全面質(zhì)量管理視域下的高校圖書館管理研究

摘 要：在社會經(jīng)濟發(fā)展的宏觀時代背景下，人才作為現(xiàn)代社會競爭的核心，占有十分重要的戰(zhàn)略地位。而高校作為人才培育主陣地，相關(guān)教育發(fā)展迎來了前所未有的挑戰(zhàn)。在此過程中，圖書館為高校教研工作發(fā)展提供了必要的智力支持，對管理模式的進一步優(yōu)化至關(guān)重要，相關(guān)課題研究備受關(guān)注和熱議。文章以全面質(zhì)量管理為切入視角，在對高校圖書館管理現(xiàn)狀作出簡要分析的基礎(chǔ)上，著重就其相關(guān)發(fā)展策略進行了探究。

關(guān)鍵詞：高校;圖書館管理;全面質(zhì)量管理;發(fā)展

高等教育普及化、大眾化態(tài)勢下，高校在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位價值越發(fā)明顯，而作為其中重要構(gòu)成部分的圖書館，亦是發(fā)揮著不可替代的作用。尤其是信息化時代，讀者需求的個性化、多樣化，使得高校圖書館各方面管理面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，包括文獻資源管理、讀者服務(wù)管理、館員素質(zhì)管理等，對全面質(zhì)量管理的應(yīng)用與實踐勢在必行，是其實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的有效路徑。

一、全面質(zhì)量管理概述

根據(jù)國際標準化組織的相關(guān)定義解釋，全面質(zhì)量管理即是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。某種層次上講，全面質(zhì)量管理作為一種由顧客需求和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)，能夠最大限度地激發(fā)員工持續(xù)改進潛力，進而滿足組織機構(gòu)目標，現(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的重要趨勢，事實上亦是取得了非凡成就。近年來，隨著全面質(zhì)量管理的研究深入，其相關(guān)理論構(gòu)成越發(fā)豐富，并在各領(lǐng)域積累了相當(dāng)豐富的實踐經(jīng)驗，其核心可概括為“三全一多樣”，即全面質(zhì)量管理、全員參與管理、全過程管理以及多樣方法的管理，同時亦可將之視為一個動態(tài)調(diào)整的過程，始終遵循“以人為本”的原則理念指導(dǎo)，強調(diào)用戶滿意為終極目標。全面質(zhì)量管理在高校圖書館管理體系中的滲入，已然成為其可持續(xù)發(fā)展的重要方向，對提升整體服務(wù)質(zhì)量及館員隊伍素養(yǎng)有著重要價值，應(yīng)予以高度關(guān)注。

二、高校圖書館管理現(xiàn)狀

近年來，隨著高等教育普及化、大眾化，生源數(shù)量急速增長，使得高校辦學(xué)壓力倍增，圖書館作為其中重要的職能部門，亦面臨著重大發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。相較于公共圖書館，高校圖書館有著得天獨厚的優(yōu)勢，如經(jīng)費保障充足、讀者群體穩(wěn)定、福利待遇優(yōu)厚等，對高校有著超強的依附力，在長期的發(fā)展實踐中雖然取得了不小成績，但是一定程度上亦造成了其管理變革惰性，實際工作中暴露出了不少問題。尤其是信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的共享性、即時性、豐富性等，使得高校圖書館服務(wù)不得不做出改善，并面臨著巨大挑戰(zhàn)。同時，現(xiàn)階段的高校圖書館管理體系尚有不足，組織層級森嚴，館員服務(wù)能動意識欠缺，長期在相對穩(wěn)定的工作環(huán)境下，思想僵化，質(zhì)量意識淡薄，難以為高校圖書館管理發(fā)展提供足夠的智力支持。某種維度上講，造成上述問題的原因有很多，除了高校圖書館管理體系滯后之外，還與其培訓(xùn)教育活動缺失相關(guān)，亟待進一步解決與優(yōu)化，如此才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標。

三、全面質(zhì)量管理視域下的高校圖書館管理發(fā)展策略

全面質(zhì)量管理視域下的高校圖書館管理發(fā)展變革勢在必行，是突出其服務(wù)性能的重要路徑，其作為一項系統(tǒng)化工程，對各方面參與及構(gòu)成要素提出了要求。作者基于上述分析，結(jié)合實際情況，針對性地提出了以下幾種踐行策略，以供參考和借鑒。

（一）提升人才素養(yǎng)

如上所述，全面質(zhì)量管理是一種“以人為本”的管理模式，在具體踐行過程中，人才作為高校圖書館管理工程的重要戰(zhàn)略資源，要著力調(diào)動他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以逐步實現(xiàn)高校圖書館管理目標，為師生教、學(xué)相關(guān)活動開展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本質(zhì)上而言，全面質(zhì)量管理在高校圖書館管理體系中的有效應(yīng)用與實踐，要求進一步改善滯后的管理體系，通過圖書館扁平化組織結(jié)構(gòu)，提升團隊整體協(xié)作力，繼而改進服務(wù)質(zhì)量。尤其是信息化時代，高校圖書館的智能化、人性化服務(wù)建設(shè)趨勢，對相關(guān)從業(yè)人員提出了更多、更高要求。在此過程中，高校要注重引導(dǎo)轉(zhuǎn)變?nèi)w圖書館館的思想認知，樹立全面質(zhì)量管理意識，使之真心接受相關(guān)理論、方法及實踐，由此積極應(yīng)對全面質(zhì)量管理發(fā)起的各項創(chuàng)新挑戰(zhàn)。同時，高校還可充分發(fā)揮自身人才培育主陣地作用，定期或不定期組織圖書館員培訓(xùn)教育工作，緊跟時代潮流，不斷轉(zhuǎn)變他們的思想理念，及時補充和豐富其學(xué)識涵養(yǎng)，深刻解析全面質(zhì)量管理有關(guān)理論、方法，并促動同行業(yè)交際，分享有效實踐經(jīng)驗，提升他們的綜合素養(yǎng)水平，包括思維能力、學(xué)習(xí)能力以及創(chuàng)新能力等，為圖書館管理發(fā)展奠定扎實的智力基礎(chǔ)。

（二）優(yōu)化運行體系

全面質(zhì)量管理視域下的高校圖書館管理變革與發(fā)展，其根本目的是提高圖書館工作效率及價值，突出自身服務(wù)特性，從而更好地適應(yīng)高等教育發(fā)展需求。長期以來，在高校的依附下，圖書館自主發(fā)展意識及能力不足，內(nèi)在驅(qū)動力缺失，很多管理實踐從屬于校園管理，未有足夠的特性支持，導(dǎo)致服務(wù)水平較低。針對此類情況，建議構(gòu)筑館長負責(zé)制，在充分調(diào)研可行性的基礎(chǔ)上，高校主管部門適當(dāng)下方人事權(quán)、財政權(quán)，提高圖書館自主發(fā)展能動性，引導(dǎo)其根據(jù)讀者需求動態(tài)變化，選擇合適的管理方案。在此過程中，要嚴格執(zhí)行圖書館館長任聘機制，全方位考核其綜合素養(yǎng)水平表現(xiàn)，在秉持公平、公正的原則基礎(chǔ)上，選拔高學(xué)歷、高職稱、事業(yè)心強并且愿意為全體館員服務(wù)的專才，以期更好地推進圖書館全面質(zhì)量管理實踐。同時，根據(jù)高校圖書館服務(wù)的特殊性，建立科學(xué)化、規(guī)范化的工作程序，并明確館員職責(zé)要求，實時記錄他們的日常工作表現(xiàn)，有機地將組織評價與自我評價、定性評價與定量評價統(tǒng)一起來，及時發(fā)現(xiàn)個中問題，繼而針對性地加強培訓(xùn)教育。除此之外，高校圖書館還需積極導(dǎo)入競爭機制，科學(xué)的將工作考核與獎懲、晉級等關(guān)聯(lián)起來，激勵館員發(fā)展能動性。

（三）健全基礎(chǔ)保障

高校圖書館全面質(zhì)量管理實踐的關(guān)鍵一環(huán)是構(gòu)建一個高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障體系，對整個工作流程進行嚴格控制，并推進各項業(yè)務(wù)趨于完善。眾所周知，圖書館作為高校文獻資源的集載重地，收錄了圖書、期刊、報紙等各類文獻，是其開展各類業(yè)務(wù)的起點，更是直接影響著其最終服務(wù)質(zhì)量及形象。因此，對文獻資源的采購、整理、共享等建設(shè)至關(guān)重要。在具體踐行過程中，高校圖書館需始終秉持讀者為中心的服務(wù)理念，善于依托大數(shù)據(jù)分析，實時掌控師生用戶需求，并深入調(diào)研工作，有針對性、側(cè)重性地豐富館藏資源，同時加強與其他兄弟院校的良好合作，降低運行成本之余，提高資源利用價值。與此同時，著力加強館藏資源的全面質(zhì)量管理，緊跟時代發(fā)展潮流，導(dǎo)入先進科技及裝備，建立獨有的數(shù)據(jù)庫，并依托微信等公眾即時互動平臺，實現(xiàn)電子資源的有效共享，便捷用戶服務(wù)，為閱讀推廣工作提供利好條件支持。此外，在線下閱讀服務(wù)支持上，不斷改善圖書館環(huán)境的舒適度，如人性化設(shè)計內(nèi)部布局、始終保持閱覽室整潔等，幫助讀者舒緩身心壓力，使之更好地融入到讀書氛圍中。

（四）完善反饋機制

全面質(zhì)量管理視域下的高校圖書館管理發(fā)展是一項持久性工程，要求以科學(xué)的評價反饋機制為導(dǎo)向，不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，最終滿足讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的需求和期望。在此過程中，高校完善的圖書館管理反饋機制應(yīng)包括兩大板塊，即讀者反饋和館員反饋。具體而言，讀者滿意是高校圖書館全面質(zhì)量管理實踐的起點和終點，要將之作為重要的考量標準，進以維持高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的強勁動力。在具體考核項目的建設(shè)上，要不斷挖掘讀者需求的點，其中關(guān)鍵是信息服務(wù)， 包括整合能力、溝通能力、補救能力以及服務(wù)態(tài)度等。同時，在調(diào)研方式方法的選擇上，要保證反饋結(jié)果的普遍性和權(quán)威性，應(yīng)將讀者和圖書館建立在平等、互信的位置上，除了常規(guī)的問卷調(diào)查之外，還應(yīng)充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技，包括線上評論、微博投票等等方式，促進彼此間的無障礙深度交流，繼而更加全面、客觀的反饋圖書館管理問題，并針對性地制定更多有效改善方案，持續(xù)提升綜合服務(wù)水平。除此之外，館員作為高校圖書館全面質(zhì)量管理的核心構(gòu)成，對其績效評價，是不斷優(yōu)化服務(wù)模式的根本，應(yīng)強調(diào)多元化主體互動參與，包括高校、師生、館長、館員等，以更好地激勵他們自我發(fā)展。

四、結(jié)語

總而言之，全面質(zhì)量管理視域下的高校圖書館管理變革尤其必要，是進一步推進可持續(xù)發(fā)展工程建設(shè)的重要一環(huán)，在具體踐行過程中，應(yīng)依托高素質(zhì)人才隊伍智力支持，不斷優(yōu)化運行體系、健全基礎(chǔ)保障，并建立完善的反饋機制，不斷發(fā)現(xiàn)問題，針對性地解決問題。作者希望學(xué)術(shù)界大家持續(xù)關(guān)注此課題研究，結(jié)合實際情況，針對性地提出更多高校圖書館全面質(zhì)量管理有效踐行策略。

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作者簡介：孫瑋（1978- ），女，河南洛陽人，助理館員，碩士研究生，研究方向：圖書情報。