零售銀行數(shù)字化進(jìn)行時(shí)

文/鄧 輝 董少?gòu)V 編輯/白 琳

只有那些真正將數(shù)字化與創(chuàng)新融入基因創(chuàng)造價(jià)值，重新定義新時(shí)代零售銀行功能、角色和定位的銀行，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下脫穎而出。

隨著5G與人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的融合，真正的智能時(shí)代即將開(kāi)啟。這是一個(gè)金融與科技開(kāi)放互聯(lián)、共生共贏的時(shí)代。金融與科技的交匯，對(duì)傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)管理意味著全流程的數(shù)字化改造和智能化升級(jí)。對(duì)于走在創(chuàng)新前沿的零售銀行業(yè)務(wù)而言，金融科技已不再是一個(gè)標(biāo)簽，而是提升和顛覆客戶體驗(yàn)的工具。

智能化：打通線下+線上

隨著“90后”逐步形成新一代消費(fèi)群體，代際變化帶來(lái)的是銀行客戶需求行為的轉(zhuǎn)變——對(duì)于業(yè)務(wù)需求更加移動(dòng)化、個(gè)性化和定制化。手機(jī)銀行生態(tài)圈逐步形成，遷移成本越來(lái)越低，客戶選擇越來(lái)越多，產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短。與此同時(shí)，非金融機(jī)構(gòu)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等手段，借助平臺(tái)流量、場(chǎng)景及數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，全面進(jìn)入支付、理財(cái)、融資等領(lǐng)域，使傳統(tǒng)銀行的資金中介、信息中介、信用中介等金融職能，受到強(qiáng)烈沖擊。尤其是互聯(lián)網(wǎng)去中心化，讓用戶聲音的主導(dǎo)作用日益凸顯，初創(chuàng)科技企業(yè)“燒錢圈用戶”模式愈演愈烈，金融科技對(duì)銀行的再造，幾乎無(wú)所不包。商業(yè)銀行原有的客戶群體悄然成為互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的目標(biāo)客戶和潛在客戶。金融科技上半場(chǎng)孕育了支付和消費(fèi)金融兩個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，也讓中國(guó)獨(dú)角獸登上了世界金融科技行業(yè)的巔峰，頗有些“后來(lái)居上”的意味。

面對(duì)金融脫媒、利差的持續(xù)收窄，有效需求增長(zhǎng)動(dòng)力不足，加之商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)成本不斷提高，優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)尾客戶已成為各家銀行爭(zhēng)相搶奪的香餑餑。盤點(diǎn)2018年各家銀行年報(bào)，建行“小微快貸”、農(nóng)行“微捷貸”、工行“經(jīng)營(yíng)快貸”等產(chǎn)品，通過(guò)多觸點(diǎn)一體化的風(fēng)控模式、運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)服務(wù)。這種建立在數(shù)據(jù)上的經(jīng)營(yíng)模式，與傳統(tǒng)建立在抵押品上的經(jīng)營(yíng)模式相比，有著明顯的優(yōu)勢(shì)。商業(yè)的終極目標(biāo)是客戶?？蛻舯驹春蜕虡I(yè)邏輯的變化，要求商業(yè)銀行必須與時(shí)俱進(jìn)將碎片化、分散化的客戶需求聚集為市場(chǎng)規(guī)模，提升獲客、活客的能力。以前金融服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)或APP封閉式輸出，部門業(yè)務(wù)之間存在壁壘，使用不同渠道（柜臺(tái)、網(wǎng)銀、手機(jī)），客戶體驗(yàn)只能局限于單個(gè)渠道，難以形成整體感；不同渠道間的操作，也難以滿足客戶對(duì)價(jià)格的敏感度和對(duì)產(chǎn)品多樣化的需求。

在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化的同時(shí)，零售銀行業(yè)務(wù)觸達(dá)客戶的方式已從線下轉(zhuǎn)向線上。百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭發(fā)起設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)銀行，其重要特點(diǎn)之一就是不設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)，探索全面運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展金融服務(wù)。銀行零售業(yè)務(wù)面臨的不僅是從線下到線上的重心轉(zhuǎn)移，還要以數(shù)字化、智能化戰(zhàn)略重新打造線下網(wǎng)點(diǎn)和線上手機(jī)銀行，打通線上和線下的內(nèi)部壁壘，提供全方位的一體服務(wù)。

從國(guó)外銀行來(lái)看，摩根大通從2012年首次發(fā)布移動(dòng)銀行起就開(kāi)始全面構(gòu)建數(shù)字銀行，同時(shí)按照“移動(dòng)優(yōu)先，萬(wàn)物數(shù)字化”的戰(zhàn)略啟動(dòng)轉(zhuǎn)型，打造領(lǐng)先的數(shù)字化體驗(yàn)、布局生態(tài)圈、創(chuàng)新數(shù)字產(chǎn)品、打造技術(shù)型組織和能力，每年投入近100億美元用于支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型；全行22萬(wàn)員工有25%的人員有技術(shù)/數(shù)據(jù)背景。新加坡星展銀行的特色數(shù)字化策略則是圍繞核心市場(chǎng)拓展生態(tài)圈，利用數(shù)字渠道占領(lǐng)新市場(chǎng)。目前，在星展銀行客戶的所有支付交易中，92%均通過(guò)數(shù)字渠道進(jìn)行。開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后，提供關(guān)鍵時(shí)刻的指導(dǎo)，快速響應(yīng)用戶需求，數(shù)字渠道客戶為星展銀行貢獻(xiàn)的收入，相當(dāng)于傳統(tǒng)渠道客戶的兩倍。

國(guó)內(nèi)銀行也紛紛重塑業(yè)務(wù)格局。中國(guó)工商銀行2015年率先實(shí)現(xiàn)全部網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)100%全覆蓋，柜面九成以上個(gè)人常用金融服務(wù)都可以通過(guò)智能服務(wù)渠道辦理。2018年年末，該行融e行客戶已達(dá)3.13億，較上年末增長(zhǎng)11%。平安銀行著力打造以“SAT（社交+移動(dòng)+遠(yuǎn)程服務(wù)）+智能主賬戶”為核心的零售銀行服務(wù)體系，將平安橙子銀行、口袋銀行和信用卡三個(gè)移動(dòng)終端整合為新口袋銀行APP，形成統(tǒng)一流量入口；同時(shí)，將“保險(xiǎn)、銀行、投資”三駕馬車戰(zhàn)略進(jìn)化為“金融+科技”的雙驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。

場(chǎng)景化：金融科技+人文關(guān)懷

科技并沒(méi)有改變客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，人是增強(qiáng)線下網(wǎng)點(diǎn)活力的主體?？萍际种械臄?shù)據(jù)都是硬邦邦的，行為數(shù)據(jù)才能了解人內(nèi)心的主題。因此，場(chǎng)景是金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的源泉，合理的場(chǎng)景設(shè)計(jì)能夠?qū)?fù)雜的金融需求，融入客戶日常生活的衣、食、住、行、醫(yī)等方方面面，實(shí)現(xiàn)銀行線上與線下服務(wù)諸多場(chǎng)景的閉環(huán)和共生。

銀行不僅把金融科技嵌入線上與線下，更要把人性關(guān)懷融入科技應(yīng)用。當(dāng)今的用戶越來(lái)越挑剔，希望只要登錄手機(jī)銀行，表明訴求，就可以便捷地解決各種問(wèn)題，包括獲得語(yǔ)音支持、視頻支持，且僅需一鍵即可觸達(dá)各項(xiàng)服務(wù)，并可在不同產(chǎn)品間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，多維度提升數(shù)字體驗(yàn)。在這個(gè)意義上，用戶需要的不是面對(duì)面的客戶經(jīng)理，而是在有需求時(shí)可以隨時(shí)找到的客戶經(jīng)理。以移動(dòng)APP作為連接客戶的流量入口，增加銀行與客戶的觸頻，核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“讓人覺(jué)得好用”。

比如，交通銀行“我的管家”功能，把客戶經(jīng)理搬上了手機(jī)銀行，在大數(shù)據(jù)平臺(tái)的幫助下，在線提供產(chǎn)品咨詢、財(cái)富規(guī)劃等100多種業(yè)務(wù)并支持在線購(gòu)買，使更多人足不出戶就能享受到以往面向高凈值客戶的一對(duì)一專業(yè)服務(wù)，且更方便。2018年，交通銀行手機(jī)銀行交易金額達(dá)11萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)43.79%。

中國(guó)銀行在北京推出了首家“5G智能+”網(wǎng)點(diǎn)：進(jìn)入圓形區(qū)域內(nèi)，與5G技術(shù)結(jié)合最緊密的是VIP服務(wù)區(qū)；人臉識(shí)別正確后，玻璃門自動(dòng)開(kāi)啟，原先的落地透明玻璃自動(dòng)變成半透明；在區(qū)域內(nèi)，客戶不僅可以辦理部分VIP業(yè)務(wù)，還可以在智能網(wǎng)點(diǎn)全自助辦理各類非現(xiàn)金、現(xiàn)金、外幣現(xiàn)鈔等主要業(yè)務(wù)。借助5G技術(shù)，遠(yuǎn)距離客戶也可以與全球各地的金融專家通過(guò)視頻交流。

銀行服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向無(wú)形化、移動(dòng)化和場(chǎng)景化，“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”這一口號(hào)反而變得更加重要。一些復(fù)雜的零售銀行業(yè)務(wù)，尤其是為高端客戶提供的個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品投資組合，面對(duì)面的溝通更具有天然優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)中國(guó)高凈值人群逐年提升，引導(dǎo)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動(dòng)：通過(guò)大數(shù)據(jù)建立不同客戶生命周期的全景視圖，滿足目標(biāo)客戶對(duì)品牌標(biāo)桿的向往，才能讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到銀行服務(wù)高超的專業(yè)性、靈活性。溝通可以依賴人工智能，但“情感”則無(wú)法替代，有溫度的服務(wù)才能留住人。

生態(tài)化：開(kāi)放銀行的下一步

經(jīng)濟(jì)學(xué)的比較優(yōu)勢(shì)理論同樣體現(xiàn)在不同行業(yè)發(fā)展的過(guò)程之中：只有優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能實(shí)現(xiàn)各方價(jià)值的最大化。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)的快速擴(kuò)散，平臺(tái)在用戶數(shù)量、信息交互速度、匹配范圍及成本效率上，均實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。單憑一家企業(yè)很難積累和疊加足夠的數(shù)據(jù)，需要利用金融科技實(shí)現(xiàn)銀行與商業(yè)生態(tài)的跨行業(yè)滲透，與證券、基金、保險(xiǎn)、信托等實(shí)現(xiàn)從交易轉(zhuǎn)向交互，用大生態(tài)觀共享客戶資源，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分享和價(jià)值的再創(chuàng)造，為用戶提供無(wú)處不在的跨界金融服務(wù)。通過(guò)吸引大量客戶加入平臺(tái)，滿足客戶在不同發(fā)展階段資源配置效率的最優(yōu)化。

數(shù)據(jù)的背后是客戶和流量，流量的下一站就是生態(tài)。2013年，中國(guó)銀行率先推出開(kāi)放平臺(tái)，開(kāi)放接口涉及跨國(guó)金融、代收代付、移動(dòng)支付，以及地圖服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)及匯率牌價(jià)查詢等，為開(kāi)發(fā)者打開(kāi)了開(kāi)發(fā)各類金融服務(wù)應(yīng)用的大門。隨后上海浦發(fā)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、武漢眾邦銀行等多家銀行，也都相繼推出了“開(kāi)放銀行”。銀行將自己的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品輸出，延伸到各個(gè)有流量的領(lǐng)域。全媒體交互方式的普及，為遠(yuǎn)程銀行引入了許多新技術(shù)和新功能，譬如語(yǔ)音識(shí)別分析技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、全媒體搜索技術(shù)等。要不斷強(qiáng)化以客戶為第一主體構(gòu)建的品質(zhì)閉環(huán)管理體系，通過(guò)銀企交互日趨多元化，將金融能力直接輸入到企業(yè)當(dāng)中，為用戶創(chuàng)造最好的價(jià)值，從而打通客戶上下游的產(chǎn)業(yè)鏈，營(yíng)造共生共榮生態(tài)，在共享、共鳴、共振、共情中吸引用戶。

目前我國(guó)香港地區(qū)已有螞蟻金服、平安一賬通等8家機(jī)構(gòu)獲得香港金融管理局頒發(fā)的虛擬銀行牌照：改變正在加速發(fā)生。銀行的本質(zhì)不會(huì)改變，但銀行的業(yè)務(wù)模式、技術(shù)渠道因?yàn)榭萍嫉膭?chuàng)新，已經(jīng)發(fā)生過(guò)數(shù)次革命性的變革?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代唯一不變的就是變化。只有那些真正將數(shù)字化與創(chuàng)新融入基因創(chuàng)造價(jià)值，重新定義新時(shí)代零售銀行的功能、角色和定位的銀行，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下脫穎而出。