經(jīng)濟(jì)型酒店顧客抱怨行為管理研究

李思佳 張香蘭

【摘 要】 本文從經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的角度對(duì)其抱怨行為的影響因素進(jìn)行研究，得出的影響因素主要有：酒店是否重視顧客抱怨、抱怨投訴程序是否復(fù)雜、員工服務(wù)的失誤程度、經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施設(shè)備是否完善以及顧客自身對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，據(jù)此提出的管理對(duì)策有：加強(qiáng)對(duì)顧客抱怨的重視;采取及時(shí)的抱怨處理方法;提高服務(wù)管理水平;完善酒店設(shè)施設(shè)備;鼓勵(lì)顧客抱怨。

【關(guān)鍵詞】 經(jīng)濟(jì)型酒店 顧客抱怨行為 影響因素

一、引言

改革開放40年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，在這一大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，旅游行業(yè)和酒店行業(yè)也面對(duì)著新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店以其獨(dú)特的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)的全方位優(yōu)勢(shì)迎合了大眾的需求。由此，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提出了更高的要求。經(jīng)濟(jì)型酒店最重要的發(fā)展目標(biāo)就是提高顧客的滿意度，而目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)發(fā)展相對(duì)落后，管理水平不高，顧客抱怨管理還存在一些問(wèn)題。對(duì)于處在發(fā)展浪潮中的經(jīng)濟(jì)型酒店，要想得到更好的發(fā)展，這些問(wèn)題的解決刻不容緩。

二、相關(guān)研究

我國(guó)學(xué)者對(duì)顧客抱怨的研究有許多獨(dú)特的見解。代永超在2013年的研究中認(rèn)為顧客抱怨是消費(fèi)者產(chǎn)生的不滿和責(zé)難心理，而這種心理歸因于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有缺陷。王萍萍&趙麗娟在2010年研究中指出顧客抱怨是一種不滿和責(zé)怪，而這種情緒是由企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)存在差錯(cuò)引起的。張玉在2009年對(duì)顧客抱怨的公開程度進(jìn)行研究，將其分為明顯的抱怨行為和不明顯的抱怨行為。明顯的抱怨行為指的是企業(yè)能夠感知到顧客的不滿情緒，能夠從顧客的動(dòng)作、眼神和語(yǔ)言行為等方面了解到顧客的不滿。不明顯的抱怨行為指的是企業(yè)不能從顧客的動(dòng)作、眼神和語(yǔ)言行為等方面了解到顧客的不滿。2002年，范秀成在《研究?jī)r(jià)值取向?qū)︻櫩捅г箖A向的影響》一文中，表明由于顧客價(jià)值取向的不同，影響他們抱怨傾向的因素也不同，這就要求服務(wù)企業(yè)采取相對(duì)應(yīng)的措施，這一措施要充分考慮顧客的價(jià)值要求;范秀成在文章中還集中考慮了價(jià)值取向和激勵(lì)因素，結(jié)合了其他因素如服務(wù)失敗的性質(zhì)和程度、市場(chǎng)環(huán)境，探討它們之間的相互作用，對(duì)抱怨行為做出了更為全面的解釋。趙鑫在2015年《顧客心理契約違背效應(yīng)研究-基于對(duì)顧客抱怨行為影響的實(shí)證分析》一文中指出顧客由于性別不同和自身所必須要做的事的不同，所以這些不同對(duì)顧客的抱怨行為也有不同的影響，并且顧客抱怨行為是其違背心理契約所產(chǎn)生的。

三、顧客抱怨行為的影響因素

目前對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客抱怨行為的影響因素有：酒店是否重視了解顧客抱怨、抱怨投訴程序是否復(fù)雜、服務(wù)失誤的嚴(yán)重程度、酒店的設(shè)施設(shè)備完備程度以及顧客對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度。這幾個(gè)因素被調(diào)查者認(rèn)同度最高，從側(cè)面也能反映出目前經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)顧客抱怨行為的處理存在一定的問(wèn)題：

1. 經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)顧客的抱怨行為重視力度不足，沒(méi)有讀懂顧客的心理要求。

2. 經(jīng)濟(jì)型酒店抱怨投訴程序復(fù)雜，投訴處理不及時(shí) 。

3. 經(jīng)濟(jì)型酒店員工素質(zhì)較差，技能水平較低，服務(wù)失誤嚴(yán)重。

四、管理對(duì)策

（一） 加強(qiáng)對(duì)顧客報(bào)怨的重視。一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該查明顧客抱怨的真相，不滿的顧客需要的到底是什么？從顧客身上偷點(diǎn)子及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需要。另一方面，酒店應(yīng)該用最簡(jiǎn)單的移情作用的表達(dá)方式，使處在憤怒的顧客冷靜下來(lái)，讓顧客抱怨的價(jià)值得到充分的肯定。

（二）采取及時(shí)的抱怨處理方法。首先，讓顧客進(jìn)行充分發(fā)泄。一線員工要給予顧客時(shí)間去發(fā)泄不滿，不要急于去解釋反駁，要盡可能的在顧客表達(dá)時(shí)保持沉默，不要打斷對(duì)方，要仔細(xì)聆聽;同時(shí)，一線員工還應(yīng)該在傾聽過(guò)程中給顧客反應(yīng)。第二，一線員工要充分道歉。道歉要注意用詞，針對(duì)顧客的心情道歉。第三，給出解決辦法。解決辦法可以有：重新服務(wù)、更換菜品或用具等等。在采取解決辦法時(shí)，要采用建議的口吻。在遵循顧客的意見時(shí)，要注意不要承諾做不到的事。最后，酒店應(yīng)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。酒店可以設(shè)置顧客建議卡，可以讓顧客在建議卡寫下自己的建議問(wèn)題。酒店根據(jù)此建議卡完善酒店管理等各方面的不足，與顧客保持聯(lián)系，主動(dòng)提供服務(wù)。

（三）提高服務(wù)管理水平。第一，員工要提高服務(wù)水平。服務(wù)應(yīng)該具有感召力，它具有三個(gè)因素：熱情、創(chuàng)新和動(dòng)人。熱情是指員工的態(tài)度，員工的問(wèn)候不只是機(jī)械地問(wèn)好，而是要加上自己的感情;創(chuàng)新是指在傳統(tǒng)的服務(wù)中尋求新東西，創(chuàng)新要著眼于服務(wù)細(xì)節(jié)等方面;動(dòng)人是指員工在服務(wù)時(shí)不僅要吸引顧客的注意力，還要激發(fā)他們的情感，讓他們對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)生主動(dòng)的反應(yīng)或自然而然的被引導(dǎo)。第二，管理人員提高管理水平。經(jīng)濟(jì)型酒店的管理層級(jí)，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自我約束，學(xué)習(xí)管理知識(shí)。要學(xué)習(xí)溝通能力。溝通是為了更好的解決問(wèn)題。通過(guò)溝通，管理人員可以更加清楚地了解員工的動(dòng)態(tài)，傾聽員工的內(nèi)心需求，讓員工能更好的勝任工作，為酒店發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。要學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)組織能力。經(jīng)濟(jì)型酒店管理者應(yīng)該具有敏銳的洞察能力，及時(shí)了解員工的不滿與員工之間的沖突矛盾，避免員工將不滿情緒帶到工作中去要學(xué)習(xí)決策和統(tǒng)籌能力。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能夠在關(guān)鍵時(shí)刻的決策與統(tǒng)籌能力。

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作者簡(jiǎn)介：（1）李思佳（1994-），女，漢族，山西省晉城市人，學(xué)歷：研究生在讀，單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，研究方向?yàn)椋菏袌?chǎng)營(yíng)銷和消費(fèi)者行為學(xué)。

（2）張香蘭（1965-），女，漢族，山西省運(yùn)城市人，副教授，管理學(xué)碩士，單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，研究方向：營(yíng)銷管理和消費(fèi)者行為。