護(hù)理專業(yè)培養(yǎng)微笑護(hù)士的探討

李輝 程洪恩

[摘要] 微笑是人際交往中最有吸引力的面部表情。對護(hù)士來說，微笑在護(hù)理工作中有著十分重要的意義。護(hù)士的微笑能拉近護(hù)患間的距離，護(hù)士的微笑服務(wù)能增強患者對護(hù)士的信任感，微笑也是預(yù)防護(hù)患糾紛的有效措施，使護(hù)士與患者的關(guān)系更融洽。學(xué)校作為培養(yǎng)白衣天使的基地，不但給學(xué)生傳授專業(yè)知識和職業(yè)技能，更要培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，其中微笑服務(wù)是護(hù)士的基本素養(yǎng)之一，這種職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)要引起學(xué)校的重視。該文探討了護(hù)理專業(yè)培養(yǎng)微笑護(hù)士的幾點做法，希望能給同行提供借鑒。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理專業(yè);培養(yǎng);微笑護(hù)理

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（c）-0138-02

目前，大部分醫(yī)院都實行人性化護(hù)理。因為護(hù)士服務(wù)對象是人，人性化護(hù)理首先就是對患者要尊重，微笑服務(wù)是人性化護(hù)理的重要標(biāo)志之一。微笑可以顯示一個人的思想、性格、感情，微笑可能在一瞬間使雙方溝通暢通，關(guān)系融洽，建立友誼，產(chǎn)生助力;微笑是人際交往的滑潤劑，是融洽關(guān)系、化解矛盾的靈丹妙藥。護(hù)士在面對患者時，面帶微笑是進(jìn)行溝通的基本要求，護(hù)士從容、自信、和藹的微笑能較快取得患者的信任，微笑也是預(yù)防護(hù)患糾紛的有效措施。護(hù)士真誠的微笑能緩解患者的心理壓力，拂去患者心理的恐慌，增強戰(zhàn)勝病魔的信心[1]。護(hù)理專業(yè)作為培養(yǎng)護(hù)士的主陣地，不僅僅教給學(xué)生專業(yè)知識和專業(yè)技能，還要讓學(xué)生認(rèn)識到將來護(hù)理工作中微笑服務(wù)的重要性，重視對學(xué)生進(jìn)行微笑服務(wù)的培訓(xùn)。除了讓學(xué)生掌握微笑的知識和技巧，更重要的是為學(xué)生營造微笑服務(wù)的育人環(huán)境，教職員工全動員，讓學(xué)生感受微笑服務(wù)、微笑學(xué)習(xí)、微笑上課的氛圍，使微笑成為學(xué)生潛移默化的自然行為，為以后的護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)。為此，作者在實際工作中進(jìn)行了微笑育人、微笑教學(xué)、對學(xué)生進(jìn)行微笑培養(yǎng)的探討，總結(jié)如下。

1 ?使學(xué)生在思想上認(rèn)識到微笑面對患者對護(hù)理工作的重要性

護(hù)理專業(yè)學(xué)生入學(xué)之初，對學(xué)生進(jìn)行入學(xué)教育，先讓學(xué)生從思想上認(rèn)識到為什么在護(hù)理工作中要“微笑服務(wù)”，思想指導(dǎo)行動，認(rèn)識到護(hù)士在臨床工作中微笑服務(wù)的重要性。之后會請醫(yī)院護(hù)理專家、經(jīng)驗豐富的臨床護(hù)士通過臨床案例講述護(hù)士微笑服務(wù)的重要性和必要性，再通過臨床見習(xí)使同學(xué)親身體驗接觸理解微笑的意義，從而使學(xué)生愿意積極主動地學(xué)習(xí)微笑，努力訓(xùn)練微笑。

1.1 ?微笑服務(wù)是社會發(fā)展的需要

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系及人們的就醫(yī)觀念都發(fā)生很大變化，患者已從求醫(yī)就診的舊觀念轉(zhuǎn)變到醫(yī)護(hù)患相互合作的新觀念，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，不僅要求醫(yī)療水平要高，更要求服務(wù)態(tài)度要好。要成為一名合格的護(hù)士，要注重全面提高個人綜合素養(yǎng)。需要有扎實的專業(yè)知識、過硬的護(hù)理技能、良好的服務(wù)意識和較強的溝通能力，要掌握溝通技巧，特別是與患者溝通的技巧，服務(wù)于將來的護(hù)理工作[2]。微笑，作為一種非語音溝通方式，洋溢著使人倍感親切的情感，包含著對患者的尊重、關(guān)心、理解等多種美好的情感。微笑服務(wù)是護(hù)患溝通的過程中的橋梁?；颊咔筢t(yī)就診期間除了花診療費，還要忍受各種病痛，心情是很不愉悅的，如果護(hù)士的服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，不能讓患者滿意，可能會造成護(hù)患關(guān)系對立，而真誠的微笑服務(wù)會使患者感到溫暖、消除恐懼，讓患者感到滿意[3]。

1.2 ?通過醫(yī)院見習(xí)使學(xué)生認(rèn)識到微笑服務(wù)的意義

通過經(jīng)驗豐富的臨床護(hù)士講述護(hù)士微笑服務(wù)的重要性和必要性，以及到醫(yī)院見習(xí)，讓學(xué)生感受醫(yī)院中有經(jīng)驗的護(hù)士是如何進(jìn)行微笑服務(wù)的。在醫(yī)院帶教老師身上不但學(xué)習(xí)了專業(yè)知識、護(hù)理技能，更重要的是學(xué)習(xí)到了與患者溝通的技巧，微笑服務(wù)的意識。有的學(xué)生在見習(xí)體會中寫道“看到護(hù)理前輩、老師們每天保持陽光燦爛的笑容，與患者相處那么和諧、那么融洽，真是感受到了微笑服務(wù)的魅力，我以后也要做這樣的護(hù)士”[4]。通過接觸臨床工作，使學(xué)生深刻體會到微笑服務(wù)的意義。

微笑服務(wù)在臨床工作中的作用有：①樹立信心：在護(hù)理工作中，護(hù)士的微笑能使患者心情舒暢，感受到來自護(hù)士的關(guān)心和尊重，能幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣;②融洽關(guān)系：護(hù)士真誠的微笑可以改善護(hù)患關(guān)系，預(yù)防護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，并獲得患者的信任和尊重;③美化形象：微笑是心理健康、精神愉悅的標(biāo)志，微笑使護(hù)士在患者心中樹立美好的護(hù)士形象，微笑工作也可以陶冶護(hù)士的情操，形成美好的外在氣質(zhì);④促進(jìn)溝通：護(hù)士的微笑可以拉近護(hù)患之間的心理距離，緩解患者的緊張、焦慮和不安情緒，使患者感受到被尊重、被理解，贏得患者的信任和支持;⑤微笑服務(wù)是一劑“良藥”。患者在住院期間心理可能存在著一些問題，如果心理問題不能及時的解決，不僅影響治療效果，而且可能加重病情。護(hù)士的微笑服務(wù)，會讓患者減輕對各種治療的恐懼感和各項檢查帶來的疼痛感，及時得到心理安慰，有利于疾病的治療。據(jù)調(diào)查：患者對面帶微笑、邊耐心安慰邊注射的護(hù)士與表情嚴(yán)肅、不作任何解釋就注射的護(hù)士所產(chǎn)生的疼痛感是有很大差別的。前者使患者產(chǎn)生信任感，護(hù)士的合理解釋使患者感到放松，使疼痛感降低;而后者會使患者感到緊張恐懼，使疼痛感增加[5]。因此，微笑服務(wù)配合耐心合理的解釋能幫助患者樹立戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣。

2 ?全員動員，營造微笑服務(wù)的育人環(huán)境

老師提供護(hù)士微笑服務(wù)格言，也可以讓學(xué)生自己收集關(guān)于護(hù)士微笑服務(wù)格言，陶冶學(xué)生情操，讓微笑滲透到學(xué)生的生活。

例如，給學(xué)生提供的學(xué)習(xí)格言如下：①燕帽頂在頭上，誓言記心底，辛酸藏心里，微笑掛臉上;②護(hù)士，您的微笑如花，一年四季盛開在病房，盛開在您臉上，盛開在每一個患者心中;③走進(jìn)每一位患者總帶著一份微笑：不求回報溫暖著每一顆懼怕的心靈等等。

把這些格言以圖片、宣傳畫、黑板報、廣播稿的形式向?qū)W生進(jìn)行宣傳，并在教室、自習(xí)室、走廊進(jìn)行張貼宣傳，營造學(xué)習(xí)微笑的氛圍。

3 ?讓學(xué)生掌握微笑的知識和技巧

3.1 ?通過護(hù)理禮儀課程學(xué)習(xí)微笑的知識和技巧

護(hù)士的微笑要做到真誠、適度、適時、有感染力，有魅力的微笑不是天生的，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)也完全可以擁有。在“護(hù)理禮儀”課上，由禮儀課老師教給學(xué)生微笑的基本知識和技巧，然后多訓(xùn)練，例如：微笑口型法：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇呈現(xiàn)弧形;含箸法訓(xùn)練微笑：用門牙輕輕地咬住木筷子，把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上;情緒記憶法：借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑，就是將生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來。需要微笑時，想一想那些快樂的事情，臉上就會自然地流露出笑容;理性訓(xùn)練法：微笑服務(wù)是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本要求，作為未來的護(hù)士必須按要求去做，不怕苦、不怕累，努力訓(xùn)練，不良情緒不帶到工作中，要學(xué)會掌控自己的情緒，要以健康、陽光、自信的形象面對患者，面對工作?？梢砸竺總€學(xué)生準(zhǔn)備一面小鏡子，在鏡子前練習(xí)，經(jīng)過一段時間的練習(xí)，掌握一個最適合自己的笑容模式，長期堅持，久而久之，真誠的微笑將成為習(xí)慣。

3.2 ?借助信息化手段相互學(xué)習(xí)

通過一段時間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生掌握了微笑的相關(guān)知識和技巧，然后兩個人一組，互相給對方錄視頻，進(jìn)行點評;訓(xùn)練一段時間，再6個人一組，相互錄像，相互點評，每人錄一個自己最滿意的微笑表情上傳到學(xué)院的教學(xué)資源平臺，同學(xué)互評，教師點評，進(jìn)行打分，作為考核成績之一。經(jīng)過一段時間訓(xùn)練，用“笑容打分軟件系統(tǒng)”給每位同學(xué)打分，再次考核和訓(xùn)練。

3.3 ?讓微笑成為學(xué)生生活中的常態(tài)

給自己一個微笑，使自己充滿自信;給同學(xué)一個微笑，使同學(xué)感到溫暖;給朋友一個微笑，使朋友感到親切;給老師一個微笑，使老師心情愉悅;給陌生人一個微笑，使世界充滿愛。教師給每個同學(xué)一個表格，分別記錄每天對自己、同學(xué)、老師、陌生人微笑的次數(shù)，一個周累計一次，根據(jù)老師給的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查自己是否達(dá)標(biāo)，通過這項活動找出自己的不足，不斷修正，然后用微笑的方式待人接物，使微笑、樂觀、自信成為學(xué)生生活的常態(tài)。

3.4 ?提高層次，尋找最美的微笑

在網(wǎng)絡(luò)、電視、生活、自己身邊的老師和同學(xué)中尋找“最美的微笑”。找到偶像，分析微笑美在哪里，然后模仿，力爭做到形似最好達(dá)到神似。還可以進(jìn)行護(hù)士微笑比賽，評選校園“最美微笑”;利用“5.12”護(hù)士節(jié)排演一些小品、話劇，展示未來護(hù)士的風(fēng)采，展示學(xué)生的最美微笑。

護(hù)士的微笑是護(hù)士美好形象的展示，是護(hù)士內(nèi)在修養(yǎng)和真誠的外在體現(xiàn)，更是護(hù)士的職業(yè)要求，學(xué)生在學(xué)校就要學(xué)會微笑、增強微笑服務(wù)意識。該學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)也倡導(dǎo)“一個合格的護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生，首先是一個會微笑的護(hù)士”。在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全院教職工從自身做起，微笑服務(wù)，對學(xué)生言傳身教，該院畢業(yè)生有在學(xué)校學(xué)習(xí)微笑的基礎(chǔ)，扎實的護(hù)理專業(yè)技能，有微笑服務(wù)的意識，受到了用人單位的歡迎，社會反響良好，相信將來該院培養(yǎng)的“會微笑的護(hù)士”也成為該院畢業(yè)生的一個亮點。

[參考文獻(xiàn)]

[1] ?黃谷.微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2005，12（2）：23.

[2] ?劉國芬.護(hù)士行為禮儀在臨床護(hù)理中的實施效果[J].中國醫(yī)藥指南，2013（24）：387-388.

[3] ?李雁平，李春芳，劉彥慧，等.臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評價體系的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理教育，2010，7（3）：143-144.

[4] ?王永芳.淺談護(hù)患溝通技巧對病人康復(fù)的重要性[J].醫(yī)藥前沿，2015，5（12）：252-253.

[5] ?董麗華.淺談護(hù)士的語言在臨床中的作用[J].醫(yī)學(xué)動物防治，2006，22（4）：296-297.

（收稿日期：2019-05-22）