關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理問(wèn)題分析

劉丹

摘要：隨著保險(xiǎn)行業(yè)在我國(guó)大地上的興起，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司出現(xiàn)在大眾的視野當(dāng)中，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的人數(shù)也是與日俱增，但是保險(xiǎn)行業(yè)依舊在這個(gè)時(shí)代接受著不一樣的挑戰(zhàn)。以往的保險(xiǎn)一般是以價(jià)格贏得消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，但是隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們更希望購(gòu)買(mǎi)一種性價(jià)比高實(shí)用的保險(xiǎn)。所以，要得到大眾的認(rèn)可，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需要對(duì)自身的服務(wù)管理加以規(guī)劃。本文就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行了分析，論述財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何在今后激烈角逐的市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);大眾認(rèn)可;機(jī)制管理;存在問(wèn)題

中圖分類(lèi)號(hào)：F842.7

1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀

一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)行業(yè)中，保險(xiǎn)被分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)，人們?cè)谶x擇保險(xiǎn)的時(shí)候多會(huì)選擇人身保險(xiǎn)，相比較而言，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的認(rèn)可度沒(méi)有人身保險(xiǎn)高[1]，但是隨著近年來(lái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的管理服務(wù)體系有了一些改善，服務(wù)水平逐漸上升，同樣也在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中有著舉足輕重的作用。

2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理的必要性

2.1 保險(xiǎn)行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的興起，行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始出現(xiàn)，在這樣的情況之下，想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，就必須從公司自身的調(diào)整開(kāi)始，要讓自己具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮獨(dú)特的技能和創(chuàng)造出特有的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在公司經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是很重要的，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力依舊是很重要的一部分。對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理而言，通過(guò)管理的完善，將為保險(xiǎn)客戶提供有效的服務(wù)，讓保險(xiǎn)客戶對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值層次的提升，同時(shí)能夠?qū)⑿袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)整體行業(yè)性的發(fā)展調(diào)整，推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的整體發(fā)展。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)管理才能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量低下是最嚴(yán)重也是最急迫的問(wèn)題[2]，服務(wù)質(zhì)量不高，必然會(huì)引起客戶的不滿，而作為一家企業(yè)，只有讓客戶滿意，做到客戶開(kāi)心的與公司合作，才能夠更好的吸引客戶和擴(kuò)充客戶“存量”。群眾就是服務(wù)的對(duì)象，要與群眾密切聯(lián)系，保護(hù)群眾的利益，在之后才考慮到自身的利益，創(chuàng)造一個(gè)良好的保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益需求，是保證保險(xiǎn)行業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展的必要一步和內(nèi)在基礎(chǔ)。只要有了自己的特色，還能夠?qū)⒖蛻舻睦娣旁谝粋€(gè)至高無(wú)上的位置上，引得群眾的贊賞，將企業(yè)保險(xiǎn)的口碑樹(shù)立起來(lái)，今后的競(jìng)爭(zhēng)之路將會(huì)很輕松。

3 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的問(wèn)題

3.1 大眾對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的認(rèn)知不到位

3.1.1 對(duì)品牌認(rèn)可度低

大多數(shù)人對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)是不夠了解的，就算是在保險(xiǎn)公司工作的人，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的了解也不過(guò)是停留在一個(gè)初級(jí)的階段，所以社會(huì)上的人們對(duì)于保險(xiǎn)的了解也更是不夠深入的了，他們很少有渠道去認(rèn)真的了解保險(xiǎn)，只是在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候聽(tīng)賣(mài)保險(xiǎn)的工作人員講解了一些保險(xiǎn)的知識(shí)，不過(guò)是一知半解，而這種不完全的理解很容易讓大眾產(chǎn)生誤解。

3.1.2 對(duì)賠償機(jī)制有誤解

大多數(shù)人認(rèn)為只要是自己購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，一旦出了問(wèn)題，保險(xiǎn)公司就會(huì)賠償自己所有的損失，但是事情并不是這樣，會(huì)考慮到很多的因素，有時(shí)候賠款的額度會(huì)少于購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)所用的資金，有時(shí)候的賠款會(huì)大于購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)所用的資金，都是有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有專門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，并不是有問(wèn)題就賠償。大眾對(duì)賠償機(jī)制的誤解這一點(diǎn)的產(chǎn)生多是因?yàn)榇砣说慕榻B，當(dāng)初對(duì)于客戶的承諾永遠(yuǎn)都是往好的方面說(shuō)，也就是這樣的溝通交流方式，產(chǎn)生了這種誤解。

3.2 業(yè)務(wù)人員辦事效率不高

3.2.1 未嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保險(xiǎn)公司是會(huì)有一套完整的服務(wù)體系的，而從事保險(xiǎn)行業(yè)的人員需要按照相關(guān)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行對(duì)客戶的講解以及后續(xù)程序的完成，客戶的利益就是公司的利益，顧客是上帝這句話也是很好的映照著保險(xiǎn)行業(yè)。但是仍然會(huì)有保險(xiǎn)公司對(duì)于保險(xiǎn)賠款率的重視高于對(duì)客戶的服務(wù)，關(guān)注的更多的是自身的利益而不是客戶的需求，而這個(gè)賠付率會(huì)影響公司的效益[3]，而公司的效益會(huì)影響到業(yè)務(wù)人員自身的效益，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員是靠底薪加上提成來(lái)完成整個(gè)事件的，所以只要是賣(mài)出了一份保險(xiǎn)，他們就能夠拿到提成，而這份提成也就是在公司有效益的基礎(chǔ)之上的，這樣的機(jī)制導(dǎo)致有的業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行賠付相關(guān)程序的時(shí)候，存在損害客戶利益的想法，甚至?xí)行袆?dòng)。

3.2.2 內(nèi)部知識(shí)儲(chǔ)備不足

保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入公司的時(shí)候，會(huì)接受培訓(xùn)，但是因?yàn)橛械娜藛T是本身沒(méi)有基礎(chǔ)的，只經(jīng)過(guò)短暫時(shí)間的培訓(xùn)，對(duì)于這份工作，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)依舊是一知半解，只能拿著自己已有的無(wú)論對(duì)錯(cuò)的知識(shí)體系去向大眾推廣財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司只是需要將保險(xiǎn)賣(mài)出去，所以不會(huì)顧及業(yè)務(wù)人員的方式方法，只要是盈利就行，以提成為主要的工資收入，因?yàn)榈仔狡鋵?shí)是很低的。倘若一個(gè)保險(xiǎn)公司只是在乎業(yè)績(jī)量，在乎自己的利益，那么必定會(huì)影響大眾的判斷，最后也一定會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中被社會(huì)所淘汰。在招聘的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求提高，改善工資構(gòu)成比例，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有計(jì)劃有效果的培訓(xùn)，定期核查人物，嚴(yán)格的管理才能夠更好的為人民服務(wù)。

3.3 服務(wù)體系不健全

3.3.1 差異化對(duì)待目標(biāo)客戶

每個(gè)保險(xiǎn)公司都有它自己的經(jīng)營(yíng)理念以及服務(wù)制度，但是一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶是區(qū)別對(duì)待的，帶有著而一定的傾向性。雖然保險(xiǎn)整個(gè)行業(yè)就是要對(duì)人員進(jìn)行劃分，什么樣的目標(biāo)客戶需要購(gòu)買(mǎi)什么樣的保險(xiǎn)，都是有嚴(yán)格劃分的，這樣有利于提高工作的效率。但是正是這種傾向性，使得整個(gè)服務(wù)體系的崩塌，在服務(wù)管理過(guò)程當(dāng)中，目標(biāo)客戶的實(shí)際情況成為了業(yè)務(wù)人員首先考慮的問(wèn)題。

3.3.2 資源配置不公正

在保險(xiǎn)行業(yè)中，對(duì)于賠償機(jī)制的制定具有隨意性和個(gè)人性，沒(méi)有一對(duì)一健全的服務(wù)體系，也缺少行業(yè)與行業(yè)之間的交流溝通，賠償率也與其他保險(xiǎn)公司有著出入。缺少標(biāo)準(zhǔn)化的賠償基礎(chǔ)之上，就讓大眾對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)缺少了很多的信任，賠償?shù)牟襟E沒(méi)有得到合理的管理與規(guī)劃，流程之間也存在不合理性，這都是資源配置的不合理，只有將資源進(jìn)行合理的整合和規(guī)劃[4]，什么樣的意外事故造成多大的損失，怎樣的賠償額是科學(xué)合理的，無(wú)論客戶是誰(shuí)，這樣的賠償機(jī)制都是一直的，沒(méi)有區(qū)別對(duì)待。這一切都與保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展有著密切的聯(lián)系，在快速發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，缺少了對(duì)公司經(jīng)營(yíng)效益的考察，缺少了對(duì)管理服務(wù)的，缺少了對(duì)資源的有效公正分配，讓代理人和投保人的社會(huì)責(zé)任有所削減。

4 解決財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理問(wèn)題的措施

4.1 積極創(chuàng)新，推出新的產(chǎn)品

在這個(gè)更新?lián)Q代很快的時(shí)代里，保險(xiǎn)公司想要脫穎而出，就必須發(fā)揮創(chuàng)新精神，研發(fā)出符合大眾口味的新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品擁有傳統(tǒng)保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也具有這個(gè)時(shí)代的氣息，實(shí)用性與保障性并存，才能夠吸引更多的客戶，讓保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)枝散葉，快速發(fā)展。

保險(xiǎn)行業(yè)在近年來(lái)取得的發(fā)展速度是十分迅速的，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理在管理強(qiáng)化過(guò)程中，要注重產(chǎn)品創(chuàng)新性的管理，要積極的對(duì)目前市場(chǎng)中對(duì)保險(xiǎn)的需求進(jìn)行整理和分析，并對(duì)需求與現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)與客戶需求匹配的創(chuàng)新發(fā)展。

4.2 努力推廣，多樣銷(xiāo)售渠道

在現(xiàn)實(shí)生活中，在這個(gè)被網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代充斥的社會(huì)中，不僅僅是要把廣告做好，更重要的是還要努力創(chuàng)新，進(jìn)一步推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)與信息互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的互幫互助[5]，在網(wǎng)絡(luò)上可以建立平臺(tái)進(jìn)行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售，這樣方便了大眾，也能夠讓保險(xiǎn)的效率變好，是一件兩全其美的事情。在擴(kuò)充銷(xiāo)售渠道的過(guò)程中，還需要做好個(gè)體品牌的建設(shè)，要讓自身保險(xiǎn)產(chǎn)品形成品牌，進(jìn)而更好的讓大眾客戶接受產(chǎn)品。通過(guò)品牌的建設(shè)，還能夠讓客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行深度的認(rèn)知，從而保障產(chǎn)品在推廣的過(guò)程中，能夠客戶所接納和考慮。除了利用互聯(lián)網(wǎng)外，保險(xiǎn)公司還需要利用電視媒體的“公信力”，進(jìn)行一些央視廣告的投放，以此來(lái)加強(qiáng)客戶對(duì)于產(chǎn)品的信任值。不論是互聯(lián)網(wǎng)還是電視媒體，在管理的過(guò)程中都需要做到針對(duì)性投放和系統(tǒng)化管理，要確保廣告的投入能夠取得正面的價(jià)值，避免因大量投放廣告對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。

4.3 改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念

傳統(tǒng)的觀念是很難改變的，但是只要是符合人內(nèi)心某個(gè)需求的點(diǎn)被說(shuō)中了，就算是再根深蒂固的傳統(tǒng)觀念都是有可能被改變的。傳統(tǒng)的對(duì)于保險(xiǎn)的觀念大眾都是不相信的，認(rèn)為就是沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)的，而且那個(gè)時(shí)代的人們，很少有人能夠有閑余的資金去購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，現(xiàn)在隨著人們生活水平的提高，大家有了更多的閑置資金，不僅僅是城市，就連鄉(xiāng)村也是有著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售市場(chǎng)的。

在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理時(shí)，要做好保險(xiǎn)宣講員和保險(xiǎn)推廣員的業(yè)務(wù)能力管理，只有這樣才能夠確保在向外界進(jìn)行保險(xiǎn)講解的時(shí)候，能夠更加專業(yè)的去溝通，在此方面管理時(shí)可以通過(guò)將其與績(jī)效考核體系相關(guān)聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理強(qiáng)化和落實(shí)保障。

4.4 加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，提高知識(shí)素養(yǎng)

隨著保險(xiǎn)行業(yè)的壯大，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司存活在市場(chǎng)上，加大了保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，所以在這樣的生存環(huán)境之下，必須加強(qiáng)對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的管理，對(duì)于保險(xiǎn)費(fèi)率的計(jì)算也是要具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的，防止一些惡性競(jìng)爭(zhēng)事件的發(fā)生，保障財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)大眾進(jìn)行更加詳細(xì)更加科學(xué)的保險(xiǎn)知識(shí)的介紹，吸引更多的客戶，贏得客戶的認(rèn)可是一項(xiàng)服務(wù)做得好的標(biāo)志，一定要以科學(xué)的管理和自身的知識(shí)實(shí)力來(lái)留住客戶，創(chuàng)造一個(gè)有利于客戶和公司共同發(fā)展的環(huán)境。

5 結(jié)語(yǔ)

保險(xiǎn)行業(yè)隨著自身的改善，依舊在社會(huì)中得到了很多人的認(rèn)可，但是在服務(wù)管理的時(shí)候，存在對(duì)品牌認(rèn)可度低，對(duì)賠償機(jī)制有誤解，未嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)人員內(nèi)部知識(shí)儲(chǔ)備不足，異化對(duì)待目標(biāo)客戶，公司資源配置不公正等問(wèn)題，是急需要解決的，只有解決了現(xiàn)在存在的一些問(wèn)題，才能夠更好的讓保險(xiǎn)行業(yè)得到大眾的認(rèn)可，迎來(lái)更加輝煌的明天。目前國(guó)家也在出臺(tái)相關(guān)政策幫助保險(xiǎn)行業(yè)的整改，相信在這個(gè)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)一定能夠脫穎而出，不斷創(chuàng)新，在調(diào)整自己的步伐的同時(shí)，調(diào)整對(duì)于整個(gè)行業(yè)的認(rèn)知。保險(xiǎn)能夠讓人民生活得更加的安心，只有大家對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)有了更深更合理的理解，才能讓保險(xiǎn)行業(yè)為大眾的生活保駕護(hù)航，在改善服務(wù)管理體系的同時(shí)，為國(guó)家，為科技的發(fā)展貢獻(xiàn)保險(xiǎn)的一份力量。

參考文獻(xiàn)

• ?？? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代北京地區(qū)傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略管理的實(shí)證研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2018.
• 宋燚.客戶服務(wù)管理存在的主要問(wèn)題分析——中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司[J].中國(guó)商論，2018（20）：74-75.
• 金英利.探究實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑[J].納稅，2018（9）：67.
• 項(xiàng)琳靜. 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展解困的政府支持對(duì)策研究[D].南昌：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2017.

單樹(shù)峰.改革創(chuàng)新亮點(diǎn)紛呈防范風(fēng)險(xiǎn)任重道遠(yuǎn)——2016年上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)綜述[J].上海保險(xiǎn)，2017（4）：8-11.