推進“政務+”平臺建設，搶占城市服務制高點

魏代嶺

移動互聯時代，政務服務的模式面臨重構，政務服務統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能成為剛需，無論是頂層設計還是民之所需，“政務+服務”已經是區(qū)域移動客戶端提升黏性、增強影響的重要抓手。通過“政務+”平臺建設，若能在移動客戶端上實現政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化，優(yōu)化政務服務流程，提供多元化服務形式，便可搶占城市服務的制高點。

近年來，蘇州廣電“看蘇州”新聞客戶端全力推進“新聞+政務+服務”的區(qū)域生態(tài)級平臺建設，在政務資源開拓、政務服務延伸、政務品牌建設、政務服務變現等方面做了諸多嘗試。

一、以內容為依托，以應用為支點，撬動政務資源聚合

（一）政府職能部門集體入駐，開通政務號

在政務資源中，來自政府部門的權威信息是最基礎的服務內容，“看蘇州”新聞客戶端研發(fā)上線政務號系統(tǒng)，邀請?zhí)K州各職能部門入駐。截至2019年4月，已有26家蘇州部委辦局開通了政務公號，第一時間發(fā)布最新便民資訊和權威信息，滿足公眾知情權，搭建政府部門與民眾的溝通橋梁和對話平臺。

（二）構建“政務+服務”的內容矩陣

“看蘇州”新聞客戶端與蘇州市容市政管理局“微城管”后臺系統(tǒng)完成深度技術對接，上線《有事問城管》技術服務窗口，打開客戶端，就可以實現問題一鍵上報，職能部門直接回應市民訴求等功能，讓老百姓能夠看到問題解決的進度流程，切實增強了“看蘇州”平臺的剛性需求和用戶黏性。同時，構建起基于政務資源打造的“有事問”系列產品，推出“有事問醫(yī)生”“有事問律師”“有事問食藥監(jiān)”“有事問局長”等“有事問”系列產品。

“看蘇州”新聞客戶端聯合蘇州新聞廣播《政風行風熱線》推出大型線上融媒問政類欄目《有事問局（區(qū)）長》。每周五與《政風行風熱線》節(jié)目進行同步視頻直播，同時，客戶端推出當期嘉賓所在區(qū)域或領域的問題征集通道，做到用戶上報問題，有問必答，為民服務。打通了線索征集、現場問政、線上回復、線下解決的全流程，彌補了單一廣播媒體的局限性，深度融合后資源更集中，渠道更多元，問題解決更有力。

（三）依托政務資源，深挖政務內容，探索建設性新聞

在推動“政務+服務”的同時，在新媒體傳播強交互的特征背景下，“看蘇州”新聞客戶端推出建設性新聞在新媒體傳播中的新嘗試。政務平臺除了提供信息、提供服務，還應該和相應部門一起優(yōu)化社會治理模式?！翱刺K州”新聞客戶端圍繞“政務+”平臺的打造，探索推進建設性新聞，啄木鳥工作室與蘇州市容市政管理局聯合推出的《這事兒，我來管》嚴格按照建設性新聞的操作規(guī)范和標準，不僅為廣大市民解決了很多問題，還和城管部門一起摸索總結出具有借鑒意義的社會治理、透明執(zhí)法新經驗、新模式。

針對蘇州市六區(qū)范圍內市民反映的城市管理問題，通過記者前期實地采訪、溝通相關職能部門、現場視頻直播解決、后期及時回訪，形成問題解決閉環(huán)，使媒體記者成為市民與職能部門之間的溝通橋梁，切實為老百姓解決實際問題。對于典型性問題，“看蘇州”記者和執(zhí)法人員一起進行線下直播執(zhí)法，線上與線下結合，回復與解決并進，現場辦公，規(guī)范透明，從而達到政府滿意、市民滿意的雙贏效果。在問題得到解決后，市民的正向反饋意愿強烈，為職能部門真實處理問題而點贊。目前，該欄目已經被中國社會科學院新聞與傳播研究所作為推進政務融合建設性新聞的典型案例上報中宣部新聞局，得到了專家好評。

（四）推出個性化政務品牌活動

“看蘇州”新聞客戶端先后與蘇州市環(huán)保局合作推出“看蘇州環(huán)保學院”線上品牌專題，與蘇州市衛(wèi)計委聯合推出大型愛心義診，與蘇州市司法局合作推出“鄉(xiāng)村振興 德法先行”品牌活動。通過充分融合政務資源，全面掌握醫(yī)生與律師兩大社會剛需稀缺資源，一方面為拓展品牌活動提供便利，另一方面，這些稀缺政務資源也為后續(xù)的變現打下了堅實基礎。

（五）政務服務應用密切上線，滿足市民剛性需求

“看蘇州”新聞客戶端目前已經上線包括路況查詢、公廁導視、掛號等30余項具有高頻、剛需屬性的政務服務應用，后續(xù)還將繼續(xù)上線更多類似應用，讓過去散落在各個部門的功能應用聚合起來，打通壁壘，強化使用體驗。

二、充分為政務號賦能，打破政務資源孤島效應

城市區(qū)域移動客戶端在推進“政務+”平臺建設過程中，會遇到多個難點和痛點，有兩個問題迫切需要解決。首先，將政府職能部門引入客戶端、開設政務公號，還需盡快建立基于大數據的智能化、個性化服務體系。針對各部委辦局開通的政務號，客戶端應該建立科學完善的傳播效果評估和激勵機制，切實促進政府和用戶的雙向互動和有效溝通。如果無法給各政務號賦能，平臺不能給他們帶來顯而易見的宣推效果，相應職能部門的依賴度就會下降，政務號就容易淪為“求其有”的擺設。城市區(qū)域客戶端應該建立政務號發(fā)布榜單、傳播榜單、用戶訴求榜、互動數據榜等，構建政務大數據分析報告，為政府職能部門更好地開展工作和科學施政提供參考。其次，在服務方面，還應把用戶畫像和用戶需求進行大數據化分析處理，便于平臺為用戶提供更有針對性的個人管家式服務。

移動互聯時代，幾乎所有的服務類應用都趨向于集成化和智能化，單個政務應用已經無法滿足公眾需求，目前許多地方的政府職能部門都在微博或微信上建立起屬于自己的政務服務系統(tǒng)，政務信息化還處于各自為政、條塊分割、信息孤島的階段?！翱刺K州”新聞客戶端進一步整合各類政務資源，打造新型的“政務+服務”智慧城市平臺，爭取讓市民用一個APP就能搞定所有的城市服務，最終要實現的目標是通過“看蘇州”新聞客戶端匯聚、收集城市相關的各級各類數據、信息、應用，搭建統(tǒng)一的公共政務平臺，實現政府、企業(yè)、市民各種數據的聚合，并對這些數據進行分析、加工，構建區(qū)域服務生態(tài)系統(tǒng)。

三、“政務+”平臺建設應遵循互聯網思維

（一）政務內容個性化

自從中央要求改文風，黨政機關紛紛擁抱新媒體以來，政府職能部門在宣傳理念上已經發(fā)生了很大的改變，無論是政務號的選題還是行文風格都在與時俱進，試圖跟上年輕人的節(jié)奏。從這一點來說，政務平臺的內容傳播，應該注重個性化，注重創(chuàng)新性，無論是鐵路總公司在政務號上的賣萌逗趣，還是博物館在抖音上的腦洞大開，都說明政務平臺的內容凸顯個性化更能得到用戶青睞，不斷提升傳播指數。上海浦東新區(qū)政府曾邀請B站和騰訊游戲的人員給政府人員上課，主要講年輕人喜歡什么。把政務工作與當下流行的短視頻、“抖音體”等相結合，宣傳政策，傳遞信息，消解了官方信息高冷晦澀的刻板印象，拉近了與用戶的距離，展示了親民形象。另外，政務內容傳播手段要多元，用微直播、微訪談、短視頻、圖文、圖解等用戶喜聞樂見的方式解讀專業(yè)政策，使政務信息更有效傳遞，更好地引導輿論。

（二）政務資源服務化

政務資源具有壟斷性、獨家性，對于媒體來說是富礦。深挖政務資源應牢牢抓住服務宗旨不放松，將政務條線資源轉化為平臺的服務競爭力，打通服務群眾的最后一公里，實現服務群眾零距離。“看蘇州”新聞客戶端“政務+”平臺推出的“有事問”系列內容矩陣，就是典型的政務資源服務化，借助具有壟斷性質的醫(yī)生、法官、城管、藥監(jiān)等政務資源，打通常態(tài)化的服務路徑，有效增強平臺用戶附著力，類似的開掘應該持續(xù)深入擴散到各個部門，如：園林部門，高級園藝師可以為市民養(yǎng)花養(yǎng)草的問題提供在線服務；藝術體育部門，大咖名師線上授藝，滿足群眾對美好生活的向往。

（三）政務連接智能化

區(qū)域客戶端的“政務+”平臺除了提供信息、服務，還應該助力社會建設和社會治理，一個有吸引力的“政務+”平臺應深諳用戶需求，懂得用戶內心，而這一切需要通過平臺實現職能部門和市民的智能化連接，通過數據分析，能夠對市民訴求有即時察覺、對政策反饋有相應研判，最終能構筑起覆蓋全市社區(qū)的智能服務系統(tǒng)，將服務應用和信息查詢、政務資訊、個人需求打通，沉淀用戶數據和用戶軌跡，分析和預測、提醒用戶的生活需求。通過高頻的智能政務服務、公共服務來連接城市消費人群，建立智能化城市運營體系，挖掘海量用戶的未來價值。

（四）政務服務價值化

1.市場價值?！罢?”平臺確立后，應盡快厘清運營思路和理念，確立政務變現的模式，如：品牌活動打造、現場視頻直播、節(jié)點宣推策劃、創(chuàng)新項目共建等，模式化的建立是為了盡快實現規(guī)?；欣诟钊氲赝诰蛘召Y源，創(chuàng)造社會效益和經濟效益最大化。其次，“政務+”平臺大數據的積累是具有市場競爭力的資源，大量的基礎數據經過加工后可實現附著的經濟價值。

2.社會價值?！罢?”平臺沉淀的數據除了具有一定的市場價值，還可以發(fā)揮很大的基礎性作用，跨部門信息共享、輿情監(jiān)測、公共服務數據等各方數據匯總，可以更好地促進服務型政府的建設，構建社會共治平臺。如：利用掛號系統(tǒng)，即時掌握民眾的健康狀況大數據，為下一步制定合理的健康規(guī)劃提供決策依據；利用交通實時數據和路況查詢系統(tǒng)，進行科學研判，設計更為合理的交通出行方案和道路規(guī)劃方案。