論知識交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

宮 宇

（鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧鞍山114003）

1 信息交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)概述

1.1 信息交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)定義

高校圖書館知識交流主要是指在知識需求者對相關(guān)知識有需求的時候，高校圖書館能夠為知識的提供者和需求者提供具有知識交流功能的一體化系統(tǒng)平臺，在不斷搜集、加工信息的同時，進行加工、存儲及傳遞相關(guān)知識，并在此基礎(chǔ)上對知識進行有效管理及推薦，引導(dǎo)知識接收者使用，從而促使三方不斷進行主體間知識交流的全過程（如圖1所示）。

圖1 高校圖書館知識交流模型

在這種知識交流的背景下，高校圖書館在提供服務(wù)時應(yīng)最大限度地提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，建立起本館的服務(wù)品牌，從而更好地服務(wù)用戶。

知識交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)是指高校圖書館通過利用其獨特及具有規(guī)模的信息資源、特色服務(wù)、專業(yè)人員以及館舍空間，主動為用戶提供相應(yīng)的并超出用戶期望的滿足用戶需求的服務(wù)，并以知識共享和知識創(chuàng)新為目標，在長期的知識交流過程中，形成一種與眾不同的、具有獨特魅力的、能夠在同行業(yè)競爭中取得競爭優(yōu)勢的優(yōu)質(zhì)形象。

高校圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要從本館實際情況出發(fā)，以用戶需要為中心，通過與用戶知識交流，將特色化的服務(wù)產(chǎn)品主動推送給用戶，并通過不斷的交流及反饋，達到提升本館的服務(wù)質(zhì)量，強化自身服務(wù)品牌的目的［1］。

目前，在知識交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)主要包括實體建設(shè)及虛擬建設(shè)兩方面，品牌實體建設(shè)主要包括圖書館文獻資源建設(shè)、高校共享學(xué)習(xí)空間建設(shè)、流動圖書館、真人圖書館等；而特色服務(wù)品牌的虛擬建設(shè)方面，主要包括個性化信息服務(wù)、圖書館主頁、app 及微信建設(shè)及運營等。

1.2 必要性

（1）提升影響力

隨著高校圖書館服務(wù)品牌的建立，高校圖書館在提供專業(yè)文獻，促進信息交流，服務(wù)社會發(fā)展等方面的優(yōu)越性越來越明顯，并且隨著與校園內(nèi)外用戶知識交流的不斷擴展，高校圖書館能在整合高校信息資源的基礎(chǔ)上，不斷擴大服務(wù)范圍，提升其品牌質(zhì)量，通過圖書館服務(wù)提升高校知名度。

（2）提升服務(wù)質(zhì)量

建立自身的服務(wù)品牌還能夠提升自身服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館為了保證其品牌的影響力，需要主動提升其服務(wù)質(zhì)量，將高校內(nèi)外的信息資源進行有效整合。通過個性化及特色化的主動服務(wù)，滿足各種類型信息用戶的實際需要。

（3）促進知識交流

高校圖書館建立服務(wù)品牌，基本上都是利用學(xué)校內(nèi)部以及外部的精華資源為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，而為了強化圖書館的品牌效應(yīng)，其還以在能力允許范圍之內(nèi)，主動尋找相關(guān)資源，提升服務(wù)質(zhì)量；并且隨著服務(wù)的不斷深入，用戶會不斷有新的想法及要求提出，促使圖書館不斷提升信息搜集、加工、轉(zhuǎn)換及服務(wù)的廣度、深度以及服務(wù)的速度，如此可以使圖書館、用戶及其他信息部門之間的信息交流不斷加深，促進知識交流及整個學(xué)科的不斷發(fā)展。

2 知識交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)存在問題及分析

2.1 服務(wù)品牌定位不準

當前，高校圖書館已經(jīng)意識到建立服務(wù)品牌的重要性，但很多高校圖書館都急于建立自身的個性化品牌卻忽略了自身品牌定位的問題，從而造成自身品牌建設(shè)不合理，大量資源被浪費。如高校圖書館在建立自身品牌的時候，沒有考慮到本館用戶實際需求，使建立的品牌服務(wù)無法切合用戶的需求，導(dǎo)致圖書館資源浪費以及品牌效力的下降；或者高校圖書館建設(shè)的品牌沒有與本高校建設(shè)規(guī)劃保持一致，如規(guī)劃發(fā)展方向為服務(wù)地方的高校，而圖書館服務(wù)品牌卻是向國際化方向建設(shè)；另外有的圖書館在建設(shè)服務(wù)品牌時，缺乏特色，與其他高校服務(wù)模式及內(nèi)容趨同，造成資源浪費。

2.2 管理不到位

高校圖書館在進行服務(wù)品牌建設(shè)時，需要做到以用戶需求為本，應(yīng)在進行科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)人性化管理，但是高校圖書館在品牌建設(shè)實際過程中，存在著諸如管理混亂，機構(gòu)架設(shè)不合理，沒有專門的管理團隊，規(guī)章制度不完善，人員結(jié)構(gòu)沒有理順，獎懲措施不匹配，館員潛能激發(fā)不充分等問題，這些都會阻礙圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)。

2.3 服務(wù)品牌營銷意識淡薄

在相對封閉的環(huán)境下，高校圖書館館員中還存在僅以高校師生為服務(wù)對象，并且等待用戶來圖書館尋求服務(wù)的想法，嚴重影響了館員主觀能動性的發(fā)揮。

雖然越來越多的高校圖書館認識到，做好服務(wù)品牌，樹立先進的服務(wù)理念以及利用包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在內(nèi)的工具來推廣服務(wù)，力求服務(wù)更多的用戶是當前環(huán)境下的主流趨勢，但綜合來說高校圖書館對服務(wù)品牌營銷的意識仍然比較淡薄。

2.4 服務(wù)品牌無法做到常態(tài)化

高校圖書館在建立特色化服務(wù)品牌后，需要將服務(wù)做到常態(tài)化，但很多時候高校圖書館舉行一兩次有意義的特色化服務(wù)或活動之后，就因各種原因不再進行相應(yīng)的后續(xù)活動，從而使用戶雖然對圖書館服務(wù)品牌有一定了解，卻不會對品牌的后續(xù)發(fā)展給予關(guān)注，造成了高校圖書館無法繼續(xù)保持服務(wù)品牌影響力。

3 知識交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)建議

3.1 準確定位服務(wù)品牌

高校圖書館在建立服務(wù)品牌時，不應(yīng)急于求成，而應(yīng)先與用戶進行充分交流，并在充分考慮高校圖書館自身資源的基礎(chǔ)上，對服務(wù)品牌進行合理定位。高校圖書館若要科學(xué)定位一個品牌，需要考慮以下幾點。

首先，高校圖書館服務(wù)的用戶是在校師生，但是隨著社會的發(fā)展，服務(wù)校外特定用戶群也成為當前圖書館發(fā)展趨勢。高校圖書館應(yīng)充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在利用大數(shù)據(jù)及云計算的基礎(chǔ)上，在分析了讀者的個性化需求的基礎(chǔ)上，對館內(nèi)資源和服務(wù)進行有效整合，以此為基礎(chǔ)，建設(shè)高校自身服務(wù)品牌。

其次，服務(wù)品牌的定位應(yīng)與高校建設(shè)規(guī)劃方向一致。高校圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)要充分考慮本高校的建設(shè)規(guī)劃。一方面，高校圖書館可以通過整合資源，不斷進行不同用戶間的知識交流，優(yōu)化館藏資源，構(gòu)建特色資源，提升服務(wù)質(zhì)量，加速服務(wù)品牌的建設(shè)；另一方面，隨著高校圖書館服務(wù)品牌的持續(xù)建設(shè)，高校自身學(xué)科特點及優(yōu)勢會不斷加強，能起到對外界進行宣傳的作用。

最后，高校圖書館服務(wù)品牌的建立要能夠給予讀者深刻的印象。令人印象深刻的服務(wù)品牌標識、特別的品牌個性、讓人充滿驚喜的增值服務(wù)等，都能夠吸引讀者，進而強化品牌競爭的優(yōu)勢。

目前很多高校都在整合自身特色資源的基礎(chǔ)上定位其服務(wù)品牌。例如廈門大學(xué)圖書館的特色服務(wù)品牌——“圕·時光”，圖書館自2013年開始收集每一位畢業(yè)生的圖書館使用記錄，如借閱記錄、進館頻次、習(xí)慣座位等數(shù)據(jù)，并賦予這些數(shù)據(jù)相應(yīng)的文字、手繪畫面和音樂，制作成屬于該畢業(yè)生的個性化個人電子賬戶。畢業(yè)生在登錄“圕·時光”后，都可以看到富有個性化的“圕故事”，并可在微信等社交媒體上分享其大學(xué)生涯的“圕·時光”并留言[2]。

“在這里，我們橫掃清華圖書館——尋訪、閱讀老館珍貴圖書系列活動”是清華大學(xué)圖書館對老館大庫藏書進行搜索，從27 萬館藏中找到1 萬多冊簽章本珍貴圖書，并圍繞這些珍貴書籍，建設(shè)簽章本圖書數(shù)據(jù)庫，舉辦館藏章珍本展覽等一系列的閱讀推廣活動項目[3]。沈陽師范大學(xué)圖書館結(jié)合自身建筑特點以及讀者實際需要，對圖書館空間進行有效整合，建立了具有其自身特色的學(xué)習(xí)共享空間[4]。

3.2 整合圖書館資源，建立科學(xué)高效的管理機制

高校圖書館若想建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，科學(xué)有效的管理是必不可少的。主要包括：

建立由館長負責的專門服務(wù)品牌管理團隊。考慮到服務(wù)品牌的建設(shè)對于圖書館自身的重要意義，應(yīng)考慮建立專門的團隊對服務(wù)品牌進行有效的持續(xù)化管理。比如在與用戶進行交流的基礎(chǔ)上，針對用戶的實際需求，做到以用戶需要為本，從用戶的角度出發(fā)，建立由館長負責的團隊，設(shè)置相應(yīng)的固定管理崗位，制定相應(yīng)的活動時間表，完善健全相應(yīng)的規(guī)章制度。

整合包括圖書館內(nèi)部、全校乃至校外的物質(zhì)資源和人力資源，全力支持本館服務(wù)品牌建設(shè)。在物質(zhì)方面，應(yīng)該配備相應(yīng)的軟硬件，包括場地、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、資金等，做到物盡其用；在人力資源方面，加大人才引進、本館人才培養(yǎng)的力度，館員定位方面要根據(jù)實際情況以及館員自身情況合理安排，做到人盡其才。

在規(guī)章制度制定方面，應(yīng)充分考慮圖書館實際情況，制定一系列的包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、績效考察、反饋評估等在內(nèi)的高校圖書館規(guī)章制度，鼓勵人才創(chuàng)新，運用現(xiàn)代管理手段，合理考核館員績效，運用有效反饋評價機制評估服務(wù)品牌運營情況。

3.3 培養(yǎng)品牌營銷意識，進行有效品牌營銷

高校圖書館作為知識交流的平臺，應(yīng)保持平等、開放、共享的精神。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的大背景下，其服務(wù)范圍應(yīng)不斷擴大、服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)品牌影響力持續(xù)擴大，這就意味著圖書館應(yīng)注意其服務(wù)品牌的持續(xù)性建設(shè)，以及培養(yǎng)服務(wù)品牌營銷意識，進行有效品牌營銷。

高校圖書館應(yīng)采用全方位、立體化的營銷方式，有效利用館內(nèi)空間，通過推薦廣告牌、條幅、海報等多種資源進行推廣宣傳，另外還可以與火車站、公交車公司、地鐵公司、報社、廣播電視臺等單位合作，擴大宣傳途徑，提升宣傳質(zhì)量；同樣采用新媒體方式進行宣傳，如引入網(wǎng)絡(luò)站點、移動設(shè)備app、社交網(wǎng)絡(luò)等方式進行有效的營銷[5]。

另外，圖書館營銷可采用更多形式，將品牌與讀者服務(wù)有效結(jié)合起來，推陳出新，提升高校圖書館的影響力。目前許多高校圖書館通過結(jié)合自身特色資源，利用不同形式如游戲、話劇、競賽、游學(xué)等，建立了自身圖書館品牌并有效進行推廣營銷。如武漢大學(xué)圖書館借鑒游戲機制，設(shè)計的在線游戲——《拯救小布之消失的經(jīng)典》，為讀者提供更高效的服務(wù)，并將品牌影響力深入人心［6］；天津財經(jīng)大學(xué)圖書館的“書與劇的碰撞，你與我的思揚”話劇比賽，將書與劇結(jié)合，給讀者以更新奇的閱讀體驗［7］；江西師范大學(xué)圖書館“一站到底·名著閱讀”，采用“知識競賽”的模式，通過多種媒體宣傳以及“移動閱讀”的方式，擴大了自身的影響力；［8］沈陽師范大學(xué)圖書館的“I-Share 暑期閱讀游學(xué)計劃”，將書目與線路結(jié)合，充分體現(xiàn)了“游+學(xué)”的“體驗式閱讀”方式[9]。

3.4 服務(wù)品牌常態(tài)化

服務(wù)品牌建設(shè)的常態(tài)化是非常重要的，圖書館需要建立長效機制以確保服務(wù)品牌長期、穩(wěn)定、有效的維系和發(fā)展。應(yīng)將服務(wù)品牌活動制度化，并在服務(wù)常態(tài)化的過程中，做到與時俱進，及時與用戶溝通，挖掘用戶所需，提供特色化以及個性化的服務(wù)。并不斷研究用戶行為，構(gòu)建靈活的活動評價機制，認真總結(jié)品牌存在的問題，在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的改進措施，達到在知識交流視域下高校圖書館服務(wù)品牌的影響力以及持久性不斷提升的目的[10]。

4 結(jié)語

知識交流視域下，高校圖書館與用戶進行信息交流，并在此基礎(chǔ)上充分了解用戶需要，本著以用戶需求為本的原則，整合高校內(nèi)外部的資源，不斷提升自身服務(wù)水平，建立并完善屬于自身的獨特服務(wù)品牌，將其影響力不斷擴散，以達到能夠更好地服務(wù)用戶、服務(wù)社會的目的。