2019年有關(guān)消費者質(zhì)量觀的調(diào)查報告

文 趙文斌

消費者質(zhì)量觀是消費者對質(zhì)量總的態(tài)度和總的看法，反作用于質(zhì)量發(fā)展，對其產(chǎn)生深刻而重大的影響。甚至可以說，一個國家有什么樣的消費者，就有什么樣的質(zhì)量水平。為了了解我國消費者質(zhì)量觀，筆者分別于2013年和2016年，開展了消費者質(zhì)量觀調(diào)查。今年，再次采取問卷調(diào)查的方法了解消費者質(zhì)量觀，采集有效樣本572份。經(jīng)過統(tǒng)計和分析，形成如下調(diào)查報告。

質(zhì)量安全供與需矛盾依然突出

消費者越來越多地考慮質(zhì)量安全要素。今天84.79%的消費者選擇價廉物美或者名牌產(chǎn)品，而2016年為80.15%，2013年為80.3%。11.71%的消費者選擇質(zhì)量過得去，2016年為16.18%，2013年為15.75%。價格要素繼續(xù)走低，僅3.5%的消費者盡可能選擇價格低的商品，2016年為3.68%，2013年為3.94%。隨著我國居民人均可支配收入不斷增長，消費者越來越向往高品質(zhì)的生活，市場對高質(zhì)量產(chǎn)品和品牌產(chǎn)品需求越來越多。收入越高越傾向選擇高質(zhì)量商品，家庭月人收入2萬元以上的消費者中29.1%選擇名牌或價格高的商品。女性對質(zhì)量更加敏感，女性消費者購買名牌的意愿比男性消費者高出6%；6.1%的男性消費者會盡可能選擇價格低的商品，而女性消費者僅為0.7%；15.4%的男性消費者購買質(zhì)量過得去的商品，比女性消費者者高7.5%。

不同收入消費者對質(zhì)量的選擇情況

消費者質(zhì)量安全意識不斷增強。購物前，92.13%的消費者會了解商品質(zhì)量狀況，而2016年、2013年分別為91.18%、89.28%。其中，43.53%的消費者表示不管什么情況都會詳細了解，2016年、2013年分別為36.63%、35.45%；40.21%的消費者更關(guān)注與健康安全有關(guān)的商品，2016年、2013年分別為45.29%、40.04%；8.39%的消費者側(cè)重了解價格高的商品，2016年、2013年分別為9.26%、13.79%。10.2%的男性消費者表示不會了解，跟著感覺走，比女性消費者高出近一倍。高學歷、高收入消費者了解掌握質(zhì)量安全信息的意愿更加強烈，農(nóng)村消費者全面了解質(zhì)量安全信息的意愿較弱，僅為18.2%。

不同學歷對質(zhì)量信息了解的影響情況

食品、空氣和建筑質(zhì)量安全關(guān)注度更高。98.08%的消費者關(guān)注食品質(zhì)量安全狀況，2016年為98.68%，基本持平。58.57%的消費者關(guān)注空氣質(zhì)量，2016年為52.21%。44.93%的消費者關(guān)注建筑質(zhì)量，2016年為42.21%。服裝的關(guān)注度最低，為19.58%，2016年為9.59%。女性消費者比男性消費者更關(guān)注食品、空氣和服裝質(zhì)量，男性消費者比女性消費者更關(guān)注建筑、汽車和服務(wù)質(zhì)量。60歲以上的消費者對食品和家電質(zhì)量安全的關(guān)注度高，51～60歲的消費者對建筑質(zhì)量安全的關(guān)注度高，31～40歲的消費者對汽車質(zhì)量安全的關(guān)注度高，20歲以下消費者對空氣和服裝質(zhì)量的關(guān)注度高。初中學歷的消費者對食品和空氣質(zhì)量安全的關(guān)注度分別為90.9%和45.5%，明顯低于均值；高中學歷的消費者對汽車的質(zhì)量安全關(guān)注度為30.4%，低于均值10個百分點；碩士以上學歷的消費者對消費品的關(guān)注度為44.7%，高于均值3.79個百分點。家庭人均月收入超過2萬的消費者對空氣質(zhì)量關(guān)注度更高，1萬至2萬的消費者對汽車質(zhì)量安全關(guān)注度更高，5千至1萬的消費者對服裝質(zhì)量安全關(guān)注度更高。

我國質(zhì)量安全環(huán)境依然不容樂觀。73.43%的消費者表示曾經(jīng)購買到假冒偽劣商品，近半年來，遭遇過此現(xiàn)象的消費者達23.68%，其中農(nóng)村消費者達45.5%，家庭人均月收入低于3千元的消費者高達61.5%，農(nóng)村和低收入消費群體成為假冒偽劣的主要受害群體。打假治劣依然任重道遠，監(jiān)管部門需要繼續(xù)重拳出擊，力度不減。

不同收入消費者遭遇假冒偽劣商品情況

維護質(zhì)量安全從知到行路猶長

消費者質(zhì)量安全敏感性繼續(xù)上升。當看到媒體曝光假冒偽劣時，超過65%的消費者反映強烈，其中，33.04%的消費者很憤慨，2016年、2013年為 29.56%、22.32%，繼續(xù)走高；31.99%的消費者感到悲哀，2016年、2013年分別為33.24%、28.23%。另有22.03%的消費者覺得早麻木了，2016年、2013年分別為24.56%、37.86%。而12.94%的消費者慶幸自己沒有購買，與2016年持平。高中學歷與碩士以上學歷的消費者對媒體曝光假冒偽劣感受度相差無幾。消費者年齡越大對假冒偽劣行為越敏感，而60歲以上消費者中超過90%會對媒體曝光假冒偽劣產(chǎn)生反映強烈，20歲以下消費者這一比例僅50%。

不同年齡消費者對媒體曝光假冒偽劣的反映

自覺抵制假貨意識繼續(xù)上升。對于市場的假名牌，55.42%的消費者明確表示不會購買，2016年、2013年分別為37.50%、35.41%，比例明顯上升。其中，40.56%的消費者出于保護知識產(chǎn)權(quán)不買，而2016年、2013年分別為24.85%、22.76%，說明我國消費者知識產(chǎn)權(quán)意識大幅上升；14.86%的消費者出于面子不會購買假名牌，而2016年、2013年分別為12.65%、19.69%。表示會或可能會購買的消費者比例明顯下降，為44.58%，而2016年、2013年分別為62.5%、57.55%。其中，14.51%的消費者明確表示會購買，而2016年、2013年 為 21.32%、22.10%；30.07% 的消費者看情況而定，2016年、2013年分別為42.18%、35.45%。收入越高的消費者越抵制假名牌，家庭月人均低于3千元的消費者明確表示不會購買和會購買的各占23.08%，另53.85%表示看情況而定。20歲以下消費者僅21.4%明確表示不會購買假名牌。

維權(quán)意識和行為依然不夠強大。當購買了質(zhì)量差的商品，20.1%的消費者表示不管價格高低都堅決要求退貨，比2016年和2013年上升了8個百分點左右，部分消費者維權(quán)意識覺醒。將近四分之一的消費者自認倒霉，達 23.78%，而 2016年 為 20.44%，2013年為20.79%。66.78%的消費者會對價格高的商品選擇維權(quán)，而2016年、2013年分別為67.21%、59.52%。另外30.24%的消費者對身體產(chǎn)生損壞的商品進行維權(quán)，而2016年為32.65%，2013年為36.11%?？傮w上，我國消費者的維權(quán)意識還不夠強烈，男性消費者、低學歷消費者、高齡消費者選擇忍氣吞聲的比例更高，女性消費者、高學歷消費者、高收入消費者、低齡消費者更傾向?qū)r格高的商品選擇維權(quán)。

不同年齡質(zhì)量維權(quán)意識情況

消費者對監(jiān)管部門心理矛盾重重。對于如何解決我國假冒偽劣問題，消費者更多寄希望于監(jiān)管和法治。86.01%的消費者認為要加強監(jiān)管，對違法企業(yè)采取嚴刑峻法，而2016年、2013年為分別為77.21%、71.12%，繼續(xù)保持上升趨勢。74.3%的消費者認為加強法治建設(shè)，健全法律法規(guī)，2016年、2013年分別為60.88%、47.92%。54.9%的消費者認為提升質(zhì)量水平，要提高我國生產(chǎn)力，強化市場競爭程度，2016年、2013年這個數(shù)據(jù)分別為40.15%、33.92%。另有26.05%的消費者認為暫時解決不了，購買商品時自己小心為好，2016年、2013年為24.41%、23.85%，基本持平。與之同時，當消費者購買了質(zhì)量差的商品，只有17.14%的消費者選擇向有關(guān)政府監(jiān)管部門投訴，而2016年、2013年分別為15.59%、15.54%，微有上升。10.84%的消費者會上網(wǎng)發(fā)帖，這一比例比2016年下降了4.32個百分點。一方面，大多數(shù)消費者希望監(jiān)管部門和法律解決問題，另一方面，購買了質(zhì)量差的商品向監(jiān)管部門投訴比例低，說明我國消費者對監(jiān)管部門存在矛盾心理。唯有監(jiān)管者和消費者形成良性互動，才能有效解決假冒偽劣問題，不斷推動我國質(zhì)量水平提升，一方面，監(jiān)管部門要進一步暢通消費者維權(quán)渠道，大力推動連接監(jiān)管部門與消費者之間的社會組織建設(shè)；另一方面，消費者需要進一步增強法治意識，勇敢地拿起法律武器。

不同學歷消費者對如何解決假冒偽劣問題的看法

2019年不同學歷消費者向監(jiān)管部門投訴意愿

互聯(lián)網(wǎng)正與負能量同樣需重視

互聯(lián)網(wǎng)在傳播質(zhì)量安全信息作用更加凸顯。79.37%的消費者選擇上網(wǎng)查看網(wǎng)絡(luò)評價，比2016年增長了17.61%，網(wǎng)絡(luò)正成為消費者了解商品質(zhì)量安全信息最主要的途徑。其中年輕人對網(wǎng)絡(luò)的依賴度較高，30歲以下的消費者中有87.25%選擇查看網(wǎng)絡(luò)評價。維護網(wǎng)絡(luò)評價的真實性就顯得非常重要，商家采取不同手段造假評價，法律上應(yīng)視同虛假廣告行為。54.55%的消費者通過親朋好友之間口口相傳了解商品質(zhì)量安全信息，而2016年、2013年分別為52.21%、56.02%。50.35%的消費者通過新聞媒體了解質(zhì)量安全信息，2016年、2013年分別為45.74%、37.64%，新聞媒體作用繼續(xù)擴大。30.24%的消費者通過專業(yè)書籍了解質(zhì)量安全信息，基本與2016年持平。僅17.66%的消費者通過廣告了解質(zhì)量安全信息，2016年、2013年分別為19.41%、18.6%，消費者對廣告的信任感依然普遍不高，初中學歷的消費者和家庭人均月收入低于3千元的消費者通過廣告了解質(zhì)量安全信息比例相對較高，分別為36.4%和30.8%。偏好名牌的消費者通常采取多種途徑了解質(zhì)量安全信息。男性消費者比女性消費者更傾向于新聞和專業(yè)書籍，而女性消費者比男性消費者更傾向于網(wǎng)絡(luò)評論、口口相傳和廣告。

不同性別消費者了解質(zhì)量安全信息的途徑

不同學歷消費者了解質(zhì)量安全信息的途徑

網(wǎng)購繼續(xù)成為質(zhì)量安全重災(zāi)區(qū)。在網(wǎng)購時，90.91%的消費者擔心假冒偽劣，這一比例比2016年增長了1.79個百分點，從一個側(cè)面反映了網(wǎng)購環(huán)境沒有好轉(zhuǎn)。50.35%的消費者擔心售后服務(wù)問題，2016年為50.44%，基本持平。擔心價格欺詐的消費者達46.68%，比2016年增長了11.28。93.3%的碩士以上學歷的消費者擔心網(wǎng)購假冒偽劣問題，而初中學歷的消費者僅為54.5%。農(nóng)村消費者明顯擔心價格欺詐。男女消費者對網(wǎng)購問題的看法基本一致。截至2018年底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達6.1億。假冒偽劣問題一直與網(wǎng)購發(fā)展相伴隨行。如果說網(wǎng)購興起之時，主要是監(jiān)管盲區(qū)的問題，一些平臺成了法外之地，那么時至今日，主要是監(jiān)管手段匱乏的問題，監(jiān)管思路和方法還停留針對傳統(tǒng)的實體店上?；ヂ?lián)網(wǎng)的問題只有通過互聯(lián)網(wǎng)的手段進行解決，網(wǎng)購集聚了質(zhì)量安全信息大數(shù)據(jù)，為監(jiān)管提供了一條重要途徑，關(guān)鍵是如何學會用。

消費者擔心的網(wǎng)購問題

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境需要消費者共同維護。網(wǎng)購發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好后給予“差評”，面對店主提出的修改評論將給予補償?shù)脑S諾，61.89%的消費者表示不會修改，29.9%的消費者表示可能會，8.22%的消費者表示會。其中家庭月人均收入低于3千元的消費者中超過53%表示會或者可能會修改，20歲以下的消費者中42.9%表示可能會，加強青年一代網(wǎng)絡(luò)道德教育顯得尤為迫切。而網(wǎng)絡(luò)道德感與學歷之間沒有必然關(guān)系。購網(wǎng)環(huán)境與每個網(wǎng)民利益密切相關(guān)，只有全體消費者共同維護，互聯(lián)網(wǎng)購買環(huán)境才能清爽公平。

不同學歷消費者對修改網(wǎng)購評價的態(tài)度

對我國質(zhì)量發(fā)展前景充滿憧憬

對中國質(zhì)量發(fā)展感同身受。39.34%的消費者認為中國質(zhì)量發(fā)展“和歷史相比，進步了”，2016年、2013年分別為24.41%、17.51%，高質(zhì)量發(fā)展的影響力進一步提升。18.36%的消費者認為總體水平已經(jīng)不錯，2016年、2013年分別為13.82%、9.41%，繼續(xù)呈上升趨勢。39.36%的消費者認為“和發(fā)達國家相比，差距還很大”，而2016年、2013年分別為52.20%、52.95%，中國質(zhì)量在追趕世界先進水平道路上繼續(xù)前行。僅2.62%的消費者認為現(xiàn)在是最糟糕的時期，而2016年為9.26%，2013年為20.13%，繼續(xù)呈下降趨勢。消費者收入越高，對中國質(zhì)量發(fā)展取得的成績感受越深刻。

不同收入消費者對中國質(zhì)量現(xiàn)狀的看法

不同性別對中國質(zhì)量現(xiàn)狀的看法

對中國質(zhì)量發(fā)展信心大幅提升。對于中國需要多長時間能夠成為質(zhì)量強國？72.55%的消費者認為10年或者20年，而三年前這一比例為56.18%，2013年為52.08%，消費者對中國質(zhì)量發(fā)展前景進一步樂觀。其中，30.59%的消費者認為中國發(fā)展日新月異，十年即可達目標，2016年和2013年持這樣看法的消費者為18.53%、13.13%；41.96%的消費者認為質(zhì)量提升還有很多事情要做，需再奮斗二十年，2016年和2013年分別為37.65%、38.95%。21.68%的消費者認為質(zhì)量發(fā)展是一個循序漸進的漫長過程，需要五十年的努力，2016年和2013年為27.21%、25.16%。而有5.77%的消費者認為我國不可能成為質(zhì)量強國，2013年為16.62%、22.76%，持悲觀態(tài)度的消費者比例繼續(xù)大幅下降。凝聚質(zhì)量發(fā)展年共識、匯聚質(zhì)量提升力量，可以考慮制定和實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略實施綱要，以此進一步補齊中國質(zhì)量發(fā)展的短板，堅定全社會建設(shè)質(zhì)量強國的信心和決心。

不同學歷消費者對實現(xiàn)質(zhì)量強國的看法