全域旅游視閾下旅游公共服務體系構建的思考

李波

全域旅游是為滿足人們不斷增長的旅游消費需要而提出的旅游發(fā)展模式。然而，傳統(tǒng)景區(qū)旅游發(fā)展下旅游公共服務體系構建能否對支撐全域旅游的發(fā)展值得研究?；诖?，本文對全域旅游視閾下的旅游公共服務體系構建進行了必要的理論性闡述，結合貴陽市全域旅游示范區(qū)建設的基本情況，總結貴陽市旅游公共服務體系構建的現(xiàn)狀特征，并為貴陽市全域旅游公共服務體系構建提出合理性建議。

引言

全域旅游建設以傳統(tǒng)的點狀化、分散式景區(qū)景點為主體，以門票銷售為主營經濟收入的旅游業(yè)態(tài)重整，是深挖區(qū)域旅游資源，激發(fā)旅游經濟潛能的重要舉措，推進旅游主導下區(qū)域產業(yè)系統(tǒng)性調整，實施綠色經濟發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇。2011年，國家旅游局就如何進行全域旅游公共服務建設發(fā)文，督促各地轉變旅游經營思路，通過建設全域旅游公共服務，促進旅游經營升級。隨著《關于開展“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作的通知》，正式啟動“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作，全域旅游時代得以開啟。然而，全域旅游建設也為旅游公共服務體系構建提出了更高要求。

一、全域旅游為旅游公共服務體系構建提出的新要求

全域旅游發(fā)展的特點主要體現(xiàn)在區(qū)域產業(yè)調整以旅游產業(yè)為主導的多產業(yè)參與，區(qū)域發(fā)展效益以旅游經濟效益為主創(chuàng)的復合效益提升。為此，旅游公共服務體系構建不僅要滿足旅游產業(yè)調整的內部支撐性，也要注重對區(qū)域各業(yè)總體調整的綜合協(xié)調性產生影響。較以往相比，全域旅游要求育人相關的基礎設施和服務實現(xiàn)全方位、全地域提升，全域旅游建設指導下的旅游公共服務體系建設更加注重保障跨產業(yè)、跨行業(yè)、跨部門、跨運營主體間的信息互通共用與能量交互流動。旅游信息咨詢服務板塊更加注重除旅游業(yè)態(tài)以外的商業(yè)、工業(yè)、農業(yè)等信息服務與推廣，更加注重除景區(qū)景點以外的區(qū)域整體性安全保障服務，注重區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生防治能力、道路交通運輸安全能力、社會治安綜合管理能力、區(qū)域安全救助、應急救援服務及保險理賠等區(qū)塊聯(lián)防聯(lián)控構建;旅游交通便捷服務板塊更加注重通道交通、節(jié)點交通、服務交通在內的智能選擇及個性化出行協(xié)調，更能滿足高品質全域化旅游的需要;旅游惠民便民服務板塊更加注重便民設施建設的廣泛性、免費游憩場所建設多元化以及旅游惠民政策的差異性;旅游行政服務板塊更加注重除旅游行業(yè)以外的外部性規(guī)范管理和標準化推廣運用。

二、全域旅游建設下的旅游公共服務體系呈現(xiàn)新特征

全域旅游的“全域性”需要政府充分發(fā)揮“主導性”。旅游公共服務體系構建是全域旅游綜合效益得以發(fā)揮的重要基礎，需要構建板塊齊全、體系完備、標準統(tǒng)一、無縫銜接、運作通暢的旅游公共服務體系，以適應全域旅游發(fā)展。全域旅游建設下旅游公共服務體系構建，實施系統(tǒng)要素的規(guī)范標準化、管理工具的現(xiàn)代智能化、服務功能的設置多元化等建設都需要政府發(fā)揮職能作用;全域旅游的“廣泛性”要求旅游公共服務體系更具“開放性”。旅游公共服務體系的五大板塊，既要保障內部建設的模塊完整性和信息傳導性，也要注重以數(shù)據(jù)共建共享共用為紐帶，推進板塊邊界的軟化。全域旅游建設要求旅游信息咨詢服務的信息咨詢范圍更廣泛，要求旅游安全保障服務的安全保障措施更全面，要求旅游交通便捷服務的交通個性需求得到滿足，讓旅游便民惠民服務的受眾面更寬泛，使旅游行政服務的規(guī)范與標準制定、培訓指導以及權益監(jiān)督更及時有效;全域旅游的產業(yè)“引領性”要求旅游公共服務體系更具“智慧性”。隨著科學技術發(fā)展，“旅游+”業(yè)態(tài)不斷融合創(chuàng)新，旅游智能數(shù)字化、消費無感化等已經成為新時期旅游發(fā)展必須順應的潮流。因此，在旅游公共服務體系構建過程中，要以現(xiàn)代大數(shù)據(jù)智慧旅游科技發(fā)展為基礎，將其融匯貫通于旅游公共服務體系八大工程構筑的五大系統(tǒng)中，增強旅游公共服務體系的功能性，提升全域旅游對關聯(lián)產業(yè)的帶動引領效力。

三、貴陽市全域旅游視閾下旅游公共服務體系構建的現(xiàn)狀

貴陽市緊緊抓住全域旅游示范性發(fā)展機遇期，入選全國第二批“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建城市，并將發(fā)展全域旅游作為打造創(chuàng)新型中心城市的重要抓手，力爭在2020年把貴陽市創(chuàng)建為國家全域旅游的示范區(qū)。貴陽市加快促進旅游公共服務體系構建，不斷推進全域旅游建設與旅游公共服務體系構建的融合創(chuàng)新。

（一）貴陽市全域旅游建設下的公共服務體系構建特色鮮明

1.發(fā)揮區(qū)域產業(yè)比較優(yōu)勢，以大數(shù)據(jù)智慧旅游建設引領

貴陽市在旅游公共服務體系構建過程中，聯(lián)手太極智旅信息技術有限公司，打造全國旅游大數(shù)據(jù)中心，建設“IBM-太極貴陽智慧旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合創(chuàng)新中心”，推進大數(shù)據(jù)智慧云平臺頂層設計，通過標準化數(shù)據(jù)神經元構建旅游數(shù)據(jù)系統(tǒng)，聯(lián)通旅游公共服務體系五大板塊、八大工程建設運用及管理全過程，形成數(shù)據(jù)采集分析，處理運應用自供功能，從而提升旅游公共服務能力。貴陽市作為全域旅游示范區(qū)，正處于探索發(fā)展時期，引入數(shù)字化管理推進旅游公共服務體系形成，具有一定前瞻性。

2.發(fā)揮政府主導作用，以規(guī)劃、規(guī)范、標準等制度建設統(tǒng)領

全域旅游示范區(qū)建設以來，貴陽市編制完成《貴陽市旅游環(huán)線旅游產業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》等一批指導性文件，出臺了鄉(xiāng)村旅游發(fā)展規(guī)范及評定標準，通過制度建設推進區(qū)域旅游資源整合。并通過政策落實不斷推進旅游項目改造升級，推進“塊數(shù)據(jù)綜合應用平臺”和“貴陽市旅游團隊行程大數(shù)據(jù)服務平臺”以及“區(qū)級運行監(jiān)管及應急指揮平臺”建設，初步實現(xiàn)“市-區(qū)-景區(qū)”三級聯(lián)動體系建設。此外，貴陽在貴州大旅游發(fā)展及貴陽全域旅游建設推進下，在運營管理體制機制建設、基礎設施建設、大數(shù)據(jù)旅游云平臺建設、旅游鏈式創(chuàng)新、從業(yè)者服務能力提升等方面取得了明顯進展，一定程度上適應了貴陽全域旅游發(fā)展的需要。

3.統(tǒng)籌城鄉(xiāng)旅游發(fā)展，促進區(qū)域旅游全面提升

貴陽市在全域旅游發(fā)展中，注重旅游資源的全局性開發(fā)，將傳統(tǒng)景區(qū)景點旅游與現(xiàn)代鄉(xiāng)村旅游相結合，將山地旅游與民族民俗文化旅游相融合，打破地域限制、產業(yè)壁壘。通過吸引外資，做大做強城市及知名景區(qū)景點旅游，做優(yōu)做特現(xiàn)代鄉(xiāng)村及野奢旅游。通過旅游部門精準施策，扶持一批特色鄉(xiāng)村旅游目的地，構建全域性旅游目的地。促進城鄉(xiāng)旅游交通服務網(wǎng)絡互聯(lián)互通，搭建一體化旅游服務平臺，建立旅游服務質量提升培訓體制機制，初步形成多點閃耀、全面開花的全域旅游新態(tài)勢。

4.創(chuàng)新旅游公共服務，創(chuàng)列旅游警察

在貴州省大旅游發(fā)展戰(zhàn)略引領下，貴陽市公安機關增設“山地旅游警察支隊（大隊）”，4A級以上景區(qū)設旅游警察中隊，山地旅游鄉(xiāng)村設立旅游警務室，構建了“民警+工勤人員+旅游協(xié)警+旅游警務助理+群防群治力量”的警力配置格局，進一步鞏固了旅游安保服務體系。

（二）全域旅游建設下的貴陽市旅游公共服務體系尚待完善

在傳統(tǒng)景區(qū)旅游向現(xiàn)代全域旅游轉型發(fā)展過程中，旅游公共服務能力的全域性服務提升、全要素參與協(xié)作等方面出現(xiàn)瓶頸，旅游接待能力、游客體驗感及滿意度有待進一步提升。在當前貴陽市旅游公共服務體系建設方面主要存在以下幾問題。

一是旅游基礎設施供給不足。中國共產黨第十八次代表大會以來，貴陽奮力推進旅游基礎設施建設，而不斷井噴的旅游業(yè)態(tài)，仍存在旅游產品不豐富，旅游類型趨同，交通類型單一，通達性差等問題，在區(qū)際游客流通中，尚未建立旅游交通集散系統(tǒng)，缺乏完善的旅游交通便捷服務體系。二是旅游公共信息服務建設不足。在旅游服務平臺運營過程中，各板塊間協(xié)調性差，多平臺運行，數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑各異，數(shù)據(jù)運用壁壘重重，互通共享性差。平臺服務范圍不全面、內容不豐富，在使用過程中存在網(wǎng)絡不暢、系統(tǒng)升級不及時、信息更新滯后等問題。三是旅游惠民便民服務不夠。大多數(shù)景區(qū)景點仍然以門票收入為主，優(yōu)惠減免政策的針對性不強，旅游消費便利度差，旅游一卡通、電子券、年卡等缺乏系統(tǒng)性管理，實用性差。對特殊群體旅游服務保障建設有待加強，旅游志愿服務建設意識薄弱，尚未構建旅游志愿服務運營管理系統(tǒng)。四是旅游安全保障仍需補丁。旅游安全制度落實較差，仍有從業(yè)者安全意識淡薄，景區(qū)景點分布廣泛，部分地區(qū)缺乏有效監(jiān)管。急救路徑單一，救援響應缺乏協(xié)調性，旅游緊急救援運營機制缺乏創(chuàng)新。五是旅游公共行政服務有待突破。在旅游行業(yè)運營監(jiān)管方面，存在事前指導預防不足，發(fā)展缺乏引導。旅游信用信息缺乏互通共享，旅游主客體信用評定及動態(tài)監(jiān)管缺乏系統(tǒng)性和外部共享性。

四、貴陽市全域旅游公共服務體系構建大有可為

構建滿足全域旅游發(fā)展所需的旅游公共服務體系是現(xiàn)代旅游轉型升級中急需解決的基礎性問題，作為全域旅游示范區(qū)建設的貴陽市，要更加注重體系建設的理念創(chuàng)新，緊盯現(xiàn)代旅游癥結，把脈旅游發(fā)展趨勢。為此，就貴陽市全域旅游建設的旅游公共服務體系構建提出了以下建議。

（一）體系構建政府主導，各界廣泛參與

1.政府主導

一方面，旅游公共服務的公共性和公益性內在要求，是政府發(fā)揮服務職能的重要體現(xiàn)，也是現(xiàn)代服務型政府構建的重要舉措。另一方面，全域旅游的本質要求，只有在政府主導下，統(tǒng)籌規(guī)劃，才能有效推進多產融合創(chuàng)新，充分調動各級各類資源，切實打破產業(yè)行業(yè)壁壘，讓旅游一業(yè)引領百業(yè)，使旅游公共服務體系的服務職能涉足全要素領域，為全域旅游發(fā)展夯實基礎。

2.廣泛參與

在旅游轉型升級中，旅游公共服務體系在要素配置，板塊融合、功能顯現(xiàn)等方面都有更高的要求，僅有政府的作為難以實現(xiàn)，需要社會各界的共同參與，并在旅游公共服務體系構建中體現(xiàn)主體性地位。諸如旅游大數(shù)據(jù)運用管理、旅游信息化建設等都依賴于現(xiàn)代企業(yè)的支持。全域旅游要求全要素協(xié)同，在政府的主導下，提高標準、放低姿態(tài)，吸納參與，將旅游公共服務體系構建凸顯群眾基礎。

（二）體系運作智能呈現(xiàn)，增強調適性

構建現(xiàn)代全域旅游下的旅游公共服務體系要與智慧旅游系統(tǒng)高度融合，全面運用現(xiàn)代通信新技術，通過云平臺創(chuàng)建，實現(xiàn)與除政府部門、景區(qū)等傳統(tǒng)旅游服務的信息貫通外，還包含區(qū)內及區(qū)際交通、醫(yī)療等保障系統(tǒng)的信息交互。游客通過特定平臺，實現(xiàn)區(qū)域旅游前的產品選擇、個性化線路設計及資費核算，旅游中通過智能終端實現(xiàn)無感化消費及智能化服務，旅游后通過綜合平臺及智能終端實現(xiàn)邀請測評式反饋和系統(tǒng)自評式反饋，從而獲得高水平的旅游體驗。與此同時，通過云端空間建設、區(qū)塊及端口預留，保證與通信技術同步升級換代和銜接性能，增強體系未來調適發(fā)展的自我革新能力。

（三）體系內外開放融通，賦予支撐性

全域旅游建設，一方面，要求旅游公共服務體系內部功能發(fā)揮，以數(shù)據(jù)信息為基礎的五大板塊構建，不僅要形成板塊內部完整閉合，也要實現(xiàn)與其他板塊、其他服務體系的信息交互。如旅游信息網(wǎng)絡布局、數(shù)據(jù)采集、游客咨詢服務等形成旅游信息咨詢服務板塊內部的閉合性，讓信息咨詢服務能力彰顯，使板塊內部提取整合后的有效數(shù)據(jù)與其他諸如旅游安全保障服務板塊形成應激反應機制，通過數(shù)據(jù)流通性提示，促使旅游公共服務功能發(fā)揮。另一方面，旅游公共服務體系還應形成外部正向干預，促進旅游經濟發(fā)展，對其他產業(yè)的服務體系產生信息支撐性作用，從而與全域旅游下的旅游經濟主導地位相匹配。

（作者單位：貴陽職業(yè)技術學院）