向善“人設(shè)”背后 騰訊很焦慮

陳茜

公司越大，責(zé)任越大

技術(shù)從來都是一把雙刃劍，如何讓技術(shù)的進步服務(wù)好人類社會經(jīng)濟的發(fā)展，這是全社會需要思考的重要問題。這也是科技向善的重要現(xiàn)實意義。

11月11日，21歲的騰訊提出了新的企業(yè)愿景和使命——“用戶為本，科技向善”，并將公司價值觀更新為“正直、進取、協(xié)作、創(chuàng)造”。

雖然，這不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)第一次以“善惡”維度來限定科技趨勢走向，但是，作為國內(nèi)深刻影響并改造人們行為習(xí)慣、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，騰訊如此旗幟鮮明地提出“科技向善”，還是引發(fā)了超越技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)域的關(guān)注。

無論是從騰訊自身價值觀升級的角度，還是反思科技發(fā)展帶來的負(fù)面影響，這時提出“科技向善”都是在表明一種態(tài)度——騰訊要以“善”為準(zhǔn)則接受公眾監(jiān)督，承擔(dān)更大責(zé)任。有勇氣提出這一愿景需要深思熟慮，不過也只是走好了“向善”最容易邁出的一步。

打造“向善”人設(shè)背后的身份焦慮

2019年4月，北京大學(xué)國家發(fā)展研究院BiMBA院長、知名管理學(xué)者陳春花和騰訊總辦成員開了一場聚焦文化升級的“務(wù)虛會”，放下業(yè)務(wù)和KPI，只討論價值觀。幾個月前，她受邀對這家企業(yè)的文化進行一次診斷。經(jīng)過深度調(diào)研和坦誠布公討論，最終確定了“用戶為本，科技向善”的使命和愿景。

今年5月，騰訊公司董事會主席兼首席執(zhí)行官馬化騰在微信朋友圈首次透露“科技向善，我們新的愿景和使命”的表述，11月11日，騰訊正式發(fā)全員信公布。

這是一次未雨綢繆的自我反思和文化布局。在陳春花看來，雖然，騰訊目前的經(jīng)營狀況并沒有出現(xiàn)大問題，但是對外面臨著角色困惑。游戲公司、社交公司，還是娛樂文化公司，抑或是金融公司？

根據(jù)2019年騰訊第三季度財報顯示，金融科技及企業(yè)服務(wù)的收入占比達(dá)到27%，已經(jīng)接近網(wǎng)絡(luò)游戲的29%。不過，游戲增速只有11%。社交網(wǎng)絡(luò)營收占比23%，網(wǎng)絡(luò)廣告為19%。

在主客觀原因的共同作用下，老引擎在降速。隨著騰訊在社交廣告、金融服務(wù)和云服務(wù)等領(lǐng)域多元化布局，新興業(yè)務(wù)的快速增長，改變了游戲獨大局面，不過，騰訊依然存在焦慮。

陳春花認(rèn)為，對于今天已經(jīng)擁有十億級用戶，深刻影響人們生活，構(gòu)成社會細(xì)胞的騰訊，不能僅僅要求自己成為一家受人尊敬的企業(yè)，還要做對十億人有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)。這時就需要旗幟鮮明地提出作為一家科技公司的價值主張。無論是未來吸引優(yōu)秀人才，與年輕人對話，以及應(yīng)對全球化，都需要升級現(xiàn)有的文化體系。

“數(shù)字化社會因為技術(shù)的確帶來種種新問題，但是我們更需要確信技術(shù)可以造福于人類，推動社會進步以及創(chuàng)造更大的價值?！标惔夯ㄔ诮邮堋渡虒W(xué)院》記者采訪時指出，“做到這一點是需要掌握技術(shù)與決策權(quán)的人，擁有向善的力量。理解自己的責(zé)任，融入到人類生活和社會進步之中，而不僅僅是把技術(shù)與商業(yè)聯(lián)系在一起，而應(yīng)該與生活聯(lián)系在一起?！?/p>

中國社會科學(xué)院科學(xué)技術(shù)和社會研究中心主任段偉文認(rèn)為，與其他從事游戲、短視頻、社交等領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，騰訊也難免在游戲、娛樂方面存在一定爭議，特別青少年的游戲沉迷問題。騰訊也在做這方面研究和實踐，設(shè)計防沉迷機制等。這也是騰訊在極力改善的。

對于騰訊迫于企業(yè)形象和社會責(zé)任方面壓力，而提出新的愿景和使命的觀點，斯道資本執(zhí)行董事張矩認(rèn)為，在扭轉(zhuǎn)形象方面，近年騰訊已經(jīng)做得不錯，無論是對用戶、伙伴，還是政府關(guān)系等方面。整體來看，騰訊是一家非常低調(diào)的企業(yè)。

“沒有預(yù)料大家反映比較強烈，因為在發(fā)達(dá)國家，越大企業(yè)越應(yīng)該受到ESG監(jiān)管（Environment、Socail Responsibility、Corporate Governance）是非常明確的趨勢?！睆埦卣f。他曾在Google從事多年技術(shù)工作，也是中國云計算發(fā)展的早期參與者。

他認(rèn)為，之所以騰訊這么做，與中國企業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)階段，需要有一個標(biāo)桿企業(yè)站出來發(fā)揮領(lǐng)頭效應(yīng)有關(guān)。由此來促使更多人關(guān)注科技發(fā)展的方向和邊界問題。

必須“向善”的選擇

除了明確向外傳達(dá)核心價值觀的需要，主動打造“向善”人設(shè)，對騰訊來說，也是直面當(dāng)下科技變革帶來的沖擊。段偉文指出，騰訊提出科技向善，與當(dāng)下大環(huán)境有關(guān)，比如各類數(shù)據(jù)造假、隱私安全、流量至上等問題。

正如馬化騰在全員郵件指出：“科技本身力量巨大，科技發(fā)展日益迅猛，如何善用科技，將極大程度上影響到人類社會的福祉?？萍际且环N能力，向善是一種選擇，我們選擇科技向善，不僅意味著要堅定不移地提升我們的科技能力，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)、持續(xù)提升人們的生產(chǎn)效率和生活品質(zhì)，還要有所不為、有所必為?！?/p>

藝術(shù)家徐冰認(rèn)為，人類現(xiàn)在處于一種非?？只藕途o張的狀態(tài)，不知道未來會把我們帶到什么地方。強大的、突如其來的科技裂變對人類舊有的思維沖擊巨大，相比科技，所有領(lǐng)域好像都非常被動，包括哲學(xué)、藝術(shù)，甚至宗教。

面對科技給人們帶來的對未知的恐懼，也是喊出“科技向善”會引發(fā)共鳴的原因。

不過在張矩看來，如果僅僅從道德角度敦促一個企業(yè)做“向善”選擇，就會陷入一種模糊狀態(tài)?！捌髽I(yè)在文化層面，用道德性詞匯來表述價值觀能引發(fā)情感共鳴，但是對于解決行業(yè)和社會問題，道德層面約束的力量很難評估?！?/p>

如何去定義“善”，又如何做到“向善”？這一問題是立下Flag之后的騰訊要面對的問題。

段偉文認(rèn)為，提比不提要好，關(guān)鍵還是要看行動。他指出，企業(yè)以科技向善為使命，意味著“善”成為評估技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的重要價值和維度。這意味著在進行創(chuàng)新時，需要做利益權(quán)衡，要綜合技術(shù)和倫理的復(fù)合性。從短期來看，有可能會付出一定的代價，特別是商業(yè)利益上。這只能根據(jù)個案來具體應(yīng)對，漸進式發(fā)展。最重要的是，在認(rèn)識和觀念上要重視“善”的價值取向。

陳春花坦言，在此前討論中，“科技向善”與業(yè)務(wù)潛在的沖突無法回避，比如業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中游戲比例要降下來。

探索向善的實踐

將價值觀定為向善，這將影響整個業(yè)務(wù)體系，包括產(chǎn)品、設(shè)計、研發(fā)、商業(yè)模式、機會選擇等一系列問題。

能實現(xiàn)商業(yè)利益的產(chǎn)品，不一定是向善的，但是也不意味著，選擇向善就無法實現(xiàn)盈利。有些商業(yè)行為雖然是出于善心而為，但也有可能觸犯法律。可以說，善惡標(biāo)準(zhǔn)，與商業(yè)考量、法律法規(guī)相比，并沒有高低之分，而是在具體場景中互相交織。

其實“科技向善”在不同人心目中含義不同。騰訊云文創(chuàng)行業(yè)高級架構(gòu)師常江向《商學(xué)院》記者表示，企業(yè)需要承擔(dān)一定社會責(zé)任，作為云計算從業(yè)者，在文創(chuàng)方面積累的一些能力也是一種“向善”的選擇，比如在內(nèi)容審核、安全管理等方面，都是為了能讓更多美好的內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，過濾掉一些低俗、糟粕的內(nèi)容。

對“向善”的選擇落實到每一條產(chǎn)品線上，更多會與其商業(yè)價值重合。不過，有時候也會遇到靈魂拷問——這個錢來的安心嗎？關(guān)于道德感和商業(yè)訴求之間的博弈，在公益領(lǐng)域也有體現(xiàn)。

對于騰訊CDC中心負(fù)責(zé)人、設(shè)計師ENYA來說，“將善念變成善行，不是一個道德問題，而是一個設(shè)計問題?！盋DC是騰訊用戶研究與體驗設(shè)計中心縮寫，把握著騰訊產(chǎn)品體系統(tǒng)一性原則，是騰訊核心部門之一。

目前，CDC中心的工作重點之一是服務(wù)騰訊公益的產(chǎn)品體驗。與諸多業(yè)務(wù)層面無法直接觸及到善惡標(biāo)準(zhǔn)不同，騰訊公益是科技向善最直接的表達(dá)?；蛟S也正是因為公益被認(rèn)為是最純粹的善，也會成為商業(yè)運作最敏感之處。

ENYA指出，在人們心目中，好公益意味著，動機無私+行為正直+結(jié)果很棒。但是，在實際運營過程中，應(yīng)該堅持做立意良好，但是成效甚微的公益創(chuàng)新嗎？這是需要在糾結(jié)中探索的。

在喚醒人們向善初心，變?yōu)橐环N向善習(xí)慣時，更注重保護發(fā)心的設(shè)計師和更注重結(jié)果的產(chǎn)品經(jīng)理之間會經(jīng)常互相Battle。比如，是否應(yīng)該讓用戶在玩游戲，娛樂自己的過程中做公益，是否應(yīng)該以做好事，行好運的噱頭賣“好運符”來籌集善款，以及是否應(yīng)該在用戶捐款，企業(yè)配捐之后說“謝謝”等。這些問題都會引發(fā)人們內(nèi)心道德小天使的“雙標(biāo)”。

通過研究希臘神話和英文中“慈善”一詞更重視行動結(jié)果的本意，以及佛教“欲令入佛智，先以欲勾牽”的善巧，ENYA和團隊最終達(dá)成的共識是，應(yīng)以受助者為用戶，從“關(guān)注我們需要幫助的人”的理念出發(fā)，以最終結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將公益行為推廣到更多人，幫助更多人。

公益要依靠技術(shù)和商業(yè)創(chuàng)新來實現(xiàn)可持續(xù)。這一刻，“道德天使和亞當(dāng)斯密握手言和?！?/p>

ENYA和團隊也向騰訊業(yè)務(wù)層面的伙伴們呼吁，在業(yè)務(wù)中尋找結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)和公益結(jié)果的創(chuàng)新點，勇敢嘗試。同時，在騰訊發(fā)起成立設(shè)計師志愿者平臺，直接投身到騰訊公益項目，貢獻專業(yè)設(shè)計能力。

正如段偉文所言，向善是企業(yè)本然的責(zé)任，這是理想主義者的期望，具體到現(xiàn)實環(huán)境，要做到向善并不容易，很多企業(yè)在這方面做的并不是很好。在現(xiàn)實世界里，要實現(xiàn)“向善”是一個漸進過程。

他認(rèn)為，從務(wù)實角度來，企業(yè)提出科技向善，應(yīng)該要有一種更加謙卑、真正造福和回饋社會的態(tài)度。這對企業(yè)基業(yè)長青是有價值的。因為，無論是商業(yè)發(fā)展還是技術(shù)創(chuàng)新，不能僅僅追求利潤，這是基本共識。

張矩認(rèn)為，要實現(xiàn)“科技向善”，一方面是需要法律法規(guī)完善，一方面這本身就是一個很合適的生意（商業(yè)選擇）?！爸挥姓虻纳猓拍芙档蜕鐣杀?，這樣也能促進企業(yè)不斷發(fā)展?！?/p>

向善是一種“人設(shè)”，更是一種責(zé)任。使命和愿景的力量正在于，這會成為一種文化約束力，引導(dǎo)修正我們的行為，讓我們趨于這一目標(biāo)。可以說，只有刀口向內(nèi)，才能實現(xiàn)獲得持續(xù)的成長。