顧客不當行為對自身事后反應的影響機制研究

謝鳳華，袁振蘭，朱 虹

(浙江財經(jīng)大學工商管理學院，浙江 杭州 310018)

一、引 言

21世紀以來，中國經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展，人均收入與住房水平等也顯著提升[1]。在這一形勢下，服務業(yè)作為經(jīng)濟增長中的拉動引擎發(fā)揮了不可替代的作用。與此同時，服務型企業(yè)也更加注重對顧客的售前、售中及售后服務以提升績效水平[2]。然而，在服務行業(yè)快速發(fā)展的同時，卻也存在著不和諧的因素——顧客不當行為頻繁發(fā)生。顧客不當行為是指在消費情境中違反社會和行為規(guī)范，破壞消費秩序的行為，具體表現(xiàn)為擁擠、嘈雜、插隊、破壞服務設施、對其他顧客和服務員工實施身體或口頭攻擊等。顧客不當行為對同屬顧客及企業(yè)具有雙重破壞性。首先，對于顧客而言，Grove等(1997)[3]認為，由于顧客不當行為的發(fā)生，同屬顧客的情感體驗受到嚴重的破壞；劉汝萍等(2010)[4]認為，顧客不當行為直接破壞同屬顧客的消費情緒，導致顧客滿意度下降。其次，對于企業(yè)而言，顧客不當行為使企業(yè)形象受到間接影響，降低顧客忠誠度，導致企業(yè)員工離職，增加企業(yè)運營成本。正是由于顧客不當行為諸多負面影響的存在，造成大多數(shù)服務型企業(yè)管理人員對顧客不當行為一味保持恐懼、消極和避而遠之的處理方式，片面地認為顧客不當行為是不可控的、百害無一利。一旦發(fā)生，服務管理人員常常陷于束手無策的狀態(tài)。

學術界對顧客不當行為的研究探討在此之前多集中在消費倫理方面，或者多從第三者的角度(即同屬顧客)出發(fā)探討不當行為所產(chǎn)生的負面影響。很少有學者從顧客不當行為實施者角度來研究不當行為對其自身心理和后續(xù)行為的影響。本文選取這一新的研究視角，探討不當行為發(fā)生后行為實施者的情緒感知及事后反應，解析顧客不當行為促進個體行為修正的可能性，在一定程度上豐富了顧客不當行為的研究范圍。

本研究具有一定的理論與現(xiàn)實意義：一是進一步驗證Malcolm(2005)[5]等為代表的認知行為理論，該理論認為認知是解決問題的關鍵，內(nèi)在認知改變將會改變個人行為，認知對行為修正有顯著作用。本研究證實的顧客自我反省會促進行為修正便是對認知行為理論的進一步驗證；二是豐富周詳(2007)[6]等學者的道德行為理論，該理論認為不道德的行為主體將產(chǎn)生諸如內(nèi)疚、后悔等四種情緒，這些情緒的產(chǎn)生對個體自身的行為有修正作用。本文研究發(fā)現(xiàn)，顧客不當行為確實會引發(fā)行為實施者的內(nèi)疚情緒，引導顧客本身修正行為；三是證實顧客不當行為不僅局限在負面影響，同時對不當行為實施者的行為修正有一定的積極促進作用。因此，服務型企業(yè)的管理人員在面對顧客不當行為時，應該改變一味消極漠視的處理方式，通過恰當?shù)男睦硪龑Ы鉀Q或避免顧客不當行為，從而促進服務型企業(yè)的口碑傳播與可持續(xù)發(fā)展。

二、文獻回顧與研究假設

(一)顧客不當行為與內(nèi)疚情緒的關系

內(nèi)疚是一種消極的道德情感，當一個人的行為對他人有破壞性的影響時，就會產(chǎn)生這種消極情緒[7]。內(nèi)疚情緒包含了對自身不道德行為的負面評價，Tracy等(2004)[8]認為，當個體與自身的內(nèi)在道德標準相背離，意識到自身行為違反了道德準則，有意或無意地傷害了他人時，便會產(chǎn)生內(nèi)疚情緒。趙曉明(2015)[9]的研究也印證了這一觀點：傷害他人容易喚起個體的自責和贖罪感。此外，張曉賢等(2010)[10]認為，內(nèi)疚是基于良心的反省，是由于自己的行為對他人造成困擾或產(chǎn)生不利影響時所產(chǎn)生的。Tangney等(2014)[11]的研究進一步證實了上述觀點：道德情感特征，尤其是內(nèi)疚情緒傾向與工作場所的不道德行為(包括偷竊、欺騙、說謊、言語攻擊、身體攻擊和犯罪屢犯)相關，這主要是因為社會倡導道德行為，摒棄非道德行為。也就是說，內(nèi)疚情緒(傾向)通過引導個人避免不道德行為并鼓勵個體積極實施道德行為。那么在消費情景中，當消費者由于自身不當行為破壞了社會規(guī)范或對服務員工和其他顧客造成身體上和心理上的傷害時，就有可能產(chǎn)生負罪感—內(nèi)疚情緒?；谝陨戏治觯疚奶岢鋈缦录僭O：

H1a：顧客言語傷害顯著正向影響其內(nèi)疚情緒；

H1b：顧客過激行為顯著正向影響其內(nèi)疚情緒；

H1c：顧客違反規(guī)范顯著正向影響其內(nèi)疚情緒。

(二)顧客不當行為與行為修正的關系

當個體社會形象受到破壞或處于被挑戰(zhàn)狀態(tài)時，會產(chǎn)生緊張和不適感，這也是導致心理和情緒障礙的主要原因。在這種情況下，個體會采取一系列措施來實現(xiàn)內(nèi)在的平衡。李宏翰等(2013)[12]認為當正面形象處于被威脅狀態(tài)時，個體為了使受損的形象得以恢復，將采取積極有效的手段來挽回形象，譬如主動去做道德規(guī)范所提倡的行為。焦勇兵等(2017)[13]認為，當顧客感知到較低的自我構建時，其道德價值感知也較低；也就是說，當人們意識到自身形象出現(xiàn)問題(處于較低道德狀態(tài))時，會積極地做一些滿足道德要求的事，從而改善自我道德形象。同時，由于社會規(guī)范和社會期望鼓勵道德行為，譴責不道德行為，這就促使個體努力遵守社會規(guī)則，并根據(jù)道德規(guī)范和道德期望約束自己的行為。實證研究表明，即使個體有不道德的行為和信念，他們?nèi)匀粌A向于認為內(nèi)在自我是善良的(Newman等，2008)[14]。由此可知，在對待自我相關的品質時，個體的態(tài)度是積極的，如果所做的行為與道德要求相違背，則會盡力去彌補修正不當行為，努力使自身形象得到改善?；谏鲜龇治?，研究提出如下假設：

H2a：顧客言語傷害顯著正向影響其行為修正；

H2b：顧客過激行為顯著正向影響其行為修正；

H2c：顧客違反規(guī)范顯著正向影響其行為修正。

(三)顧客不當行為與自我反省的關系

當個體以道德標準對自身行為進行評估時會產(chǎn)生不同的情感體驗，這些情感被稱為道德情感。它被認為是促進合作的一種適應機制[15]。Tybur等(2009)[16]認為不道德的行為經(jīng)歷會使個體產(chǎn)生諸如厭惡、羞恥、尷尬等道德情緒，這些道德情緒又會促使個體進行內(nèi)省。也就是說，在個體由于自身不道德行為使自我形象受到破壞的情況下，會進行一定程度的自我反省。涂繼頔、謝衛(wèi)美(2005)[17]提出，當個體在實踐中遭遇到問題時會產(chǎn)生困惑心理，這種心理促使個體積極思考(即反省)，并以端正的態(tài)度解決問題。此外，江光榮等(2006)[18]基于謝衛(wèi)美的研究進一步指出，困惑、猶豫等情緒都是促使個人反省的原因。同樣，如果顧客做出不當行為產(chǎn)生悔恨或羞恥等心理，而為了保持內(nèi)心的平衡，消除消極情緒，顧客就會主動采取反省的方式找出不適的源頭，以便進行后期的行為改進與修正?；谏鲜龇治?，研究做出如下假設：

H3a：顧客言語傷害顯著正向影響其自我反省；

H3b：顧客過激行為顯著正向影響其自我反?。?/p>

H3c：顧客違反規(guī)范顯著正向影響其自我反省。

(四)顧客自我反省對事后反應的影響

吳文斌(2011)[19]認為，反省是個體基于自我態(tài)度的探索。反省通常用來考察分析已經(jīng)發(fā)生的自身行為，并以此為基礎對錯誤的行為進行自我修正，從而指導后期行為。也就是說，自我反省的影響主要是針對個體后續(xù)的行為，通過自我反省可以有效地將所獲經(jīng)驗和思想應用于后續(xù)行動。自我反省后，個體在處理類似事情時會更加謹慎，從而有效減少不當行為再次發(fā)生的幾率[20]。Robyn等(2003)[21]提出，負面事件出現(xiàn)后，個體首先會評估事件的可能結果，然后進行自我評價并對事件歸因分析。毫無疑問，無論是評估行為后果和自我評價，還是行為歸因分析都是個體進行自我反省的過程。

鐘毅平等(2015)[22]認為，自我反省有助于個體整體形象的優(yōu)化和重塑。當個體表現(xiàn)出積極的行為時，自我反省是支持和鼓勵的，而對于不良行為則是抑制的。因此，在個體做出不當行為后，自我反省將促使個體積極修正行為，以彰顯自身正面形象。此外，由于自我反省的個體必然會進行自我評價，那么當個體面對自身不道德行為時，自我評價一定是負面和不理想的。根據(jù)Tracy等(2004)[8]的觀點，自身不道德行為的負面評價會導致個體內(nèi)疚情緒的產(chǎn)生。那么對不當行為實施者(顧客)而言，自我反省將促使內(nèi)疚情緒的產(chǎn)生?；谝陨戏治觯芯刻岢鋈缦录僭O：

H4a：顧客自我反省顯著正向影響其內(nèi)疚情緒；

H4b：顧客自我反省顯著正向影響其行為修正。

(五)顧客自我反省的中介作用

針對顧客不當行為發(fā)生后對行為實施者有何影響這一問題，馬斯洛的自我實現(xiàn)理論在一定程度上進行了解釋。個體不道德行為發(fā)生后，由于缺乏自我實現(xiàn)，往往會傾向于通過另外一種有效的方式來重新達到自己的目標。這意味著做出不當行為的顧客為了恢復受損的自我形象，將有意識地增加道德行為，而這增加了的道德行為就是一種修正補償行為。Leach等(2002)[23]的研究結果顯示：在發(fā)生消極事件時，個體受其影響會進行行為選擇(如只選擇積極正面的行為)，產(chǎn)生負罪感或憤怒感，這其實就是自我反省的過程。此外，Dolan-Henderson等(2004)[24]也指出，當一個人意識到自己的不當行為產(chǎn)生不良后果時，將會產(chǎn)生不愉快的情緒反應。這是由于自我反省的過程包括了自我意識和責任評估兩種情況。因此，深刻的自我反省不僅促使內(nèi)疚情緒的產(chǎn)生，而且在一定程度上有助于個人排解負面情緒[25]。綜上所述，顧客不當行為實施者通過自我反省產(chǎn)生內(nèi)疚情緒，同樣，也是通過自我反省促使其注重自我正面形象的改善與提升，并努力修正與補救顧客不當行為?；谝陨戏治?，研究提出如下假設：

H5a：自我反省在顧客言語傷害與內(nèi)疚情緒的關系中起中介作用；

H5b：自我反省在顧客言語傷害與行為修正的關系中起中介作用；

H5c：自我反省在顧客過激行為與內(nèi)疚情緒的關系中起中介作用；

H5d：自我反省在顧客過激行為與行為修正的關系中起中介作用；

H5e：自我反省在顧客違反規(guī)范與內(nèi)疚情緒的關系中起中介作用；

H5f：自我反省在顧客違反規(guī)范與行為修正的關系中起中介作用。

在上述研究假設的基礎上，本文研究模型圖最終如圖1所示：

圖1 研究模型

三、研究方法

(一)變量測量

本研究的調(diào)查問卷由六部分組成，分別為：人口統(tǒng)計變量題目、顧客不當行為量表、自我反省量表、內(nèi)疚情緒量表和行為修正量表。所測變量量表均參照以往成熟量表的研究設計，并結合中國國情做適應性調(diào)整。量表具體來源與設計如下：(1)顧客不當行為量表。主要借鑒龔金紅等(2011)[26]、李永鑫等(2011)[27]及Gregoire等(2006)[28]國內(nèi)外學者的成果，在聽取專家意見的基礎上，根據(jù)研究背景進行了綜合比較與反復修正，最終設計了十六個題項，包括言語傷害、過激行為與違反規(guī)范三個維度。(2)自我反省量表。在借鑒Robyn等(2003)[21]研究成果的基礎上，引入曹姬娜(2010)[25]的相關研究，設計了六個測量題項。(3)內(nèi)疚情緒量表。根據(jù)胡金生(2008)[29]和Patrick等(2002)[30]的研究，最終選取了六個測量題項。(4)行為修正量表。在Brown等(1987)[31]和White等(1997)[32]的研究基礎上設計了六個測量題項。本文的測量量表均為李克特五級量表。

(二)數(shù)據(jù)收集

考慮到商場購物中心是一個包含各年齡層和各行業(yè)消費者消費的場所，為滿足抽樣多樣性要求，本文的研究樣本由經(jīng)常光顧商場的顧客組成，其中近85%的受訪者每月在商場購物的次數(shù)超過三次。同時，為了保證問卷質量，所有參與調(diào)查者在問卷填寫完畢后均會獲得一份精美的小禮物。本文的調(diào)研方式包括現(xiàn)場發(fā)放紙質問卷和網(wǎng)上發(fā)放電子問卷兩種形式。其中，紙質問卷調(diào)查采用分層隨機抽樣技術共發(fā)放問卷200份，電子問卷則以網(wǎng)絡平臺為媒介向被調(diào)查者發(fā)放問卷380份。在剔除無效問卷后，共篩選出450份有效問卷，并運用SPSS20.0對數(shù)據(jù)進行分析。

在正式調(diào)查前，研究人員為了驗證測量題項的有效性與可靠性，剔除不適當?shù)臏y量題項，進行了預調(diào)研。根據(jù)題項刪除原則(當題項CITC小于0.5，且刪除題項后Cronbach’s α系數(shù)增大，則刪除該題項)，在剔除部分不合理題項后，顧客不當行為三個維度的因子負荷分別是0.845、0.888、0.819，事后反應兩因子的因子載荷分別為0.911、0.958，自我反省的因子載荷分別為0.893，所有變量的因子載荷均大于0.7，說明量表具有良好的信效度。之后，筆者將問卷題項按照新生成的順序重新編碼，形成最終的正式調(diào)查問卷。

四、實證結果分析

(一)相關分析

為了探討變量間的關系并確定變量關系密切的程度，本文采用Pearson相關系數(shù)分別對變量進行兩兩相關分析，檢驗結果如表1所示，各相關系數(shù)絕對值均小于0.8，說明變量之間不存在共線性問題，不需要剔除變量。

表1 相關分析結果

注：** 代表P<0.01，*代表P<0.05。

(二)信效度檢驗

如表2所示，各量表的Cronbach’s α系數(shù)在0.737～0.824之間，均大于0.7，故各量表信度均達到較高水準。為了檢驗量表的效度，本研究對樣本進行KMO樣本充分性分析、Bartlett球形檢驗以及探索性因子分析，表2、表3的檢驗結果說明量表具有良好的信度和效度。

表2 信度和效度檢驗結果

表3 因子分析

(三)回歸分析

以顧客不當行為三維度為自變量，內(nèi)疚情緒為因變量，在此基礎上進行回歸分析，分析結果如表4中的模型1(M1)所示。從回歸系數(shù)看來，顧客言語傷害對內(nèi)疚情緒的回歸系數(shù)為0.909，顧客過激行為對內(nèi)疚情緒的回歸系數(shù)為0.727，顧客規(guī)范違反對內(nèi)疚情緒的標準化回歸系數(shù)為0.066，均達到0.05的顯著性水平，說明顧客不當行為的三個維度對內(nèi)疚情緒均有顯著正向影響，假設H1a、H1b、H1c成立。

以顧客不當行為三維度為自變量，行為修正為因變量，在此基礎上進行回歸分析，其結果顯示在表4中的模型3(M3)。顧客言語傷害對行為修正的回歸系數(shù)為0.364、顧客過激行為對行為修正的回歸系數(shù)為0.186，顧客規(guī)范違反對行為修正的回歸系為0.113，達到0.05的顯著性水平。說明顧客不當行為三維度對行為修正產(chǎn)生的影響是顯著正向的，假設H2a、H2b、H2c成立。

以顧客不當行為三維度為自變量，自我反省為因變量，在此基礎進行回歸分析，具體結果見表4中模型5(M5)，顧客言語傷害、過激行為、規(guī)范違反對自我反省的標準回歸系數(shù)分別為0.257、0.333、0.162，達到0.05的顯著性水平，顧客不當行為三維度對自我反省均具有正向影響。此外，回歸分析結果顯示，VIF值分別為1.056，1.065，1.056，均小于10，說明回歸模型不存在多重共線性問題。假設H3a、H3b、H3c得到驗證。

表4 假設檢驗結果

注：** 代表P<0.01，*代表P<0.05。

以自我反省為自變量，內(nèi)疚情緒、行為修正為因變量進行回歸分析。結果如表5所示，在自我反省對內(nèi)疚情緒的回歸分析中，標準回歸系數(shù)為0.478，P值為0.000，說明自我反省對內(nèi)疚情緒有顯著正向影響；在自我反省對行為修正的回歸分析中，標準回歸系數(shù)的數(shù)值達到0.630，P值為0.000。由此可知，自我反省對行為修正有顯著正向影響，假設H4a和H4b成立。

表5 自我反省對顧客事后反應的回歸分析

(四)中介作用檢驗

由表4可知，在模型M1中，顧客言語傷害對內(nèi)疚情緒的標準系數(shù)為0.909(P值=0.003)，顧客過激行為對內(nèi)疚情緒的標準系數(shù)為0.727(P值<0.05)，顧客規(guī)范違反對內(nèi)疚情緒的標準系數(shù)值為0.066(P值<0.05)。在此基礎上對于模型M2加以分析，當自我反省加入回歸方程后，自我反省標準系數(shù)顯著(P值=0.000)，但是顧客言語傷害P值由0.03變?yōu)?.1，顧客規(guī)范違反P值由原來的0.044變?yōu)?.240，在給定0.05的顯著性水平下，說明顯著效應消失。結合研究假設，也就意味著自我反省在言語傷害、規(guī)范違反對內(nèi)疚情緒的影響中起到完全中介作用。而從過激行為對內(nèi)疚情緒影響的角度進行探討，由于過激行為對內(nèi)疚情緒的顯著效應不變，所以中介作用并不存在。由此假設H5a、H5e得到支持，假設H5c未得到支持。

同理，模型M3中顧客言語傷害、過激行為、規(guī)范違反對行為修正的標準系數(shù)均顯著。當自我反省被納入到回歸方程后，過激行為的P值由最初的0.000變?yōu)?.95，規(guī)范違反P值由最初的0.013變?yōu)?.53，顯著效應消失。由此說明，自我反省在過激行為、規(guī)范違反對行為修正的影響中起完全中介作用。而顧客言語傷害對行為修正的顯著效應并沒有發(fā)生變化，那么自我反省在言語傷害對行為修正的影響中則不存在中介作用。假設H5d、H5f得到支持，假設H5b未得到支持。

五、研究結論與管理啟示

(一)研究結論

本研究基于道德情感理論與認知行為理論視角，通過科學嚴謹?shù)难芯糠椒ń沂玖祟櫩筒划斝袨閷ψ陨硎潞蠓磻挠绊懧窂胶蜋C制。通過實證分析結果，研究發(fā)現(xiàn)：(1)顧客言語傷害、過激行為、規(guī)范違反均對自我反省、內(nèi)疚情緒以及行為修正有顯著正向影響；顧客自我反省對內(nèi)疚情緒及行為修正同樣存在正向影響。也就是說，顧客在認識到自身不道德行為后，通過自我反省更有可能促使內(nèi)疚情緒的產(chǎn)生及行為的修正；(2)自我反省在顧客言語傷害、規(guī)范違反對內(nèi)疚情緒的影響中起完全中介作用；在過激行為、規(guī)范違反對行為修正的影響中同樣起到完全中介作用。

顧客不當行為由于其眾多負面影響的存在已經(jīng)成為服務型企業(yè)管理上面臨的一大難題。本文通過調(diào)查研究不當行為實施者的內(nèi)在心理機制，擴展了現(xiàn)有顧客不當行為研究視角。研究發(fā)現(xiàn)，顧客在公共場合比較注重自我道德形象與內(nèi)部價值的平衡；當個體做出言語傷害、違反規(guī)范等威脅自我形象的不道德行為時，會進行一定程度的自我反省，從而正確地評價自己的情緒、動機、欲望和言行舉止，并在以后的消費環(huán)境中積極修正自身行為，達到重塑自我形象的目的。

(二)管理啟示

企業(yè)服務質量決定了企業(yè)的長遠發(fā)展，賈薇等(2017)[33]指出物業(yè)服務的質量直接影響著顧客忠誠度，因此服務失誤時進行服務補救就顯得尤為重要。而顧客不當行為后續(xù)的負面影響本質上是企業(yè)服務失誤的連鎖反應，顧客不當行為的發(fā)生勢必加速服務人員的情感耗竭，削弱其工作積極性，增強離職意向，導致企業(yè)人力成本的提升。此外，研究表明一線員工應對顧客不當行為的能力將顯著影響同屬顧客對服務質量的感知及其忠誠度[34]。因此，當顧客不當行為發(fā)生時，服務管理人員更應該采取樂觀應對的服務態(tài)度，摒棄消極漠視的內(nèi)在心理，同時應當意識到不當行為并非百害而無一利，發(fā)生不當行為的個體在某種程度上會通過自我反省促進其后續(xù)行為的修正。根據(jù)實證分析結果，服務型企業(yè)在應對顧客不當行為時可采取以下措施：(1)調(diào)整企業(yè)服務理念，將略顯滯后的被動服務轉化為先人一步的知心服務。首先，管理人員對顧客不當行為要持理性的態(tài)度，主動扭轉自身對顧客不當行為的恐懼心態(tài)。顧客不當行為雖然存在諸多負面影響，但通過對顧客的合理引導，在一定程度上可以促使不當行為主體進行行為修正。因此，企業(yè)在服務過程中應該更加注重顧客的社會行為，不斷根據(jù)顧客不當行為梳理分類制定靈活有效的應對策略。其次，企業(yè)管理人員應當努力構建和諧、有序和文明的消費環(huán)境。顧客在這種環(huán)境中，能夠感受到企業(yè)誠摯的態(tài)度，產(chǎn)生愉快的購物體驗，道德信念也處于被提升狀態(tài)，從而可以從源頭上遏制不道德行為的發(fā)生。最后，企業(yè)應當允許員工，特別是一線員工對顧客不當行為諫言，防范于未然[35]。(2)充分運用服務環(huán)境宣揚社會道德，增強顧客文明消費理念。顧客不當行為并不是不可控行為。不當行為發(fā)生后，行為實施者經(jīng)過自我反省會產(chǎn)生較強的心理與行為上的悔過意識。企業(yè)要充分利用各種服務設施，通過顧客規(guī)范和顧客須知等，宣揚道德準則與社會規(guī)范，增強顧客對自身行為的關注，從而降低顧客不當行為發(fā)生的機率。

(三)研究局限與未來展望

顧客不當行為的負面影響得到學者們的廣泛關注。但是很少有研究從顧客不當行為實施者的角度出發(fā)研究顧客不當行為的正面影響。通過實證研究本研究大部分假設都得到驗證。但研究仍然存在不足，主要體現(xiàn)在以下三個方面：(1)受時間與成本的制約，現(xiàn)場發(fā)放的調(diào)查問卷具有區(qū)域局限性。紙質問卷的發(fā)放多以杭州各大高校為主，參與者具有較強的相似性。雖然采取這種做法有助于降低研究成本，但是從測量變量關系的層面來看，可能會產(chǎn)生一定的偏差。在后續(xù)研究中應當進一步擴大樣本主體的多樣性，縮小相似偏差。(2)研究背景的局限性?？紤]到樣本調(diào)查便利性的問題，調(diào)查問卷是以商場消費為背景開發(fā)設計的，其他行業(yè)(如酒店餐廳)和情境的適應性問題有待考究。顧客情感反應和道德判斷極有可能因消費地點的不同而不同。因此，今后可以比較不同消費場所模型的差異，揭示情境變量的調(diào)節(jié)作用。(3)問卷收集受道德問題的敏感性影響。由于消費者對于道德問題的敏感度較高，導致受訪者對問卷產(chǎn)生抗拒心理，樣本收集的難度提高，數(shù)量也受到影響。在后繼研究中可以從動態(tài)環(huán)境的角度來觀測樣本主體的直觀反應，利用實驗或者結合神經(jīng)科學等多種研究方法進一步證實變量關系。