升級信用監(jiān)管 快遞業(yè)加速轉向“服務好”

◎文/本刊記者 劉夢雨

“柴米油鹽醬醋茶，快遞小哥送到家?！比缃?，“網(wǎng)購收快遞”已成為市民“新開門七件事”的首位。近期，豐巢快遞柜“掃碼贊賞1元保管費”涉嫌“誘導消費”，用照片“刷臉”即可在豐巢快遞柜取件，以及多家快遞公司為了迎接“雙十一”的巨額業(yè)務量，保證服務質量進而漲價等一系列事件再次將公眾的視線聚焦到快遞行業(yè)如何從“粗獷式”發(fā)展向“精細化”管理上來。

實際上，近年來，鼓勵支持快遞企業(yè)發(fā)展的相關政策密集出臺，其中不乏運用“信用監(jiān)管”規(guī)范快遞物流行業(yè)發(fā)展。業(yè)內人士認為，新政在提振快遞規(guī)范發(fā)展的同時，也倒逼快遞企業(yè)加強自律。

新興業(yè)態(tài)亟待規(guī)范發(fā)展提供可靠服務

“之前一直以為是包裹存放時間超時，才選擇‘贊賞1元’開柜，這幾天注意到新聞報道，這不今天取件時才留意到，其實可以選擇‘跳過贊賞’?！奔易”本┦写笈d區(qū)的陸女士平時使用豐巢快遞柜取件并不多，對于1元的贊賞費用并沒有太多計較，看到相關報道，才意識到被“騙”了。

記者了解到，當快件在豐巢快遞柜中放置的時長超過7小時，取件頁面上就會出現(xiàn)一個醒目的“贊賞”二維碼，提醒用戶“掃碼贊賞1元保管費”。其實“贊賞”是可以跳過的步驟，而“跳過贊賞”按鍵被設計成灰色，放置在屏幕最底部，極容易被用戶忽略，或讓用戶誤以為無法點擊。這讓豐巢被質疑“誤導消費”。

10月11日，新浪財經(jīng)在微博上就“消費者抱怨#豐巢快遞柜誘導收費#你怎么看?”發(fā)起投票，截至記者發(fā)稿，共有20,861人參與，其中超過62%的人認為豐巢此舉是誘導消費。

事件發(fā)酵后，豐巢官方回應稱，此舉是為了鼓勵用戶在收到取件碼后盡快取出，以促進快遞柜資源的高效利用。另外，如果用戶沒有看到“跳過贊賞”選項而出現(xiàn)誤贊賞的，可直接聯(lián)系豐巢官方，提供運單號等信息，經(jīng)核實后可退回費用。

幾乎同一時間，豐巢快遞柜被爆料存在刷臉取件漏洞。杭州小學生實驗發(fā)現(xiàn)，只要用一張打印照片就能代替真人刷臉，取出了父母們的貨件。盡管通過人臉識別打開豐巢快遞柜時還需要輸入手機后4位進行身份驗證，但面對當前信息泄露現(xiàn)狀，獲得手機尾號并非難事。隨后豐巢官方稱已經(jīng)下線該功能，但仍有不少消費者心生疑慮，在個人信息安全問題不時發(fā)生的當下，還能愉快地使用“刷臉”嗎？

接連出現(xiàn)的問題將豐巢快遞柜推向輿論中心，也對快遞柜這一物流行業(yè)新生事物的規(guī)范發(fā)展提出了新要求。而這距離10月1日開始施行的《智能快遞柜寄遞服務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）僅不到兩個星期。

翻看《辦法》記者發(fā)現(xiàn)，針對“二次收費”“信息安全”等問題均有所規(guī)定——《辦法》第二十五條明確，智能快件箱運營企業(yè)應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費；第四條明確，提供智能快件箱寄遞服務，應當保護用戶合法權益，切實保障寄遞安全。

針對近期快遞柜行業(yè)暴露的問題，業(yè)內人士認為，行業(yè)協(xié)會、企業(yè)自身應加強自律，避免打擦邊球行為的出現(xiàn)，同時對于新技術的應用，應測試成熟后再上線，讓服務透明、可靠；監(jiān)管部門應緊跟行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，運用信用等新型監(jiān)管手段，維護消費者與經(jīng)營者之間的公平交易秩序。

構建信用體系推動行業(yè)高質量發(fā)展

近年來，我國快遞行業(yè)迅速發(fā)展，快遞業(yè)務量已連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。如何推動行業(yè)高質量發(fā)展就成了現(xiàn)階段快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

10月9日，正值第50個世界郵政日，國家郵政局局長馬軍勝表示，要創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管方式，強化對標監(jiān)管，開展分類監(jiān)管，推進信用監(jiān)管，探索智能監(jiān)管，按照包容審慎原則對新業(yè)態(tài)實施監(jiān)管服務，堅守安全質量底線。

近一段時期，一系列政策文件的出臺，逐步構建起快遞業(yè)信用體系。

今年7月，國家郵政局發(fā)布的《關于支持民營快遞企業(yè)發(fā)展的指導意見》強調，強化行業(yè)信用體系建設。完善快遞業(yè)守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，建立實施快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度。探索對守信快遞企業(yè)提供“綠色通道”和“容缺受理”等便利服務措施，在爭取政府政策支持等方面優(yōu)先予以考慮和安排。積極發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會作用，支持通過多種形式督促會員單位加強行業(yè)自律，引導企業(yè)誠信經(jīng)營，推動快遞企業(yè)開展用戶誠信制度建設。

其實早在2015年11月，國家郵政局曾發(fā)布《關于加強快遞業(yè)信用體系建設的若干意見》，提出到2020年底要形成快遞業(yè)信用建設的規(guī)章制度和標準體系。2017年12月，國家郵政局公布的《快遞業(yè)信用管理暫行辦法》明確，企業(yè)一旦進入黑名單，將會受聯(lián)合懲戒。2018年4月，國家郵政局印發(fā)《快遞業(yè)信用體系建設工作方案》，明確著重從完善快遞業(yè)信用管理規(guī)章制度，建設快遞業(yè)信用管理信息系統(tǒng)，建立完善信用檔案等八個方面開展相關工作。

今年8月，國家發(fā)改委會同有關部門研究起草了《關于加強和規(guī)范運輸物流行業(yè)失信聯(lián)合懲戒對象名單管理工作的實施意見(征求意見稿)》，貨運車輛屢次超載、超速，運輸物流行業(yè)從業(yè)者偽造機動車牌，快遞公司違法收集、使用個人信息等行為都有可能被列入失信“黑名單”。

對于實施快遞行業(yè)失信主體黑名單制度，業(yè)內人士認為，可以營造一個公平競爭的環(huán)境，引導企業(yè)更加關注服務質量，而不是單純依靠打價格戰(zhàn)爭奪市場份額。

各地探索助推快遞業(yè)從“送得快”轉向“服務好”

為促進快遞業(yè)的平穩(wěn)運行、健康發(fā)展，各地從快遞行業(yè)的不同環(huán)節(jié)入手，快遞業(yè)加速步入信用管理時代。

“快遞小哥”是快遞服務的“核心人物”，快遞服務的“最前一公里”和“最后一公里”都靠他們來完成。今年5月，浙江麗水市為全市近7000名快遞從業(yè)人員建立了個人誠信檔案。業(yè)內人士分析，快遞從業(yè)人員誠信檔案的建立，將會給企業(yè)和員工帶來“雙贏”的結果，進而產(chǎn)生良好的社會效益。對于快遞企業(yè)，一方面可以規(guī)范和約束員工的行為，減少和杜絕違規(guī)、失信現(xiàn)象；另一方面在招聘新員工時，有助于了解該員工的工作能力及道德品質。對于員工，建立誠信檔案不完全是一種制約和監(jiān)督，也是一種“檔案激勵”和“信譽資本”的積累，誠信檔案可以成為守信者談判職位和薪酬的砝碼。

在快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展的背后，大量快遞包裝垃圾隨之產(chǎn)生，社會各界紛紛提倡打造“綠色快遞”。今年年初，國家郵政局開始大力推動實施“9571工程”，也就是到年底電子運單使用率達到95%,50%以上電商快件不再二次包裝，循環(huán)中轉袋使用率達到70%,在1萬個郵政快遞營業(yè)網(wǎng)點設置包裝廢棄物回收裝置。截至目前，全國電子運單使用率已達97%，電商快件不再二次包裝率達47%，循環(huán)中轉袋使用率達50%，設置包裝廢棄物回收裝置的郵政快遞網(wǎng)點達2萬個，45毫米以下“瘦身膠帶”封裝比例達到75%。

在江蘇南京，越來越多快遞網(wǎng)點擺放快遞包裝綠色回收箱。據(jù)工作人員介紹，回收的快遞盒，下次有合適的物品要郵寄，就可以循環(huán)使用。

今年8月，江蘇省郵政管理局、江蘇省發(fā)改委等8家單位聯(lián)合印發(fā)《江蘇省協(xié)同推進快遞業(yè)綠色包裝工作實施方案》明確，將快遞綠色包裝納入綠色產(chǎn)品信用體系建設，為違法違規(guī)責任主體建立黑名單制度，推動建立聯(lián)合懲戒機制。探索建立快遞綠色包裝信用體系，對研發(fā)、生產(chǎn)、使用快遞綠色包裝的企業(yè)、商家給予信用加分。積極拓寬綠色信用體系的覆蓋范圍和應用領域，對綠色守信主體，在搜索排序、流量分配、營銷活動參與機會等方面給予傾斜，將綠色信用失信主體納入信用“黑名單”。

此外，記者還注意到，今年以來，河北、廣東、鄭州、大慶等省市陸續(xù)成立快遞業(yè)信用評定委員會，開展快遞企業(yè)信用評定方案編制，明確信用評定標準，信用評定考核等工作。

相信隨著快遞業(yè)信用體系逐漸完善，也將加速快遞業(yè)從“送得快”向“服務好”的轉型升級，進一步提升服務質量和客戶滿意度。