“差評”倒逼城市治理能力提升

金世斌 劉萬勛

習近平總書記多次強調(diào)，要把人民群眾的事當作自己的事，把人民群眾的小事當作自己的大事，從讓人民群眾滿意的事情做起，從人民群眾不滿意的問題改起。2019年國務(wù)院政府工作報告明確提出，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。近日，廣東省政府發(fā)布了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》，開始全面嘗試在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵸|(zhì)性落實“好差評”制度。其實，早在2015年7月，南京市公安局就從聚焦群眾不滿意事項入手，探索建立了以公安執(zhí)法服務(wù)“好差評”制度為核心，集主動發(fā)現(xiàn)問題、受理投訴、整改反饋、跟蹤問效、研判應(yīng)用為一體的“民意110”機制。四年來，累計發(fā)送訪評短信2303萬條，同步電話回訪69.2萬人次，督促整改群眾“差評”事項28.3萬件，整改率達99.86%，110接處警、窗口服務(wù)、社會治安、公安隊伍滿意度均明顯提升，成為全國執(zhí)警為民的工作樣板。得益于此，2015—2018年，南京市公安局在全市作風評議中連續(xù)兩屆、四年位列第一，創(chuàng)下歷史最佳成績。南京公安“民意110”也先后榮獲全國機關(guān)“黨建創(chuàng)新成果展示”金獎、首屆“中國城市治理創(chuàng)新獎”（2018—2019）、“長三角城市治理最佳實踐案例”、南京市社會建設(shè)創(chuàng)新“十佳案例”。

南京公安“民意110”的創(chuàng)新做法

全覆蓋回訪，變“被動受理投訴”為“主動邀請評價”。南京市公安局組建警務(wù)效能監(jiān)察支隊作為專門機構(gòu)，研發(fā)信息化平臺，自動向前一天所有報過警、報過案、辦理過窗口業(yè)務(wù)、處理過交通事故的當事群眾發(fā)送回訪短信，請當事群眾做出“滿意”“一般”或“不滿意”評價。同時，對每一個“差評”進行人工電話回訪，詳細詢問不滿意的具體原因，并全程錄音，真正做到了事事有回音，件件有著落。

全過程跟蹤，變“一評了之”為“閉環(huán)整改”。根據(jù)“誰辦理、誰負責”“誰主管、誰負責”的原則，構(gòu)建市局、分局、基層所隊站三級聯(lián)動整改體系。以電子工單形式將群眾“差評”事項逐級推送至責任單位，限期五日整改反饋。在整改期滿后，逐條進行第二次電話回訪，核實評定整改情況。針對群眾反映的疑難復雜事項，建立警種條線聯(lián)席會商機制，共同研究解決對策。建立約談機制，對群眾“差評”集中、滿意度持續(xù)走低的單位，責成說明情況，幫助分析原因，商討改進措施。同時，將民意評價以15%的權(quán)重納入全局綜合績效考核，以強有力的考核杠桿確保問題整改落地見效。

全要素研判，變“靠經(jīng)驗判斷”為“讓數(shù)據(jù)說話”。平臺實時統(tǒng)計和動態(tài)呈現(xiàn)各類群眾評價情況，自動生成各個單位和民警個人的評價檔案。在此基礎(chǔ)上，匯入各類公安社情民意數(shù)據(jù)，建成南京公安民意大數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)，設(shè)置4個維度692個民意數(shù)據(jù)標簽，對每一起群眾評價、訴求進行標注，利用智能化技術(shù)，精確呈現(xiàn)群眾反映強烈的共性、突出、重點問題，并將其作為治理、治安和治警的指南，提升決策的針對性和科學性。

全方位參與，變“關(guān)門管理”為“開門共建”。依托“民意110”訪評機制，探索創(chuàng)新公眾參與的新方式，廣泛發(fā)動全市“兩代表一委員”、行風作風監(jiān)督員、社區(qū)干部、專家學者、新聞媒體以及“民意110”優(yōu)質(zhì)回訪對象等群體，組建治理智囊團。圍繞辦事辦證難、停車難、交通擁堵、校園安全等民生熱點和公安“放管服”改革、社會治理、作風建設(shè)等重點工作，常態(tài)化征集、反饋社會各界對公安工作的“好差評”，真正做到執(zhí)法服務(wù)的過程群眾參與，成效由群眾評判，成果由群眾共享。

南京公安“民意110”的鮮明特點

“好差評”制度在我國并不陌生，銀行、網(wǎng)購、網(wǎng)約車等多個服務(wù)行業(yè)不同程度地開展了“好差評”工作。但由于評價信息單向、運行模式封閉，最終的實施效果并不理想。相比之下，南京公安“民意110”探索建立的警務(wù)工作“好差評”體系，訪評面廣，工作措施實，具有如下鮮明特點。

回訪無死角?！懊褚?10”的短信回訪對象覆蓋了所有的公安執(zhí)法服務(wù)當事群眾，人工回訪覆蓋了所有的不滿意對象，不是抽樣數(shù)據(jù)而是全量數(shù)據(jù)。通過搭建平臺、主動問詢，對每項事件都回訪，每個差評都跟蹤，更為全面、精準地掌握“老百姓滿意不滿意”的情況。此外，回訪一般在執(zhí)法服務(wù)的第二天進行，避免了群眾當著民警面點評的尷尬，使得評價更加真實、客觀、理性。

整改動真格。區(qū)別于部分單位對群眾投訴事項的指定性管轄、彈性式處理、應(yīng)付式整改，“民意110”將群眾差評事項逐級反饋到具體責任單位、責任人，明確整改期限，監(jiān)督整改過程，并以群眾的二次評價來評判整改工作。每季度對排名靠后的單位負責人進行約談，對兩次回訪當事群眾仍不滿意的重點事項、重點投訴，紀檢監(jiān)察、督察部門將跟進啟動追責程序。通過嚴謹?shù)膯栘煓C制設(shè)計，有力地推動了對群眾“差評”事項的即察即改，促進了警務(wù)效能從“群眾站著看”向“群眾說了算”轉(zhuǎn)變。

管理精細化。工作干得怎么樣，作風形象好不好，都由群眾評價說了算，每次回訪都全程錄音，形成事實證據(jù)。“民意110”把群眾評價落到人，見到事，算成分，為每個單位和民警刻畫“民意畫像”，并與績效考核、表彰獎勵、晉職晉升掛鉤，引導全局上下緊盯“差評”抓整改，分析“一般”抓提升，對照“好評”抓激勵，在破解不作為、亂作為、慢作為、假作為等“老大難”問題中，起到了“落好一顆子、帶活全盤棋”的作用。

長期可持續(xù)。作為一種主動監(jiān)督形式，南京公安“民意110”建立了一整套常態(tài)化的跟蹤監(jiān)測考評體系。一方面可以及時了解公眾評價、意見，有效彌補職能部門或個別人員工作不力而產(chǎn)生的不良后果，進一步密切警民關(guān)系;另一方面，對惡意投訴、誤發(fā)短信、情況失實等事項建立了申訴和澄清渠道，通過容錯糾錯機制，維護民警正當權(quán)益，提高了基層對“民意110”的規(guī)則認同和價值認同。

模式可推廣。“民意110”機制引入“客服”理念，把每一次政務(wù)服務(wù)視為“產(chǎn)品”，通過“售后”回訪，查找“產(chǎn)品”不足，研判“客戶”需求，再推出更加適應(yīng)群眾需求的高質(zhì)量“產(chǎn)品”，為各政務(wù)服務(wù)部門建立“好差評”制度、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供了極具參考借鑒價值的有效模式。此外，在組織結(jié)構(gòu)和財務(wù)保障上，“民意110”訪評團隊僅有35人，一期信息平臺研發(fā)經(jīng)費為10萬元，是一種低投入、高產(chǎn)出的成功案例。

南京公安“民意110”的主要經(jīng)驗

南京公安“民意110”的核心舉措，是習近平總書記關(guān)于政府效能建設(shè)的重要指示在警務(wù)工作中的生動實踐，其成功經(jīng)驗對于我國建立健全政務(wù)服務(wù)“好差評”制度、加快政府職能轉(zhuǎn)變、推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有重要的借鑒價值和啟示意義。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須及時回應(yīng)群眾關(guān)切?！叭诵氖亲畲蟮恼巍?。在公共管理中，政府與公民是信息不對稱的，政府有責任、有義務(wù)及時回應(yīng)公民關(guān)切，這既是建設(shè)回應(yīng)型政府的題中應(yīng)有之義，也是現(xiàn)代政府與傳統(tǒng)政府的重要區(qū)別。南京公安“民意110”在回應(yīng)人民群眾期盼關(guān)切方面，不僅做到了“及時”，更做到了“主動”。特別是在當今自媒體快速發(fā)展的信息時代，通過“好差評”制度的撬動作用，可以更好地促進政民良性互動，不斷提升政府的回應(yīng)能力和治理水平。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須全面壓實工作責任。責任是一種客觀需要，也是一種主觀追求;是自律，也是他律。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。南京公安“民意110”的核心在于，民警權(quán)力行使到哪里，監(jiān)督的觸角就延伸到哪里，內(nèi)在地激發(fā)了每一位公安干警的責任心和工作熱情。有了責任心，什么困難都可克服;沒有責任心，什么事情都敷衍了事。因此，建立和落實“好差評”制度，必須督促每個工作人員真正承擔應(yīng)當承擔的任務(wù)，完成應(yīng)當完成的使命，做好應(yīng)當做好的工作。只有每位工作人員盡職盡責，責任政府建設(shè)才有厚實根基。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須著力強化結(jié)果運用?？己酥皇鞘侄?，不是目的。落實“好差評”制度的關(guān)鍵在于評價結(jié)果的運用。在這方面，南京公安“民意110”做到了反饋及時、事實確鑿、獎罰分明，使得“好差評”既有“顯微鏡”“透視鏡”的功效，又具有“指揮棒”“風向標”的作用。實踐表明，建立和落實“好差評”制度，必須將企業(yè)和群眾的評價與績效考核、工資收入、崗位晉升、評優(yōu)評先等各項工作掛鉤，獲得“好評”的要有正向激勵，獲得“差評”的要有反向懲罰，充分發(fā)揮制度的鞭策約束效力。否則，制度只能停留在各種文件中，流于形式，起不到真正的管理功效。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須始終堅守人民立場。評價是一種價值判斷活動。不同的評價者從不同的價值立場出發(fā)，會產(chǎn)生不同的評價結(jié)果。“只有人民監(jiān)督政府，政府才不會懈怠”。南京公安“民意110”始終堅持人民群眾在評價過程中的主體作用，把群眾滿意作為評價整改成效的根本標準，切實解決整改不到位的問題，取得的成果也切切實實得到了人民群眾的高度認可。實踐表明，建立和落實“好差評”制度，必須牢固樹立立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，自覺踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，以人民群眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成作為檢驗一切工作的第一標準，不斷提高政府的履責能力和服務(wù)質(zhì)量，著力推進服務(wù)型政府建設(shè)。

更高層次更大范圍推廣經(jīng)驗

“好差評”是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的一劑良方。南京公安“民意110”在理念和行動上落實了以人民為中心的發(fā)展思想，切實推動了政府職能轉(zhuǎn)變，用體制機制保障服務(wù)群眾落到實處，同時改變了部門業(yè)務(wù)考核成績好、而群眾滿意度獲得感卻不高的尷尬局面。建議從戰(zhàn)略高度出發(fā)，在更高層次、更大范圍進一步推廣其做法和經(jīng)驗，建立健全服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，不斷提升政府的服務(wù)能力和水平。

在公安系統(tǒng)宣傳推廣“民意110”的關(guān)鍵舉措。南京公安“民意110”在創(chuàng)新公安監(jiān)督方式、暢通群眾訴求渠道、規(guī)范執(zhí)法服務(wù)行為、提升群眾滿意度等方面發(fā)揮了重要作用。建議進一步總結(jié)推廣短信自動回訪、不滿意事項人工回訪、監(jiān)測結(jié)果歸集、監(jiān)督考核問責等關(guān)鍵舉措，在公安系統(tǒng)內(nèi)營造學習借鑒氛圍，提高執(zhí)法服務(wù)水平，增進公安機關(guān)與人民群眾的良好關(guān)系。

在民生部門穩(wěn)步推介“民意110”的主要經(jīng)驗。建議將主動問詢、精準整改、數(shù)據(jù)研判、嚴格問責、容錯糾錯、閉環(huán)管理等經(jīng)驗在與人民群眾直接打交道的民生部門穩(wěn)步試點推介，進而在更大范圍內(nèi)發(fā)揮作用。讓政府主動問詢的過程成為老百姓感受到公平正義的過程，讓問題精準整改的過程成為老百姓擁有獲得感的過程，以點帶面撬動政府職能轉(zhuǎn)變，有效提升治理水平。

在多個層面積極探索構(gòu)建群眾訴求信息匯集研判體系。建議探索推動全省乃至全國層面民意數(shù)據(jù)歸集研判體系建設(shè)，打破信息孤島和信息壁壘，匯聚各部門、各區(qū)域人民群眾訴求數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建城市大數(shù)據(jù)庫和智慧中心，交叉分析、綜合研判、全面呈現(xiàn)熱點敏感問題，進而更好地感知社會態(tài)勢，暢通信息渠道，輔助科學決策，以現(xiàn)代信息技術(shù)助推治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（作者單位：江蘇省人民政府研究室）

責任編輯：戴群英