國際社區(qū)物業(yè)管理初探
——走近碧云國際社區(qū)

文/鄭善堅

一、上海的國際社區(qū)

“國際社區(qū)”可以理解為來自世界各地不同國籍的人們聚居在一定地域范圍內而組成的社會生活共同體。

上海最早的國際社區(qū)，建立于20世紀80年代，1986年至1995年建成的古北國際社區(qū)一期，是上海首個規(guī)模化、集約化開發(fā)建設的高標準國際社區(qū)，依托虹橋經濟技術開發(fā)區(qū)，首創(chuàng)先進的“社區(qū)規(guī)劃”理念，吸引了來自歐美，日、韓，中國香港和臺灣等三十幾個國家和地區(qū)的境外人士。美麗的黃金城道，經典的歐式建筑和來自世界各地的特色店鋪，加之外國媽媽送小孩走進雙語學校，這樣的場景形成了國際社區(qū)獨特的人文環(huán)境。

緊接著古北的步伐，20世紀90年代末，伴隨著浦東開發(fā)開放，碧云和聯(lián)洋國際社區(qū)迅速崛起。可以說，之后的濱江、新大寧、新江灣城、森蘭、南翔、唐鎮(zhèn)、臨港等國際社區(qū)，都是前者規(guī)劃、開發(fā)、運營理念的延伸。

二、碧云國際社區(qū)

碧云國際社區(qū)，占地4平方公里，伴隨著金橋開發(fā)區(qū)從阡陌農田上誕生，滄桑巨變，如今已是萬國建筑云集、綠樹成蔭、處處鳥語花香、低密度、高品位的林中之城和高端社區(qū)。

1997年底開始規(guī)劃建設的碧云國際社區(qū)碧云別墅一期，1999年建成，從滿足當時500強企業(yè)外籍員工的生活需求開始（當時金橋出口加工區(qū)大量在浦東工作的外籍人士，尤其是世界500強企業(yè)的總裁和高管，在上海只能居住在西區(qū)的古北這唯一一個國際社區(qū)，浦東急需開發(fā)與古北同等級別的國際社區(qū)，碧云地區(qū)因背靠楊高路快速干道，又與金橋出口加工區(qū)連接在一起，離市中心也不遠，成為建設開發(fā)國際社區(qū)的最佳選址），一個嶄新的高起點的國際社區(qū)孕育而生。

碧云國際社區(qū)建設，堅持“國際化、生態(tài)化、家庭化”的開發(fā)理念，并以租賃為主要運營模式，吸引了來自60多個國家和地區(qū)的千家萬戶，外籍人士比例一度高達社區(qū)人口的90%左右，是上海迄今最具綜合環(huán)境創(chuàng)意特色的新型國際社區(qū)，堪稱中國上海國際社區(qū)的代表作，主要表現如下。

1.建筑?；诒淘粕鐓^(qū)主要城區(qū)運營商金橋股份的“金字塔”型開發(fā)模式，首先開發(fā)低容積率頂級別墅，然后開發(fā)大平層頂級公寓，最后開發(fā)面積較小的高級公寓，對應世界500強CEO與各級管理、技術人員的居住、生活需求，碧云別墅系列（英式、法式、意大利式、西班牙式和美加木結構風格別墅等）、碧云花園系列（美國學院派風格大平層公寓，英式、美式、法式、德式風格公寓）、碧云閣、碧云苑和碧云庭服務公寓系列（中小戶型高級公寓）構成了以金橋“碧云”品牌為龍頭的系列房地產產品價值鏈。碧云別墅也是上海首個引入水景住宅概念的高檔別墅樓盤。碧云國際社區(qū)還有國際化的商業(yè)房地產產品，如家樂福國際商場、碧云國際體育休閑中心、碧云紅楓餐廳酒吧街等，還有體育公園、教堂、醫(yī)院和美術館及多個高級商務會所等多元配套設施，以滿足不同文化背景的外籍人士生活、交往、休閑、娛樂及購物等高品質生活方式的需求。在碧云國際社區(qū)的東側建設的頂級生態(tài)辦公園區(qū)OFFICE PARK和新金橋大廈，萬豪、華美達酒店等，又組成碧云國際社區(qū)的高級商務區(qū)。

2.環(huán)境。風格迥然的生態(tài)建筑群，錯落別致，相得益彰，掩映在大自然的綠茵之中，形成一道異國風情的城市天際線。碧云別墅一期容積率僅1.8，碧云國際社區(qū)的綠化覆蓋率超過50%，“綠城”名符其實，2013年榮獲住建部頒發(fā)的“中國人居環(huán)境范例獎”，是目前唯一獲得該獎項的國際社區(qū)。

3.教育。有蒙臺梭利國際幼兒園、協(xié)和雙語學校、德威國際學校、平和雙語學校等，甚至還有中歐國際工商學院，近在咫尺的國際化的教育資源特別吸引外籍家庭住戶，牢牢留住了太太們的心。

4.人文。社區(qū)活動豐富多彩，有中外家庭鬧元宵、Family Day、碧云音樂季、碧云長跑節(jié)、金橋生態(tài)節(jié)等品牌人文活動，中西文化碰撞交流，成為碧云國際社區(qū)的一大特色。

高品質開發(fā)，前瞻性配套，持續(xù)打造碧云一流國際社區(qū)，對促成現代產業(yè)和國際社區(qū)融合發(fā)展的良好局面具有重要意義。如今，面積僅12萬平方米的金橋現代產業(yè)園以上百億元年度稅收，不斷創(chuàng)造浦東樓宇經濟的奇跡！

三、碧云國際社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展歷程

伴隨隨著改革開放和國民經濟的快速增長，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速，碧云國際社區(qū)物業(yè)管理同樣經歷了其產生和發(fā)展歷程。

第一階段，初創(chuàng)期，1998至2002年。

20世紀90年代末，隨著改革開放的深入發(fā)展，取消住房實物分配，內外銷房并軌，政府開始致力于將房地產打造為支柱產業(yè)，以彌補金融危機造成的出口下滑和內需不振。我國房地產開發(fā)經過調整后開始迅速升溫并迅猛發(fā)展。隨著住房商品化的發(fā)展，如何管理好新建住宅小區(qū)和各類商品房屋，成為擺在面前的問題，住房管理也從以前的國家包修包養(yǎng)逐步走向市場化、專業(yè)化的管理道路。

這個時期物業(yè)管理的主要特點是在探索中發(fā)展前進。由于物業(yè)管理的法律法規(guī)尚不健全，物業(yè)管理條例和物業(yè)分等管理標準均未出臺，高端物業(yè)主要參考國外及中國香港地區(qū)的物業(yè)管理經驗，結合當地實際實施運作。

碧云國際社區(qū)的第一個標志性樓盤碧云別墅正是在這個時期規(guī)劃并開發(fā)建設的。項目定位在金字塔的頂層，作為一個涉外高端物業(yè)，開發(fā)完成后，需要與之配套的涉外高端服務跟進。

碧云國際社區(qū)建設初期，物業(yè)管理基本由開發(fā)商直屬物業(yè)子公司負責，同時聘請國際五大行之一的高利物業(yè)為物業(yè)顧問。這樣既可以學習和吸收國際先進的物業(yè)管理經驗，又能接地氣，實現本土化管理。由于碧云別墅同時又是首個全租賃模式運營的頂級物業(yè)項目，在五大行均不看好當時碧云地區(qū)租賃市場的情況下，物業(yè)公司還承擔了大量租賃經營和租賃服務的工作，并交出了出色的答卷。碧云別墅的月租金高達7000-14000美元/棟，常年出租率100%。2000年物業(yè)公司還通過了ISO9001質量管理體系認證。

第二階段，繁榮期，2003至2008年。

中國經濟逐步進入繁榮期，經濟快速發(fā)展，房地產市場爆發(fā)式增長，直至2008年全球金融危機，國內房地產再次進入調整階段。

碧云國際社區(qū)繼成功開發(fā)碧云別墅一、二、三期之后，又相繼開發(fā)了碧云別墅四五期和碧云花園一、二期。同時國際社區(qū)又增加了碧云曉園、碧云東方公寓、百富麗山莊、維詩凱亞、浦東花園、世貿湖濱等高端物業(yè)。2004年8月，碧云大會所“碧云體育休閑中心”建成，一大批商業(yè)、教育、醫(yī)療、教堂等配套設施相繼建成并投入使用，碧云國際社區(qū)初步完成規(guī)?；_發(fā)和形態(tài)開發(fā)，“碧云”的品牌效應基本形成。

這個時期物業(yè)管理行業(yè)的特點是管理制度的法制化、規(guī)范化和物業(yè)公司的市場化。2003年6月，《物業(yè)管理條例》正式頒布，2004年1月《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》頒布，其他與物業(yè)管理相關的一系列法律規(guī)章在這個時期相繼頒布。同時，大量市場化的物業(yè)管理公司成立，物業(yè)管理開始實行資質管理制度和招投標制度。

碧云國際社區(qū)的開發(fā)商金橋股份開始退出自己管理物業(yè)的模式，轉而委托社會化專業(yè)公司管理。管理碧云別墅的物業(yè)公司2003年轉制，作為專業(yè)化的物業(yè)公司之一繼續(xù)服務于金橋集團。其管理的碧云國際社區(qū)物業(yè)項目，包括碧云別墅、碧云花園、碧云曉園、百富麗山莊等高端住宅項目和甲級辦公樓新金橋大廈等非住宅項目。

第三階段，調整期，2009至2013年。

2008年金融危機后，中國政府提出4萬億投資計劃，促使國內經濟V型反轉，率先走出金融危機陰影，房地產市場再次出現快速增長勢頭，同時房地產限購政策出臺和貨幣政策前松后緊，促使房地產市場平穩(wěn)發(fā)展。2010年上海世博會的召開，極大地鼓舞了全國基建項目的投資開發(fā)，城市讓生活更美好的主題，更是激勵了各大城市房地產開發(fā)的熱情。

碧云國際社區(qū)的形態(tài)開發(fā)向縱深發(fā)展，但供應量逐步減少。碧云別墅六期、碧云別墅銀杏苑、碧云花園二期后續(xù)組團相繼落成。2013年碧云花園服務式公寓落成開業(yè)，開始打造碧云系列服務式公寓。

這個時期物業(yè)管理行業(yè)的特點是物業(yè)管理的市場規(guī)模不斷發(fā)展擴大，走向繁榮，市場競爭機制逐步完善。針對大量的物業(yè)公司，雖然資質管理起到一定的篩選和限制的作用，但市場仍存在某些無序競爭的情況。

碧云國際社區(qū)的物業(yè)管理，采用市場化招投標方法，引進了多家高標準的物業(yè)管理公司進入社區(qū)，在競爭中共同打造一流的管理與服務。

第四階段，成熟期，2013年至今。

中國經濟企穩(wěn)回升，結構性減速、供給管理、穩(wěn)速增效成為新的宏觀經濟運行目標。房地產開發(fā)的熱點，逐步從一線城市轉向二、三線城市，一線城市逐步從以開發(fā)為主轉向存量資產管理，這對物業(yè)管理提出更高的要求，同時也進一步激活了物業(yè)管理市場。

碧云國際社區(qū)交通狀況明顯改善，2015年緊鄰社區(qū)的中環(huán)線貫通，2017年地鐵9號線碧云站開通，2020年地鐵14號線碧云站也將開通。

碧云國際社區(qū)從形態(tài)開發(fā)，轉向功能開發(fā)，而物業(yè)服務正是服務功能開發(fā)的重點，更強調以人為本，服務專業(yè)化和服務精細化是這個時期物業(yè)管理的特征。

物業(yè)管理的行業(yè)管理逐步走向成熟，《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》出臺，物業(yè)管理公司成為接受各方面監(jiān)督的最開放的公司（包括工商、城管、公安、消防、市場監(jiān)管、水務、環(huán)保、衛(wèi)生、規(guī)劃等部門的監(jiān)督管理，也包括大業(yè)主、小業(yè)主、租客等對物業(yè)公司服務的監(jiān)督）。一方面，由于物業(yè)管理資質取消，物業(yè)行業(yè)管理從準入制轉到信用制，低門檻、強監(jiān)管成為主旋律，大量新成立的物業(yè)公司參與到市場競爭中來；另一方面，在一線城市，由于房地產市場景氣度下降和看好物業(yè)管理的市場前景，大量的開發(fā)商開始重拾自己管理物業(yè)的模式，這加劇了物業(yè)管理市場的競爭。

碧云國際社區(qū)的物業(yè)管理水平不斷提高，管理碧云別墅的物業(yè)公司除了繼續(xù)通過ISO9001質量管理體系認證，還通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證。物業(yè)服務走向信息化，發(fā)展智慧物業(yè)，通過物聯(lián)網集成大數據，進行智能化管理。通過優(yōu)化流程和量化KPI考核機制，有效降低各種損耗和實現產品全生命周期管理。物業(yè)公司通過不間斷的便捷服務、關懷備至的細心服務，滿足住戶在環(huán)境、健康與生活質量方面不斷提高的要求。

四、碧云國際社區(qū)物業(yè)管理的特點

（一）物業(yè)服務的定位

物業(yè)服務的定位，取決于物業(yè)的類型和業(yè)主對物業(yè)的要求。碧云國際社區(qū)的物業(yè)投資，包括房地產開發(fā)投資和小業(yè)主置業(yè)投資，是房地產業(yè)迅猛發(fā)展的產物，又是區(qū)域房地產價格的標桿。碧云國際社區(qū)的核心區(qū)域，采用單一大業(yè)主戰(zhàn)略型長期投資和持有物業(yè)模式，便于統(tǒng)一租賃，統(tǒng)一定價，統(tǒng)一管理，也有利于物業(yè)提供高品質的管理服務。而小業(yè)主置業(yè)投資則多看中國際社區(qū)物業(yè)投資的高收益，根據市場定價，短期投資較多，對物業(yè)服務管理的要求也各不相同。但有一點是毋庸置疑的，那就是國際社區(qū)云集大量高端、頂級物業(yè)，需要與之相適應的高品質、專業(yè)化物業(yè)服務。

（二）高標準服務

雖然說物業(yè)服務屬于公共服務，有分等服務標準，但碧云國際社區(qū)涉外物業(yè)的超標準、個性化服務特征還是比較強。如果把碧云別墅比作一個平攤的五星級酒店，那么物業(yè)服務的標準就應該向星級酒店的標準靠攏?？蛻舫隽四敲锤叩淖饨稹⒐芾碣M，當然應該得到最好的服務。碧云國際社區(qū)的物業(yè)，從按星級標準裝修的多種房型的高級套房，到不同款式高級家具、生活用品的配置，再到名目繁多的涉外住戶服務，處處以滿足海內外高端客戶和商務人士的入駐需要為依據。物業(yè)公司能夠為客戶提供高標準、個性化的涉外服務，恰恰是公司品牌實力的體現。

（三）精細化服務

能夠按照符合國際規(guī)范的管理模式，為客戶提供細致入微的人性化服務，最大限度滿足外籍人士的多樣化需求，是物業(yè)價值的升華。比如服務人員有良好的服務意識，工作時著裝統(tǒng)一，佩戴標識，持證上崗，服務熱情規(guī)范，充分了解和關懷住戶，在工作中不分部門，發(fā)現住戶有困難及時幫忙解決等。從某種意義上說，物業(yè)公司是離住戶最近的公共服務部門，是管家，是保姆。精細化服務，既是一種精神，也是一種能力，更是一種標準。

（四）涉外服務（住宅類）

居住者多為國際人士，需要提供包括語言服務在內的各種涉外服務。

1.物業(yè)基礎服務：24小時公共園區(qū)安全管理；公共園區(qū)清潔管理；園區(qū)公共綠化、水體、蟲害控制管理服務；公共設施設備管理。

2.住戶服務（包括租賃服務）：碧云國際社區(qū)的租賃型物業(yè)占比較高，管理內容還涉及租賃等延伸服務，包括：入住咨詢；退租咨詢；搬家咨詢；報修受理；緊急事件受理；投訴及建議受理；住戶回訪；各類代辦服務（代辦臨時住宿證明，代收代付各類公共事業(yè)費服務，干洗服務，訂水服務，代叫出租車，代訂報紙雜志代寄取郵件代訂車、船、機票等）；家政、醫(yī)療、購物、教堂及商業(yè)網點等生活咨詢；家政人員家庭設施設備使用培訓；凈水器、消防設施、衛(wèi)星節(jié)目等咨詢與管理服務；寵物辦證及管理服務；中英文口譯幫助；復印、打印、傳真等商務服務；各類寬帶、電話業(yè)務申請；家具、家電租賃；會所租賃；小區(qū)節(jié)日裝飾及活動組織（包括春節(jié)、元宵節(jié)、園藝節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)）；等等。

3.會所服務：碧云國際社區(qū)的高級別墅和公寓，如碧云別墅、碧云花園等均設有會所，提供各類康體設施的管理與服務（如休閑咖啡吧、兒童游戲房、桌球房、健身中心、桑拿室、舞蹈房、美發(fā)室、乒乓房、視聽多功能廳、室內游泳館等），提供會所日?；顒拥陌才藕头眨ㄈ绯扇颂珮O班、兒童芭蕾舞班、有氧健身班、兒童游泳班、網球訓練班等）、節(jié)慶活動安排與服務，提供住戶會所租用及協(xié)助辦理各類家庭或商務活動等。

（五）信息和文化交流

碧云國際社區(qū)的建筑設計，多體現歐美歷史、文化理念；社區(qū)活動需要結合外國人的習慣安排；餐飲、購物、體育休閑活動需要方便外籍人士。管理者需要對國外的文化、歷史背景、生活方式有所了解，才能更好地與客戶溝通和提供服務。

五、碧云國際社區(qū)物業(yè)管理的部門操作（住宅類）

（一）住戶管理

住戶管理部門，俗稱“客戶服務部”，是整個物業(yè)服務的窗口和“神經中樞”。一方面，所有的客戶咨詢、入住退租手續(xù)辦理、園區(qū)通知信息發(fā)布、報修受理、收繳物業(yè)管理費、代收代付公用事業(yè)費、住戶投訴及建議的妥善處理、服務滿意度分析、住戶回訪以及各種與住戶和業(yè)主的聯(lián)絡溝通工作都由這個部門承擔；另一方面，接洽與協(xié)調秩序維護、工程、保潔、綠化各部門的日常工作及應急情況的處置等也由這個部門負責。

項目經理和客服管理人員每天在園區(qū)內巡視，發(fā)現管理問題及時處理解決，并持續(xù)改進。另外負責項目文件、客戶檔案資料的建立和管理，保潔、綠化外委單位的管理，一年中各重大節(jié)慶時在園區(qū)內做裝飾并組織小區(qū)內住戶參加會所舉辦的各類活動。

（二）安全管理

雖然國際社區(qū)物業(yè)建筑配套的公共技防設施先進，但仍需要結合人防、犬防等安全措施，做到門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗三位一體。秩序維護部（俗稱保安部）對園區(qū)的治安、消防、車輛管理負責，確保外籍住戶的生命、財產安全和居住的“私密性”。

門崗有24小時值班，主出入口雙人值勤，做好詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄，對外來人員進入小區(qū)進行詢問，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系客服，決定是否放行，發(fā)放《車輛通行證》對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通，對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗設置不同的巡邏路線，秩序維護人員按指定的時間和路線24小時巡查，并設置控制點，定時匯報巡邏情況。重點部位設立巡更點，監(jiān)控中心有巡更記錄。監(jiān)控崗24小時電視監(jiān)控。

（三）建筑、環(huán)境和設施設備管理

保證建筑物的完好和設施設備正常運行，是業(yè)主生活的最基本要求。工程部負責建立建筑物圖紙檔案清冊和設施設備臺賬清冊，提供24小時日常小修服務（日常維修、緊急維修、協(xié)調供應商維修等），提供租賃用戶入住前的房屋檢查、設備電氣的使用講解，抄取水電煤記錄等，定期對排水管道進行清掃、疏通，定期巡查圍墻、道路、公共設施等，巡查各類安全警示標志，發(fā)現損壞及時修復，定期檢查供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、住戶報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設施設備，定期進行保養(yǎng)，發(fā)現損壞及時修復，保證各項設備24小時正常運行，進行電梯運行和維護管理、工程外委項目管理、節(jié)能管理等。

（四）清潔管理

保潔部負責公共區(qū)域每日循環(huán)清潔：每天對小區(qū)內所有道路大保潔一次；每日擦抹樓梯扶手、欄桿、窗臺、消防栓、指示牌等公共設施；大理石、花崗石地面定期保養(yǎng)；定期清潔公共區(qū)域天花板、燈具、門、窗、玻璃、天臺、屋頂等；垃圾分類收集，每天2次定時清理垃圾桶；垃圾廂（房）每天保潔，保持整潔、干凈、無異味，滅害措施完善；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水；外墻定期沖洗；水景養(yǎng)護每天打撈漂浮雜物；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味；租賃用戶入住前、退租后精保潔和每周特約室內清潔服務；每季度為租戶提供清洗外窗及清洗空調濾網服務；租賃空置期空房保潔；等等。

（五）綠化及滅蟲管理

國際社區(qū)樓盤多為低密度住宅，尤其是別墅等高端住宅的綠化配套豐富，如碧云別墅，種植了60余種、近上萬棵名貴花草和樹木。綠化景觀部負責制定花木清冊和對花木進行分區(qū)管理，并給不同的樹種配置樹種銘牌等。綠化養(yǎng)護事項包括澆灌、施肥、修剪、除草及防治病蟲害等。定期組織較大規(guī)模的滅蟲作業(yè)，避免夏季病蟲害對住戶身體健康的侵害。經常更換不同的花卉品種，保持小區(qū)內所有草本都能常綠長青，給住戶營造優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。

總之，碧云國際社區(qū)的物業(yè)管理，秉承了“碧云品牌”的內涵，伴隨著國際社區(qū)的成長，其管理和服務的高質量發(fā)展，使眾多境外人士在這里安心居住、生活和工作，有如在自己家鄉(xiāng)一樣的感覺，極大地促進了開發(fā)區(qū)經濟的發(fā)展和面貌的更新。愿碧云的天更藍，水更綠，空氣更新鮮，陽光更明媚，服務更溫馨。碧云的明天會更好！