數(shù)值基本維持在3到3.76之間，這就也說明絕大部分的工作人員會將自身的真實情緒在工作中隱藏起來。其中的平均值最低就表明表面和內(nèi)心都有著不愉快。

4.3職業(yè)倦怠分析

對于職業(yè)倦怠的分析同樣從極小、極大、平均、標(biāo)準(zhǔn)差值四方面進行，其中平均數(shù)值打到3的則是代表著工作壓力十分巨大，并且產(chǎn)生疲憊感，其他小于3的員工在職業(yè)倦怠方面程度較低。其中那些標(biāo)準(zhǔn)差大于1的則代表著產(chǎn)生了強烈的職業(yè)倦怠感。

5結(jié)論及對策

5.1情緒勞動對于職業(yè)倦怠的實際影響

經(jīng)過對應(yīng)的回歸性分析之后發(fā)現(xiàn)，表面行為和情緒的衰竭、去個人化之間是一種正相關(guān)關(guān)系，而與成就感低下之間不存在顯著關(guān)系。而深度行為則是與此三者之間呈現(xiàn)出一種負相關(guān)關(guān)系。也就是說表面行為越大，也就意味著內(nèi)外不一致程度越高，極易引發(fā)諸如緊張等負面情緒，長期以往就會導(dǎo)致情緒衰竭，而深度行為展現(xiàn)就是將情緒規(guī)則轉(zhuǎn)變?yōu)榱藘?nèi)在規(guī)則，內(nèi)外一致的情形下，情緒衰竭就會降低，但這與內(nèi)心需求完全不符，這種情緒上的失衡也會引發(fā)職業(yè)倦怠。

5.2對策分析

高強度的情緒勞動會職業(yè)倦怠等方面產(chǎn)生影響，具體的對策可以從如下兩個方面考慮：第一，員工情緒管理層面上的培訓(xùn)。借以以提升問題以及情緒處理的能力，強化深度行為。第二，專業(yè)業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，在提升業(yè)務(wù)水平以及工作效率的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)情緒倦怠的彌補。

參考文獻：

[1]劉龍婷.商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠及社會工作干預(yù)研究[D].江西財經(jīng)大學(xué)，2017.

[2]段琪.服務(wù)業(yè)員工心理距離對職業(yè)倦怠的影響機制[J].電子科技大學(xué)學(xué)報（社科版），2016，18（06）：51-58.

[3]謝靜.基層警察群體的情緒勞動與復(fù)原力關(guān)系研究[D].南京大學(xué)，2016.