公共危機事件后的社會信任修復(fù)研究

許玉鎮(zhèn) 孫超群

摘 ?要： 公共危機事件造成的社會信任損害會破壞公眾對社會和政府的信賴，影響社會的有序運行，降低公眾的幸福感與安全感。如何實現(xiàn)信任修復(fù)理論與具體實踐的結(jié)合成為亟待解決的難題。本研究以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例，對社會信任修復(fù)行為進行了還原，運用Ordinal Logistic回歸分析模型分析了社會信任的影響因素，信任修復(fù)困局的形成機理，從而根據(jù)社會信任修復(fù)的作用機制提出了社會信任修復(fù)的對策建議。

關(guān)鍵詞： 公共危機;社會信任修復(fù);突發(fā)公共衛(wèi)生事件在中國特色社會主義進入新時代的歷史機遇期，時有發(fā)生的公共危機事件對我國的社會信任造成了不同程度的損害。社會信任的弱化使社會資源流通受阻，從而導(dǎo)致社會系統(tǒng)無法發(fā)揮其應(yīng)有的社會功能，破壞良好社會秩序的同時，也不利于政府公信力的建立。2016年4月，在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二十三次會議上，習(xí)近平曾強調(diào)，我國要“著力解決當(dāng)前危害公共利益和公共安全、人民群眾反映強烈、對經(jīng)濟社會發(fā)展造成重大負(fù)面影響的重點領(lǐng)域失信問題”[1]。如何及時修復(fù)公共危機事件導(dǎo)致的社會信任損害，是社會治理體系創(chuàng)新與完善必須面對的重要課題。

一、公共危機中的社會信任

作為一種重要的社會資本，信任與風(fēng)險是糾纏在一起的，[2]公眾會受信任違背行為的影響處于信任脆弱狀態(tài)。[3]在齊美爾看來，“信任如果不能像理性證據(jù)或個人經(jīng)驗?zāi)敲磸娚踔粮鼜?，就很少有什么關(guān)系能夠支撐社會的穩(wěn)定”。[4]學(xué)者張維迎等人進而指出，信任水平越低，對經(jīng)濟和社會造成的損害就會越大。[5]不同于政府信任（political trust），社會信任（social trust）是一般化的信任，其建立成本可能較低，但修復(fù)過程卻更為復(fù)雜與艱難。社會信任本質(zhì)上是指公眾對他人善良所抱有的信念或健康的心理特質(zhì)，高度的社會信任則意味著資源的轉(zhuǎn)移，[6]其具體表現(xiàn)形式為消費者信任、人際信任等。由于公共危機通常具有社會屬性，危機事件中的信任違背行為所釋放的消極公眾情緒會被進一步放大，使社會信任受損，導(dǎo)致公共危機進一步發(fā)酵。社會性越高的危機對公眾心理的影響便越大，甚至?xí)茐脑械纳鐣Y(jié)構(gòu)。因此，社會信任修復(fù)理論雖然相較于信任研究的其他領(lǐng)域起步較晚，卻隨著時代的發(fā)展愈加成為學(xué)界關(guān)注的重要研究內(nèi)容。

需要指出的是，政府在危機狀態(tài)下進行信任溝通的社會接受程度比常規(guī)狀態(tài)下困難得多。[7]按照荷蘭學(xué)者里爾·羅森塔爾的理解，危機是指“一種嚴(yán)重威脅社會系統(tǒng)的基本機構(gòu)或者基本價值規(guī)范的形勢，在這種形勢中，決策集團必須在很短的時間內(nèi)、在極不確定的情況下做出正確的決策”。[8]針對危機的應(yīng)對過程，羅伯特·希斯提出了危機管理的概念，即危機管理需要包括危機事件的全流程管理，具體體現(xiàn)在預(yù)備（readiness）、反應(yīng)（response）與恢復(fù)（recovery），管理者對危機類型及影響的分析有利于更好地處理危機。[9]薛瀾等人是國內(nèi)較早系統(tǒng)提出公共危機管理理論的學(xué)者，基于對國外研究的經(jīng)驗總結(jié)，他們認(rèn)為，危機發(fā)展演變的過程主要包括四個階段，分別是前兆階段、緊急階段、持久階段和解決階段，政府由此需要針對不同的危機狀態(tài)調(diào)整政府行為以減少甚至避免損害。[10]社會信任修復(fù)作為危機管理體系的重要組成部分之一，實質(zhì)上貫穿了公共危機的隔離與后處理階段。當(dāng)然，若換一個角度審視社會信任問題，每一次危機既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，[11]適當(dāng)?shù)墓参C管理行為不僅能修復(fù)公共危機帶來的社會信任損失，在一定程度上也有可能將危機轉(zhuǎn)變?yōu)闄C遇，促進經(jīng)濟社會進入更好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

可見，公共危機事件后的社會信任修復(fù)更傾向于一系列的管理決策行為，其功能是化解公共危機造成的信任損害，目的是為了恢復(fù)正常、穩(wěn)定的社會秩序。學(xué)者Kim、Dirks和Cooper認(rèn)為[12]，危機事件中的信任違背行為發(fā)生后，信任者會首先假設(shè)被信任者不值得更多的信任，然后通過被信任者的危機處理質(zhì)量來驗證其假設(shè)，因此，關(guān)于信任修復(fù)的努力必須要克服信任者思維慣性帶來的阻力。信任者在重新考量被信任者的可信度時，往往會主動尋找信任違背的產(chǎn)生原因，學(xué)者Tomlinson和Mayer則針對信任違背進行了更為深入的歸因研究[13]，從而將被信任者的可信維度總結(jié)為三方面，即善意、能力和正義。然而，基于歸因模型設(shè)計的信任修復(fù)行為由于過度依賴言語回應(yīng)的作用，如否認(rèn)、道歉、辯解等，其始終沒有將危機事件后的信任修復(fù)落實于微觀的可操作層面。不可否認(rèn)，言語回應(yīng)對修復(fù)社會信任在一定程度上存在正向作用，但實踐證明，對被信任者的實質(zhì)性懲罰往往可以取得更為積極的信任修復(fù)效果[14]。在過往研究的基礎(chǔ)上，學(xué)者Gillespie和Dietz提出了新的社會信任修復(fù)框架，他們認(rèn)為，社會信任修復(fù)兼具多維性與系統(tǒng)性特征，絕不是僅有被信任者才能參與的單向修復(fù)，也就是說，信任修復(fù)是在信任雙方的信任對話中達(dá)成的，其發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機制包括兩個方面，即“約束信任者的不信任”與“證明被信任者的可信性”。[15]在特定情境下，社會信任修復(fù)所涉及的主體甚至不限于信任者與被信任者，也包括與事件相關(guān)的其他主體，探討不同主體的合理角色有利于更立體地分析危機事件中信任違背的形成機理。公共危機事件后的社會信任修復(fù)前提是信任雙方存在共信認(rèn)知，本研究對社會信任修復(fù)行為的設(shè)計便是根據(jù)Gillespie和Dietz的信任修復(fù)理論做出的，意在完善我國目前的社會信任修復(fù)體系，提高公共危機事件后的社會信任修復(fù)質(zhì)量。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的社會信任修復(fù)實證研究

作為公共危機的一種重要類型，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是具有較強社會性與不確定性的緊急危害事件，對公共價值與社會結(jié)構(gòu)的影響相對突出，此類危機事件往往存在明顯的社會信任違背行為。因此，以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例分析公共危機事件后的社會信任修復(fù)問題，具有一定的代表性。根據(jù)信任修復(fù)理論，我國地方行政區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各級地方政府有責(zé)任有效處置并過濾危害以防止事態(tài)蔓延。當(dāng)然，一個好的政府應(yīng)該是“有限”且“有效”的，[16]社會信任的修復(fù)過程需要相關(guān)主體的協(xié)同參與。長生疫苗事件是我國近年來發(fā)生的典型突發(fā)公共衛(wèi)生事件之一。2018年7月，長春長生公司被國家藥監(jiān)局認(rèn)定為違規(guī)生產(chǎn)凍干人用狂犬病疫苗，后又因2017年11月生產(chǎn)的不合格百白破疫苗被相關(guān)部門處罰，事件性質(zhì)之惡劣，突破了公眾的道德底線，使社會信任嚴(yán)重受損，具體則體現(xiàn)在部分公眾對國產(chǎn)疫苗的不信任。基于對Z省C市的調(diào)研，本研究量化分解了長生疫苗事件后的公眾信任關(guān)切，結(jié)合社會信任修復(fù)的作用機制，旨在分析公共危機事件后社會信任的影響因素，從而為破解信任修復(fù)困局提供參考。

以年滿17周歲的C市市民為研究對象，本研究通過分段與等距相結(jié)合的抽樣方式在C市抽取了377個有效樣本進行調(diào)查。在長生疫苗事件發(fā)生后，只有44.83%的人比較信任國產(chǎn)疫苗的安全性（如圖1所示）。疫苗本應(yīng)是一個受眾信任度極高、產(chǎn)品風(fēng)險性極低的生物制劑，因而出現(xiàn)如此低的信任比例是一個異?，F(xiàn)象。少數(shù)C市市民甚至產(chǎn)生了“國產(chǎn)疫苗猶豫”，即延遲或拒絕接種國產(chǎn)疫苗。相對于其他地區(qū)，由于C市距離長生疫苗事件的輿情中心地距離較近，C市的社會信任修復(fù)工作也具有一定的特殊性。如圖2所示，至少對疫苗事件有所耳聞的個體數(shù)占據(jù)了樣本容量的98.67%，這表示該事件在母體（C市市民）中的傳播范圍較廣，雖然并非所有C市市民都完全了解事件的真實全貌。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，自從長生疫苗事件爆發(fā)后，C市民間一直流傳著關(guān)于事件經(jīng)過的不同版本，其中不乏歪曲事實的謠言。面對艱巨而緊迫的國產(chǎn)疫苗信任修復(fù)工作，C市政府在這次突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的應(yīng)急管理措施是積極得當(dāng)?shù)?，但C市市民對國產(chǎn)疫苗的信任卻并沒有恢復(fù)到預(yù)期的水平，信任修復(fù)工作陷入困局之中。

在長生疫苗事件中，主要涉及的相關(guān)主體有政府、企業(yè)和公眾：政府在整個事件中承擔(dān)著監(jiān)管、評估、調(diào)節(jié)、救濟和引導(dǎo)作用，是“有形的大手”，處于事件主導(dǎo)地位;相對而言，公眾則屬于信息接收方，在該事件中處于被動地位;企業(yè)作為過錯方，應(yīng)急回應(yīng)行為與態(tài)度會被社會嚴(yán)密監(jiān)控，事后處理不力造成的二次過錯極容易被放大，進而再次傷害公眾的信任。換言之，從政府、企業(yè)、公眾三者在長生疫苗事件中的關(guān)系來看，公眾的國產(chǎn)疫苗信任度是會受政府行為和企業(yè)行為影響的。然而，在特定的信任修復(fù)情境下，由于不同主體的危機管理行為質(zhì)量可能有所不同，不同具體行為對社會信任的作用程度和方向往往也是不同的?；诖?，本研究將深度分析政府和企業(yè)在長生疫苗事件發(fā)生后的具體行為，進而探討不同行為與國產(chǎn)疫苗信任度的關(guān)系。

1.變量及其測量

（1）因變量及其測量

對于C市的社會信任修復(fù)困局，明確公眾對國產(chǎn)疫苗信任度不高的成因才是評估信任修復(fù)行為的基礎(chǔ)，是該困局的破解之匙。因此，調(diào)查所選取的因變量是C市市民對國產(chǎn)疫苗的信任度，采用直接測量的方式，答案設(shè)計為4個等級，分別是“非常不信任”“比較不信任”“比較信任”“非常信任”，由消極態(tài)度到積極態(tài)度賦值為1至4。

（2）自變量及其測量

政府和長春長生公司是長生疫苗事件涉及的兩個重要主體，自變量也是根據(jù)這兩個主體在事件發(fā)展過程中的具體行為設(shè)定的。政府層面主要包括公眾對事后醫(yī)療監(jiān)管體制調(diào)整的滿意度、對醫(yī)療監(jiān)管體制調(diào)整的知情度、對受害者事后救濟的知情度、對相關(guān)責(zé)任人處罰進程的知情度，企業(yè)層面則是公眾對長春長生公司事后應(yīng)急作為的滿意度，以測量結(jié)果從消極至積極的程度漸變作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，測量賦值皆為1至4。

如表1的變量描述統(tǒng)計所示，關(guān)于自變量，根據(jù)1至4的賦值區(qū)分等級，公眾對于醫(yī)療監(jiān)管調(diào)適的知情度均值為1.7，對受害者的救濟行為的知情度均值為1.75，均小于2（比較不了解=2），證明公眾對這兩項政府行為的知情度普遍不高;公眾對于企業(yè)的事后應(yīng)急作為的滿意度均值為1.98，小于2（比較不滿意=2），證明企業(yè)的危機公關(guān)質(zhì)量并不高。除此之外，公眾對于政府醫(yī)療監(jiān)管調(diào)適滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差為0.685，對于相關(guān)責(zé)任人處理情況知情度的標(biāo)準(zhǔn)差為0.743，相對而言，證明公眾在有關(guān)這兩項自變量的認(rèn)知上存在更大的分歧，樣本數(shù)據(jù)的分布更為分散。

（3）控制變量及其測量

除此之外，為提高研究科學(xué)性，明確自變量對國產(chǎn)疫苗信任度的真實影響程度，本研究參考過往研究、人口學(xué)變量及無結(jié)構(gòu)訪談結(jié)果，納入了其他可能影響國產(chǎn)疫苗信任的因素作為控制變量，主要包括公眾對長生疫苗事件始末的了解程度，公眾每日使用互聯(lián)網(wǎng)頻率、性別、有無配偶、年齡、受教育程度、就業(yè)狀況、政治面貌、宗教信仰狀況、有無子女等。

2.測量模型及結(jié)果

針對C市市民對國產(chǎn)疫苗的信任程度，為了顯著區(qū)分公眾態(tài)度，本研究把市民的信任程度分為四個定序等級，即“非常不信任”“比較不信任”“比較信任”“非常信任”，分別賦值為1、2、3、4，把可能影響C市市民對國產(chǎn)疫苗信任程度的解釋變量（自變量及控制變量）設(shè)為X1、X2、X3……Xn，其中n為解釋變量個數(shù)，證明該研究有n個解釋變量類別。由于該調(diào)查的測量變量多為定性概念，并非嚴(yán)格統(tǒng)計意義上的可比數(shù)據(jù)，只能用定序方式對其進行賦值，但定序變量各賦值間的距離可能并不統(tǒng)一，無法簡單地等同于定比變量進行最小二乘的線性回歸，因此本研究采用了Ordinal Logistic回歸模型來分析變量間的因果關(guān)系，分析模型如下：

等式左側(cè)表示因變量有序取值的累計發(fā)生比（odds）的自然對數(shù)，Y為因變量，T代表因變量的賦值等級;等式右側(cè)中的Z0為常數(shù)項，即模型截距，Xj為解釋變量，βj為解釋變量的偏回歸系數(shù)，旨在說明解釋變量影響因變量的方向和程度。

在因變量的賦值中，對于C市市民對國產(chǎn)疫苗的信任度，本研究按“非常不信任”到“非常信任”的升序變化分別賦值為1至4，利用最大似然估計預(yù)測解釋變量的偏回歸系數(shù)β，β的絕對值越大，證明該解釋變量對因變量的影響越大偏?；貧w系數(shù)β的正負(fù)則表示變量的影響方向，β>0，表示隨著解釋變量數(shù)值的增加，國產(chǎn)疫苗信任度級別更高;β<0，表示隨著解釋變量數(shù)值的增加，國產(chǎn)疫苗信任度級別更低;β=0，表示解釋變量與國產(chǎn)疫苗信任不存在相關(guān)關(guān)系，分析結(jié)果如表2所示。

為驗證Ordinal Logistic回歸分析結(jié)果的科學(xué)性，需要對該分析結(jié)果進行平行線檢驗，本研究設(shè)置了模型驗定的零假設(shè)（虛無假設(shè)），即該模型與現(xiàn)實數(shù)據(jù)之間沒有距離。計算結(jié)果顯示，零假設(shè)的顯著性p值為0.099>0.05（df=15），所以在0.05的顯著水平下，該模型無法放棄零假設(shè)，于是接受平行線檢驗，該模型具有統(tǒng)計學(xué)意義。

關(guān)于本研究涉及的控制變量，在0.05的顯著水平下，數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：市民的受教育程度越高，對國產(chǎn)疫苗的信任度越低（p=0.001<0.05），這可能是由于知識水平越高，公眾對于疫苗事件的批判性越強，所關(guān)注的問題細(xì)節(jié)便會越全面。沒有穩(wěn)定工作的市民要比有穩(wěn)定工作的市民更為信任國產(chǎn)疫苗（p=0.012<0.05）。因為擁有穩(wěn)定工作的公眾往往同時擁有穩(wěn)定的收入，這使該群體對于疫苗的選擇更具靈活性，有能力支付價格更高的進口疫苗，而收入不穩(wěn)定的群體，更傾向于相信國產(chǎn)疫苗?？刂谱兞恐械挠袩o配偶（p=0.806>0.05）、性別（p=0.386>0.05）、年齡段（p=0.260>0.05）、政治面貌（p=0.699>0.05）、宗教信仰（p=0.129>0.05）、對長生疫苗事件的了解程度（p=0.960>0.05）、每日使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率（p=0.298>0.05）對C市市民的國產(chǎn)疫苗信任度并不存在顯著的影響。因為大多數(shù)C市居民對長生疫苗事件至少有所耳聞，所以不難理解，對長生疫苗事件的了解程度與國產(chǎn)疫苗信任度間的關(guān)系不大。但不符合研究假設(shè)思路的結(jié)果在于，公眾的網(wǎng)絡(luò)使用頻率與國產(chǎn)疫苗信任間不存在顯著關(guān)系。過往研究通常表明網(wǎng)絡(luò)使用頻率與社會信任之間呈反比關(guān)系。進一步研究表明，這恰恰印證了C市由于距離輿論中心較近出現(xiàn)的研究特殊性，C市公眾之間也流傳著關(guān)于長生疫苗事件不同版本的轉(zhuǎn)述，公眾對于疫苗事件的信息獲取不限于通過網(wǎng)絡(luò)。

三、公共危機事件后的社會信任影響因素

Ordinal Logistic回歸分析得出的統(tǒng)計學(xué)一般數(shù)據(jù)，需要與信任修復(fù)理論的研究規(guī)律對話，才能清晰地體現(xiàn)其對于破解公共危機事件后社會信任修復(fù)困局的重要作用?；贠rdinal Logistic模型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，政府的事后自查調(diào)整和責(zé)任主體的危機回應(yīng)能力都與社會信任存在著直接的相關(guān)關(guān)系，公共危機事件后相關(guān)政府行為的公眾知情度則可能因為行為性質(zhì)的不同而對社會信任的影響方式有所不同。結(jié)合對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的個案分析，社會信任影響因素的具體表現(xiàn)如下：

1.公共危機事件后政府自查調(diào)整質(zhì)量與社會信任呈正向相關(guān)關(guān)系。由表2可知，在長生疫苗事件中，政府的醫(yī)療監(jiān)管質(zhì)量與公民的國產(chǎn)疫苗信任度呈正向相關(guān)關(guān)系，即公眾對醫(yī)療監(jiān)管體制的滿意度越高，對國產(chǎn)疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回歸系數(shù)β為正值）。這說明公眾對于醫(yī)療監(jiān)管體制出現(xiàn)的漏洞較為在意。25萬多效價不合格的百白破疫苗流入山東和長生公司違規(guī)生產(chǎn)狂犬病疫苗等行為，讓公眾對政府的醫(yī)療監(jiān)管質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑，相關(guān)部門時隔9個月才針對不合格百白破疫苗對長春長生公司進行處罰，更令公眾對其醫(yī)療監(jiān)管效率感到失望。因此，政府若無法及時有效地實現(xiàn)公共危機事件后的自查調(diào)整，必定會傷害公眾的情感和認(rèn)知，從而對社會信任產(chǎn)生消極的影響。

2.責(zé)任主體的危機回應(yīng)能力與社會信任呈正向相關(guān)關(guān)系。長生疫苗事件中涉事公司的主動危機回應(yīng)主要有兩次：一次是國家藥監(jiān)局飛行檢查后的企業(yè)回應(yīng)聲明，長生公司稱已上市的狂犬病疫苗沒有問題，隨后召回了部分已經(jīng)流通的狂犬疫苗，而聲明發(fā)布兩日后，相關(guān)部門關(guān)于不合格百白破疫苗的處罰書使該公司之前發(fā)布的回應(yīng)聲明迅速被遺忘;另一次是深交所啟動對長生生物的公開譴責(zé)，長生生物認(rèn)為百白破疫苗占公司總收入比例不高，不到10%的規(guī)定比重，因此不該被列為“重大應(yīng)披露信息”，這次回應(yīng)則被外界普遍認(rèn)為有掩蓋責(zé)任之嫌。兩次并不成功的危機回應(yīng)加劇了公眾的不滿情緒，表2的數(shù)據(jù)也證明，公眾對企業(yè)事后應(yīng)急方式的滿意度越高，對國產(chǎn)疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回歸系數(shù)β為正值）。公共危機事件發(fā)生后，若責(zé)任主體的危機回應(yīng)能力較差，會直接傷害原有的社會信任，破壞社會秩序。

3.不同類型政府行為的公眾知情度對社會信任存在直接或間接的影響。一方面，部分政府行為的公眾知情度更傾向于直接影響的是政府信任，而非社會信任。由于長生疫苗事件發(fā)生前后一直都沒有問題疫苗流入C市，所以C市沒有涉及受害者的事后補償及疫苗補種工作，受害者救濟情況的知情度（p=0.102>0.05）對國產(chǎn)疫苗的信任度并沒有產(chǎn)生顯著的直接影響，但其對政府信任的影響會左右社會信任的修復(fù)效率。同理，對于疫苗監(jiān)管體制調(diào)整的知情度（p=0.102>0.05）直接影響的也并非社會信任，然而，若公眾對疫苗監(jiān)管體制調(diào)整的了解不足，又如何能知曉疫苗監(jiān)管質(zhì)量的提高？由表1可知，在1至4的知情度賦值中，數(shù)值越高，證明知情度越高;反之，則知情度越低。樣本對醫(yī)療監(jiān)管調(diào)適的知情度均值為1.7，對事后救濟行為的知情度為1.75，均低于2（比較不了解=2），證明母體（C市市民）對這兩項政府行為的知情度普遍偏低，二者雖然沒有直接影響公眾的國產(chǎn)疫苗信任度，卻可能對政府的社會信任修復(fù)效率產(chǎn)生影響。另一方面，與事后救濟行為和醫(yī)療監(jiān)管體制調(diào)適不同的是，數(shù)據(jù)分析結(jié)果證明，公眾對相關(guān)責(zé)任人處理情況的知情度越高，對國產(chǎn)疫苗的信任越高（p=0.000<0.05，偏回歸系數(shù)β為正值）。由此可知，不同類型政府行為的公眾知情度對社會信任的影響方式是不同的，部分政府行為的知情度可能對社會信任存在直接的影響，比如對相關(guān)責(zé)任人處罰情況的知情度，另一部分政府行為的知情度，則可能通過影響公共危機事件后的社會信任修復(fù)效率而間接影響了社會信任。

綜上所述，對公共危機事件后社會信任影響因素的分解，有助于信任修復(fù)工作做到有的放矢。信任修復(fù)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機制是“約束信任者的不信任”和“證明被信任者的可信性”，由此結(jié)合公共危機事件后的社會信任影響因素，可以將信任修復(fù)行為劃分為四個不同的階段以評估涉事相關(guān)主體在危機事件發(fā)生后的修復(fù)行為效果，具體包括：即刻回應(yīng)（Immediate responses），對于公共危機事件的即刻回應(yīng)包括言語與行動兩個層次，前者需要過錯方在危機發(fā)生后作出高質(zhì)量的應(yīng)急公關(guān)，后者則需要政府在第一時間對公共危機事件進行全面調(diào)查;成因判斷（Diagnosis），對于公共危機事件中信任違背成因的調(diào)查應(yīng)以準(zhǔn)確、透明與時效為要點，然而，公眾與政府之間的信息往往并不對稱，這很大程度上給謠言的滋生提供了土壤;重整干預(yù)（Reforming interventions），即公共危機事件后的重整干預(yù)，需要相關(guān)責(zé)任方針對不同危機事件向公眾道歉或進行救濟賠償，此外，政府還應(yīng)進行積極的自查調(diào)整以提高公共危機預(yù)警能力;評定反饋（Evaluation），政府需要對公共危機事件的類型與性質(zhì)進行評定，并對危機事件中相關(guān)責(zé)任人進行處理，提高處理效率的同時也要保證處理行為的透明度，回應(yīng)公眾的關(guān)切。

進一步對社會信任的修復(fù)階段進行分類，“即刻回應(yīng)”和“成因判斷”的目的是“約束公眾的不信任”，即通過展示涉事相關(guān)主體的善意、能力和正直修復(fù)社會信任;“重整干預(yù)”和“評定反饋”則旨在“證明國產(chǎn)疫苗產(chǎn)業(yè)的可信性”，即涉事相關(guān)主體通過提高危機預(yù)警能力和事后追責(zé)質(zhì)量以防范類似公共危機事件的發(fā)生。對社會信任修復(fù)任一階段的忽視，都會延長社會信任的修復(fù)周期。

四、公共危機事件后的社會信任修復(fù)路徑

習(xí)近平總書記曾在2016年8月的全國衛(wèi)生與健康大會上的講話中指出，“沒有全民健康，就沒有全面小康……推進健康中國建設(shè)，是我們黨對人民的鄭重承諾”。[17]然而，近年來我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件卻屢禁不止，社會信任由此被傷害。不同涉事主體理應(yīng)在政府的指導(dǎo)下積極參與到社會信任修復(fù)工作中，根據(jù)信任修復(fù)理論的“四階段流程模型”（Four-Stage Process），結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)實特征，尋找正確的角色定位，這樣才能真正實現(xiàn)社會信任修復(fù)工作的有效落地，使公眾情緒回歸安全狀態(tài)，恢復(fù)正常的社會信任，避免落入社會信任修復(fù)的困局。具體的社會信任修復(fù)路徑如下：

1.提高涉事責(zé)任方的危機回應(yīng)質(zhì)量

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信任修復(fù)過程中，涉事責(zé)任方的危機回應(yīng)質(zhì)量對公眾情緒存在直接影響，若不以真誠和耐心的解釋作為回應(yīng)的前提，涉事責(zé)任方很難注意到公眾的道德關(guān)切，一旦公眾察覺出危機回應(yīng)中的態(tài)度敷衍與責(zé)任推脫，就會對被信任方更加反感，進而加劇信任違背的消極影響。我國近些年發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件普遍社會屬性較強，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)因此承受著巨大的社會信任壓力，突發(fā)公共衛(wèi)生事件之后的企業(yè)公關(guān)質(zhì)量通常無法保證，失望與憤怒使公眾不愿信任國內(nèi)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)。因此，政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，應(yīng)該以合理有效的介入對涉事責(zé)任方進行管制，引導(dǎo)其通過適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)行為以修復(fù)社會信任，從而避免少數(shù)害群之馬對整體國有醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的影響，并積極推動相關(guān)企業(yè)提高社會責(zé)任感，鼓勵企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)專業(yè)的危機公關(guān)人才，從而使企業(yè)具備實事求是且平和穩(wěn)定的危機回應(yīng)能力。

2.打擊謠言傳播，引導(dǎo)正確社會輿論

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，社會信息的傳播效率越來越高，但這也為謠言的產(chǎn)生提供了土壤。對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，由于涉及公眾的生命安全與身體健康，公眾對此類公共危機的關(guān)注度相對較高，即使網(wǎng)絡(luò)輿論在事件發(fā)生后得到了及時的過濾，但不同的信息經(jīng)過不同人員的口述加工與傳遞，難免產(chǎn)生謠言，謠言具有故事性且更容易博人關(guān)注，因而謠言一旦產(chǎn)生，便會如滾雪球般在公眾間迅速擴散，無法知曉事件真相的公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的認(rèn)識自然是扭曲的，這就加劇了公眾對危險和威脅的體驗，社會信任因此被傷害。所以，政府作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中最完整信息的掌握者，有能力也有資格辨別危機事件相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，官方媒體應(yīng)該有步驟地循序幫助公眾分辨謠言，加強力度從源頭杜絕歪曲事實的信息。政府相關(guān)部門還應(yīng)做好危機輿情監(jiān)測，通過有效的宣傳向公眾還原突發(fā)公共衛(wèi)生事件的全貌，使謠言不攻自破，避免公眾被謠言誤導(dǎo)，清除社會信任修復(fù)工作中的謠言阻礙。

3.識別危機成因，協(xié)同社會參與危機預(yù)警

社會信任修復(fù)絕非是向公眾簡單地道歉或否認(rèn)過錯就能達(dá)到的，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的成因識別也是必要的，甚至是社會信任修復(fù)過程的核心環(huán)節(jié)。識別危機成因的主要目的是為了舉一反三，防止危機的再次發(fā)生。這就要求政府建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的學(xué)習(xí)機制，發(fā)現(xiàn)原有管理機制中的相關(guān)問題，從而進行修正與改進，向公眾展示處理危機的決心。然而，需要指出的是，政府管理機制的完善，需要較長的時間周期來檢驗和證明其調(diào)適成績，相反，突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的社會信任修復(fù)工作則具有緊迫性，政府需要盡可能地提高社會信任的修復(fù)效率以安撫公眾情緒。因此，政府需要在信任修復(fù)的過程中提高相關(guān)政府作為的透明度與社會知情度，使公眾及時知曉政府為危機防范做出的重要調(diào)整，并通過社會動員鼓勵公眾參與到危機預(yù)警體系之中，尋求社會組織的合作，監(jiān)測突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生前兆，以實現(xiàn)政府與公眾之間的信息對稱，修復(fù)受損的社會信任。

4.提高事后追責(zé)效率，回應(yīng)公眾關(guān)切

在社會信任的動態(tài)修復(fù)過程中，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的涉事責(zé)任方吸引了公眾的主要關(guān)注，公眾期待政府可以對相關(guān)責(zé)任者進行嚴(yán)厲的處理。因此，危機后處理階段的追責(zé)效率直接關(guān)系到社會信任的修復(fù)效率。政府需要采取果斷且積極的行動調(diào)查涉事責(zé)任方，強調(diào)社會信任違背發(fā)生后的懲罰標(biāo)準(zhǔn)并確保懲罰的可執(zhí)行性，及時向公眾公開追責(zé)進程與結(jié)果，緩解公眾的恐慌心理，降低公眾的危機認(rèn)知，從而減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件對社會信任的負(fù)面影響，重建穩(wěn)定的信任共識。

五、結(jié) ? 語

社會信任十分重要，但在相當(dāng)長一段時間內(nèi)，這個問題卻始終沒有得到應(yīng)有的重視，而公共危機所誘發(fā)的恐懼、焦慮和憤怒等情緒都給社會信任蒙上了陰影，使社會溝通的成本上升。因此，作為社會建設(shè)的重要內(nèi)容，公共危機事件后的社會信任修復(fù)逐漸成為維持良好社會秩序的內(nèi)在需要，它關(guān)系到公眾的幸福和國家的發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實價值。

通過對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的研究可以發(fā)現(xiàn)，公共危機事件后的社會信任修復(fù)事實上是通過“約束信任者的不信任”和“證明被信任者的可信性”這兩個機制發(fā)揮作用的，具體的信任修復(fù)行為則需要根據(jù)即刻回應(yīng)、成因判斷、重整干預(yù)和評定反饋這四個階段來分類設(shè)計。政府要積極引導(dǎo)危機相關(guān)主體參與到社會信任修復(fù)的過程中來，進一步規(guī)范涉事責(zé)任方的公關(guān)回應(yīng)態(tài)度，保證政府與公眾的信息對稱性以引導(dǎo)健康的社會輿論，加強對公共危機的防范與預(yù)警能力，提高對涉事責(zé)任方的處罰效率，完善公共危機事件后的社會信任修復(fù)體系，保證我國經(jīng)濟社會的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

注釋：

Gillespie和Dietz根據(jù)信任修復(fù)行為發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機制，建立了信任修復(fù)的“四階段流程模型”（Four-Stage Process），具體可參考：Nicole Gillespie， Graham Dietz. Trust Repair after an Organization-Level Failure[J]. The Academy of Management Review， 2009，（34-1）：127-145。

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Abstract： The damage of social trust caused by public crisis will destroy the public's trust in the society and the government， affect the orderly operation of the society， and reduce the public's sense of happiness and security. How to realize the combination of trust restoration theory and concrete practice has become an urgent problem to be solved. Taking Public Health Emergencies as an example， this research restored the behavior of social trust repairing， analyzed the influencing factors of social trust and the formation mechanism of trust repairing dilemma with Ordinal Logistic regression analysis model， and put forward countermeasures and suggestions for social trust repair according to the functional mechanism of social trust repairing.

Keywords： Public Crisis; Social Trust Repairing; Public Health Emergency