“差評(píng)”倒逼城市治理能力提升

金世斌 劉萬(wàn)勛

習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)，要把人民群眾的事當(dāng)作自己的事，把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從讓人民群眾滿意的事情做起，從人民群眾不滿意的問(wèn)題改起。2019年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告明確提出，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。近日，廣東省政府發(fā)布了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）》，開始全面嘗試在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵸|(zhì)性落實(shí)“好差評(píng)”制度。其實(shí)，早在2015年7月，南京市公安局就從聚焦群眾不滿意事項(xiàng)入手，探索建立了以公安執(zhí)法服務(wù)“好差評(píng)”制度為核心，集主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、受理投訴、整改反饋、跟蹤問(wèn)效、研判應(yīng)用為一體的“民意110”機(jī)制。四年來(lái)，累計(jì)發(fā)送訪評(píng)短信2303萬(wàn)條，同步電話回訪69.2萬(wàn)人次，督促整改群眾“差評(píng)”事項(xiàng)28.3萬(wàn)件，整改率達(dá)99.86%，110接處警、窗口服務(wù)、社會(huì)治安、公安隊(duì)伍滿意度均明顯提升，成為全國(guó)執(zhí)警為民的工作樣板。得益于此，2015—2018年，南京市公安局在全市作風(fēng)評(píng)議中連續(xù)兩屆、四年位列第一，創(chuàng)下歷史最佳成績(jī)。南京公安“民意110”也先后榮獲全國(guó)機(jī)關(guān)“黨建創(chuàng)新成果展示”金獎(jiǎng)、首屆“中國(guó)城市治理創(chuàng)新獎(jiǎng)”（2018—2019）、“長(zhǎng)三角城市治理最佳實(shí)踐案例”、南京市社會(huì)建設(shè)創(chuàng)新“十佳案例”。

南京公安“民意110”的創(chuàng)新做法

全覆蓋回訪，變“被動(dòng)受理投訴”為“主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)”。南京市公安局組建警務(wù)效能監(jiān)察支隊(duì)作為專門機(jī)構(gòu)，研發(fā)信息化平臺(tái)，自動(dòng)向前一天所有報(bào)過(guò)警、報(bào)過(guò)案、辦理過(guò)窗口業(yè)務(wù)、處理過(guò)交通事故的當(dāng)事群眾發(fā)送回訪短信，請(qǐng)當(dāng)事群眾做出“滿意”“一般”或“不滿意”評(píng)價(jià)。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)“差評(píng)”進(jìn)行人工電話回訪，詳細(xì)詢問(wèn)不滿意的具體原因，并全程錄音，真正做到了事事有回音，件件有著落。

全過(guò)程跟蹤，變“一評(píng)了之”為“閉環(huán)整改”。根據(jù)“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，構(gòu)建市局、分局、基層所隊(duì)站三級(jí)聯(lián)動(dòng)整改體系。以電子工單形式將群眾“差評(píng)”事項(xiàng)逐級(jí)推送至責(zé)任單位，限期五日整改反饋。在整改期滿后，逐條進(jìn)行第二次電話回訪，核實(shí)評(píng)定整改情況。針對(duì)群眾反映的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，建立警種條線聯(lián)席會(huì)商機(jī)制，共同研究解決對(duì)策。建立約談機(jī)制，對(duì)群眾“差評(píng)”集中、滿意度持續(xù)走低的單位，責(zé)成說(shuō)明情況，幫助分析原因，商討改進(jìn)措施。同時(shí)，將民意評(píng)價(jià)以15%的權(quán)重納入全局綜合績(jī)效考核，以強(qiáng)有力的考核杠桿確保問(wèn)題整改落地見效。

全要素研判，變“靠經(jīng)驗(yàn)判斷”為“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話”。平臺(tái)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)各類群眾評(píng)價(jià)情況，自動(dòng)生成各個(gè)單位和民警個(gè)人的評(píng)價(jià)檔案。在此基礎(chǔ)上，匯入各類公安社情民意數(shù)據(jù)，建成南京公安民意大數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)，設(shè)置4個(gè)維度692個(gè)民意數(shù)據(jù)標(biāo)簽，對(duì)每一起群眾評(píng)價(jià)、訴求進(jìn)行標(biāo)注，利用智能化技術(shù)，精確呈現(xiàn)群眾反映強(qiáng)烈的共性、突出、重點(diǎn)問(wèn)題，并將其作為治理、治安和治警的指南，提升決策的針對(duì)性和科學(xué)性。

全方位參與，變“關(guān)門管理”為“開門共建”。依托“民意110”訪評(píng)機(jī)制，探索創(chuàng)新公眾參與的新方式，廣泛發(fā)動(dòng)全市“兩代表一委員”、行風(fēng)作風(fēng)監(jiān)督員、社區(qū)干部、專家學(xué)者、新聞媒體以及“民意110”優(yōu)質(zhì)回訪對(duì)象等群體，組建治理智囊團(tuán)。圍繞辦事辦證難、停車難、交通擁堵、校園安全等民生熱點(diǎn)和公安“放管服”改革、社會(huì)治理、作風(fēng)建設(shè)等重點(diǎn)工作，常態(tài)化征集、反饋社會(huì)各界對(duì)公安工作的“好差評(píng)”，真正做到執(zhí)法服務(wù)的過(guò)程群眾參與，成效由群眾評(píng)判，成果由群眾共享。

南京公安“民意110”的鮮明特點(diǎn)

“好差評(píng)”制度在我國(guó)并不陌生，銀行、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)約車等多個(gè)服務(wù)行業(yè)不同程度地開展了“好差評(píng)”工作。但由于評(píng)價(jià)信息單向、運(yùn)行模式封閉，最終的實(shí)施效果并不理想。相比之下，南京公安“民意110”探索建立的警務(wù)工作“好差評(píng)”體系，訪評(píng)面廣，工作措施實(shí)，具有如下鮮明特點(diǎn)。

回訪無(wú)死角?！懊褚?10”的短信回訪對(duì)象覆蓋了所有的公安執(zhí)法服務(wù)當(dāng)事群眾，人工回訪覆蓋了所有的不滿意對(duì)象，不是抽樣數(shù)據(jù)而是全量數(shù)據(jù)。通過(guò)搭建平臺(tái)、主動(dòng)問(wèn)詢，對(duì)每項(xiàng)事件都回訪，每個(gè)差評(píng)都跟蹤，更為全面、精準(zhǔn)地掌握“老百姓滿意不滿意”的情況。此外，回訪一般在執(zhí)法服務(wù)的第二天進(jìn)行，避免了群眾當(dāng)著民警面點(diǎn)評(píng)的尷尬，使得評(píng)價(jià)更加真實(shí)、客觀、理性。

整改動(dòng)真格。區(qū)別于部分單位對(duì)群眾投訴事項(xiàng)的指定性管轄、彈性式處理、應(yīng)付式整改，“民意110”將群眾差評(píng)事項(xiàng)逐級(jí)反饋到具體責(zé)任單位、責(zé)任人，明確整改期限，監(jiān)督整改過(guò)程，并以群眾的二次評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)判整改工作。每季度對(duì)排名靠后的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，對(duì)兩次回訪當(dāng)事群眾仍不滿意的重點(diǎn)事項(xiàng)、重點(diǎn)投訴，紀(jì)檢監(jiān)察、督察部門將跟進(jìn)啟動(dòng)追責(zé)程序。通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)責(zé)機(jī)制設(shè)計(jì)，有力地推動(dòng)了對(duì)群眾“差評(píng)”事項(xiàng)的即察即改，促進(jìn)了警務(wù)效能從“群眾站著看”向“群眾說(shuō)了算”轉(zhuǎn)變。

管理精細(xì)化。工作干得怎么樣，作風(fēng)形象好不好，都由群眾評(píng)價(jià)說(shuō)了算，每次回訪都全程錄音，形成事實(shí)證據(jù)。“民意110”把群眾評(píng)價(jià)落到人，見到事，算成分，為每個(gè)單位和民警刻畫“民意畫像”，并與績(jī)效考核、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、晉職晉升掛鉤，引導(dǎo)全局上下緊盯“差評(píng)”抓整改，分析“一般”抓提升，對(duì)照“好評(píng)”抓激勵(lì)，在破解不作為、亂作為、慢作為、假作為等“老大難”問(wèn)題中，起到了“落好一顆子、帶活全盤棋”的作用。

長(zhǎng)期可持續(xù)。作為一種主動(dòng)監(jiān)督形式，南京公安“民意110”建立了一整套常態(tài)化的跟蹤監(jiān)測(cè)考評(píng)體系。一方面可以及時(shí)了解公眾評(píng)價(jià)、意見，有效彌補(bǔ)職能部門或個(gè)別人員工作不力而產(chǎn)生的不良后果，進(jìn)一步密切警民關(guān)系;另一方面，對(duì)惡意投訴、誤發(fā)短信、情況失實(shí)等事項(xiàng)建立了申訴和澄清渠道，通過(guò)容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，維護(hù)民警正當(dāng)權(quán)益，提高了基層對(duì)“民意110”的規(guī)則認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同。

模式可推廣。“民意110”機(jī)制引入“客服”理念，把每一次政務(wù)服務(wù)視為“產(chǎn)品”，通過(guò)“售后”回訪，查找“產(chǎn)品”不足，研判“客戶”需求，再推出更加適應(yīng)群眾需求的高質(zhì)量“產(chǎn)品”，為各政務(wù)服務(wù)部門建立“好差評(píng)”制度、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供了極具參考借鑒價(jià)值的有效模式。此外，在組織結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)保障上，“民意110”訪評(píng)團(tuán)隊(duì)僅有35人，一期信息平臺(tái)研發(fā)經(jīng)費(fèi)為10萬(wàn)元，是一種低投入、高產(chǎn)出的成功案例。

南京公安“民意110”的主要經(jīng)驗(yàn)

南京公安“民意110”的核心舉措，是習(xí)近平總書記關(guān)于政府效能建設(shè)的重要指示在警務(wù)工作中的生動(dòng)實(shí)踐，其成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)建立健全政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度、加快政府職能轉(zhuǎn)變、推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有重要的借鑒價(jià)值和啟示意義。

實(shí)施“好差評(píng)”制度，提升政府治理能力，必須及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切?！叭诵氖亲畲蟮恼巍?。在公共管理中，政府與公民是信息不對(duì)稱的，政府有責(zé)任、有義務(wù)及時(shí)回應(yīng)公民關(guān)切，這既是建設(shè)回應(yīng)型政府的題中應(yīng)有之義，也是現(xiàn)代政府與傳統(tǒng)政府的重要區(qū)別。南京公安“民意110”在回應(yīng)人民群眾期盼關(guān)切方面，不僅做到了“及時(shí)”，更做到了“主動(dòng)”。特別是在當(dāng)今自媒體快速發(fā)展的信息時(shí)代，通過(guò)“好差評(píng)”制度的撬動(dòng)作用，可以更好地促進(jìn)政民良性互動(dòng)，不斷提升政府的回應(yīng)能力和治理水平。

實(shí)施“好差評(píng)”制度，提升政府治理能力，必須全面壓實(shí)工作責(zé)任。責(zé)任是一種客觀需要，也是一種主觀追求;是自律，也是他律。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。南京公安“民意110”的核心在于，民警權(quán)力行使到哪里，監(jiān)督的觸角就延伸到哪里，內(nèi)在地激發(fā)了每一位公安干警的責(zé)任心和工作熱情。有了責(zé)任心，什么困難都可克服;沒(méi)有責(zé)任心，什么事情都敷衍了事。因此，建立和落實(shí)“好差評(píng)”制度，必須督促每個(gè)工作人員真正承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。只有每位工作人員盡職盡責(zé)，責(zé)任政府建設(shè)才有厚實(shí)根基。

實(shí)施“好差評(píng)”制度，提升政府治理能力，必須著力強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。考核只是手段，不是目的。落實(shí)“好差評(píng)”制度的關(guān)鍵在于評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。在這方面，南京公安“民意110”做到了反饋及時(shí)、事實(shí)確鑿、獎(jiǎng)罰分明，使得“好差評(píng)”既有“顯微鏡”“透視鏡”的功效，又具有“指揮棒”“風(fēng)向標(biāo)”的作用。實(shí)踐表明，建立和落實(shí)“好差評(píng)”制度，必須將企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)與績(jī)效考核、工資收入、崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等各項(xiàng)工作掛鉤，獲得“好評(píng)”的要有正向激勵(lì)，獲得“差評(píng)”的要有反向懲罰，充分發(fā)揮制度的鞭策約束效力。否則，制度只能停留在各種文件中，流于形式，起不到真正的管理功效。

實(shí)施“好差評(píng)”制度，提升政府治理能力，必須始終堅(jiān)守人民立場(chǎng)。評(píng)價(jià)是一種價(jià)值判斷活動(dòng)。不同的評(píng)價(jià)者從不同的價(jià)值立場(chǎng)出發(fā)，會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)結(jié)果。“只有人民監(jiān)督政府，政府才不會(huì)懈怠”。南京公安“民意110”始終堅(jiān)持人民群眾在評(píng)價(jià)過(guò)程中的主體作用，把群眾滿意作為評(píng)價(jià)整改成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決整改不到位的問(wèn)題，取得的成果也切切實(shí)實(shí)得到了人民群眾的高度認(rèn)可。實(shí)踐表明，建立和落實(shí)“好差評(píng)”制度，必須牢固樹立立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，自覺踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，以人民群眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成作為檢驗(yàn)一切工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高政府的履責(zé)能力和服務(wù)質(zhì)量，著力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

更高層次更大范圍推廣經(jīng)驗(yàn)

“好差評(píng)”是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的一劑良方。南京公安“民意110”在理念和行動(dòng)上落實(shí)了以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)推動(dòng)了政府職能轉(zhuǎn)變，用體制機(jī)制保障服務(wù)群眾落到實(shí)處，同時(shí)改變了部門業(yè)務(wù)考核成績(jī)好、而群眾滿意度獲得感卻不高的尷尬局面。建議從戰(zhàn)略高度出發(fā)，在更高層次、更大范圍進(jìn)一步推廣其做法和經(jīng)驗(yàn)，建立健全服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，不斷提升政府的服務(wù)能力和水平。

在公安系統(tǒng)宣傳推廣“民意110”的關(guān)鍵舉措。南京公安“民意110”在創(chuàng)新公安監(jiān)督方式、暢通群眾訴求渠道、規(guī)范執(zhí)法服務(wù)行為、提升群眾滿意度等方面發(fā)揮了重要作用。建議進(jìn)一步總結(jié)推廣短信自動(dòng)回訪、不滿意事項(xiàng)人工回訪、監(jiān)測(cè)結(jié)果歸集、監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)等關(guān)鍵舉措，在公安系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)造學(xué)習(xí)借鑒氛圍，提高執(zhí)法服務(wù)水平，增進(jìn)公安機(jī)關(guān)與人民群眾的良好關(guān)系。

在民生部門穩(wěn)步推介“民意110”的主要經(jīng)驗(yàn)。建議將主動(dòng)問(wèn)詢、精準(zhǔn)整改、數(shù)據(jù)研判、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)、容錯(cuò)糾錯(cuò)、閉環(huán)管理等經(jīng)驗(yàn)在與人民群眾直接打交道的民生部門穩(wěn)步試點(diǎn)推介，進(jìn)而在更大范圍內(nèi)發(fā)揮作用。讓政府主動(dòng)問(wèn)詢的過(guò)程成為老百姓感受到公平正義的過(guò)程，讓問(wèn)題精準(zhǔn)整改的過(guò)程成為老百姓擁有獲得感的過(guò)程，以點(diǎn)帶面撬動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，有效提升治理水平。

在多個(gè)層面積極探索構(gòu)建群眾訴求信息匯集研判體系。建議探索推動(dòng)全省乃至全國(guó)層面民意數(shù)據(jù)歸集研判體系建設(shè)，打破信息孤島和信息壁壘，匯聚各部門、各區(qū)域人民群眾訴求數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建城市大數(shù)據(jù)庫(kù)和智慧中心，交叉分析、綜合研判、全面呈現(xiàn)熱點(diǎn)敏感問(wèn)題，進(jìn)而更好地感知社會(huì)態(tài)勢(shì)，暢通信息渠道，輔助科學(xué)決策，以現(xiàn)代信息技術(shù)助推治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（作者單位：江蘇省人民政府研究室）

責(zé)任編輯：戴群英