淺析智能時代下的無人銀行嘗試

徐婧

摘要：近日，中國建設銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國首家無人銀行。在智能時代，人工智能已經(jīng)進入金融業(yè)，國內(nèi)外多家銀行都將人工智能作為轉型升級的重要手段之一。文章探討智能時代下的無人銀行嘗試。

關鍵詞：人工智能;無人銀行;智能時代

近日，中國建設銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國首家無人銀行?？缛脬y行大門，迎面走來的取號機器人笑容可掬。告訴機器人你需要辦理的業(yè)務，如取款、轉賬、匯款等，它會自動為你取號。不過在人多嘈雜時，機器人對語音的識別度較低，可直接點擊屏幕進行選擇。首次進入大廳需要刷身份證并進行人臉識別綁定，以后就可以直接刷臉了。在這家銀行里，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、柜員等均不復存在，是名副其實的“無人銀行”。

一、無人銀行和銀行網(wǎng)點集約化是大趨勢

無人銀行是人工智能技術發(fā)展的最新趨勢。人工智能誕生于20世紀中期，現(xiàn)在，這一技術正在逐步走入各行各業(yè)，尤其是機器學習、指紋識別、視網(wǎng)膜識別等已經(jīng)被越來越多行業(yè)所應用。有了人工智能這一得力工具，人們的生活生產(chǎn)效率得到提高，生活進入了快車道?？梢哉f，人工智能將深刻地改變?nèi)藗兊乃季S模式和社會行為模式，也將幫助人類從繁瑣復雜的計算勞動中解脫出來?？梢哉f，人工智能帶來了繼計算機技術后的第二大科技革命浪潮。

隨著科學技術的進步，人工智能領域的發(fā)展將會不斷深入，其發(fā)展速度可能會超出人們想象，人們生活的方方面面都將與人工智能聯(lián)合，生活和行為方式也會受到影響。比如，在這家新成立的無人銀行里，以往傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理不復存在，取而代之的是智能機器人，能通過智能語言了解用戶的需求，并引導用戶辦理業(yè)務，使得銀行的各個功能區(qū)各司其職。在業(yè)務方面，各類業(yè)務都通過一套智能標準化流程進行，取代了傳統(tǒng)銀行柜員的工作，而是引導客戶一步步操作。目前，金融行業(yè)都在與科技緊密結合，銀行需要抓住契機，通過打造智慧型“大腦”為客戶搞好智能化服務。

二、無人銀行優(yōu)勢

無人銀行一般指自助銀行，是指不需要銀行職員幫助、顧客通過電子計算機設備實現(xiàn)自我服務的銀行?？傮w來看，無人銀行有以下幾個優(yōu)勢。

（一）突破地域與時間限制

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點需要設置工作人員，辦理業(yè)務的時間也受到上下班時間的制約。而無人銀行則打破了時間、地域的限制，依靠科技在硬件、軟件、通訊等方面取得的進步，幫助銀行在需要的地方搭建網(wǎng)點，并能24小時接受用戶的業(yè)務請求。

如今已經(jīng)有越來越多的銀行借助互聯(lián)網(wǎng)和智能技術進行金融業(yè)務結算和處理，也正是得益于這些技術，才能滿足越來越頻繁的資金劃轉、越來越復雜的債權債務關系，更及時地處理票據(jù)交換及清算業(yè)務。

（二）更加靈活的營業(yè)網(wǎng)點設置

在往常，受到各種條件的制約，銀行往往不能完全在其想設置銀行網(wǎng)點的地方設立網(wǎng)點。在設立無人銀行時，則可以根據(jù)人流量、經(jīng)濟發(fā)達程度、網(wǎng)點覆蓋范圍等設立新的支行網(wǎng)點，從而節(jié)省成立新網(wǎng)點的成本，提高工作效率，同時加大資源的利用程度。目前，我國各大商業(yè)銀行都開始逐步試點網(wǎng)點智能化改造，為用戶提供智能化便利服務。

（三）減少柜面人員數(shù)量

隨著銀行利差收益的不斷減少，柜面人員在一定程度上加大了銀行的運營成本，不利于銀行的轉型升級，降低了銀行的收益。要充分利用電子銀行以及智能化手段，將一些便于流程化的業(yè)務交給人工智能處理，把人力資源更多地集中在需要人力解決的地方，通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。

三、發(fā)展無人銀行的必要性

（一）智能化轉型升級

當前，隨著金融改革的不斷深化，商業(yè)銀行都在謀求轉型，而智能化轉型應當是其發(fā)展的終極目標。首先，智能化建設要揚長避短，充分發(fā)揮銀行的優(yōu)勢。其次，要把智能技術引入流程優(yōu)化中。再次，要充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術手段，加快推動銀行智能化的發(fā)展。

（二）尋求新的經(jīng)濟增長點

目前中國商業(yè)銀行大力發(fā)展金融零售業(yè)務，積極面對個人開展業(yè)務，對于商業(yè)銀行來說零售業(yè)務所占比重也越來越大。不過，支行網(wǎng)點的數(shù)量卻沒有明顯增多，員工數(shù)量也沒有增加，有些銀行甚至出現(xiàn)裁員的現(xiàn)象。因此，設立無人銀行，可以有效地將工作人員從繁瑣、單一的網(wǎng)點柜面工作中解放出來，從而集中資源，為客戶提供個性化服務，為老年人等特殊群體提供更細致的專業(yè)服務。

（三）支持業(yè)務的動態(tài)變化

利用傳統(tǒng)手段，銀行了解客戶往往是扁平、單一化的。為了立體地了解客戶，掌握客戶的需求，并推出更好的服務，需要借助信息手段和人工智能，對用戶消費、轉賬、投資理財?shù)刃袨檫M行分析。針對不用直接面對用戶的銀行中后臺來說，也要不斷優(yōu)化其業(yè)務流程，提升用戶體驗。此外，銀行業(yè)務是動態(tài)化的，需要不斷根據(jù)實際情況作出改變，這就需要銀行前中后加強聯(lián)動，積極處理風險問題，創(chuàng)建更加靈活和快捷的業(yè)務。

四、無人銀行發(fā)展趨勢

（一）銀行業(yè)務辦理更加便捷高效

是否流程簡單、是否高效是無人銀行能否吸引用戶的關鍵，這也是無人銀行首先要解決的問題。目前傳統(tǒng)網(wǎng)點服務而言，排隊時間長、流程繁瑣復雜已然是國內(nèi)大多數(shù)銀行的通病，這是由于傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務本身就是低效率的。因此，無人銀行網(wǎng)點首要任務是對高低柜業(yè)務的數(shù)字化重塑，確保高低柜業(yè)務可高效地自助化或半自助化進行。

（二）嘗試現(xiàn)場網(wǎng)點無人值守

對于無人銀行前臺而言，需要把傳統(tǒng)銀行業(yè)務的結算過程用自動方式進行替代。就當前科技金融發(fā)展現(xiàn)狀而言，無人銀行在網(wǎng)點內(nèi)實現(xiàn)完全無人化服務并非體驗最佳的服務模式，體驗最佳的是現(xiàn)有網(wǎng)點的業(yè)務需要向自助設備以及網(wǎng)絡遷移，更復雜的業(yè)務需要尋求虛擬機器人或是遠程坐席的輔助，而網(wǎng)點定期駐點人員主要進行現(xiàn)場秩序管理，業(yè)務授權風控，產(chǎn)品零售營銷等等，從而發(fā)揮人的最大服務主觀能動性。

（三）通過新金融平臺賦能

在設立無人銀行的過程中，可以借鑒無人零售店的經(jīng)驗，采取RFID技術。RFID（Radio Frequency Identification）技術即射頻識別技術，這種技術在不用識別系統(tǒng)與識別對象有物理接觸的情況下就能通過無線電訊號識別特定目標。對于無人銀行來說，用戶在網(wǎng)點行為的記錄分析才是最至關重要的環(huán)節(jié)，能為豐富用戶畫像，也能為精準營銷提供服務，而深度學習、計算機視覺等技術將為客戶的行為記錄分析提供至關重要的技術支撐。通過人工智能平臺賦能無人銀行網(wǎng)點具備圖像視頻分析能力，精準推薦能力，深度預測能力，語音/語意識別分析能力等，這樣人工智能化的無人銀行網(wǎng)點，在達到網(wǎng)點服務質(zhì)量高標準規(guī)范化的同時，又可以讓提供客戶的服務內(nèi)容做到千人千面。

五、無人銀行案例分析——中國建設銀行無人銀行

2018年4月9日，中國建設銀行在上海正式開了一家占地面積165平方米的“無人銀行”，全行辦理業(yè)務全由機器包辦，只有1名大堂經(jīng)理和3名保安維持秩序。實際上，這家全國首家無人銀行在之前是建行的一個兩層樓的支行，包含2個人工辦理柜面業(yè)務窗口和5臺ATM機器。經(jīng)過4個月的改建，柜臺窗口改成了無人銀行入口處，ATM機器改成了無人銀行展示廳。

目前，這家無人銀行可以提供的金融服務包括開卡、存取款、轉賬匯款、外幣兌換等。在取款方面，中國建設銀行在這里采用了刷臉取款的模式，“刷臉取款+語音識別”是其一大特色。

在存取款一體機上選擇刷臉取款，首次使用該功能需插入銀行卡，輸入手機號并拍照，進行綁定。第二次刷臉取款只需輸入手機號碼即可。值得注意的是，取款金額小于500元的，可以直接取款，無需輸入密碼。

另外，這家無人銀行還推出了金融服務以外的業(yè)務，比如VR（虛擬現(xiàn)實）看房。在VR體驗室，體驗者可看到建行“建融家園”中所有在租房源，360度觀察屋內(nèi)細節(jié)。

整體來看，這家無人銀行具有五大特點，分別為全程全自助，高度智能化，業(yè)務覆蓋廣，場景化體驗與溫度服務。此外，無人網(wǎng)點中，生物識別和語音識別在實踐中得到應用，使得客戶身份得以準確識別，并達到與網(wǎng)點設備的智慧聯(lián)動的效果。

雖然此次落地的“無人銀行”物理空間并不大，但“麻雀雖小，五臟俱全”。建行有關人士介紹，各種自助機具承擔了90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點的現(xiàn)金及非現(xiàn)金各項業(yè)務。值得注意的是，對于VIP客戶的復雜業(yè)務還專門開辟了私密性很強的單獨空間，通過遠程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對一的尊享咨詢服務。

六、結語

發(fā)展智能銀行和無人銀行是智能時代的大勢所趨，也是商業(yè)銀行改革和轉型的重要渠道之一。對此，商業(yè)銀行需要積極應對，大力發(fā)展人工智能技術。目前，越來越多的金融業(yè)務都能在線上辦理，如轉賬、匯款等，同時，線上業(yè)務辦理依靠智能手機更加普及。這些都是無人銀行發(fā)展的重要契機?？梢哉f，位于上海的我國首家無人銀行開創(chuàng)了我國銀行的先河，相信在不久的將來，會有越來越多銀行嘗試無人銀行。

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（作者單位：萊商銀行菏澤分行）