酒店前廳客房銷售技巧

姜華

摘 要：作為酒店的“門(mén)面”、“櫥窗”，前廳部不但代表著酒店的形象，還承擔(dān)著酒店客房銷售的重任。面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及酒店客房?jī)r(jià)值的不可儲(chǔ)存特性，前廳部員工應(yīng)掌握酒店客房銷售的基本要求，學(xué)會(huì)在工作中靈活運(yùn)用客房銷售的常用技巧，把握住每一次可以成交的機(jī)會(huì)，從而不斷提高酒店客房出租率和客房整體營(yíng)收。

關(guān)鍵詞：前廳;客房銷售;基本要求;常用技巧

一、前言

當(dāng)前，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，中華人民共和國(guó)文化和旅游部發(fā)布的2018年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，我國(guó)五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)飯店的平均出租率分別為62.05%、58.19%、53.55%、52%和45.71%。面對(duì)原本就不足量的客源市場(chǎng)，各地新酒店卻還在不斷開(kāi)業(yè)，再加上酒店產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，導(dǎo)致酒店客房銷售的壓力越來(lái)越大。酒店承擔(dān)客房銷售任務(wù)的主要有兩個(gè)部門(mén)：營(yíng)銷部和前廳部（或者房務(wù)部）。前廳部的首要任務(wù)就是銷售客房商品，主要是針對(duì)主動(dòng)上門(mén)的客人來(lái)進(jìn)行推銷，或者向已經(jīng)預(yù)訂的客人進(jìn)行二次促銷等。面對(duì)價(jià)值不可儲(chǔ)存的酒店客房，我們要力爭(zhēng)讓其當(dāng)天的價(jià)值能得以實(shí)現(xiàn)。而前廳部員工，尤其總臺(tái)接待員銷售能力的高低將會(huì)對(duì)客人的選擇帶來(lái)直接的影響，繼而影響到酒店的收益。這就需要我們掌握一定的客房銷售技巧，并且學(xué)會(huì)在工作中靈活運(yùn)用，從而把握住每一個(gè)可以成交的機(jī)會(huì)，盡量把客人給留住。

二、前廳客房銷售的基本要求

1.微笑迎客

微笑是全世界通用的語(yǔ)言，它可以令客人感到親切，感受到自己是受酒店歡迎的，從而消除陌生感、異地感，同時(shí)對(duì)前廳人員留下美好的第一印象，為后續(xù)的銷售和服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

2.正確稱呼客人姓名

在前廳服務(wù)和銷售過(guò)程中，我們應(yīng)該用帶姓、帶職務(wù)的尊稱來(lái)稱呼客人，如張總、李廠長(zhǎng)、王主任等等;對(duì)于來(lái)過(guò)酒店的客人要盡力記住客人的長(zhǎng)相、姓和職務(wù)，能夠準(zhǔn)確地識(shí)別并正確地稱呼出客人，從而使客人覺(jué)得很有面子，感受到酒店對(duì)自己的重視，以拉近酒店與客人之間的距離。

3.注意聆聽(tīng)，及時(shí)釋疑

在銷售過(guò)程中，客人說(shuō)話時(shí)，我們要注意聆聽(tīng)，不要隨意打斷客人，要善于從與客人的交流過(guò)程中捕捉到他的購(gòu)買(mǎi)意愿和需求點(diǎn)。對(duì)客人不明白的地方，不理解的意思，不要一味地急于解釋，但要能夠及時(shí)回應(yīng)，從而免去誤會(huì)，以利于銷售。

4.態(tài)度誠(chéng)懇友善，客人利益第一

在與客人的銷售談話過(guò)程中，不以貌取人，不以價(jià)取人，不貶低客人，不要顯出煩躁不安的神情，更不應(yīng)該隨意評(píng)論、反駁或爭(zhēng)辯。切忌在客人面前為推銷而推銷，引起客人反感，而要始終把客人的利益放在第一位，讓客人感受到前廳一切銷售都是為了滿足其要求。

5.熟知酒店產(chǎn)品

作為一名前廳部員工，要想銷售做得好，首先要對(duì)酒店的產(chǎn)品十分熟悉，如果自己都不了解酒店各類房型的樓層分布情況、朝向、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部特點(diǎn)等，那就沒(méi)有辦法有針對(duì)性地向客人進(jìn)行推銷。同時(shí)，客人還會(huì)對(duì)你的專業(yè)能力產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)你后續(xù)所提供的一系列服務(wù)持有一種不信任，從而無(wú)形中增加了銷售的難度。

三、前廳客房銷售的常用技巧

1.準(zhǔn)確掌握客人的消費(fèi)特征

前臺(tái)人員銷售客房的最理想狀態(tài)是將合適的房間推薦給合適的客人。不同類型的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店的服務(wù)也就會(huì)有不同的要求。前廳接待員應(yīng)有敏銳的觀察力，注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人員等方面細(xì)心觀察和判斷，正確把握客人的消費(fèi)心理和需求，及時(shí)掌握客人的類型及特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售政策和技巧，從而有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，為酒店?duì)幦「嗟目驮础?/p>

2.銷售客房而不是銷售價(jià)格

在向客人推銷客房的過(guò)程中，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而不是價(jià)格，以使客人感到客房物有所值。但在工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的總臺(tái)接待員只顧與客人客人討價(jià)還價(jià)，結(jié)果卻忽略了談“客房”這個(gè)產(chǎn)品。例如，不能簡(jiǎn)單地和客人說(shuō)：“500元的大床房您要嗎？”而應(yīng)該根據(jù)銷售對(duì)象的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)即將要推銷的客房進(jìn)行一些描述，如利用寬敞明亮的、非常安靜的、具有少數(shù)民族特色的、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的等形容詞;在銷售過(guò)程中，我們還應(yīng)該重點(diǎn)突出房間對(duì)客人的價(jià)值和效用，以降低客人對(duì)房?jī)r(jià)的敏感度。如“這間房比較安靜，您旅途勞累，能夠讓您休息好”;“這間房朝向比較好，您可以欣賞到玄武湖的美景”等。此外，我們不能一味地向客人推銷否則會(huì)使客人感到尷尬，甚至產(chǎn)生反感情緒，或者，即使這次客人礙于面子勉強(qiáng)接受了，以后也不會(huì)再次光顧，酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人。

3.注意語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)

在銷售過(guò)程中，接待員要態(tài)度誠(chéng)懇，用熱情、友好的語(yǔ)言鼓勵(lì)客人將需求告知我們，說(shuō)話時(shí)不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。例如，當(dāng)酒店只剩一間單人房的時(shí)候，我們不能和客人說(shuō)：“單人房就剩這一間了，您要不要？”而應(yīng)該說(shuō)：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房！”在表達(dá)需要增加費(fèi)用時(shí)，可以用“只不過(guò)比原來(lái)的貴了×××”，在暫時(shí)不能滿足客人所需房型時(shí)，我可以說(shuō)：“您先住×××，明天我們盡力幫你調(diào)換”。

4.高碼討價(jià)法和利益引誘法

（1）高碼討價(jià)法

是指從高到低向客人報(bào)價(jià)，希望能夠?qū)⒑线m客人需求的最高價(jià)格的客房銷售給客人。雖然這種方法能夠最大限度地提升酒店的平均房?jī)r(jià)，但并不是說(shuō)都要從最貴的“總統(tǒng)套房”開(kāi)始報(bào)價(jià)，而應(yīng)該要考慮客人所能承受的價(jià)格范圍，在此基礎(chǔ)上從高到低報(bào)價(jià)。讓客人了解與酒店高房?jī)r(jià)相配的環(huán)境和設(shè)施情況，盡可能將客人所能接受的最高房?jī)r(jià)的客房銷售給客人。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)，客人往往容易先入為主，當(dāng)我們首先推薦的高價(jià)房能夠?yàn)槠渌邮軙r(shí)，便會(huì)直接成交;如果客人覺(jué)得房?jī)r(jià)貴或者對(duì)高價(jià)房的特色不感興趣時(shí)，我們則可以向其推薦次高價(jià)格的房間，從而將客人所能接受的最高房?jī)r(jià)的客房銷售給客人，最大限度地提高高價(jià)客房的銷售量和酒店的整體效益。