滴滴順風車回歸背后的450天

黃姝靜

時隔450天之久，滴滴順風車正式回歸。

2019年11月20日，滴滴順風車正式在哈爾濱、太原、常州上線試運營，根據(jù)滴滴公布的《順風車試運營方案》（下稱《試運營方案》），沈陽、南通將在11月29日試運營，北京、石家莊將在12月期間開始試運營。

滴滴對于重啟順風車業(yè)務(wù)，處理極為小心謹慎。2019年11月6日，滴滴宣布將在上述城市開啟順風車試運營時，很多人的第一反應(yīng)是“突然”。事實上，試運營的時間表，官宣之前在滴滴內(nèi)部也屬機密，僅有部分高管和核心業(yè)務(wù)人員知曉。

知情人士稱，自2018年8月27日下線順風車業(yè)務(wù)以來，滴滴方面一直在努力進行安全整改?！跋嚓P(guān)部門能夠同意試運營，這是一個不錯的進展，滴滴必須抓住這個機會，避免出現(xiàn)任何可能的負面影響?！?/p>

但外界更為關(guān)心的是，滴滴順風車真的能夠變得更安全嗎？過去的450天，滴滴為順風車的安全做了哪些工作？

根據(jù)《試運營方案》，重啟后的滴滴順風車進一步優(yōu)化了包括110報警、人臉識別、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音在內(nèi)的多項安全保障措施，同時永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及到用戶隱私的一切敏感信息。

事實上，過去一年多時間里，滴滴內(nèi)部的“ALL IN安全”像一場持久的戰(zhàn)役，這家被要求“消除重大安全隱患”的出行巨頭啟用新的順風車負責人主抓安全工作;數(shù)十人的增長團隊轉(zhuǎn)做安全，不斷在用戶體驗與安全之間掙扎選擇……

“順風車重新上線之后，就是安全‘戰(zhàn)役正式打響之時，在此之前，我們都是在儲備‘武器和‘彈藥?！钡蔚雾橈L車業(yè)務(wù)部門負責人張瑞在接受《財經(jīng)》記者采訪時表示。

重啟：爭議和挑戰(zhàn)

2019年11月6日，在下線435天后，滴滴宣布了順風車首批試運營城市名單。上線前夕，第一批試運營城市數(shù)量又被縮減至五個，北京與石家莊的試運營因技術(shù)調(diào)試原因?qū)⒀泳徶?019年12月。

對于滴滴而言，這是一個等待已久的重要時刻。在滴滴順風車業(yè)務(wù)下線的一年多時間里，部分技術(shù)人員、輔助性崗位員工的工作幾乎處于停滯狀態(tài)，而順風車部門的“在一起”會議已經(jīng)從一季度一次減少至約半年一次。

“上次大家開‘在一起的會好像是在五六月份吧，好像是，我真的記不清了?！钡蔚雾橈L車部門員工劉涵努力回憶后告訴記者。

滴滴內(nèi)部會定期舉辦各部門和集團層面的分享會，頻次不同，內(nèi)部統(tǒng)稱為“在一起”。順風車部門的一位小組負責人苦笑回應(yīng)，“開會很頭痛啊，同學們總會問，順風車什么時候上線，要怎么回答？”

現(xiàn)在，滴滴順風車終于重新上線，在滴滴順風車負責人張瑞看來，這正是安全“戰(zhàn)役”真正打響之時。不過讓張瑞他們始料未及的是，“戰(zhàn)役”打響之前，又出了“意外”。

在2019年11月6日公布的《試運營方案》中，滴滴以“進一步提升用戶準入門檻”“嚴防風險，回歸順風車本質(zhì)”“雙重手段核驗真實身份”“完善規(guī)則保障司乘權(quán)益”“持續(xù)升級全程安全功能”和“女性專屬保護計劃”六大方面的措施為基礎(chǔ)宣布回歸。這其中，針對女性乘車時間的規(guī)定引發(fā)輿論爭議，“涉嫌性別歧視”的批評聲浪席卷滴滴。

滴滴內(nèi)部對上述批評非常重視，也非常緊張。

一個細節(jié)是，2019年11月6日當天晚上，還在海外出差的滴滴總裁柳青通過微博針對《試運營方案》中對女性用戶乘車時間的限制致歉：“大家的批評都悉數(shù)收到。我自己作為一個資深女白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風車產(chǎn)品功能對女同學們不太好用?！辈⒈硎荆骸暗窃诎踩膯栴}上，還真是有點兒如履薄冰地在試運行。懇請大家多給我們一些時間，讓我們能更好地守護大家的出行安全和體驗……”

“我們陷入了產(chǎn)品設(shè)計時的思維慣性，單方面認為這是為了安全做出的取舍，在溝通表達和公眾感受方面確實存在考慮不周的地方?！睆埲饘Α敦斀?jīng)》記者表示。

2019年11月7日晚間，滴滴公布了修改后的《試運營方案》。方案通過引用網(wǎng)約車、出租車等交通工具夜間犯罪率的數(shù)據(jù)解釋了規(guī)則設(shè)定的初衷，稱其是為了降低女性夜間出行的風險，同時虛心接受公眾批評，以向用戶提供平等的服務(wù)為原則，將所有用戶的服務(wù)時間統(tǒng)一調(diào)整為5時-20時。

修改后的《試運營方案》，使質(zhì)疑聲稍有緩和，但爭議仍未停息。事實上，在過去一年多時間里，滴滴針對順風車產(chǎn)品設(shè)計的新功能和規(guī)則在出臺之前，會先面向公眾做評議討論，在聽取各方意見之后，再對產(chǎn)品功能或規(guī)則進行調(diào)整。

整改后的滴滴順風車重新上線，真的能夠變得更安全嗎？ 圖/IC

根據(jù)《試運營方案》，滴滴針對順風車“升級”了多項安全功能。其“安全中心”提供了110報警、行程分享、緊急聯(lián)系人、實時位置保護、行程錄音保護、隱私號碼保護等功能，其中，永久下線個性化頭像等用戶隱私信息、合乘前車主需經(jīng)過人臉識別、順風車車主需進行“三證驗真”和“背景審查”等舉措尤其受到關(guān)注。

“消除重大安全隱患”，這是有關(guān)部門要求滴滴順風車整改的主要方向之一。2018年接連發(fā)生的兩起刑事案件，直接導致滴滴順風車下線。

滴滴順風車安全團隊員工任曉偉坦言，其也曾自問：“如果當時我對安全的理解再深刻一些，如果我能更努力一些，一切會不會不一樣？”

沒有如果。

繼2018年8月27日滴滴順風車下線之后，2018年9月5日，由交通運輸部、中央網(wǎng)信辦、公安部等十部門和北京、天津兩地組成的聯(lián)合檢查組進駐滴滴，對其進行聯(lián)合檢查。2018年11月28日聯(lián)合檢查組發(fā)布通報，指出滴滴存在7個方面33項問題，其中順風車被指“存在重大安全隱患”。

經(jīng)過一年多時間的整改，滴滴宣布“懷著敬畏之心重新出發(fā)”。據(jù)《財經(jīng)》記者了解，前述《試運營方案》公布前，滴滴曾向各級監(jiān)管部門報備。此外，滴滴內(nèi)部綜合評估了不同城市的位置、規(guī)模等因素，最終確定了《試運營方案》公布的城市名單。

時隔一年多，滴滴重啟順風車，整個市場已然發(fā)生較大變化——嘀嗒順風車業(yè)務(wù)在2019年實現(xiàn)盈利，整個市場也迎來包括哈啰出行、曹操專車等平臺在內(nèi)的更多入局者?！敦斀?jīng)》記者了解到，截至2019年9月，嘀嗒順風車的用戶數(shù)已累計達到1.3億人，車主總數(shù)達1500萬，并在超過350個城市上線運營。

此外，滴滴宣布在試運營期間不收取信息服務(wù)費，這意味著滴滴在相當長的一段時間里，可能像其長期免費提供出租車叫車服務(wù)一樣“虧本”運營順風車這一業(yè)務(wù)，以避免被不斷扣上“急于盈利”的帽子。只是，在輿論的漩渦中，在監(jiān)管的風暴中，這趟回歸之旅意味著巨大挑戰(zhàn)。

制度成本和責任邊界

2019年中，滴滴順風車團隊的核心成員曾進行過一次徒步穿越沙漠的團建活動。

篝火夜話之時，成員相擁痛哭。作為其中一個小組負責人的李蠡，第一次清楚地感知到，原來身邊的同事們共同經(jīng)歷了如此之多的艱難時刻。

如今，任曉偉唯一的KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標）就是“安全”，這進一步被細化為刑事案件發(fā)生率和治安案件發(fā)生率。只是，在順風車下線的一年多時間里，安全產(chǎn)品和策略的設(shè)計都無法得到線上用戶的實測數(shù)據(jù)，考核也只能通過內(nèi)部評審和歷史數(shù)據(jù)模擬檢測來實現(xiàn)。

“這450天，我們主要做的事情，就是安全。”張瑞稱。滴滴內(nèi)部將順風車業(yè)務(wù)部門這一年來的產(chǎn)品安全工作分為四個階段：查缺補漏、自我認知迭代、吸收外部反饋、廣泛征集用戶意見和建議并持續(xù)優(yōu)化調(diào)整方案。

綜觀《試運營方案》，滴滴順風車的安全措施與網(wǎng)約車的安全體系基本相通，在具體場景的執(zhí)行上有些許差異。這其中，全新上馬的“錄音保護”及“司乘信息核驗卡”兩大措施最受關(guān)注。

這也是讓滴滴順風車內(nèi)部的安全產(chǎn)品和策略經(jīng)理們最為糾結(jié)的兩大更新。在嘀嗒出行的《百日安全行動報告》中，也出現(xiàn)了前述措施，分別指向行中保護和行前預(yù)防。業(yè)內(nèi)人士認為，滴滴、嘀嗒兩家公司目前的安全措施，在國內(nèi)外都已經(jīng)做到了相對前沿的位置。

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》（下稱《指導意見》）的定義，網(wǎng)約車和順風車指向不同性質(zhì)的出行場景。前者是營運行為，后者則以分攤成本、互幫互助的私人小汽車合乘形態(tài)呈現(xiàn)。這意味著，不同模式下，平臺、司機和乘客的法律責任界定不同，平臺對于用戶的管控力也不同。

在一次用戶懇談會上，有司機就當時的“錄音保護”規(guī)則草稿提出質(zhì)疑：“我們就是私家車主，既然是私人小汽車合乘，憑什么強制對我們的車內(nèi)空間錄音呢？”前述條款因此幾經(jīng)修改。

滴滴內(nèi)部認為，這某種程度上是為了安全犧牲了用戶體驗，不僅可能意味著每天數(shù)萬訂單的流失，更重要的是還可能面臨法律上被質(zhì)疑的風險。

“工作的每一分每一秒都在做類似的掙扎。一個小小的規(guī)則改動，背后可能意味著百萬級資源的投入，也可能意味著大量用戶因為體驗問題流失。”任曉偉稱。

同乘信息核驗卡的情況也類似。幾經(jīng)反復(fù)，最終上線。如今，任曉偉們在緊張地等待著試運營之后用戶們的最新反饋。

不獨滴滴，過去一年，對整個出行行業(yè)來說，都經(jīng)歷著一場安全鏖戰(zhàn)。根據(jù)嘀嗒出行《百日安全行動報告》，嘀嗒上線了車主“二次人臉識別”與“乘客校驗卡”功能、乘客實名認證與順風車信用分體系，同時開展車主安全考試和乘客安全課堂，強化用戶的安全意識。

值得注意的是，滴滴、嘀嗒等頭部平臺企業(yè)也在積極推動順風車團體標準的建立。2018年兩起刑事案件發(fā)生后，平臺的責任邊界引發(fā)激烈討論，綿延至今。多位專家認為，平臺作為經(jīng)營者，對用戶的安全負有責任，但責任應(yīng)有邊界，特別是在刑事案件中，幾乎很少有企業(yè)或平臺像滴滴這樣承擔如此大的輿論壓力，有些指控甚至超出了法律界定的責任范圍。

北京大學法學院副院長薛軍指出，順風車平臺主要從事信息撮合的業(yè)務(wù)，這意味著其對于乘客和司機的安全保障義務(wù)范圍也主要在信息撮合層面，而不能與傳統(tǒng)的線下安全保障義務(wù)要求等量觀之。

備受關(guān)注的《電子商務(wù)法》亦于2019年初施行，其中的第三十八條規(guī)定了電商平臺經(jīng)營者對于消費者的安全保障義務(wù)，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔相應(yīng)的責任?！?/p>

針對普遍性的平臺責任的設(shè)置，有法學專家曾在一場關(guān)于順風車平臺責任的研討會上指出，如果強調(diào)特別單一的價值，比如對極端情況下的安全事件一定要100%的防護，成本就會飛速增加。該專家表示，“順風車下線應(yīng)該是典型的制度成本過高。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，過去這一年多來，包括滴滴、嘀嗒在內(nèi)的主要出行企業(yè)的安全整改措施對于整個行業(yè)的確是有利的，這些措施進一步保障了用戶的安全。

“企業(yè)所做的努力值得肯定。下一步，社會共建也很重要?！眹野l(fā)改委綜合運輸研究所城市交通中心主任程世東對《財經(jīng)》記者表示?！吧鐣步ā卑ǔ丝团c司機自身的安全意識的提高、公眾對順風車業(yè)態(tài)區(qū)別于網(wǎng)約車的明確認知以及行業(yè)標準和規(guī)范的建立等等。

滴滴順風車能否重回舞臺中央？

在涉及全行業(yè)的前述安全大檢查中，順風車的本質(zhì)被再一次強調(diào)。

“真順風”是順風車業(yè)務(wù)的合規(guī)考驗。2018年的兩起安全事件發(fā)生之后，順風車行業(yè)的每一個后入局者、已入局企業(yè)在對前述事件的反思文本中，都會首先強調(diào)，進入平臺的順風車必須是真順風車。

如何保證是真順風車？根據(jù)《指導意見》，私人小客車合乘，亦即順風車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。

那么，區(qū)分非營利的順風車與專車、快車的標志是什么？中國社科院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認為，最直接、最重要的就是價格?！爱旐橈L車的價格低于可營利的可能性區(qū)間時，經(jīng)營者自然就不會進來。因為經(jīng)營者需要持續(xù)以此為業(yè)并借此謀利?！?/p>

嘀嗒出行副總裁李金龍也指出，保證順風車是“真順風”有兩大要點，“真順路”和“低定價”。單數(shù)限制、定價機制、平臺服務(wù)費比例，這些都是保證真順風的具體手段，核心是低定價?！拔ㄓ袑⒍▋r控制在特定范疇內(nèi)，才可能徹底將有營利傾向的車主擋在門外。嘀嗒出行現(xiàn)在的定價是當?shù)乜燔嚨?0%-80%，這條線基本可以規(guī)避有營利傾向的車主。”

在此次滴滴順風車宣布回歸之后，六部門在對八家網(wǎng)約車、順風車平臺公司的“提醒式”約談中又一次強調(diào)了順風車應(yīng)當是“真順風”，要符合順風車的本質(zhì)。此外，六部門要求，要嚴禁以順風車名義從事非法營運、對每車每日的合乘次數(shù)要有一定限制、需符合所在城市的交通出行常理。

滴滴亦在《試運營方案》中提及“回歸順風車本質(zhì)”。張瑞介紹稱，滴滴的定價將會以車主的出行成本為基礎(chǔ)，價格遠低于網(wǎng)約車。單數(shù)方面，平臺將根據(jù)各地對順風車規(guī)范細則的不同規(guī)定，作出2單-4單的限制。

2018年以來，監(jiān)管部門多次強調(diào)順風車應(yīng)當回歸真順風，這意味著順風車的合規(guī)考驗也迫在眉睫。與網(wǎng)約車合規(guī)各地對戶籍、軸距、排量等方面的限制不同，順風車的合規(guī)標準爭議相對較少，即使有類似價格到底應(yīng)該只按油費（一公里2角錢-3角錢）計算的“浪漫派”還是應(yīng)該考慮車主實際的養(yǎng)車和出行成本的“現(xiàn)實派”等問題的爭論，但整體來說都還在可討論的范圍內(nèi)。剩下的就是落地執(zhí)行和企業(yè)選擇的問題。

滴滴順風車下線之前曾是最大的順風車平臺。易觀數(shù)據(jù)顯示，早在2016年初，滴滴順風車就占據(jù)順風車市場近70%的份額。滴滴順風車退出“舞臺”的一年多時間里，嘀嗒、哈啰、高德、曹操等新老平臺均想分一杯羹。

易觀汽車出行行業(yè)分析師孫乃悅表示，在滴滴順風車下線的這段時間內(nèi)，新老玩家在產(chǎn)品及服務(wù)上并未有行業(yè)革新性的內(nèi)容推出。哈啰、曹操入局時間短，從業(yè)務(wù)體量、順風車管理經(jīng)驗上來看，仍與滴滴、嘀嗒相差較多。

另有業(yè)內(nèi)資深人士認為，2018以來，順風車行業(yè)面臨大調(diào)整，安全整改升級成為主題，以合規(guī)為前提的真順風車開始撥亂反正，這也帶來行業(yè)標準和用戶體驗的重塑。此外，順風車市場具備的是規(guī)模效應(yīng)，在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，未來的順風車市場更可能迎來多家共存并榮的市場格局，而非一家獨大。

“在我們內(nèi)部，過去這幾年的重心早就不在競爭上面了。當年優(yōu)步跟滴滴競爭時，專車領(lǐng)域競爭也很激烈，那時我們就決定不會跟進同行去做大規(guī)模的補貼，而是根據(jù)專車用戶的需求去不斷打磨標準化的服務(wù)流程和細分場景下的解決方案，才有了今天禮橙專車的品牌調(diào)性和用戶口碑。行業(yè)最終還是會回歸理性，看誰能提供最安全，同樣價格條件下體驗和效率最優(yōu)的服務(wù)，滴滴希望成為一個長遠健康發(fā)展的企業(yè)?！?019年7月18日，在滴滴順風車媒體開放日上，有媒體問到如何看待滴滴面臨的市場競爭時，創(chuàng)始人程維這樣表示。

（除張瑞外，文中滴滴員工均為化名）