酒店經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)供給側(cè)實(shí)證研究
——基于蘇州高星級酒店經(jīng)理人的分析

程善蘭，瞿曉理

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 人文社科與旅游管理學(xué)院，江蘇 蘇州 215009)

酒店業(yè)屬于人力資源密集型行業(yè)。為適應(yīng)日益擴(kuò)大的旅游市場，人力資源供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革成為酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容。蘇州作為國內(nèi)外著名的旅游城市之一，每年接待來自世界各地的游客不計(jì)其數(shù)。基于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，蘇州酒店業(yè)對行業(yè)的各級管理人員(職業(yè)經(jīng)理人)有了新的素質(zhì)要求。因此，把握蘇州市當(dāng)前酒店業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)現(xiàn)狀，探究該行業(yè)對職業(yè)經(jīng)理人的勝任力素質(zhì)，將有利于蘇州酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，也將有利于蘇州打造優(yōu)良的國際旅游城市名片，提升蘇州國內(nèi)外知名度和城市競爭力。

1 酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)需求評估方法

依據(jù)酒店從業(yè)人員的相關(guān)研究，本次對蘇州市酒店職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)需求設(shè)定為三大類內(nèi)容，分別是“職業(yè)素質(zhì)”“職業(yè)知識”及“職業(yè)能力”；每一大類內(nèi)又設(shè)置若干個具體分項(xiàng)。在實(shí)施問卷調(diào)研時，被調(diào)查者選出三大類別內(nèi)各個具體分項(xiàng)自己認(rèn)為最為重要的若干項(xiàng)目，并對選出的分項(xiàng)目在大類內(nèi)排序。同時，對此部分實(shí)施統(tǒng)計(jì)時，將各選出排序的分項(xiàng)予以賦值，排在最重要位置的分項(xiàng)賦值最高，往后逐步遞減，未被選擇的分項(xiàng)則統(tǒng)一賦值為0。依據(jù)上述計(jì)分規(guī)則，將調(diào)查樣本對各個分項(xiàng)的賦值求總和，最終獲得三個大類內(nèi)各分項(xiàng)的“重要性”總分。

首先通過攜程網(wǎng)搜索引擎，確定目前在蘇州市范圍內(nèi)，中高端酒店(四、五星酒店及四、五星標(biāo)準(zhǔn)酒店)327家。從中選取樣本十余家酒店單位的基層、中層和高層經(jīng)理管理人員發(fā)放問卷400份，回收問卷318份，有效回收率達(dá)79.8%。

2 蘇州酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)的綜合評估

2.1 職業(yè)素質(zhì)

本次研究對職業(yè)經(jīng)理人“職業(yè)素質(zhì)”大類具體設(shè)置了“工作責(zé)任心”“工作原則性”“遇事主動性”“處事嚴(yán)謹(jǐn)性”“對待他人的親和力”“較強(qiáng)的服務(wù)意識”“工作敬業(yè)心”及“為人誠信”等8個分項(xiàng)指標(biāo)，并對項(xiàng)目進(jìn)行定義與解釋，具體如表1所述。

本項(xiàng)調(diào)查中，要求調(diào)查對象選出上述8個分項(xiàng)內(nèi)容中他所認(rèn)為最重要的前4項(xiàng)，并對所選出的分項(xiàng)實(shí)施排序，最終得到酒店職業(yè)經(jīng)理人對各職業(yè)勝任素質(zhì)需要程度排序的結(jié)果，如圖1所示。同時，依據(jù)調(diào)查對象崗位職務(wù)差異化，分別統(tǒng)計(jì)了基層、中層及高層職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)素質(zhì)各分項(xiàng)上的分布情況，如圖2所示。

表1 酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素質(zhì)各分項(xiàng)定義

圖1 酒店職業(yè)經(jīng)理人所需職業(yè)素質(zhì)重要性排序

圖2 差異化職位酒店職業(yè)經(jīng)理人所需職業(yè)素質(zhì)的雷達(dá)圖

由圖1和圖2可知，酒店職業(yè)經(jīng)理人最重要的勝任素質(zhì)名列前三的分別是“工作責(zé)任心”“工作原則性”“為人誠信”。而就不同職位而言，基層、中層及高層酒店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)勝任素質(zhì)大體情況相對一致，但也存在一定差異。例如，對“工作責(zé)任心”的需求相較于其他兩個層次而言，基層對其更為看重，意義更大；如“遇事主動性”“工作敬業(yè)心”等項(xiàng)目對中層職業(yè)經(jīng)理人的要求較為突顯；而就“對待他人的親和力”對高層酒店職業(yè)經(jīng)理人的要求則顯得微乎其微。

2.2 職業(yè)知識

本次研究對職業(yè)經(jīng)理人“職業(yè)知識”大類具體設(shè)置了“酒店企業(yè)文化知識”“酒店運(yùn)營知識”“法律知識”“員工管理知識”“財(cái)務(wù)知識”及“衛(wèi)生安全知識”等6個分項(xiàng)，并對其進(jìn)行定義與解釋，具體如表2所述。

本項(xiàng)調(diào)查中，要求調(diào)查對象從上述6個分項(xiàng)中選出3項(xiàng)自己認(rèn)為最需具備的知識內(nèi)容，并對這3項(xiàng)內(nèi)容實(shí)施排序，得到最終總體結(jié)果如圖3所示。同時，依據(jù)調(diào)查對象的職位層次，分別統(tǒng)計(jì)了基層、中層及高層酒店職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)知識各分項(xiàng)上的分布情況，如圖4所示。

由圖3和圖4可知，酒店職業(yè)經(jīng)理人最重要的前三項(xiàng)職業(yè)勝任知識依次是“酒店管理知識”“酒店企業(yè)文化知識”和“員工管理知識”。而從調(diào)研對象的職位層次來看，呈現(xiàn)了近似同心套狀分布的現(xiàn)象，其中基層職業(yè)經(jīng)理人雷達(dá)面積最小，中層職業(yè)經(jīng)理人雷達(dá)面積居中，而高層職業(yè)經(jīng)理人雷達(dá)最大。這就意味著勝任高層職業(yè)經(jīng)理人崗位所需的相關(guān)知識要求較高，而基層則要求偏低。

表2 酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)知識各分項(xiàng)定義

圖3 酒店職業(yè)經(jīng)理人所需職業(yè)知識重要性排序

圖4 各職位層次酒店職業(yè)經(jīng)理人所需職業(yè)知識的雷達(dá)圖

2.3 職業(yè)能力

本次研究對職業(yè)經(jīng)理人“職業(yè)能力”大類具體設(shè)置了“分析判斷能力”“目標(biāo)管理能力”“人際交往能力”“溝通協(xié)調(diào)能力”“團(tuán)隊(duì)合作能力”“培養(yǎng)下屬能力”“戰(zhàn)略管理能力”“督導(dǎo)能力”“學(xué)習(xí)能力”“創(chuàng)新能力”“感召力”及“執(zhí)行力”等12個分項(xiàng)，并對其進(jìn)行定義與解釋，具體如表3所述。

表3 酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)能力各分項(xiàng)定義

本項(xiàng)調(diào)查中，要求調(diào)查對象從上述12個分項(xiàng)中選出5項(xiàng)最重要的職業(yè)能力，并對該5項(xiàng)按重要性程度實(shí)施排序，得到結(jié)果如圖5所示。同時，依據(jù)調(diào)查對象職位層次的差異化，分別統(tǒng)計(jì)了基層、中層及高層酒店職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)能力各小項(xiàng)上的分布情況，如圖6所示。

由圖5和圖6顯示，勝任酒店職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)具備的前五項(xiàng)職業(yè)能力依次是“團(tuán)隊(duì)合作能力”“溝通協(xié)調(diào)能力”“分析判斷能力”“目標(biāo)管理能力”及“人際交往能力”。而從職位層級差異化來看，雖然三個類別的職業(yè)經(jīng)理人在所需勝任職業(yè)能力的分項(xiàng)要求上大體一致，但是有所側(cè)重。例如，“溝通協(xié)調(diào)能力”和“團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力”對于基層而言最需要；而“目標(biāo)管理能力”“學(xué)習(xí)能力”及“溝通協(xié)調(diào)能力”對中層而言最需要；而“分析判斷能力”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力”“目標(biāo)管理能力”及“戰(zhàn)略管理能力”對高層而言最需要。

圖5 酒店職業(yè)經(jīng)理人所需職業(yè)能力重要性排序

圖6 不同職位酒店職業(yè)經(jīng)理人所需職業(yè)能力的雷達(dá)圖

3 酒店職業(yè)經(jīng)理人勝任需求特征分析

從酒店職業(yè)經(jīng)理人抽樣問卷調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，高績效酒店職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征與職業(yè)經(jīng)理人自身認(rèn)為所需的勝任特征并不一致。將勝任需求特征與高績效勝任特征實(shí)施對比，如表4所示。

通過上述對比分析，除人際交往能力外，酒店職業(yè)經(jīng)理人所需的職業(yè)勝任特征與實(shí)際高績效酒店職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征并不相符。探究其中原因，發(fā)現(xiàn)排名前位的酒店職業(yè)經(jīng)理人勝任特征基本集中在崗位勝任的基本必備特征上，如工作責(zé)任心、工作敬業(yè)心、酒店管理知識、團(tuán)隊(duì)合作能力等；假設(shè)個體不具備這些勝任特征，那么他將無法從事酒店職業(yè)經(jīng)理人的工作崗位，更談不上工作績效的高低問題。但是，觀察酒店職業(yè)經(jīng)理人高績效勝任特征，如遇事主動、較強(qiáng)服務(wù)意識、法律知識、財(cái)務(wù)知識、學(xué)習(xí)能力等，發(fā)現(xiàn)這些特征則屬于酒店職業(yè)經(jīng)理人的邊緣勝任特征，簡單說如果個體不具備法律知識或者遇事主動性不夠強(qiáng)，這并不影響他完成酒店職業(yè)經(jīng)理人崗位上的基本工作，但對他是否高績效完成具有一定影響。

因此，可以得出酒店職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征，可以分為核心必備特征和邊緣特征。研究認(rèn)為，一個酒店行業(yè)的員工是否能勝任酒店職業(yè)經(jīng)理人的崗位，由核心必備特征所決定；而他能否在酒店崗位上創(chuàng)造出高績效，則由他的邊緣特征所決定。

表4 酒店職業(yè)經(jīng)理人勝任需求特征與高績效特征的比較