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    “差評(píng)”倒逼城市治理能力提升

    2019-12-13 07:15:01金世斌劉萬(wàn)勛
    唯實(shí) 2019年11期
    關(guān)鍵詞:群眾制度評(píng)價(jià)

    金世斌 劉萬(wàn)勛

    習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào),要把人民群眾的事當(dāng)作自己的事,把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事,從讓人民群眾滿(mǎn)意的事情做起,從人民群眾不滿(mǎn)意的問(wèn)題改起。2019年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告明確提出,建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。近日,廣東省政府發(fā)布了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法(試行)》,開(kāi)始全面嘗試在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵸|(zhì)性落實(shí)“好差評(píng)”制度。其實(shí),早在2015年7月,南京市公安局就從聚焦群眾不滿(mǎn)意事項(xiàng)入手,探索建立了以公安執(zhí)法服務(wù)“好差評(píng)”制度為核心,集主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、受理投訴、整改反饋、跟蹤問(wèn)效、研判應(yīng)用為一體的“民意110”機(jī)制。四年來(lái),累計(jì)發(fā)送訪(fǎng)評(píng)短信2303萬(wàn)條,同步電話(huà)回訪(fǎng)69.2萬(wàn)人次,督促整改群眾“差評(píng)”事項(xiàng)28.3萬(wàn)件,整改率達(dá)99.86%,110接處警、窗口服務(wù)、社會(huì)治安、公安隊(duì)伍滿(mǎn)意度均明顯提升,成為全國(guó)執(zhí)警為民的工作樣板。得益于此,2015—2018年,南京市公安局在全市作風(fēng)評(píng)議中連續(xù)兩屆、四年位列第一,創(chuàng)下歷史最佳成績(jī)。南京公安“民意110”也先后榮獲全國(guó)機(jī)關(guān)“黨建創(chuàng)新成果展示”金獎(jiǎng)、首屆“中國(guó)城市治理創(chuàng)新獎(jiǎng)”(2018—2019)、“長(zhǎng)三角城市治理最佳實(shí)踐案例”、南京市社會(huì)建設(shè)創(chuàng)新“十佳案例”。

    南京公安“民意110”的創(chuàng)新做法

    全覆蓋回訪(fǎng),變“被動(dòng)受理投訴”為“主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)”。南京市公安局組建警務(wù)效能監(jiān)察支隊(duì)作為專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu),研發(fā)信息化平臺(tái),自動(dòng)向前一天所有報(bào)過(guò)警、報(bào)過(guò)案、辦理過(guò)窗口業(yè)務(wù)、處理過(guò)交通事故的當(dāng)事群眾發(fā)送回訪(fǎng)短信,請(qǐng)當(dāng)事群眾做出“滿(mǎn)意”“一般”或“不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)。同時(shí),對(duì)每一個(gè)“差評(píng)”進(jìn)行人工電話(huà)回訪(fǎng),詳細(xì)詢(xún)問(wèn)不滿(mǎn)意的具體原因,并全程錄音,真正做到了事事有回音,件件有著落。

    全過(guò)程跟蹤,變“一評(píng)了之”為“閉環(huán)整改”。根據(jù)“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,構(gòu)建市局、分局、基層所隊(duì)站三級(jí)聯(lián)動(dòng)整改體系。以電子工單形式將群眾“差評(píng)”事項(xiàng)逐級(jí)推送至責(zé)任單位,限期五日整改反饋。在整改期滿(mǎn)后,逐條進(jìn)行第二次電話(huà)回訪(fǎng),核實(shí)評(píng)定整改情況。針對(duì)群眾反映的疑難復(fù)雜事項(xiàng),建立警種條線(xiàn)聯(lián)席會(huì)商機(jī)制,共同研究解決對(duì)策。建立約談機(jī)制,對(duì)群眾“差評(píng)”集中、滿(mǎn)意度持續(xù)走低的單位,責(zé)成說(shuō)明情況,幫助分析原因,商討改進(jìn)措施。同時(shí),將民意評(píng)價(jià)以15%的權(quán)重納入全局綜合績(jī)效考核,以強(qiáng)有力的考核杠桿確保問(wèn)題整改落地見(jiàn)效。

    全要素研判,變“靠經(jīng)驗(yàn)判斷”為“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”。平臺(tái)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)各類(lèi)群眾評(píng)價(jià)情況,自動(dòng)生成各個(gè)單位和民警個(gè)人的評(píng)價(jià)檔案。在此基礎(chǔ)上,匯入各類(lèi)公安社情民意數(shù)據(jù),建成南京公安民意大數(shù)據(jù)庫(kù),應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù),設(shè)置4個(gè)維度692個(gè)民意數(shù)據(jù)標(biāo)簽,對(duì)每一起群眾評(píng)價(jià)、訴求進(jìn)行標(biāo)注,利用智能化技術(shù),精確呈現(xiàn)群眾反映強(qiáng)烈的共性、突出、重點(diǎn)問(wèn)題,并將其作為治理、治安和治警的指南,提升決策的針對(duì)性和科學(xué)性。

    全方位參與,變“關(guān)門(mén)管理”為“開(kāi)門(mén)共建”。依托“民意110”訪(fǎng)評(píng)機(jī)制,探索創(chuàng)新公眾參與的新方式,廣泛發(fā)動(dòng)全市“兩代表一委員”、行風(fēng)作風(fēng)監(jiān)督員、社區(qū)干部、專(zhuān)家學(xué)者、新聞媒體以及“民意110”優(yōu)質(zhì)回訪(fǎng)對(duì)象等群體,組建治理智囊團(tuán)。圍繞辦事辦證難、停車(chē)難、交通擁堵、校園安全等民生熱點(diǎn)和公安“放管服”改革、社會(huì)治理、作風(fēng)建設(shè)等重點(diǎn)工作,常態(tài)化征集、反饋社會(huì)各界對(duì)公安工作的“好差評(píng)”,真正做到執(zhí)法服務(wù)的過(guò)程群眾參與,成效由群眾評(píng)判,成果由群眾共享。

    南京公安“民意110”的鮮明特點(diǎn)

    “好差評(píng)”制度在我國(guó)并不陌生,銀行、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)約車(chē)等多個(gè)服務(wù)行業(yè)不同程度地開(kāi)展了“好差評(píng)”工作。但由于評(píng)價(jià)信息單向、運(yùn)行模式封閉,最終的實(shí)施效果并不理想。相比之下,南京公安“民意110”探索建立的警務(wù)工作“好差評(píng)”體系,訪(fǎng)評(píng)面廣,工作措施實(shí),具有如下鮮明特點(diǎn)。

    回訪(fǎng)無(wú)死角?!懊褚?10”的短信回訪(fǎng)對(duì)象覆蓋了所有的公安執(zhí)法服務(wù)當(dāng)事群眾,人工回訪(fǎng)覆蓋了所有的不滿(mǎn)意對(duì)象,不是抽樣數(shù)據(jù)而是全量數(shù)據(jù)。通過(guò)搭建平臺(tái)、主動(dòng)問(wèn)詢(xún),對(duì)每項(xiàng)事件都回訪(fǎng),每個(gè)差評(píng)都跟蹤,更為全面、精準(zhǔn)地掌握“老百姓滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”的情況。此外,回訪(fǎng)一般在執(zhí)法服務(wù)的第二天進(jìn)行,避免了群眾當(dāng)著民警面點(diǎn)評(píng)的尷尬,使得評(píng)價(jià)更加真實(shí)、客觀、理性。

    整改動(dòng)真格。區(qū)別于部分單位對(duì)群眾投訴事項(xiàng)的指定性管轄、彈性式處理、應(yīng)付式整改,“民意110”將群眾差評(píng)事項(xiàng)逐級(jí)反饋到具體責(zé)任單位、責(zé)任人,明確整改期限,監(jiān)督整改過(guò)程,并以群眾的二次評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)判整改工作。每季度對(duì)排名靠后的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談,對(duì)兩次回訪(fǎng)當(dāng)事群眾仍不滿(mǎn)意的重點(diǎn)事項(xiàng)、重點(diǎn)投訴,紀(jì)檢監(jiān)察、督察部門(mén)將跟進(jìn)啟動(dòng)追責(zé)程序。通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)責(zé)機(jī)制設(shè)計(jì),有力地推動(dòng)了對(duì)群眾“差評(píng)”事項(xiàng)的即察即改,促進(jìn)了警務(wù)效能從“群眾站著看”向“群眾說(shuō)了算”轉(zhuǎn)變。

    管理精細(xì)化。工作干得怎么樣,作風(fēng)形象好不好,都由群眾評(píng)價(jià)說(shuō)了算,每次回訪(fǎng)都全程錄音,形成事實(shí)證據(jù)?!懊褚?10”把群眾評(píng)價(jià)落到人,見(jiàn)到事,算成分,為每個(gè)單位和民警刻畫(huà)“民意畫(huà)像”,并與績(jī)效考核、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、晉職晉升掛鉤,引導(dǎo)全局上下緊盯“差評(píng)”抓整改,分析“一般”抓提升,對(duì)照“好評(píng)”抓激勵(lì),在破解不作為、亂作為、慢作為、假作為等“老大難”問(wèn)題中,起到了“落好一顆子、帶活全盤(pán)棋”的作用。

    長(zhǎng)期可持續(xù)。作為一種主動(dòng)監(jiān)督形式,南京公安“民意110”建立了一整套常態(tài)化的跟蹤監(jiān)測(cè)考評(píng)體系。一方面可以及時(shí)了解公眾評(píng)價(jià)、意見(jiàn),有效彌補(bǔ)職能部門(mén)或個(gè)別人員工作不力而產(chǎn)生的不良后果,進(jìn)一步密切警民關(guān)系;另一方面,對(duì)惡意投訴、誤發(fā)短信、情況失實(shí)等事項(xiàng)建立了申訴和澄清渠道,通過(guò)容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制,維護(hù)民警正當(dāng)權(quán)益,提高了基層對(duì)“民意110”的規(guī)則認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同。

    模式可推廣?!懊褚?10”機(jī)制引入“客服”理念,把每一次政務(wù)服務(wù)視為“產(chǎn)品”,通過(guò)“售后”回訪(fǎng),查找“產(chǎn)品”不足,研判“客戶(hù)”需求,再推出更加適應(yīng)群眾需求的高質(zhì)量“產(chǎn)品”,為各政務(wù)服務(wù)部門(mén)建立“好差評(píng)”制度、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供了極具參考借鑒價(jià)值的有效模式。此外,在組織結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)保障上,“民意110”訪(fǎng)評(píng)團(tuán)隊(duì)僅有35人,一期信息平臺(tái)研發(fā)經(jīng)費(fèi)為10萬(wàn)元,是一種低投入、高產(chǎn)出的成功案例。

    南京公安“民意110”的主要經(jīng)驗(yàn)

    南京公安“民意110”的核心舉措,是習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于政府效能建設(shè)的重要指示在警務(wù)工作中的生動(dòng)實(shí)踐,其成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)建立健全政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度、加快政府職能轉(zhuǎn)變、推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化,具有重要的借鑒價(jià)值和啟示意義。

    實(shí)施“好差評(píng)”制度,提升政府治理能力,必須及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切?!叭诵氖亲畲蟮恼巍?。在公共管理中,政府與公民是信息不對(duì)稱(chēng)的,政府有責(zé)任、有義務(wù)及時(shí)回應(yīng)公民關(guān)切,這既是建設(shè)回應(yīng)型政府的題中應(yīng)有之義,也是現(xiàn)代政府與傳統(tǒng)政府的重要區(qū)別。南京公安“民意110”在回應(yīng)人民群眾期盼關(guān)切方面,不僅做到了“及時(shí)”,更做到了“主動(dòng)”。特別是在當(dāng)今自媒體快速發(fā)展的信息時(shí)代,通過(guò)“好差評(píng)”制度的撬動(dòng)作用,可以更好地促進(jìn)政民良性互動(dòng),不斷提升政府的回應(yīng)能力和治理水平。

    實(shí)施“好差評(píng)”制度,提升政府治理能力,必須全面壓實(shí)工作責(zé)任。責(zé)任是一種客觀需要,也是一種主觀追求;是自律,也是他律。政府部門(mén)做好服務(wù)是本分,服務(wù)不好是失職。南京公安“民意110”的核心在于,民警權(quán)力行使到哪里,監(jiān)督的觸角就延伸到哪里,內(nèi)在地激發(fā)了每一位公安干警的責(zé)任心和工作熱情。有了責(zé)任心,什么困難都可克服;沒(méi)有責(zé)任心,什么事情都敷衍了事。因此,建立和落實(shí)“好差評(píng)”制度,必須督促每個(gè)工作人員真正承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù),完成應(yīng)當(dāng)完成的使命,做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。只有每位工作人員盡職盡責(zé),責(zé)任政府建設(shè)才有厚實(shí)根基。

    實(shí)施“好差評(píng)”制度,提升政府治理能力,必須著力強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用??己酥皇鞘侄危皇悄康?。落實(shí)“好差評(píng)”制度的關(guān)鍵在于評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。在這方面,南京公安“民意110”做到了反饋及時(shí)、事實(shí)確鑿、獎(jiǎng)罰分明,使得“好差評(píng)”既有“顯微鏡”“透視鏡”的功效,又具有“指揮棒”“風(fēng)向標(biāo)”的作用。實(shí)踐表明,建立和落實(shí)“好差評(píng)”制度,必須將企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)與績(jī)效考核、工資收入、崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等各項(xiàng)工作掛鉤,獲得“好評(píng)”的要有正向激勵(lì),獲得“差評(píng)”的要有反向懲罰,充分發(fā)揮制度的鞭策約束效力。否則,制度只能停留在各種文件中,流于形式,起不到真正的管理功效。

    實(shí)施“好差評(píng)”制度,提升政府治理能力,必須始終堅(jiān)守人民立場(chǎng)。評(píng)價(jià)是一種價(jià)值判斷活動(dòng)。不同的評(píng)價(jià)者從不同的價(jià)值立場(chǎng)出發(fā),會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)結(jié)果?!爸挥腥嗣癖O(jiān)督政府,政府才不會(huì)懈怠”。南京公安“民意110”始終堅(jiān)持人民群眾在評(píng)價(jià)過(guò)程中的主體作用,把群眾滿(mǎn)意作為評(píng)價(jià)整改成效的根本標(biāo)準(zhǔn),切實(shí)解決整改不到位的問(wèn)題,取得的成果也切切實(shí)實(shí)得到了人民群眾的高度認(rèn)可。實(shí)踐表明,建立和落實(shí)“好差評(píng)”制度,必須牢固樹(shù)立立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念,自覺(jué)踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨,以人民群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、高興不高興、贊成不贊成作為檢驗(yàn)一切工作的第一標(biāo)準(zhǔn),不斷提高政府的履責(zé)能力和服務(wù)質(zhì)量,著力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

    更高層次更大范圍推廣經(jīng)驗(yàn)

    “好差評(píng)”是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的一劑良方。南京公安“民意110”在理念和行動(dòng)上落實(shí)了以人民為中心的發(fā)展思想,切實(shí)推動(dòng)了政府職能轉(zhuǎn)變,用體制機(jī)制保障服務(wù)群眾落到實(shí)處,同時(shí)改變了部門(mén)業(yè)務(wù)考核成績(jī)好、而群眾滿(mǎn)意度獲得感卻不高的尷尬局面。建議從戰(zhàn)略高度出發(fā),在更高層次、更大范圍進(jìn)一步推廣其做法和經(jīng)驗(yàn),建立健全服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度,不斷提升政府的服務(wù)能力和水平。

    在公安系統(tǒng)宣傳推廣“民意110”的關(guān)鍵舉措。南京公安“民意110”在創(chuàng)新公安監(jiān)督方式、暢通群眾訴求渠道、規(guī)范執(zhí)法服務(wù)行為、提升群眾滿(mǎn)意度等方面發(fā)揮了重要作用。建議進(jìn)一步總結(jié)推廣短信自動(dòng)回訪(fǎng)、不滿(mǎn)意事項(xiàng)人工回訪(fǎng)、監(jiān)測(cè)結(jié)果歸集、監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)等關(guān)鍵舉措,在公安系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)造學(xué)習(xí)借鑒氛圍,提高執(zhí)法服務(wù)水平,增進(jìn)公安機(jī)關(guān)與人民群眾的良好關(guān)系。

    在民生部門(mén)穩(wěn)步推介“民意110”的主要經(jīng)驗(yàn)。建議將主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、精準(zhǔn)整改、數(shù)據(jù)研判、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)、容錯(cuò)糾錯(cuò)、閉環(huán)管理等經(jīng)驗(yàn)在與人民群眾直接打交道的民生部門(mén)穩(wěn)步試點(diǎn)推介,進(jìn)而在更大范圍內(nèi)發(fā)揮作用。讓政府主動(dòng)問(wèn)詢(xún)的過(guò)程成為老百姓感受到公平正義的過(guò)程,讓問(wèn)題精準(zhǔn)整改的過(guò)程成為老百姓擁有獲得感的過(guò)程,以點(diǎn)帶面撬動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變,有效提升治理水平。

    在多個(gè)層面積極探索構(gòu)建群眾訴求信息匯集研判體系。建議探索推動(dòng)全省乃至全國(guó)層面民意數(shù)據(jù)歸集研判體系建設(shè),打破信息孤島和信息壁壘,匯聚各部門(mén)、各區(qū)域人民群眾訴求數(shù)據(jù),加快構(gòu)建城市大數(shù)據(jù)庫(kù)和智慧中心,交叉分析、綜合研判、全面呈現(xiàn)熱點(diǎn)敏感問(wèn)題,進(jìn)而更好地感知社會(huì)態(tài)勢(shì),暢通信息渠道,輔助科學(xué)決策,以現(xiàn)代信息技術(shù)助推治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

    (作者單位:江蘇省人民政府研究室)

    責(zé)任編輯:戴群英

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