人工智能時代圖書館服務(wù)模式的變革與重構(gòu)

曹東

關(guān)鍵詞：人工智能;圖書館;服務(wù)模式;變革;重構(gòu)

摘 要：文章介紹了人工智能對圖書館的影響，探討了人工智能時代圖書館服務(wù)模式的變革及智能化服務(wù)的內(nèi)容，提出了人工智能時代圖書館服務(wù)模式的重構(gòu)策略。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0081-03

20世紀(jì)50年代，John McCarthy等最早提出了“人工智能”的概念，如今人工智能技術(shù)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已逐步形成相對成熟的應(yīng)用模式，并且滲透到醫(yī)療、教育、交通等多個領(lǐng)域。2016年，谷歌公司研制的人工智能機器人成功打敗世界圍棋冠軍，開啟了人工智能新時代。我國政府高度重視科技的力量，并于2017年將人工智能寫入十九大報告，要求加快促進人工智能學(xué)科的發(fā)展。人工智能與自動化技術(shù)存在聯(lián)系，其具備模擬人腦思維認(rèn)知、意識形態(tài)的功能，涉及的學(xué)科領(lǐng)域更為廣泛，涵蓋圖像識別、神經(jīng)科學(xué)、語言分析、人機交互等方面的知識，建立在大數(shù)據(jù)、云計算、機器學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)科技成熟的基礎(chǔ)上，已對多個行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。以人工智能為代表的新一輪科技革命將對人類社會的方方面面產(chǎn)生深刻影響，在圖書館發(fā)展過程中也將發(fā)揮重要作用[1]。從發(fā)展的角度看，作為信息檢索技術(shù)與科學(xué)知識應(yīng)用的前沿陣地，圖書館正處于由“互聯(lián)網(wǎng)+”向“人工智能”轉(zhuǎn)變的階段，引入人工智能技術(shù)將推動自身服務(wù)模式的變革與重構(gòu)，不斷優(yōu)化內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境，進而開啟新時代的新征程。

1 人工智能時代圖書館面臨的機遇和挑戰(zhàn)

1.1 促進圖書館學(xué)研究的發(fā)展

人工智能時代，圖書館內(nèi)外部環(huán)境的變化改變了圖書館學(xué)科的研究方式，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了新方向。人工智能在圖書館領(lǐng)域逐步發(fā)展并形成了全新的圖書館人工智能學(xué)科體系，該學(xué)科體系始終以圖書館事業(yè)發(fā)展為基礎(chǔ)，不僅關(guān)注人工智能相關(guān)的理論與技術(shù)，如新技術(shù)是否可應(yīng)用于圖書館事業(yè)發(fā)展中，還關(guān)注人工智能對社會發(fā)展的影響，將圖書館服務(wù)與社會、經(jīng)濟、人文等進行有機結(jié)合，為圖書館學(xué)研究注入新的血液。圖書館應(yīng)以“信息—知識—智慧”為主線，強調(diào)從智慧服務(wù)的角度創(chuàng)新服務(wù)模式，推動人工智能理論與圖書館學(xué)研究的深度融合[2]。

1.2 推動圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新

人工智能時代，圖書館應(yīng)積極引入各類智能化設(shè)備，全面提高信息資源管理與服務(wù)效率。人工智能理論與技術(shù)的滲透不僅可重塑圖書館知識服務(wù)的形象，還可改革知識服務(wù)的流程，將單一的知識獲取方式變?yōu)楹w知識生產(chǎn)、認(rèn)知、推送、體驗等環(huán)節(jié)的知識服務(wù)模式，不斷拓寬知識服務(wù)的維度，全方位提升用戶的知識服務(wù)體驗。圖書館引入智能機器人等智能化工具，不僅能減輕館員的工作量，還能提高知識生產(chǎn)、整合與推送的效率，降低知識服務(wù)的成本及誤差。如：圖書館基于情境感知的智能化知識推送可滿足用戶的個性化信息需求，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對象的精準(zhǔn)匹配。

1.3 影響與再造圖書館服務(wù)業(yè)態(tài)

目前，人工智能技術(shù)已滲透到多個領(lǐng)域，催生了一大批新型產(chǎn)業(yè)與應(yīng)用模式，如無人駕駛、智能監(jiān)控、可穿戴設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)客服助理等。這些技術(shù)與應(yīng)用模式進入圖書館領(lǐng)域，勢必會改變圖書館既有的服務(wù)業(yè)態(tài)，將使圖書館的信息管理更高效、數(shù)據(jù)處理更便捷、用戶行為分析更準(zhǔn)確，并對圖書館的資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)劃等產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。如：人工智能技術(shù)可翻譯復(fù)雜的內(nèi)容，能超越關(guān)鍵詞檢索并實現(xiàn)語義分析及為用戶提供優(yōu)質(zhì)的云服務(wù)等[3]。

2 人工智能時代圖書館服務(wù)模式的變革

人工智能時代，新興技術(shù)的廣泛應(yīng)用使信息資源呈現(xiàn)出泛在化感知、關(guān)聯(lián)化分析與智能化整合等特點，有利于圖書館改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，重塑服務(wù)流程，提高服務(wù)效能，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

2.1 個性化推送服務(wù)模式

圖書館可利用人工智能技術(shù)全面獲取用戶數(shù)據(jù)，在深入挖掘分析這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上掌握不同類型用戶的需求，為他們提供符合其需求的個性化資源。人工智能技術(shù)與人臉識別、語音服務(wù)等技術(shù)的相互融合，使人機無障礙交流成為現(xiàn)實，這為圖書館的個性化服務(wù)提供了便利。圖書館可借助智能語音問答系統(tǒng)，依托智能終端為用戶提供在線咨詢服務(wù)，主動實現(xiàn)與用戶的信息交互[4]。圖書館也可利用語義分析技術(shù)分析用戶的需求，并以語音的方式回答用戶的問題。圖書館還可借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對用戶的歷史數(shù)據(jù)進行深度分析，并根據(jù)用戶的個性特征，基于智能檢索與推理方法，從海量數(shù)據(jù)中迅速篩選符合用戶需求的資源，提高信息服務(wù)的準(zhǔn)確性。

2.2 智能感知服務(wù)模式

圖書館可利用人工智能技術(shù)使服務(wù)系統(tǒng)具備自我學(xué)習(xí)能力，在理解語義的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一些智慧行為，以提高智能服務(wù)的水平，這是構(gòu)建智能圖書館的重要途徑[5]。二者的深度融合強調(diào)人工智能在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的應(yīng)用，不僅使圖書館的資源建設(shè)、空間布局、設(shè)施管理等具有智能化的特點，還促進了多種服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化。圖書館依托智能感知設(shè)備構(gòu)建的智能感知服務(wù)模式，能全面感知與提取用戶的特征數(shù)據(jù)，掌握用戶特定情境下的狀態(tài)變化，并對館內(nèi)外資源進行智能化處理，將其轉(zhuǎn)化為符合需要的知識產(chǎn)品（見圖1）。在這個過程中，圖書館智能服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶的行為反饋不斷調(diào)整與更新服務(wù)模式，以適應(yīng)用戶的動態(tài)需求變化。

2.3 智能機器人服務(wù)模式

深度學(xué)習(xí)作為常用的人工智能技術(shù)，是將網(wǎng)絡(luò)與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，使機器具備類似人腦的學(xué)習(xí)能力，圖書館可憑借深度學(xué)習(xí)的智能感知、檢索與記憶等功能，形成智能化服務(wù)系統(tǒng)，迅速完成行為決策。圖書館可在智能機器人的智能系統(tǒng)中加入語言識別、智能對話、視頻融合等技術(shù)，使智能機器人在多個服務(wù)場景中能與用戶交流，進而替代館員開展多項業(yè)務(wù)。如：清華大學(xué)圖書館研制的聊天機器人“小圖”，可以為用戶提供館藏查詢、參考咨詢等服務(wù)[6]。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能機器人也將被賦予更多情感、形象與行為，使其具備更接近人腦的感知與思維能力，迅速理解用戶的需求，為用戶提供信息檢索、在線咨詢、現(xiàn)場導(dǎo)引等服務(wù)。

3 基于人工智能的圖書館智能化服務(wù)內(nèi)容

3.1 基于物聯(lián)網(wǎng)的智能知識獲取

目前，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、虛擬傳感等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為圖書館的信息獲取、傳輸與利用提供了便利。很多圖書館引入射頻識別、智能嵌入等技術(shù)，實現(xiàn)了對館藏資源的定位，不僅提高了檢索與管理效率，還為用戶的自助借還和自主操作提供了便利。圖書館利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可實現(xiàn)與其他機構(gòu)、系統(tǒng)的互聯(lián)互通，主動獲取用戶數(shù)據(jù)，并借助虛擬傳感技術(shù)提高知識服務(wù)的效率與質(zhì)量。智能手機等移動終端的普及，為用戶隨時隨地訪問圖書館系統(tǒng)提供了便利。這種物聯(lián)網(wǎng)信息傳輸方式方便智能系統(tǒng)進行大數(shù)據(jù)分析，圖書館在整合用戶情境、社交、行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，能為每個用戶提供更加智慧化的服務(wù)。

3.2 面向社會需求的資源建設(shè)服務(wù)

目前，人工智能在很多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，逐步形成了基于人工智能的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，對社會生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、核心算法等。圖書館可利用人工智能技術(shù)，促進資源建設(shè)與服務(wù)的優(yōu)化，構(gòu)建智能化服務(wù)系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)的存儲與利用進行智能化管理，充分發(fā)揮自身在社會服務(wù)方面的優(yōu)勢，更好地滿足公眾的知識需求，進而為智能社會建設(shè)做出貢獻。

3.3 面向不同群體的深度拓展服務(wù)

人工智能在教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的成功應(yīng)用，推動了“人工智能+圖書館”服務(wù)模式的形成，進一步拓展了圖書館服務(wù)的深度與廣度[7]。圖書館可利用人工智能技術(shù)不斷拓寬服務(wù)范圍，加強與其他行業(yè)的交流合作，根據(jù)不同群體的需求向他們推送相關(guān)的信息。圖書館也可借鑒醫(yī)療領(lǐng)域的新型智能診療模式，基于人工智能技術(shù)構(gòu)建智能監(jiān)測模型，對館內(nèi)外的信息進行有效采集與監(jiān)測，預(yù)測輿情傳播過程中網(wǎng)民意向的變化趨勢，為政府部門的輿情控制工作提供幫助。圖書館還可根據(jù)特定群體的需求，在信息服務(wù)的過程中融入智能感知、深度學(xué)習(xí)等智能化服務(wù)內(nèi)容，提高他們獲取信息的效率。

4 人工智能時代圖書館服務(wù)模式的重構(gòu)策略

4.1 發(fā)揮圖書館的創(chuàng)意孵化功能

圖書館是重要的社會文化與教育服務(wù)機構(gòu)，擁有優(yōu)質(zhì)的文獻資源與信息服務(wù)人才，能夠面向廣大用戶開展科技查新、創(chuàng)意孵化、產(chǎn)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)等服務(wù)，更好地支持現(xiàn)階段的“雙創(chuàng)”發(fā)展戰(zhàn)略。作為公益性信息服務(wù)中心，圖書館可采用多種技術(shù)手段積極參與“雙創(chuàng)”活動，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供資源和技術(shù)指導(dǎo)，使更多的創(chuàng)意盡快轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。一方面，圖書館可借助可穿戴設(shè)備、智能感知設(shè)備等，創(chuàng)建有特色的創(chuàng)客空間，為創(chuàng)客提供創(chuàng)意孵化場所;另一方面，圖書館可建立基于人工智能技術(shù)的服務(wù)平臺，匯聚與人工智能相關(guān)的各類應(yīng)用資源，針對不同的應(yīng)用場景開展實踐研究、技術(shù)交流等活動，為創(chuàng)客、科研人員、社會人士等提供安全測試、技術(shù)指導(dǎo)、知識產(chǎn)權(quán)保護等多樣化服務(wù)。

4.2 建立人工智能應(yīng)用框架

人工智能技術(shù)涉及多個應(yīng)用領(lǐng)域，圖書館可根據(jù)自身的服務(wù)需求靈活選擇[8]。為了滿足用戶的多元化需求，圖書館可引入與智能化服務(wù)相關(guān)的設(shè)施與技術(shù)，搭建基于人工智能的應(yīng)用框架。如圖2所示，該框架分為基礎(chǔ)層、技術(shù)層與應(yīng)用層。基礎(chǔ)層包括各類硬件設(shè)備和應(yīng)用數(shù)據(jù)，如傳感器、中央處理器、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)芯片及監(jiān)控數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫資源等，與云計算平臺共同為圖書館的各項服務(wù)提供支持，是服務(wù)系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)。技術(shù)層依托智能感知設(shè)備和多種學(xué)習(xí)方法，能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的高效采集與處理，并通過圖像、語言識別和建模運算獲得所需結(jié)果。應(yīng)用層包括智能終端和智能機器人服務(wù)兩部分，可對接多種應(yīng)用場景，保障智能化服務(wù)的效果。

4.3 促進圖書館服務(wù)創(chuàng)新

人工智能時代，面對紛繁復(fù)雜的知識，用戶已不再滿足于簡單的數(shù)據(jù)檢索與信息咨詢服務(wù)，對圖書館服務(wù)的深度與廣度提出了更高要求。因此，圖書館可借助人工智能技術(shù)，提高各項服務(wù)的智能化水平，構(gòu)建滿足社會公眾需求的服務(wù)模式。一方面，圖書館可開發(fā)智能互動系統(tǒng)，利用智能感知設(shè)備采集用戶數(shù)據(jù)，利用智能語音設(shè)備實現(xiàn)與用戶的開放式交互，在主動分析用戶需求的基礎(chǔ)上為他們提供有針對性的服務(wù)。如：上海圖書館開發(fā)的“圖小靈”機器人會主動與用戶交流，為他們提供辦證、信息查詢等服務(wù)。另一方面，圖書館需要制定智能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范及智能服務(wù)系統(tǒng)的對應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范館員的服務(wù)行為，強化用戶隱私保護措施，提高信息服務(wù)的公平性和安全性，切實維護廣大用戶的利益。

5 結(jié)語

圖書館是知識傳輸、學(xué)習(xí)與交互中心，在公共文化服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。人工智能技術(shù)推動了圖書館的資源建設(shè)與服務(wù)方式創(chuàng)新，也為館員與用戶之間的知識交互提供了便利。圖書館應(yīng)把握時代發(fā)展機遇，主動引入人工智能技術(shù)，加快構(gòu)架智能服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新用戶數(shù)據(jù)分析模式，提升信息服務(wù)的智慧化水平，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

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（編校：孫新梅）