“放管服”改革背景下高校一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的探索與思考

蘇建茹 靳萬民 許元

(北京化工大學(xué)，北京100029)

自從高等教育擴(kuò)招政策實(shí)施以來，高校的規(guī)模與體量快速增加，許多高校多址辦學(xué)，高校師生對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)也提出了更高的要求。黨的十八大以來，國家切實(shí)推動(dòng)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)（簡稱“放管服”）改革向縱深發(fā)展，2017年發(fā)布的《教育部等五部門關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》（教政法〔2017〕7號(hào)）提出，各地各部門要簡化優(yōu)化服務(wù)流程，精簡和規(guī)范辦事程序，縮短辦理時(shí)限，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓高校教學(xué)科研人員從過多過苛的要求、僵硬的考核、繁瑣的表格中解放出來。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，積極推動(dòng)高校公共服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，提高辦事效率。在“放管服”改革的背景下，許多高校轉(zhuǎn)變管理理念，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，建設(shè)了以人為本、以師生為中心的一站式服務(wù)平臺(tái)。

高校一站式服務(wù)平臺(tái)也可稱作 “一站式服務(wù)中心”，一般是以順暢高效的服務(wù)流程為內(nèi)核，以一站式服務(wù)模式為載體，以互聯(lián)網(wǎng)作為主要工具的電子和實(shí)體相結(jié)合的綜合服務(wù)中心，其目的是為了讓師生在盡可能短的時(shí)間內(nèi)享受到便捷的服務(wù)，使其通過面對(duì)面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等方式快速完成所要辦理的事務(wù)［1］。

廣義地講，一站式服務(wù)分為線下、線上和線上線下相結(jié)合三種模式［2］，為此要建設(shè)線下和線上兩個(gè)平臺(tái)。線下一站式服務(wù)平臺(tái)就是將原來分散在各個(gè)行政部門的公共事務(wù)集中到一個(gè)地點(diǎn)，即有物理空間的實(shí)體一站式服務(wù)大廳，優(yōu)點(diǎn)是一個(gè)地點(diǎn)可集中辦理多項(xiàng)事務(wù)，缺點(diǎn)是事務(wù)受理后要等各部門領(lǐng)導(dǎo)審批。線上一站式服務(wù)平臺(tái)即網(wǎng)上辦事大廳（包括網(wǎng)頁版和微信版），多項(xiàng)事務(wù)可通過網(wǎng)上大廳的辦事流程進(jìn)行審批，優(yōu)點(diǎn)是實(shí)時(shí)審批，缺點(diǎn)是有的使用者（發(fā)起者）對(duì)流程平臺(tái)不能熟練使用，或者提交的材料不符合要求，在網(wǎng)上被審批人退回，需要重新提交。線上線下相結(jié)合的一站式服務(wù)平臺(tái)即線下實(shí)體一站式服務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事大廳相結(jié)合，線上審批之后再到實(shí)體大廳辦結(jié)（領(lǐng)取蓋章材料），優(yōu)點(diǎn)是效率較高，但所辦事務(wù)不能全部在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)辦理。高校在建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)的過程中開展了許多有益的創(chuàng)新和實(shí)踐，同時(shí)也遇到了各方面的挑戰(zhàn)，從樹立理念到規(guī)劃設(shè)計(jì)，從隊(duì)伍建設(shè)到資源配置，從系統(tǒng)集成到信息安全，從流程優(yōu)化到規(guī)范服務(wù)等，這些問題都需要深入探索與思考。

一、高校一站式服務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀及問題分析

目前很多高校都很注重智慧校園（數(shù)字校園）的建設(shè)，建立了網(wǎng)上辦事大廳和實(shí)體一站式服務(wù)大廳相結(jié)合的一站式服務(wù)平臺(tái)，努力推進(jìn)公共服務(wù)事項(xiàng)的集中受理、協(xié)同辦理及智能運(yùn)行，如中國科技大學(xué)、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北京化工大學(xué)、中南大學(xué)等，有的高校正在積極籌建。經(jīng)過考察，筆者認(rèn)為一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)行主要存在如下問題：

（一）管理理念需要轉(zhuǎn)變

教育部發(fā)布的 《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011—2020年）》明確指出，高等教育信息化是促進(jìn)高等教育改革創(chuàng)新和提高質(zhì)量的有效途徑。在以教育信息化帶動(dòng)教育現(xiàn)代化的教育改革趨勢下［3］，隨著中國高等教育的發(fā)展以及高校對(duì)信息化建設(shè)的不斷投入，當(dāng)前高校信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已漸成規(guī)模，信息技術(shù)與高校教學(xué)、科研及管理的結(jié)合也日益緊密，在此形勢下，高校管理理念需要從行政管理向人本服務(wù)轉(zhuǎn)變，從各自為政向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變，從線下辦理向線上辦理轉(zhuǎn)變。如果沒有從管理向服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，高校無法成功建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)。

（二）缺乏頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃

有的高校在建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)之前，對(duì)進(jìn)駐平臺(tái)的部門、人員、事項(xiàng)等協(xié)調(diào)力度有限，頂層設(shè)計(jì)不到位，無法做到統(tǒng)一規(guī)劃。有的高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)面積不夠，導(dǎo)致部分部門和事項(xiàng)未能進(jìn)駐大廳，無法實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。有的部門和人員固守原有辦公模式，不愿集成公共服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)于網(wǎng)上辦事大廳的信息化建設(shè)項(xiàng)目，有的職能部門各自為政，只從本部門管理方便角度建設(shè)本部門的管理系統(tǒng)，有的管理系統(tǒng)難以與其他部門兼容，致使重復(fù)投入，浪費(fèi)資源。有的高校已建成的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量不少，但只能部分系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)或者系統(tǒng)之間共享部分?jǐn)?shù)據(jù)，有的甚至完全無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。缺乏頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃的一站式服務(wù)平臺(tái)，其建設(shè)及運(yùn)行只能是事倍功半，無法實(shí)現(xiàn)其建設(shè)初衷。

（三）系統(tǒng)集成度不高、信息化系統(tǒng)利用率不高

一站式服務(wù)大廳公共服務(wù)事項(xiàng)集成程度不高，導(dǎo)致有的事項(xiàng)需要多次辦理，降低了辦理效率。網(wǎng)上辦事大廳的系統(tǒng)集成程度不高導(dǎo)致多個(gè)系統(tǒng)并行,各個(gè)系統(tǒng)需要多次“進(jìn)入”操作，操作起來很不方便。門戶系統(tǒng)中尤其是移動(dòng)門戶平臺(tái)，導(dǎo)航界面沒有進(jìn)行信息分類，查找不便。有的系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間較早，沒有后續(xù)的升級(jí)和完善，已經(jīng)不適合目前的實(shí)際情況，使用率比較低。

（四）信息資源建設(shè)和信息化隊(duì)伍建設(shè)不夠，缺少高水平信息化人才

有的高校沒有建設(shè)數(shù)據(jù)中心，無法整合信息資源，造成數(shù)據(jù)資源短板，致使網(wǎng)上辦事大廳缺乏即時(shí)、全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。信息化人員隊(duì)伍建設(shè)也沒有得到足夠重視，軟實(shí)力不足以支持網(wǎng)上辦事大廳的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)時(shí)優(yōu)化。

（五）監(jiān)督機(jī)制不夠完善，缺少相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制

有的高校在一站式服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行上缺乏相應(yīng)的管理體系與監(jiān)督制度，部分平臺(tái)存在歸屬不明確的情況，部分設(shè)在校辦或?qū)W生工作部管理之下，而其業(yè)務(wù)崗位與管理單位通常沒有隸屬關(guān)系。在無相應(yīng)監(jiān)督制度的情況下，管理單位對(duì)大廳崗位的工作人員很難實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與管理。在無明確獎(jiǎng)懲機(jī)制的條件下，大廳崗位工作人員產(chǎn)生消極怠惰的情緒在所難免。

二、高校一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的探索

高校建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)，其實(shí)質(zhì)是要求高校改變管理機(jī)制，由分散到集中，由單一到集成，由線下到線上，由獨(dú)占到共享。一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)需要各個(gè)部門緊密協(xié)作，破除部門壁壘，整合全校資源，從師生實(shí)際需求出發(fā)，提高管理服務(wù)效率。對(duì)于如此復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要高校高瞻遠(yuǎn)矚，立足長遠(yuǎn)發(fā)展，從學(xué)校實(shí)際出發(fā)，以不破不立的勇氣不斷探索，不斷完善。

（一）牢固樹立“放管服”理念，以頂層設(shè)計(jì)為先導(dǎo)

“放管服”不是空談，而是先進(jìn)的理念，以教育管理信息化為抓手建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn) “放管服”的重要途徑。對(duì)于一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，最重要的是要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。高校應(yīng)成立建設(shè)管理委員會(huì)，集合全校智慧和資源進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃。一站式服務(wù)大廳的軟件規(guī)劃和建設(shè)方面包括梳理公共服務(wù)事項(xiàng)、建立部門責(zé)任清單、修訂管理制度、簡化優(yōu)化流程、確定進(jìn)駐部門及定崗定人定權(quán)定責(zé)等，有條件的高?？梢灾贫ㄡ槍?duì)窗口工作人員的績效獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼政策。硬件規(guī)劃建設(shè)方面包括大廳選址、物理空間建設(shè)、內(nèi)部裝修、區(qū)域分布、辦公設(shè)備、自助服務(wù)端、排號(hào)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。對(duì)于網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，要規(guī)劃設(shè)計(jì)全校統(tǒng)一的身份認(rèn)證平臺(tái)、移動(dòng)門戶平臺(tái)、信息發(fā)布平臺(tái)、流程平臺(tái)、校園卡平臺(tái)、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。如華中科技大學(xué)對(duì)于網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)提出了“十個(gè)一”工程：全校一張網(wǎng)（校園網(wǎng)）、辦事一平臺(tái)（網(wǎng)上辦事大廳）、網(wǎng)站一個(gè)群 （數(shù)字校園門戶網(wǎng)站群）、數(shù)據(jù)一個(gè)庫（數(shù)據(jù)中心）、集成一總線、上網(wǎng)一個(gè)號(hào)（工號(hào)、學(xué)號(hào)）、信息一個(gè)站（官方網(wǎng)站）、消息一通道（校園信息發(fā)布平臺(tái)）、校園一張卡（校園卡）、辦事一張表（全信息流程表），這一做法值得借鑒。

（二）加強(qiáng)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)資源整合及高效利用

高校有諸多信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)的集成整合有利于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效利用。如華中師范大學(xué)通過線上系統(tǒng)信息的集成，將師生信息與線下大廳自助設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了各類證書證明的自助打印，通過線上信息與線下辦事大廳自助服務(wù)端相結(jié)合的方式，為師生提供高效便捷的服務(wù)。因此，應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括校園有線、無線網(wǎng)，校園卡系統(tǒng)專網(wǎng)等）、門禁系統(tǒng)、排號(hào)系統(tǒng)、簽到系統(tǒng)、取件系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、微信等，與校園卡系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳、通訊平臺(tái)等系統(tǒng)進(jìn)行深度集成，實(shí)現(xiàn)一體化操作。暫時(shí)不能集成的，要在網(wǎng)上辦事大廳包括移動(dòng)用戶平臺(tái)單獨(dú)列出，并設(shè)計(jì)良好的分類導(dǎo)航界面，以便于師生快速查找。對(duì)于利用率不高的信息系統(tǒng)，要進(jìn)行調(diào)查以確定原因，根據(jù)師生需求進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。

（三）推進(jìn)信息資源共享，加強(qiáng)信息化隊(duì)伍建設(shè)

推進(jìn)信息資源共享是提高一站式服務(wù)平臺(tái)使用效率的基礎(chǔ)，也是突破學(xué)校各部門“信息孤島”的有效途徑。而數(shù)據(jù)中心建設(shè)是信息資源共享的關(guān)鍵，也是學(xué)校管理決策的數(shù)據(jù)支撐。無論是數(shù)據(jù)中心的建設(shè)還是信息資源共享，以及一站式服務(wù)平臺(tái)的實(shí)時(shí)維護(hù)，都離不開信息化隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)質(zhì)精良的信息化隊(duì)伍才能保證一站式平臺(tái)的高效運(yùn)行。如復(fù)旦大學(xué)從技術(shù)和管理技能兩個(gè)方面建立了外部培訓(xùn)認(rèn)證和內(nèi)部研討班的機(jī)制，50多位信息化技術(shù)人員多數(shù)已擁有一個(gè)或多個(gè)IT相關(guān)的專業(yè)資格證書，實(shí)現(xiàn)了每天零點(diǎn)全校更新數(shù)據(jù)；華中科技大學(xué)的信息化工程師全程參與網(wǎng)上辦事流程制作，并根據(jù)師生的意見提出制作流程建議。

三、關(guān)于高校一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的總結(jié)與思考

一站式服務(wù)平臺(tái)對(duì)于有的高校是新生事物，如何建設(shè)并規(guī)范而高效地利用一站式服務(wù)平臺(tái)，值得我們深入思考。

（一）規(guī)范管理問題

一站式服務(wù)平臺(tái)是高校服務(wù)師生的窗口，在一定程度上代表著學(xué)校的精神風(fēng)貌和服務(wù)水平，因此必須進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范管理。一是要參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 32168《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》、GB/T 32169《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》和GB/T 32170《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》制定大廳運(yùn)行管理制度、窗口考核制度、窗口及網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)開展服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。二是大廳辦事要實(shí)行事項(xiàng)公開，窗口單位要統(tǒng)一公開辦理事項(xiàng)的名稱、辦事依據(jù)、服務(wù)對(duì)象、辦事流程、申報(bào)材料要求、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督電話等，如有調(diào)整，要及時(shí)在網(wǎng)上辦事大廳有關(guān)流程中進(jìn)行更新并通過郵件及微信發(fā)出更新通知。三是推行規(guī)范辦理，如浙江大學(xué)的辦事“六制”，包括一般事項(xiàng)實(shí)時(shí)辦理制、特殊事項(xiàng)承諾辦理制、聯(lián)辦事項(xiàng)聯(lián)審辦理制、補(bǔ)辦事項(xiàng)一次告知制、上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制和控制事項(xiàng)明確答復(fù)制。四是要加強(qiáng)窗口工作人員培訓(xùn)，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高窗口服務(wù)形象和質(zhì)量。五是要建立應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，如果有窗口業(yè)務(wù)量急增，要做好應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)臨時(shí)窗口，確保服務(wù)質(zhì)量，學(xué)校放假期間，大廳工作人員要輪流值班，確保服務(wù)不間斷。

（二）數(shù)據(jù)利用問題

網(wǎng)上辦事大廳上線運(yùn)行后，將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)及反饋信息，應(yīng)對(duì)網(wǎng)上辦事大廳收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使學(xué)校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠更全面準(zhǔn)確地了解情況，為科學(xué)決策提供支持。有關(guān)部門要對(duì)網(wǎng)上辦事大廳各流程中所產(chǎn)生的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和反饋信息進(jìn)行認(rèn)真分析，以此作為業(yè)務(wù)流程再造依據(jù)，進(jìn)一步簡化、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為師生提供精準(zhǔn)服務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)信息安全問題

高校在網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)中重視硬件設(shè)備購置，輕視軟件投入，網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)力度不夠，使得網(wǎng)絡(luò)信息存在安全隱患。這是一個(gè)普遍問題，解決之道除了學(xué)校增加網(wǎng)絡(luò)安全軟件投入之外，還要加強(qiáng)校內(nèi)人員網(wǎng)絡(luò)安全教育，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)授權(quán)制度，明確授權(quán)人和被授權(quán)人的權(quán)利和責(zé)任，在實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息安全的基礎(chǔ)上再建立強(qiáng)有力的能夠屏蔽校外入侵的安全“防火墻”。

（四）社會(huì)功能延伸問題

應(yīng)發(fā)揮一站式服務(wù)平臺(tái)線上和線下的雙重優(yōu)勢，拓展其社會(huì)服務(wù)功能，不定期開展“便利師生服務(wù)日”活動(dòng)，讓師生足不出校就能辦理公證、銀行卡、簽證、交通違章、移動(dòng)通訊等相關(guān)業(yè)務(wù)。通過不斷豐富一站式服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容，為師生提供多方位一站式的便利服務(wù)。

（五）以創(chuàng)新手段加強(qiáng)高校一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的問題

要進(jìn)一步推進(jìn)部門內(nèi)部及部門之間的流程再造，針對(duì)需求量大又涉及多環(huán)節(jié)審批的事項(xiàng)，可以先在某一部門開展試點(diǎn)工作，以主管部門為主體進(jìn)行流程再造，實(shí)現(xiàn)流程簡化優(yōu)化。如經(jīng)過試點(diǎn)工作，北京化工大學(xué)科研經(jīng)費(fèi)預(yù)算調(diào)整流程、公用房修改建流程、合同蓋章申請(qǐng)流程等得到簡化優(yōu)化，審批時(shí)間大大縮短，辦公效率得到提高，也為其它流程的改造提供了經(jīng)驗(yàn)。另外也可以在一站式服務(wù)平臺(tái)上嘗試使用電子公章，從而最終真正實(shí)現(xiàn)線上一站式服務(wù)，解決師生辦事難、跑斷腿的問題，只要師生通過培訓(xùn)能夠熟練使用平臺(tái)，網(wǎng)上辦事大廳將會(huì)是最好的服務(wù)選擇。對(duì)于部門權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，全自助服務(wù)方式也會(huì)發(fā)揮越來越大的作用。

高校一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)需要不斷完善、不斷改進(jìn)的過程，需要緊密結(jié)合“放管服”改革及高校深化管理改革的精神和理念，以規(guī)范、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，使師生“少跑一趟路，少進(jìn)一扇門，少找一個(gè)人”［4］，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，助推學(xué)校管理服務(wù)水平的不斷提升。