關(guān)于線上旅游產(chǎn)品的規(guī)范問(wèn)題

【摘 要】 目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，旅行社也從傳統(tǒng)實(shí)體店的形式擴(kuò)展到了線上自選式的旅游產(chǎn)品的形式，旅游產(chǎn)品從國(guó)內(nèi)到國(guó)外一應(yīng)俱全。線上旅游產(chǎn)品的出現(xiàn)，給旅游市場(chǎng)注入了新鮮活力，同時(shí)，也引發(fā)了一系列有待解決的問(wèn)題，該篇論文主要從在線旅游產(chǎn)品的規(guī)范性出發(fā)，對(duì)在線旅游平臺(tái)的管理，后臺(tái)的運(yùn)行，并結(jié)合相關(guān)的旅游法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法等進(jìn)行研究，提出切實(shí)可行的規(guī)范管理建議。

【關(guān)鍵詞】 在線旅行社 在線旅游產(chǎn)品規(guī)范管理 旅游者消費(fèi)權(quán)益保護(hù)

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及、旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游交易也以新的方式呈現(xiàn)于消費(fèi)者眼前，比如在線選擇旅行社、預(yù)定酒店機(jī)票、購(gòu)買旅游產(chǎn)品等，傳統(tǒng)的在實(shí)體旅行社訂機(jī)票酒店、報(bào)旅行團(tuán)旅游的方式已經(jīng)不再獨(dú)占旅游市場(chǎng)了。2009年發(fā)布的旅游管理?xiàng)l例，對(duì)旅行社的注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金的繳納方式都有調(diào)整，降低了開設(shè)旅行社的門檻，緩解了旅行社資金的周轉(zhuǎn)問(wèn)題，可見國(guó)家對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展是大力支持的，同時(shí)也規(guī)定了很多對(duì)旅行社的監(jiān)管機(jī)制、對(duì)旅游消費(fèi)者的保護(hù)機(jī)制，指引旅游行業(yè)朝向穩(wěn)步、明朗的方向發(fā)展。在線旅行社的發(fā)展則是在更大的程度上促進(jìn)了旅行業(yè)的發(fā)展，是相當(dāng)具有積極意義的，在某些方面，在線旅行社彌補(bǔ)了實(shí)體旅行社的不足，為旅游消費(fèi)者提供了一個(gè)消費(fèi)更加自由、透明的選擇方式，機(jī)票、酒店、旅游行程都可以自由進(jìn)行選擇組合，較多年輕人愿意選擇這種出行方式，因?yàn)檫@種自由行的方式可以根據(jù)自己的需求選擇適合價(jià)位的行程，會(huì)避免掉出行中不必要的花銷和時(shí)間的浪費(fèi)，比如進(jìn)購(gòu)物店或者去觀看不感興趣的表演，在線旅行社與線上旅游產(chǎn)品就像是新鮮血液一樣注入到了旅游行業(yè)。

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，對(duì)于旅游業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)還是層出不窮。早年國(guó)內(nèi)的“黑導(dǎo)游”問(wèn)題，傳統(tǒng)旅行社的惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)迫購(gòu)物等問(wèn)題大家都不會(huì)陌生，09年的旅游管理?xiàng)l例頒布后有所改進(jìn)，但始終未能徹底解決。同時(shí)，在線旅游交易在快速發(fā)展的同時(shí)也是引發(fā)了很多問(wèn)題。這些問(wèn)題分為兩類：第一類是出行前的交易類問(wèn)題，比如交易是否安全，該線上旅行社是否具備資質(zhì)，所推出的旅游產(chǎn)品是否合格，是否進(jìn)行過(guò)度虛假宣傳等問(wèn)題。第二類是旅行者出行后的服務(wù)、安全等問(wèn)題，比如，是否按照預(yù)定旅游合同進(jìn)行安排，是否存在欺詐、不合規(guī)的操作致使旅游者遭受不公正待遇，發(fā)生安全事故時(shí)旅游者是否能夠得到合理的賠付等問(wèn)題。

很多問(wèn)題都是因?yàn)檎鎸?shí)情況的發(fā)生才引發(fā)人們關(guān)注，比如，去年七月的泰國(guó)沉船事件，一輛載有89名游客（其中中國(guó)游客87名）的鳳凰號(hào)游船翻船，37人生還，遇難人數(shù)為44人，7人失聯(lián)。根據(jù)初步調(diào)查，此次事故是由于船組人員沒(méi)有聽從當(dāng)?shù)卣l(fā)布的強(qiáng)風(fēng)和暴雨警告而強(qiáng)行出海。事后據(jù)相關(guān)報(bào)道，遇難家屬的索賠之路漫長(zhǎng)而艱難。船上的大多數(shù)游客都是通過(guò)不同的旅游平臺(tái)購(gòu)買的一日游套餐，如攜程、飛豬等網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)，當(dāng)遇難者的家屬要求平臺(tái)進(jìn)行賠償時(shí)，有的平臺(tái)以責(zé)任在地接社為由拒絕賠償。關(guān)于“出境一日游”很多是由國(guó)內(nèi)的旅行社進(jìn)行招攬，國(guó)外的地接社進(jìn)行組織，聯(lián)系、安排游客出行。關(guān)于組團(tuán)社與地接社的法律責(zé)任劃分應(yīng)當(dāng)屬于是連帶責(zé)任，屬于內(nèi)部責(zé)任問(wèn)題。然而，上述案件中并非所有線上旅行社購(gòu)買了旅游責(zé)任險(xiǎn)。在該事件發(fā)生之后，對(duì)于線上旅游業(yè)還是有很強(qiáng)的威懾作用，但是在事發(fā)后半年，查看淘寶、攜程等海外一日游產(chǎn)品，也并沒(méi)有很大改進(jìn)，就旅游法第六十一條而言：旅行社應(yīng)當(dāng)提示參加團(tuán)隊(duì)旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險(xiǎn)。網(wǎng)上旅行社就未做到。

以下，是對(duì)規(guī)范在線旅行社的一些建議：

1.對(duì)開設(shè)線上旅行社的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審理。

網(wǎng)絡(luò)上很多大的旅游平臺(tái)，比如飛豬、懶貓等，他們旗下有很多旅游產(chǎn)品，并非都是出自于同一家旅行社，但是卻是打著飛豬、懶貓的頭銜。在這種模式之下，進(jìn)行掛靠式營(yíng)銷的小型線上旅行社是否也是嚴(yán)格按照政策來(lái)進(jìn)行管控，比如，是否都按照要求投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，在泰國(guó)沉船事件中就反應(yīng)出管理不善。對(duì)于這種小型旅行社，應(yīng)該不定時(shí)進(jìn)行抽查，抽查其資質(zhì)是否齊全，但如果大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能進(jìn)行擔(dān)保，統(tǒng)一賠付旅游者的話，也是相對(duì)有保障的。

2.對(duì)線上旅游產(chǎn)品的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。

比如境外一日游類的旅游產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)的旅行社大都是屬于組團(tuán)社，而安排、組織活動(dòng)的旅行社，是地接社。審查一日游等旅行產(chǎn)品不僅應(yīng)當(dāng)審查該旅游產(chǎn)品是否做了虛假宣傳等問(wèn)題，還應(yīng)當(dāng)將地接社的一系列提供服務(wù)的設(shè)備、人員進(jìn)行審核，不過(guò)這個(gè)審查可能花費(fèi)的代價(jià)會(huì)比較高，可以將這項(xiàng)審查任務(wù)分配給負(fù)責(zé)招徠游客的組團(tuán)社，由組團(tuán)社進(jìn)行評(píng)估并承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。如果在有一定危險(xiǎn)系數(shù)的項(xiàng)目中，比如出海、攀登、蹦極等高危游玩項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)嚴(yán)格公式于旅游產(chǎn)品首頁(yè)，作為提請(qǐng)注意事項(xiàng)，可以設(shè)置購(gòu)買人身意外保險(xiǎn)的跳轉(zhuǎn)頁(yè)面，告知游客發(fā)生事故后，本旅行社能提供的賠償是多少，讓游客自行決定購(gòu)買。

3.對(duì)投訴類問(wèn)題進(jìn)行有效處理。

投訴類問(wèn)題正是能反映旅行社不合規(guī)問(wèn)題最直接的地方，如果能夠把控好這個(gè)關(guān)口的話，就可以加大審查管理工作的效率。比如線上購(gòu)買的出境游跟團(tuán)問(wèn)題，團(tuán)上人數(shù)不夠不配備領(lǐng)隊(duì)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，可是很多旅游者并不知道這是不合規(guī)的，應(yīng)當(dāng)多多宣傳旅游法，做好普法工作，讓旅游者知權(quán)，進(jìn)而維權(quán)。

4.官方公布旅游地危險(xiǎn)系數(shù)數(shù)據(jù)，為旅游產(chǎn)品的制定提供意見。

不同國(guó)家和地區(qū)可能會(huì)由于政治、戰(zhàn)爭(zhēng)、病毒、自然災(zāi)害等原因不適合前往旅行，官方應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新數(shù)據(jù)，旅游產(chǎn)品也應(yīng)當(dāng)按照要求，及時(shí)更新產(chǎn)品。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線旅游發(fā)展研究》 周慧著 浙江工商大學(xué)

[2] 《境外在線旅游研究新進(jìn)展》夏少顏 韓元軍著 南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院

[3] 《OTA平臺(tái)不能承受之輕》 董毅智著

[4] 《沉沒(méi)了135天的普吉沉船終于被撈起，索賠之路仍漫漫》 劉暢 彭予陽(yáng)著 三聯(lián)生活周刊

作者簡(jiǎn)介：曹婷（1994年-），女，漢族，四川，碩士，西南民族大學(xué)，法律碩士非法學(xué)，610000

基金項(xiàng)目：本文系西南民族大學(xué)研究生創(chuàng)新型科研資助項(xiàng)目“關(guān)于線上旅游產(chǎn)品的規(guī)范問(wèn)題”;項(xiàng)目編號(hào)：CX2019SP58。