淺析電子商務(wù)經(jīng)營中消費(fèi)者訂單檔案管理優(yōu)化

■ 王曉雁

隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，電子商務(wù)檔案作為反映電子商務(wù)活動(dòng)的原始記錄和憑證，因在電子商務(wù)交易的過程中和結(jié)束后都發(fā)生著重要的作用而受到越來越多的重視，但是，對(duì)電子商務(wù)中形成的消費(fèi)者訂單檔案的管理卻往往因?yàn)橛唵螜n案的即時(shí)性、零散性還沒有引起企業(yè)、商家和相關(guān)部門的足夠重視。

一、電子商務(wù)概述

關(guān)于電子商務(wù)的定義和概念的論述可謂不計(jì)其數(shù)，無論如何定義，其內(nèi)涵基本一致。電子商務(wù)是通過各種電子方式而不是面對(duì)面方式完成的交易，它是信息技術(shù)在商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，也是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè)構(gòu)想的實(shí)現(xiàn)，用來增強(qiáng)貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系和提高貿(mào)易過程中的效率。電子商務(wù)的概念模型由交易主體、電子市場(chǎng)、交易事務(wù)以及任何一筆交易所包括的信息流、資金流、物資流等基本要素構(gòu)成。

再具體一點(diǎn)說，它是利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，通過一定的協(xié)議連接起來的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行各種各樣商務(wù)活動(dòng)的方式。因此，電子商務(wù)正在成為未來基本的貿(mào)易手段。隨著電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的不斷完善和商務(wù)信息數(shù)據(jù)的批量處理能力不斷提高，在傳統(tǒng)商務(wù)交易過程中所形成的各種傳統(tǒng)訂單、合同等，都正在被電子文本和電子文件所代替，這就給傳統(tǒng)的檔案管理方式甚至是管理思想帶來新的挑戰(zhàn)。

二、電子商務(wù)檔案與消費(fèi)者訂單檔案管理的關(guān)系

關(guān)于電子商務(wù)檔案的研究，在國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域和檔案學(xué)界均有所涉及，在檔案學(xué)領(lǐng)域研究電子商務(wù)檔案及其相關(guān)信息資源在近年來得到不斷豐富和拓展。有研究認(rèn)為，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)檔案管理的影響，表現(xiàn)在：企業(yè)檔案載體形式發(fā)生了變化；企業(yè)檔案工作方式和管理手段發(fā)生了變化；企業(yè)檔案管理流程發(fā)生了管理時(shí)間上、管理內(nèi)容上和管理順序上的變化。[1]如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)給其交易活動(dòng)中形成的檔案在載體和管理上帶來的變化，是電子商務(wù)發(fā)展必須關(guān)注和研究的重要問題，其中消費(fèi)者訂單檔案作為其中的一種檔案類型更應(yīng)受到重視和關(guān)注。

1.電子商務(wù)檔案

電子商務(wù)檔案是電子商務(wù)活動(dòng)中形成的原始記錄，由于電子商務(wù)活動(dòng)是以互聯(lián)網(wǎng)為載體的，因此，電子商務(wù)檔案也是以電子文本為主，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)平臺(tái)和發(fā)展形勢(shì)，電子商務(wù)檔案管理更為重要[2]。電子商務(wù)檔案是電子商務(wù)活動(dòng)開展的依據(jù)，要想促進(jìn)電子商務(wù)的更好發(fā)展，就必須結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)，做好電子商務(wù)檔案的歸檔和管理工作。徐擁軍在《商務(wù)檔案管理》一書中對(duì)電子商務(wù)檔案的概念作出論述：電子商務(wù)檔案同傳統(tǒng)的企業(yè)商務(wù)檔案在本質(zhì)上一樣，都具有商務(wù)性，都是經(jīng)過歸檔工作以備日后考查應(yīng)用的企業(yè)商務(wù)交易記錄，兩者僅是存儲(chǔ)形式不同，我們必須依靠計(jì)算機(jī)硬件、軟件及相關(guān)系統(tǒng)對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行記錄、識(shí)別、讀取和利用。[3]

2.消費(fèi)者訂單檔案

消費(fèi)者訂單檔案是電子商務(wù)經(jīng)營銷售系列活動(dòng)中產(chǎn)生的，經(jīng)過經(jīng)營者整理歸檔保存起來的、真實(shí)的經(jīng)營活動(dòng)記錄和資料。消費(fèi)者訂單檔案實(shí)質(zhì)上是為整個(gè)電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)服務(wù)的，是經(jīng)營者開拓市場(chǎng)，聯(lián)系客戶，擴(kuò)展經(jīng)營范圍，安排原材料采購，生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)工作[4]。一般經(jīng)營者的業(yè)務(wù)流程大致分為銷售過程、庫存過程、采購過程，這個(gè)過程中訂單流程中還形成若干與訂單密切相關(guān)的清單、提貨單、訂貨單、催貨單、補(bǔ)貨單以及各種報(bào)表等，這些單子全面反映了經(jīng)營者業(yè)務(wù)流程的原始記錄。

經(jīng)營者在對(duì)消費(fèi)者訂單的管理中可以獲得大量的訂單檔案和消費(fèi)數(shù)據(jù)，這些檔案和數(shù)據(jù)成為經(jīng)營者創(chuàng)新營銷模式和完善訂單管理的重要依據(jù)。例如，國內(nèi)某大型零售企業(yè)MDL 公司將自己的目標(biāo)客戶分為三類，在此基礎(chǔ)上采用了差異化的直接分銷渠道。針對(duì)這三類客戶，MDL 公司的客戶開發(fā)部的客戶咨詢員被分成三個(gè)團(tuán)隊(duì)，成為其三只觸角，每天穿梭在城市的大街小巷，從而形成了MDL 公司差異化的直接分銷渠道。圍繞這些分銷渠道和分銷行為，必然產(chǎn)生大量的消費(fèi)者訂單檔案，而這些訂單檔案是反映和記錄經(jīng)營者與客戶商務(wù)關(guān)系的重要憑證和載體，對(duì)于經(jīng)營者和相關(guān)行政主管部門來說都具有重要的價(jià)值。

再者，在今天市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，由于大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨和和信息技術(shù)的高速發(fā)展對(duì)經(jīng)營者訂單檔案的管理提出了更高的要求。主要表現(xiàn)在：消費(fèi)者訂單檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)、訂單檔案的保存方式、訂單檔案的數(shù)據(jù)處理手段，訂單檔案的信息再利用等方面，進(jìn)而在數(shù)據(jù)庫開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘、可擴(kuò)展存儲(chǔ)系統(tǒng)等都需要建立基于反映商務(wù)檔案管理需要的管理模式和規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。再以MDL 公司為例，其開發(fā)的“客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，包括客戶單位編號(hào)、名稱、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購買記錄等情況。商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息?？蛻舻拿看钨徺I行為由POS 掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。所有這些都是訂單檔案的數(shù)字信息和數(shù)據(jù)組成，它們正在成為商務(wù)檔案中最龐大的檔案類別和數(shù)據(jù)來源。

3.消費(fèi)者訂單檔案管理在電子商務(wù)活動(dòng)中的作用

可以說，電子商務(wù)檔案的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的消費(fèi)者訂單檔案管理。在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，經(jīng)營者在電子商務(wù)檔案中全面的改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于消費(fèi)者訂單檔案管理的建立與運(yùn)作。而消費(fèi)者訂單檔案管理系統(tǒng)的運(yùn)作以及潛在效益，也是對(duì)電子商務(wù)檔案的一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說，電子商務(wù)檔案與消費(fèi)者訂單檔案在管理和發(fā)展的技術(shù)上是相互支持、相互促進(jìn)的，是相輔相成的關(guān)系。

近年來，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展，使商業(yè)零售和物流管理方式發(fā)生了巨大的變化。一些大型商業(yè)零售企業(yè)通過消費(fèi)者訂單檔案數(shù)據(jù)分析掌握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，優(yōu)化現(xiàn)金流和庫存，以此制定更為精確的銷售計(jì)劃和擴(kuò)大銷售量，可見，消費(fèi)者訂單檔案已經(jīng)成為了各行各業(yè)商業(yè)決策的重要基礎(chǔ)。

通過運(yùn)用海量數(shù)據(jù)處理方式及分布式數(shù)據(jù)挖掘?qū)οM(fèi)者訂單檔案的相關(guān)信息進(jìn)行深度處理和有效管理，我們可以建立消費(fèi)者訂單檔案管理框架，在消費(fèi)者訂單檔案管理實(shí)踐中融入消費(fèi)者訂單檔案管理數(shù)據(jù)化方式，使消費(fèi)者訂單檔案管理在對(duì)數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)分析和制定決策方面為經(jīng)營者提供及時(shí)、有用的商業(yè)信息服務(wù)，從而提高消費(fèi)者訂單檔案管理的可用性和時(shí)效性[5]，提升經(jīng)營者的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。因此，以消費(fèi)者訂單檔案管理和利用及其所負(fù)載的信息數(shù)據(jù)管理實(shí)現(xiàn)和助推電子商務(wù)經(jīng)營者和管理部門深入了解商務(wù)運(yùn)行情況具有顯著的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性和可持續(xù)性。

三、消費(fèi)者訂檔案管理存在的問題

消費(fèi)者訂單檔案在管理上還存在諸多問題，這些問題限制和影響著訂單檔案功能和作用的發(fā)揮，不利于經(jīng)營者完善訂單檔案管理，更不利于發(fā)揮訂單檔案在促進(jìn)和改善經(jīng)營者經(jīng)營和商務(wù)活動(dòng)。

1.管理意識(shí)不足與管理制度不全

（1）輕視管理。在今天市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，對(duì)經(jīng)營者訂單檔案管理提出了更高的要求。有的經(jīng)營者輕視消費(fèi)者訂單檔案管理工作，重生產(chǎn)、輕管理；重眼前、輕長遠(yuǎn)等現(xiàn)象較為突出，經(jīng)營者訂單檔案管理工作處于低水平狀態(tài)。

（2）無序管理。有的經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者訂單檔案管理工作無序，并且對(duì)此項(xiàng)工作的管理還處于起步階段，對(duì)消費(fèi)者訂單檔案資料收集整理不齊全、管理不規(guī)范、制度不健全、保管不安全、利用不方便等情況比較普遍地存在。使得經(jīng)營者訂單檔案管理工作缺乏長期性、連續(xù)性的發(fā)展，訂單檔案工作缺乏制度化和規(guī)范化。

2.管理能力不足

（1）缺乏管理人才。消費(fèi)者訂單檔案管理人員的素質(zhì)影響著管理水平。通常情況下，訂單檔案由經(jīng)營部門或辦公室代為管理，管理人員缺乏檔案管理的意識(shí)和能力，對(duì)訂單檔案基本按照一般資料進(jìn)行管理，管理中的隨意性和模糊性導(dǎo)致了管理缺乏規(guī)范。再者，費(fèi)者訂單檔案管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，理論水平、文化程度等參差不齊，如：高層次的訂單管理專業(yè)人才較少，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷普遍偏低，更談不上具有計(jì)算機(jī)、客戶訂單檔案管理等相關(guān)知識(shí)的掌握及運(yùn)用能力。這些情形已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢(shì)下的消費(fèi)者訂單檔案管理發(fā)展的要求。

（2）管理人員不穩(wěn)定。消費(fèi)者訂單檔案管理人員的頻繁流動(dòng)造成訂單資料經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)變化當(dāng)中。消費(fèi)者訂單檔案管理人員，每天都忙于收訂單、找資料，而他們基本上沒有受過檔案管理方面的知識(shí)技能培訓(xùn)，更沒有掌握專業(yè)整理訂單檔案資料相關(guān)的知識(shí)及分類的方法，所以很難做到歸檔及時(shí)清晰、規(guī)范易查，所形成的訂單檔案沒有及時(shí)移交和推送到經(jīng)營者的信息部門進(jìn)行信息處理，檔案的價(jià)值難以得到發(fā)揮。

（3）憑證價(jià)值被忽視。由于電子商務(wù)檔案的電子化程度較高，客觀上存在著其憑證價(jià)值被忽視的情況。北京市檔案局陶水龍博士組織研究攻關(guān)團(tuán)隊(duì)在“基于異構(gòu)系統(tǒng)的電子檔案憑證性保障核心技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用”的課題中，重點(diǎn)解決處在異構(gòu)系統(tǒng)環(huán)境下的電子檔案在長期保存過程中的憑證作用問題，檔案數(shù)字資源在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的安全性問題，以及利用“云計(jì)算”技術(shù)集約化建設(shè)區(qū)域性數(shù)字檔案館的總體思路。[6]

3.管理手段薄弱

（1）完整性得不到保證。完整性是紙質(zhì)檔案和電子檔案得到有效保存和利用的前提。影響商務(wù)電子檔案完整性的因素是多樣的，在經(jīng)營者實(shí)際的工作中容易出現(xiàn)和難以避免的情況是存貯設(shè)備不安全導(dǎo)致的數(shù)據(jù)在保存和遷移過程中丟失；對(duì)電子檔案的歸檔設(shè)定基于控制歸檔數(shù)量和范圍的條件，如資金量、日期等，使得所形成的電子訂單檔案的完整性得不到保證。而基于大數(shù)據(jù)技術(shù)和平臺(tái)的檔案信息管理則首先要求檔案的完整性，這是被許多經(jīng)營者的檔案管理部門和管理人員忽視。

（2）檔案信息開發(fā)滯后?，F(xiàn)在電子商務(wù)領(lǐng)域的檔案管理越來越注重解決好人與系統(tǒng)的協(xié)調(diào)關(guān)系，整合資源，提高信息管理系統(tǒng)的運(yùn)作效率、改進(jìn)客戶關(guān)系管理成為發(fā)揮檔案作用的關(guān)鍵。在我國由于電子商務(wù)檔案開發(fā)尚處于新興的領(lǐng)域且電子商務(wù)檔案數(shù)量巨大，為避免不必要的開發(fā)損失，如何歸檔、如何分類、應(yīng)用哪些記錄來滿足市場(chǎng)需求都是需要探討的問題。[7]電子商務(wù)檔案的管理內(nèi)在需求采用數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)，大力推動(dòng)檔案?jìng)鹘y(tǒng)服務(wù)升級(jí)。有研究指出了電子商務(wù)檔案在信息開發(fā)方面存在的問題，從滿足市場(chǎng)需求方面看：選擇恰當(dāng)，才能全面分析潛在用戶的行為、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)情景，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)；從創(chuàng)造新需求方面看：智慧商務(wù)階段，企業(yè)只有發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)檔案中隱含的有效聯(lián)系，通過思維創(chuàng)新，創(chuàng)造出符合用戶行為特征和需求特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以用戶樂于接受的形式引導(dǎo)消費(fèi)，才能真正拓展市場(chǎng)邊界，從而獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。然而從當(dāng)前淘寶網(wǎng)、京東商城等電子商務(wù)網(wǎng)站篩選和開發(fā)的電子商務(wù)檔案產(chǎn)品和服務(wù)看，開發(fā)內(nèi)容同時(shí)受到眾多需求間存在不匹配的情況。[8]

（3）歸檔方式滯后。主要有兩點(diǎn)：一是歸檔方式混亂。即原有消費(fèi)者訂單檔案管理基礎(chǔ)較差，起點(diǎn)較低，問題較多。大部分消費(fèi)者訂單檔案資料殘缺不全或重復(fù)，整理不規(guī)范，消費(fèi)者訂單檔案資料丟失和破損現(xiàn)象極為嚴(yán)重，無疑給消費(fèi)者訂單檔案管理的后續(xù)工作帶來了一定的難度。二是歸檔方式不同步。電商經(jīng)營中經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者訂單檔案管理沒有做到電子文件與紙質(zhì)文件同步進(jìn)行歸檔。有的消費(fèi)者訂單檔案管理資料紙張不一致、內(nèi)容混淆、分類不清、保管期限不明、時(shí)間年代不連貫、到期訂單未及時(shí)鑒定銷毀；有的紙質(zhì)訂單檔案呈紙片狀，裝訂未成冊(cè)、不牢固，有的出現(xiàn)灰塵破損、粘連霉變、生蟲鼠咬等安全隱患；這就使消費(fèi)者訂單檔案管理人員在重新整理、保管、利用這些訂單時(shí)消耗大量的人力、物力和財(cái)力。

四、完善消費(fèi)者訂單檔案管理的建議

1.完善訂單檔案的管理模式

消費(fèi)者訂單檔案屬于客戶檔案的范疇。客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。目前針對(duì)客戶檔案普遍采取集中管理、動(dòng)態(tài)管理和分類管理的管理模式。在訂單檔案的管理中可以借鑒和使用客戶檔案的管理模式，將分散的、即時(shí)的、龐雜的訂單檔案建立起集中、動(dòng)態(tài)和分類的管理模式，這就要求管理者建立和強(qiáng)化基于大數(shù)據(jù)與檔案管理要素相結(jié)合的管理理念，通過使用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將檔案管理的集中與分類管理體現(xiàn)在訂單檔案的管理之中。

2.加強(qiáng)檔案數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)

以某大型零售企業(yè)WEM 為例，貨源采購訂單都是企業(yè)總部統(tǒng)一招標(biāo)采購，然后發(fā)貨到各地WEM 超市，各地超市負(fù)責(zé)銷售，電子訂單從采購源頭總部就開始監(jiān)管，各收銀臺(tái)就是銷售貨物的情況記錄臺(tái)，總部可以每天在采購的電子訂單上對(duì)各地貨物經(jīng)營銷售情況一目了然，貨源的供給了如指掌做到及時(shí)補(bǔ)貨。建立這樣的數(shù)據(jù)平臺(tái)為數(shù)據(jù)的即時(shí)便捷處理提供了技術(shù)保障。但是，若以電子檔案的歸檔要求來說，目前的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)在執(zhí)行電子文件的國家規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上還體現(xiàn)在執(zhí)行不夠，建議建立和打通電子數(shù)據(jù)與電子檔案歸檔、管理與利用的一體化數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)。

3.始終注重訂單檔案的憑證價(jià)值

訂單檔案的憑證性是其重要屬性，包括紙質(zhì)訂單檔案和電子訂單檔案兩種形式。目前國內(nèi)管理比較規(guī)范的經(jīng)營者對(duì)所需歸檔的紙質(zhì)訂單檔案的保存時(shí)間有相應(yīng)的規(guī)定，一般是15年，這是確保其憑證性的條件和基礎(chǔ)。而對(duì)電子訂單檔案的保存則缺乏必要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建議參照電子文件規(guī)范，通過電子簽章、防偽技術(shù)等確保電子訂單檔案的憑證價(jià)值。雖然檔案學(xué)領(lǐng)域，如何保護(hù)電子檔案的憑證性尚無定論。我們理解，通過在電子檔案中建一套含有語義的“憑證代碼”，并在一個(gè)可控的系統(tǒng)環(huán)境中對(duì)其進(jìn)行管理和驗(yàn)證，可以有效解決電子檔案的憑證性保護(hù)問題。那么，這里首先要提到的就是“憑證代碼”，也就是“電子檔案憑證”的建立方法。[9]消費(fèi)者電子訂單檔案和消費(fèi)者紙質(zhì)訂單檔案的載體不具有繼承性和相互否定性，二者應(yīng)發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，在相互學(xué)習(xí)、互相借鑒中互為條件、互補(bǔ)長短。消費(fèi)者電子訂單檔案可以發(fā)揮在檢索、利用、傳輸、存貯等方面的優(yōu)越性，消費(fèi)者紙質(zhì)訂單檔案是反映歷史真實(shí)面目的可靠記錄。消費(fèi)者電子訂單檔案管理歸檔方式無疑是電子商務(wù)經(jīng)營中知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和信息社會(huì)帶來的一次革命。增強(qiáng)經(jīng)營者對(duì)電子訂單和紙質(zhì)訂單的管理方式和管理意識(shí)將給經(jīng)營者經(jīng)濟(jì)效益的提高帶來極大的優(yōu)勢(shì)。

五、結(jié)論

重視和完善消費(fèi)者訂單檔案管理模式，形成完善的消費(fèi)者訂單檔案管理系統(tǒng)，同時(shí)注重訂單檔案的憑證性，將有助于運(yùn)用這一系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的商務(wù)、銷售數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)分析和制定決策，最大化地挖掘消費(fèi)者訂單檔案的價(jià)值，提高商務(wù)檔案的實(shí)效性和可開發(fā)性，更好地為經(jīng)營者的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力的發(fā)展服務(wù)。