供電企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境體系建設(shè)

葛瑞倩 孫希珍 葛曼倩

1．國網(wǎng)青島供電公司 山東青島 266000 2．國網(wǎng)山東電力公司 山東濟南 250001

1 供電企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境必要性

優(yōu)化營商環(huán)境是外部環(huán)境客觀要求。當前我國發(fā)展處于重要戰(zhàn)略機遇期，新時代下的新發(fā)展使優(yōu)化營商環(huán)境成為必由之路。政府、企業(yè)對供電企業(yè)服務(wù)期望值日益高漲，社會各界對營商環(huán)境關(guān)注度持續(xù)升溫，政府監(jiān)管和媒體監(jiān)督力度不斷加大，政府追責問責力度空前，優(yōu)化供電營商環(huán)境勢在必行。

優(yōu)化營商環(huán)境是國網(wǎng)公司明確要求。國網(wǎng)公司堅決貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，積極踐行人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨，高度重視營商環(huán)境優(yōu)化提升，先后印發(fā)多項文件，明確目標要求和具體措施，強調(diào)部署營商環(huán)境優(yōu)化工作[1]。

優(yōu)化營商環(huán)境是企業(yè)管理現(xiàn)實需要。供電企業(yè)在優(yōu)化供電營商環(huán)境方面開展了大量卓有成效的工作。但與國網(wǎng)公司要求尚存差距，主要表現(xiàn)在：一是專業(yè)協(xié)同亟待進一步強化；二是個別單位距離精益化管理要求仍有差距；三是新模式新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，公司服務(wù)體系機制和隊伍建設(shè)面臨新考驗[2]。

2 主要工作思路

全面踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和“你用電、我用心”服務(wù)理念，強化市場意識、競爭意識，以“優(yōu)化供電營商環(huán)境”為目標，以精益管理為引領(lǐng)，通過人員機制建設(shè)，明確優(yōu)化營商環(huán)境管理職責，通過再塑和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)“三省三零”“簡化電力”，通過轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新服務(wù)手段，全面優(yōu)化供電營商環(huán)境，并以強化人員機制建設(shè)和精益績效考核等各項措施，持續(xù)提升“獲得電力”指數(shù)，全面構(gòu)建環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務(wù)優(yōu)、可靠性高的供電服務(wù)新模式，持續(xù)提升企業(yè)、群眾用電獲得感和滿意度，為客戶提供更可靠、更安全、更增值的供電服務(wù)，努力營造國內(nèi)一流的優(yōu)化供電營商環(huán)境。

3 主要措施

3.1 制定總體規(guī)劃，確定中心思路

由總經(jīng)理牽頭，組織生產(chǎn)、營銷等相關(guān)部門對現(xiàn)狀進行系統(tǒng)分析和研究，確定完善優(yōu)化營商環(huán)境體系建設(shè)的總體規(guī)劃，明確了整體指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略目標和保障體系，確定中心工作思路和目標[3]。

3.2 健全機構(gòu)明確職責，齊抓共管層層負責

成立以黨政主要負責人任組長的優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建一級抓一級、一級對一級負責，“按系統(tǒng)、分層次、程序化、責任制”的優(yōu)化營商環(huán)境機制。

3.3 評估營商環(huán)境現(xiàn)狀，確定優(yōu)化營商環(huán)境重點

進行評估甄別，確認優(yōu)化供電營商環(huán)境重點。緊密圍繞國網(wǎng)和省公司部署要求，建立優(yōu)化營商環(huán)境大數(shù)據(jù)庫，對比上海、深圳等先進城市和企業(yè)，進行評估，確定優(yōu)化營商環(huán)境重點提升區(qū)域。運用頭腦風暴法、SWOT 等技術(shù)，對供電營商環(huán)境進行全過程評估，收集同行業(yè)、相近行業(yè)和兄弟單位典型案例，建立營商環(huán)境數(shù)據(jù)庫，進行系統(tǒng)分析，甄別營商環(huán)境風險，進行風險分類，研究確認影響供電營商環(huán)境的主要問題，為制定和采取針對性措施提供基礎(chǔ)支撐。

3.4 全面推行“三省”“三零”服務(wù)

一是全面開展小微企業(yè)“線上服務(wù)”“零上門”、精簡手續(xù)“零審批”、低壓供電“零投資”三零服務(wù)。二是全面實行10 千伏及以上大中型企業(yè)客戶省力、省時、省錢“三省”服務(wù)。

3.5 實行“四壓一降”，減環(huán)節(jié)、縮時間、降費用

一是減少辦電環(huán)節(jié)，壓縮辦電時間；二是實行“一證受理”，壓縮辦電時間，實行容缺“一證受理”；三是以客戶為中心，持續(xù)優(yōu)化辦電流程，實現(xiàn)電力接入線上“一鏈辦理”、電力接入工程由供電企業(yè)“一窗受理”、行政審批部門“一鏈辦理”；四是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，壓縮辦電時間。深入開展報裝接電自查自糾，壓減高、低壓平均接電時間，推動行政審批時限壓減；五是規(guī)范投資范圍、資金來源和管廊投資，減少客戶一次性投入，降低辦電費用。

3.6 實行“四個轉(zhuǎn)型升級”，規(guī)范和提升服務(wù)

一是實行營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)能力。完成營業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型升級，營造卓越服務(wù)環(huán)境。按照國網(wǎng)公司“市場型、智能型、體驗型，線上線下一體化”的要求完成全部營業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型升級，提供線上線下全渠道便捷服務(wù)。規(guī)范營業(yè)環(huán)境，提高客戶感知：規(guī)范營業(yè)廳品牌標識管理，規(guī)范營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境管理，做到“四凈四無”；規(guī)范服務(wù)功能設(shè)置標準，調(diào)整業(yè)務(wù)辦理區(qū)功能，推進柜臺綜合服務(wù)，由單一業(yè)務(wù)辦理向綜合業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)變。

二是加速推進綜合能源服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級。圍繞“電為中心”，堅持共享、共建、共融、共贏，圍繞“電為中心”“樞紐”，推廣電能替代、綜合能源服務(wù)，加快推進公司服務(wù)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級。深入實施藍天保衛(wèi)戰(zhàn)三年行動計劃，堅持“先城市、后農(nóng)村，先集中、后分散，先蓄熱、后熱泵”，有序推進清潔取暖，完成改造清單確認。

三是不斷創(chuàng)新發(fā)展新技術(shù)，實現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級。積極推進客戶側(cè)電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，創(chuàng)新打造智慧用能服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力提升辦電質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化公司線上服務(wù)渠道，積極融入政務(wù)服務(wù)平臺，推廣聯(lián)合過戶等便民措施，打造居民客戶標準化、規(guī)范化、便捷化服務(wù)，做到線上服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、線下服務(wù)“一次辦好”、現(xiàn)場服務(wù)“一次到位”；通過“網(wǎng)上辦電”、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式，力爭客戶辦電“一次都不跑”，確保客戶辦電“最多跑一次”。積極推廣線上交費，引導(dǎo)客戶通過電e 寶、掌上電力、彩虹營業(yè)廳、微信、支付寶等進行線上交費。

四是適應(yīng)內(nèi)外部改革要求，實現(xiàn)公司服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級。堅持共享、共建、共融、共贏，推進公司服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級。創(chuàng)新成立柔性組織業(yè)擴報裝快速響應(yīng)中心；優(yōu)化營銷、運檢機構(gòu)，推進營配合一的區(qū)域供電中心建設(shè)；探索增量配電公司運作模式和管控機制。