供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新應(yīng)用研究

唐文斌　張文祥

【摘 要】隨著社會(huì)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)電力能源的要求也越來(lái)越高，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)講，如何做好電力營(yíng)銷的管理創(chuàng)新工作刻不容緩。通過(guò)加強(qiáng)電力企營(yíng)銷管理創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，滿足企業(yè)和居民用戶個(gè)性化用電需求的服務(wù)，最終提升電力企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地貫徹以客戶為中心的服務(wù)宗旨。本文從管理創(chuàng)新概述、電力營(yíng)銷管理發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析、電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新應(yīng)用分析三個(gè)方面著手，為供電企業(yè)引入和開展電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新提供一個(gè)系統(tǒng)的借鑒。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;管理創(chuàng)新;管理創(chuàng)新應(yīng)用分析

中圖分類號(hào)： G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）32-0267-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.32.126

1 管理創(chuàng)新概述

1912年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特首次提出了“創(chuàng)新”的概念，他指出，創(chuàng)新是指組織形成一創(chuàng)造思維并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過(guò)程。也即，在特定的時(shí)空條件下，組織使用計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等手段對(duì)其擁有的各類資源要素進(jìn)行再優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)人們所訴求的的目標(biāo)的活動(dòng)。

企業(yè)管理創(chuàng)新，指企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，把新的管理要素（比如一些新的管理模式、管理手段、管理方法等）或要素組合引入到組織的管理系統(tǒng)中，以更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的創(chuàng)新活動(dòng)。企業(yè)管理創(chuàng)新主要包括管理理論、管理工具、管理方法、管理思想、管理知識(shí)等的創(chuàng)新。

一般來(lái)講，企業(yè)管理創(chuàng)新需要經(jīng)歷四個(gè)階段：對(duì)現(xiàn)狀的不滿、從其他來(lái)源尋找靈感、創(chuàng)新、爭(zhēng)取內(nèi)部和外部的認(rèn)可。

2 電力營(yíng)銷管理發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)電力從生產(chǎn)到最終的市場(chǎng)供給長(zhǎng)期受到國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和行政管理的約束[1]，使得電力企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作更多的偏向電力生產(chǎn)與調(diào)配、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)等供給方面，對(duì)于電力需求市場(chǎng)的開拓、發(fā)展和維護(hù)不到位，不僅缺乏從需求側(cè)著手的意識(shí)，也缺乏相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)、流程和工具的支持。

2.1.1 電力營(yíng)銷理念意識(shí)差

在電力市場(chǎng)體制改革前，我國(guó)區(qū)域性的電力供給壟斷現(xiàn)象十分突出，電廠和電網(wǎng)并沒有完全實(shí)現(xiàn)獨(dú)立。從市場(chǎng)化的角度來(lái)看，這種形勢(shì)下的電力市場(chǎng)難以實(shí)現(xiàn)有效的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于電力消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，此時(shí)完全處于供方市場(chǎng)，電力需求消費(fèi)別無(wú)選擇。隨著電力體制改革的深入，情況有所改觀，但不容忽視的是，電力企業(yè)管理者和普通員工缺乏電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)理念的現(xiàn)象仍很常見。

2.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和流程缺失

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，電力市場(chǎng)體制改革在一定程度上加劇了競(jìng)爭(zhēng)，使得傳統(tǒng)電力企業(yè)必須關(guān)注營(yíng)銷管理、關(guān)注消費(fèi)者需求，消費(fèi)者也有了一定的選擇權(quán)。但由于此前長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓迫和營(yíng)銷意識(shí)的缺乏，諸多電力企業(yè)內(nèi)部仍未確立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，對(duì)于如何研究市場(chǎng)不斷變化的電力需求，如何滿足消費(fèi)者的需要并建立起適應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和體系缺少認(rèn)知，也缺乏系統(tǒng)科學(xué)的規(guī)劃和指導(dǎo)。由此看來(lái)，建立符合電力經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)需要的電力營(yíng)銷服務(wù)流程和規(guī)范迫在眉睫。

2.1.3 電力營(yíng)銷能力亟待提升

電力企業(yè)長(zhǎng)期的區(qū)域性壟斷使得組織的危機(jī)意識(shí)下降，降低了企業(yè)的平均能力標(biāo)準(zhǔn)。有不少“關(guān)系戶”占據(jù)著企業(yè)內(nèi)福利好、缺乏技術(shù)含量的崗位，業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)較低，對(duì)于這類電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力，加強(qiáng)隊(duì)伍電力營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)。

2.2 趨勢(shì)分析

2.2.1 電價(jià)和電力服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵

隨著供給側(cè)改革的不斷深入，供給側(cè)競(jìng)爭(zhēng)化改善了以往電力資源供給結(jié)構(gòu)性不均衡的情況，不斷推動(dòng)著電力資源的調(diào)動(dòng)與分配，電價(jià)對(duì)于電力供給和需求的調(diào)節(jié)能力得到了一定的體現(xiàn)。同時(shí)，由于消費(fèi)者在電力市場(chǎng)中具有更多的選擇，電力企業(yè)不得不更多的制定符合市場(chǎng)需求的電價(jià)策略和提供高電力品質(zhì)服務(wù)以更好地維護(hù)和吸引電力客戶。

2.2.2 電力營(yíng)銷更加信息化、智能化

對(duì)于現(xiàn)今的電力市場(chǎng)而言，僅僅依靠人力無(wú)法滿足當(dāng)前碎片化和流動(dòng)性市場(chǎng)管理活動(dòng)的需求。通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的信息通訊網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)以及電力智能終端，可以實(shí)現(xiàn)電力供給、輸配及用戶消費(fèi)信息自動(dòng)感知、分析計(jì)算和反饋;通過(guò)建立電力營(yíng)銷管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和互動(dòng)式的營(yíng)銷管理，不斷提升營(yíng)銷管理的管理容量和管理效率水平。

2.2.3 電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和流程逐步確立

隨著越來(lái)越多的用電設(shè)施走進(jìn)千家萬(wàn)戶，電力與用戶的生產(chǎn)生活聯(lián)系不斷加強(qiáng)，用戶的電力消費(fèi)體驗(yàn)感知也不斷加深。在這樣的電力消費(fèi)環(huán)境下，如何確保消費(fèi)者享受無(wú)空間、無(wú)差別的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷和消費(fèi)服務(wù)對(duì)電力營(yíng)銷管理提出了更高的要求，電力營(yíng)銷管理必須逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷管理服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，以使電力企業(yè)在未來(lái)激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，取得更大的市場(chǎng)份額。

3 電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新應(yīng)用分析

3.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，確立創(chuàng)新意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變是營(yíng)銷管理的第一步也是最重要的一步，通過(guò)加強(qiáng)思想工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)是提升電力營(yíng)銷整體效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[2]。從思想觀念的創(chuàng)新過(guò)程來(lái)看，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)做好客戶的需求識(shí)別、認(rèn)知，并將企業(yè)的發(fā)展理念融入到營(yíng)銷管理和服務(wù)中去。在電力營(yíng)銷管理實(shí)踐中，電力企業(yè)要樹立起市場(chǎng)和全面營(yíng)銷的管理理念，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷流程的控制，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，同時(shí)，在實(shí)踐中所采用的營(yíng)銷管理模式要適合最新的、發(fā)展的、變化的企業(yè)整體營(yíng)銷理念。在涉及到接觸消費(fèi)者的一線服務(wù)中，電力生產(chǎn)部門與營(yíng)銷部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶為中心，在做好本職工作的同時(shí)，盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 創(chuàng)新方式方法

在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，電力體制改革不斷深入，電力的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，要想提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Γ捅仨殞?duì)電力企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用、制度的創(chuàng)新在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之地，從而提升企業(yè)整體的營(yíng)銷管理水平。還需要注意的是，當(dāng)前的電力市場(chǎng)仍存在著很多的問(wèn)題，電力市場(chǎng)依舊不成熟，此時(shí)此刻電力企業(yè)需深入研究消費(fèi)者的實(shí)際需求，創(chuàng)新營(yíng)銷管理措施，制定可供其選擇的供用電管理機(jī)制。比如，通過(guò)在移動(dòng)端、網(wǎng)頁(yè)用戶端為用電客戶設(shè)置電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、用電反饋等功能，不斷滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。同時(shí)，電力營(yíng)銷管理要加快符合市場(chǎng)變化需求的營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)體系建設(shè)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新營(yíng)銷管理方式。在這個(gè)環(huán)節(jié)，在結(jié)合電力企業(yè)實(shí)際情況的前提下，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對(duì)國(guó)內(nèi)外電力企業(yè)先進(jìn)的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展模式進(jìn)行借鑒。

3.3 加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)手段的優(yōu)化創(chuàng)新

科技是第一生產(chǎn)力。新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，電力企業(yè)更應(yīng)該加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)手段改進(jìn)和創(chuàng)新，緊跟時(shí)代發(fā)展要求，保持與時(shí)俱進(jìn)。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用和物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，基于先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段應(yīng)用的電力營(yíng)銷管理，能夠有效縮短電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)。采用先進(jìn)的技術(shù)手段，能夠有效提升電力營(yíng)銷管理的效率和質(zhì)量。在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)將會(huì)更多地應(yīng)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)和各級(jí)供電企業(yè)的信息對(duì)接，從而提升電力營(yíng)銷管理工作的效率[3]。對(duì)于消費(fèi)者一方來(lái)講，應(yīng)當(dāng)更多地推廣現(xiàn)代在線電子網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)平臺(tái)，及時(shí)提醒消費(fèi)者繳費(fèi)，避免因欠費(fèi)停電帶來(lái)諸多的不便。對(duì)于電力生產(chǎn)、傳輸來(lái)講，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用技術(shù)手段，加強(qiáng)更高性能的防竊電表裝置的研制和使用，從而有效減少偷電、盜電現(xiàn)象。有條件的情況下，可以運(yùn)用智能化系統(tǒng)對(duì)電廠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)功率曲線的管控。

3.4 加強(qiáng)電力營(yíng)銷市場(chǎng)創(chuàng)新管理

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，電力企業(yè)要改變過(guò)去建立在賣方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的供電管理模式，電力營(yíng)銷必須要采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷市場(chǎng)定位作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)電力營(yíng)銷市場(chǎng)創(chuàng)新管理，提高企業(yè)的電力市場(chǎng)份額[4]。為此，電力企業(yè)要做好電力市場(chǎng)價(jià)格彈性變化趨勢(shì)分析，要詳細(xì)地分析和研究本地的電力市場(chǎng)現(xiàn)有情況。同時(shí)，企業(yè)還可采取優(yōu)惠的電價(jià)，吸引企業(yè)客戶尤其是大型客戶，加強(qiáng)客戶側(cè)與電力企業(yè)的合作共贏關(guān)系建設(shè)。另外，隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，城市發(fā)展對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求越來(lái)越高，電力企業(yè)需要加強(qiáng)通政府部門、電商等的合作，加快城鄉(xiāng)建設(shè)用電進(jìn)程，在符合城市規(guī)劃發(fā)展的前提下提高用電量，加大節(jié)能環(huán)保的宣傳力度，促使消費(fèi)者更多的采用節(jié)能環(huán)保型電器，替換原有的傳統(tǒng)電器，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷市場(chǎng)的創(chuàng)新管理。

3.5 加強(qiáng)客戶創(chuàng)新管理

對(duì)客戶進(jìn)行創(chuàng)新管理，首先要對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，采用多元化的方式方法來(lái)滿足客戶不同的、個(gè)性化的需求。為此，電力企業(yè)要對(duì)客戶采取針對(duì)性的措施，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以客戶的需求作為工作的抓手。不同用電類型的客戶對(duì)電力服務(wù)的需求存在著較大的差異，大型企業(yè)更多的是關(guān)注用電價(jià)格，居民則更多地是關(guān)注用電的安全穩(wěn)定性和供電質(zhì)量的可靠性。因此，在客戶創(chuàng)新管理實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行分類和用電分析，運(yùn)用相關(guān)的技術(shù)手段和工具準(zhǔn)確定位并了解客戶的需求，針對(duì)客戶的客觀需求進(jìn)行改進(jìn)、創(chuàng)新。近年來(lái)，電力體制改革的不斷深化，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在此形勢(shì)下，準(zhǔn)確地把握客戶的需求，這是電力企業(yè)贏得客戶和提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。同時(shí)，電力企業(yè)的服務(wù)模式要相應(yīng)地做出改革和創(chuàng)新，以客戶為工作中心，深入落實(shí)客戶的需求調(diào)查，根據(jù)客戶客觀的需求制定對(duì)應(yīng)的、有效的營(yíng)銷管理策略和方法，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié)束語(yǔ)

管理創(chuàng)新是一項(xiàng)涉及企業(yè)諸多方面和管理過(guò)程的全局性工作，創(chuàng)新工作的開展需要由淺及深、由表入里、循序漸進(jìn)地進(jìn)行。電力企業(yè)在開展?fàn)I銷管理創(chuàng)新工作時(shí)，需要清晰企業(yè)自身的市場(chǎng)定位、顧客定位，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段作為輔助工具，進(jìn)而提升管理創(chuàng)新工作的準(zhǔn)確性和有效性，提升電力企業(yè)營(yíng)銷管理的綜合質(zhì)效水平。

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