海南旅游業(yè)危機管理理念和能力建設(shè)研究

李一君　雷石標(biāo)

隨著當(dāng)前社會不斷發(fā)展，人民經(jīng)濟(jì)水平不斷升高，到各地區(qū)旅游就成為了當(dāng)下人們的一項假期活動，而旅游業(yè)作為新時代的新興產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前時代發(fā)展中迎來了新的機遇和挑戰(zhàn)?；诖耍疚膶Ｄ下糜螛I(yè)的危機管理理念和能力進(jìn)行探討和研究，旨在為相關(guān)研究提供借鑒。

引言

旅游業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，只有在當(dāng)下國泰民安的國民經(jīng)濟(jì)社會中，才會出現(xiàn)的行業(yè)，是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志。旅游業(yè)的發(fā)展具有依附性、滲透性、擴(kuò)散性的特點，能快速有力地帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。正因為如此，海南旅游業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)受到社會廣泛關(guān)注，需要擁有相應(yīng)的旅游業(yè)危機管理意識和危機管理能力。

一、旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展

旅游業(yè)是一個和時代背景綁定的行業(yè)，時代在時時刻刻發(fā)展進(jìn)步，海南旅游業(yè)也需要時時刻刻創(chuàng)新。沒有創(chuàng)新，旅游工作對顧客就失去了吸引力;沒有顧客，海南就失去了發(fā)展旅游業(yè)的動力源泉。旅游業(yè)是一個追求“新、奇、特”的行業(yè)。因為它所服務(wù)的就是前來追求“新、奇、特”的游客，因此，只有不斷進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，才能對游客產(chǎn)生不竭的吸引力，吸引游客流連忘返。

（一）旅游業(yè)發(fā)展的硬件

旅游業(yè)中發(fā)展的“硬件”，就是當(dāng)?shù)鬲毺氐穆糜尉皡^(qū)、景點、甚至是人文風(fēng)貌，這一些必定是“人無我有、人有我特、人特我奇”，此外，景區(qū)不能僅等著顧客一波來一波走，永遠(yuǎn)等著下一波顧客，這樣的旅游業(yè)只會坐吃山空。對于海南的景區(qū)、景點、人文、風(fēng)貌不能永遠(yuǎn)都是一副老面孔，我們要主動挖掘這些景區(qū)景點、人文風(fēng)貌的各種含義，進(jìn)行各方面的發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新，對現(xiàn)有的旅游景點進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善，只有充滿生命力的旅游景點，洋溢著鮮活動力的旅游景點，才會擁有長久的生命力，才能讓一個又一個的顧客流連忘返，意猶未盡。

（二）旅游業(yè)發(fā)展的軟件

旅游發(fā)展的軟件，即當(dāng)下最流行的軟實力、軟產(chǎn)品、軟知識等。例如，我國某些與節(jié)慶有關(guān)的活動，亦或是當(dāng)?shù)兀缭颇洗鲎宓臐娝?jié)等，都可以成為旅游內(nèi)容的一部分，吸引游客去觀看、參與、嘗試，從而讓游客在這些節(jié)日互動中更加深切地感受到當(dāng)?shù)靥赜械娘L(fēng)俗習(xí)慣，感受旅游的魅力。而海南處于亞熱帶氣候，四季氣溫變化不怎么明顯，而海南擁有的海岸、海洋幾乎是取之不竭的旅游資源，需要海南旅游業(yè)利用新視角、新思維去開展新的活動內(nèi)容，在保持自身獨有特色下推陳出新，只有這樣，才能在全國1 000多個節(jié)慶活動中獨樹一幟，并在無數(shù)旅游特色活動中脫穎而出，發(fā)揮吸引游客、提升旅游地區(qū)外在形象

的作用。

二、海南旅游業(yè)的發(fā)展管理措施

（一）建立海南旅游戰(zhàn)略聯(lián)盟

通過利益相關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)盟和各個不同的旅游景點、行業(yè)結(jié)盟，使用結(jié)盟的力量爭取市場發(fā)展的機會，優(yōu)化海南旅游業(yè)使用的資源，讓消耗成本降到最低，從而增加創(chuàng)收利益。例如，旅游景點和景點的餐飲業(yè)進(jìn)行結(jié)盟合作，餐飲業(yè)通過旅游業(yè)帶來的客流量增加自己的收入，旅游業(yè)可以通過和餐飲業(yè)合作帶來利益創(chuàng)收。當(dāng)然，對于這種消費不能強制，也不能為了一時利益進(jìn)行宰客。餐飲業(yè)和旅游業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，應(yīng)當(dāng)以游客為主，順應(yīng)游客的需求進(jìn)行相應(yīng)推薦和指導(dǎo)，至于游客愿意在什么地方吃，在什么地方消費，應(yīng)當(dāng)由游客自己決定，導(dǎo)游絕對不能擅自主張就替游客決定。

（二）動態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)合，柔性聯(lián)盟關(guān)系

為了適應(yīng)當(dāng)前的市場變化需求，進(jìn)行動態(tài)戰(zhàn)略合作，柔性聯(lián)盟關(guān)系非常有必要。只有讓自身發(fā)展速度跟上市場革新的速度，才能滿足游客對旅游知識的攝取需要。這就需要海南旅游業(yè)和各方聯(lián)盟像一個可移動、可變化的供應(yīng)鏈，能隨時根據(jù)市場游客的需求進(jìn)行動態(tài)滿足，滿足游客對景點景區(qū)的好奇心。而這也是動態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)盟柔性合作關(guān)系的好處。例如，聯(lián)盟可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集合組成在一起，以滿足市場游客需求，一旦用戶的這種市場需求消失，那么這個聯(lián)盟隨之解體，然后再根據(jù)市場需求靈活合作。而這就需要海南旅游業(yè)對各方市場進(jìn)行統(tǒng)計和聯(lián)合，通過計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對各大行業(yè)的外部資源進(jìn)行整合，成立一個專業(yè)管理的聯(lián)盟部門，將海南原本分散的技術(shù)、人力和管理資源集成一個快速的監(jiān)控調(diào)整小組，讓海南以旅游業(yè)帶動的客流為主，形成一個快速變換的發(fā)展系統(tǒng)，從而在市場上發(fā)揮出超常的競爭優(yōu)勢，快速抓住市場機遇，降低行業(yè)發(fā)展成本，加速海南整體市場發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)。

（三）實施旅游業(yè)信息化

現(xiàn)代人的旅游發(fā)展流動頻度和廣度跨度都非常大，依靠傳統(tǒng)的旅游管理系統(tǒng)和管理手段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足當(dāng)下的旅游業(yè)發(fā)展，因此，海南只有整體配合，利用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，才能適應(yīng)當(dāng)下膨脹發(fā)展的旅游業(yè)。由此，將旅游信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息化，就成了順應(yīng)社會發(fā)展的現(xiàn)實需求，而借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息的管理技術(shù)，旅游業(yè)管理不但能更加清晰明了，還能通過全方位的旅游信息網(wǎng)絡(luò)，對旅游業(yè)可能出現(xiàn)的危機進(jìn)行危機管理。例如市場需求變化、自然因素影響、網(wǎng)絡(luò)等各種因素，都可以通過網(wǎng)絡(luò)旅游信息進(jìn)行快速且精準(zhǔn)的構(gòu)筑旅游信息源，從而讓相關(guān)單位快速處理、規(guī)避、預(yù)防、警示這些危機信息。此外，有關(guān)于旅游的信息研究和咨詢的數(shù)據(jù)，也可以有效提高旅游企業(yè)的管理水平，從而在旅游中發(fā)揮著旅游企業(yè)管理的巨大作用。

三、旅游業(yè)的危機管理

（一）大型危機管理意識

目前，我國的國情是安全穩(wěn)定的發(fā)展局面，人民生活安康，經(jīng)濟(jì)富足，對于旅游中出現(xiàn)的諸如盜竊、搶劫、強奸等犯罪行為活動還是非常少的，而對海南旅游業(yè)影響大、打擊重的基本上都是天災(zāi)，諸如臺風(fēng)、暴雨、流感、突發(fā)氣候事件等。因此，這就需要海南旅游業(yè)具備大型的危機管理意識，對于這些大型危機，首先，要事先做好預(yù)防準(zhǔn)備，關(guān)注各種天氣預(yù)報、實時新聞，充分收集當(dāng)下最新的社會事態(tài)，預(yù)防危機出現(xiàn)。然后，收集有關(guān)于海南旅游地的危機情報，并通過對以往危機的管理處理經(jīng)驗，分析發(fā)生原因，總結(jié)應(yīng)對措施。接著，加大對海南各個旅游線路、旅游場地的安全掌控，進(jìn)行細(xì)致安全分析，這是因為旅游業(yè)向來都是人群大量集中的地方，一旦發(fā)生危機，就會造成很大的恐慌。之后，就是對旅游的服務(wù)人員、志愿者、工作人員進(jìn)行危機管理意識培訓(xùn)，讓這些人員在危機中能幫助管理。最后，通過發(fā)放旅游安全手冊須知、放置危險警示牌對游客進(jìn)行一定的危機預(yù)警，讓游客主動遠(yuǎn)離危險，并對危機有心理準(zhǔn)備。此外，還需要準(zhǔn)備好最壞的危機處理方案，寧肯損失利益，也決不能讓游客受到驚嚇和危害。

（二）個人旅游犯罪危機管理

單人外出旅行者，極易于受到一些犯罪分子的侵害，往往是旅游發(fā)展建設(shè)的主要障礙之一。當(dāng)前，旅游犯罪的危機大部分出現(xiàn)在旅游旺季，目標(biāo)突出、流動性強，偷、騙、搶、劫等犯罪行為惡劣，對于旅游業(yè)的騷擾就像是蚊子咬大象，難打難抓難預(yù)防，需要相關(guān)管理部門和游客自身樹立良好的危機管理意識。危機發(fā)生之前，海南旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)積極設(shè)立旅游危機預(yù)防組織，對于旅游市場中規(guī)范之外、對游客有傷害的事情，都要進(jìn)行各種預(yù)防，制止?jié)撛诜缸铩娀糜伟踩芾?。危機發(fā)生中，需要快速啟動危機預(yù)急方案，配合政府危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組派出的公安、消防、醫(yī)療等展開工作。危機發(fā)生后，加強與媒體溝通的深度，保持良好的信息輸出，和公眾保持良好的關(guān)系，維護(hù)外在形象。危機處理結(jié)束后，一定妥善善后，并積極公布對外交流處理結(jié)果，保持各方面積極的溝通態(tài)度。

（三）有關(guān)海南省處理旅游業(yè)危機管理的建議

對旅游業(yè)建立常態(tài)化、高層次的預(yù)警應(yīng)對機制，需要在日常旅游管理中樹立危機意識，從危機的范圍、層次大小從省、市、縣制訂相關(guān)層次、不同等級的危機處理方案。然后，再將旅游危機管理處理機構(gòu)進(jìn)行透明化，選舉地區(qū)旅游局、旅游業(yè)代言人，讓旅游業(yè)通過中心進(jìn)行有效溝通交流。最后，海南省政府應(yīng)注重旅游發(fā)展的環(huán)境問題，強化政府監(jiān)督，有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

四、對于海南旅游危機的直接管理措施

（一）危機管理意識貫穿旅游服務(wù)

在旅游文化中，危機管理意識應(yīng)該是每一個旅游職業(yè)人在工作中必須擁有的核心觀念，只有讓危機管理意識貫穿整個旅游服務(wù)過程，才能影響旅游景區(qū)的經(jīng)營管理活動，才能對旅游業(yè)發(fā)生的危機事件進(jìn)行積極處理和有效控制，才能為旅游業(yè)打造良好的危機管理質(zhì)量，形成良好的危機意識，強化危機處理觀念，從容應(yīng)對各種危機策略，從而在危機發(fā)生時，讓員工臨危不懼，有效規(guī)避風(fēng)險，化解危機，保證游客的安全。

（二）發(fā)布正確信息，掌握媒體輿論

對于旅游發(fā)生的危機事件，向來都具有明顯的沖突性和敏感性，涉及范圍廣，人群多，非常容易引起社會恐慌和人群混亂。因此，在危機發(fā)生的第一時間，海南旅游業(yè)就要牢牢把握住輿論宣傳的主動權(quán)，防止一些惡意挑撥、惡意煽動、蓄意破壞海南旅游環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)信息傳播。同時，要給前來旅游的游客群體進(jìn)行正確的信息宣傳，對游客的訴求管道做到疏堵結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)既是幫助旅游業(yè)傳播的方法，也是讓旅游業(yè)萬劫不復(fù)的手段，因此，我們要掌握好這把雙刃劍，積極發(fā)布正確信息，引導(dǎo)媒體輿論方向。

（三）保持和游客的真切溝通

不管是危機發(fā)生之前。還是危機發(fā)生之后，我們都要和前來旅游的游客保持良好的溝通內(nèi)容，只有向他們通報海南旅游業(yè)良好的旅游情況，營造安全、舒適、新奇的旅游內(nèi)容，并爭取到游客的理解和支持，才能讓游客對海南旅游業(yè)產(chǎn)生信心，并對海南旅游業(yè)進(jìn)行正確宜傳。此外，媒體作為旅游業(yè)向大眾溝通的大型聯(lián)絡(luò)途徑，通過網(wǎng)絡(luò)對話、實時解答、良好服務(wù)態(tài)度等方式，幫助游客解決問題，化解矛盾，并達(dá)成共識，由此產(chǎn)生對海南旅

游的向往。

五、海南旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

（一）保護(hù)環(huán)境的觀念

目前，各行各業(yè)的人們對生存環(huán)境的要求逐漸變高，綠色、生態(tài)、健康、自然的環(huán)境保護(hù)理念也逐步增強。而隨著旅游業(yè)發(fā)展擴(kuò)大，旅游業(yè)也不再是當(dāng)初的“無煙行業(yè)”，因此，對于旅游業(yè)中各種環(huán)保問題就需要引起各方的重視。只有在旅游業(yè)發(fā)展的同時注重保護(hù)環(huán)境，實現(xiàn)旅游綠色管理，才能實現(xiàn)海南旅游的可持續(xù)發(fā)展。

（二）活絡(luò)思維，創(chuàng)造發(fā)展契機

當(dāng)前的時代，只有不斷發(fā)展才能不斷進(jìn)步，讓一個行業(yè)永葆年輕，而危機既是一個行業(yè)墜落的利劍，也是一個行業(yè)煥然一新的機遇，當(dāng)前，中國旅游業(yè)已經(jīng)形成了龐大的生產(chǎn)規(guī)模，生活富足的人們對旅游需求熱情高漲，只有對發(fā)生的危機進(jìn)行正確宣傳和處理，對危機后的旅游區(qū)域景點做出及時反應(yīng)和調(diào)整，才能安穩(wěn)度過危機，創(chuàng)造全新的發(fā)展機遇。

六、結(jié)語

自2019年以來，我國旅游業(yè)發(fā)展開始和國際旅游業(yè)發(fā)展接軌，為了保障我國旅游業(yè)能夠健康穩(wěn)定發(fā)展，除了提升旅游業(yè)的管理手段之外，制定相應(yīng)的法律和措施來促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展還是非常有必要的，也是最符合我國促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善旅游業(yè)危機管理體系的前提和保障。

（作者單位：?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院）