高校圖書館學(xué)生使用黏度的影響因素研究
——基于問卷調(diào)查的實證分析

周雅琦 牛 宇

（國防科技大學(xué)圖書館，湖南長沙410005）

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是學(xué)生獲取信息資源的主要平臺和渠道，對學(xué)生的學(xué)習(xí)和科研具有重要的作用。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，高校圖書館為學(xué)生提供信息服務(wù)的方式越來越多樣化，逐漸由紙質(zhì)圖書館演變?yōu)橐苿訄D書館；為學(xué)生提供服務(wù)的功能越來越完善，不僅可以保障學(xué)生需要的信息資源，還能夠拓展學(xué)生的社交活動?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出，截至2018年12月，我國的網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，高校大學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)普及率則為100%，高校學(xué)生通過手機(jī)或者電腦登錄移動圖書館獲取信息資源已成為一種常態(tài)[1]。

然而，當(dāng)前高校移動圖書館的服務(wù)水平大都還處于初級階段，存在諸多問題，比如高校圖書館的信息板塊設(shè)計偏學(xué)術(shù)化影響了學(xué)生的使用體驗，互動交流功能不完善無法滿足學(xué)生的社交需求，咨詢反饋不及時影響了學(xué)生的使用效果，最終導(dǎo)致高校學(xué)生對圖書館的使用黏度降低，持續(xù)使用行為較少[2]。因此，探究高校圖書館學(xué)生使用黏度的關(guān)鍵影響指標(biāo)，挖掘制約學(xué)生持續(xù)使用的主要因素，具有重要的意義。

1 高校圖書館學(xué)生使用黏度的評價指標(biāo)構(gòu)建

使用黏度是指用戶對網(wǎng)站平臺的注意力程度，用來衡量用戶對網(wǎng)絡(luò)平臺的使用頻率，依賴度以及忠誠度[3]，高校圖書館學(xué)生使用黏度則是高校學(xué)生使用移動圖書館的深度和廣度，包括學(xué)生登錄高校移動圖書館的頻率，學(xué)生閱讀高校移動圖書館內(nèi)容的深度，學(xué)生對高校移動圖書館的認(rèn)可程度，以及學(xué)生對高校移動圖書館的推廣程度。學(xué)生的使用黏度越高，則高校圖書館的價值越大，因此，提升學(xué)生使用黏度成為高校圖書館發(fā)展的重要目標(biāo)。

高校圖書館學(xué)生使用黏度就是要求學(xué)生能夠從高校圖書館獲取需要的信息并形成長期持續(xù)使用的行為，這不僅受到學(xué)生個體的影響，也受到圖書館資源和服務(wù)的影響。已有研究表明，學(xué)生使用圖書館的意愿、態(tài)度、興趣以及群體認(rèn)知對高校圖書館的持續(xù)使用具有顯著影響[4]。高校圖書館使用環(huán)境以及社交功能也會顯著提高學(xué)生使用圖書館的持續(xù)意愿[5]。高校圖書館的有用性能夠顯著增強(qiáng)學(xué)生的持續(xù)使用行為，高校圖書館的信息資源越豐富、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)越完善、信息分享和咨詢功能越強(qiáng)大，則學(xué)生的持續(xù)使用意愿越高[6]。高校圖書館的易用性對學(xué)生的持續(xù)使用行為也具有顯著影響，注冊流程越簡單、操作指導(dǎo)越詳細(xì)、文獻(xiàn)查詢越方便、使用條件越便利，則學(xué)生的持續(xù)使用意愿越高[7]?；诖耍狙芯繉⒏咝D書館學(xué)生使用黏度的評價指標(biāo)分為學(xué)生心理和圖書館使用兩個一級指標(biāo)，學(xué)生心理包括學(xué)生需求和學(xué)校群體兩個二級指標(biāo)；圖書館使用包括感知有用性和感知易用性兩個二級指標(biāo)。學(xué)生需求又分為使用意愿、使用態(tài)度和使用興趣3 個三級指標(biāo)；學(xué)校群體又分為群體認(rèn)同、人際交往和學(xué)校氛圍3個三級指標(biāo)；感知有用性又分為資源豐富、信息分享、文獻(xiàn)傳遞、即時咨詢4 個三級指標(biāo)；感知易用性又分為注冊簡單、操作指導(dǎo)、查詢方便、條件便利4個三級指標(biāo)。

2 評價方法

高校圖書館學(xué)生使用黏度的關(guān)鍵影響因素，可以根據(jù)評價指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行判斷。關(guān)于高校圖書館使用黏度評價指標(biāo)權(quán)重的確定，主要有主觀法和客觀法兩種方法，而主觀法對調(diào)查對象的客觀評價要求很高，客觀法需要一定的條件限制。因此，筆者采用主觀法和客觀法相結(jié)合的層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。

首先，采用專家評分的方法構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣，矩陣中aij 由相應(yīng)的指標(biāo)i 和指標(biāo)j 進(jìn)行相對重要性的比較來確定，相對重要性的標(biāo)度及其含義如表1所示。

表1 影響指標(biāo)重要程度的相對評價標(biāo)準(zhǔn)

然后，采用和積法計算判斷矩陣的最大特征值λmax 及其特征向量W，使用一致性指標(biāo)CI，隨機(jī)一致性比率CR 做一致性檢驗，若CR 小于等于0.1，則判斷矩陣通過一致性檢驗，特征向量的各分量便是指標(biāo)權(quán)重值，否則修正判斷矩陣，重復(fù)上述步驟，直到得到符合要求的指標(biāo)權(quán)重。其中，CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，RI 是隨機(jī)一致性指標(biāo)，取值和判斷矩陣的階數(shù)相關(guān)，如表2所示。

表2 平均隨機(jī)性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)

3 數(shù)據(jù)來源及評價結(jié)果

3.1 數(shù)據(jù)來源

在本課題研究中，高校圖書館學(xué)生使用黏度的評價指標(biāo)數(shù)據(jù)主要來源于專家打分法，共選取5名高校圖書館的研究專家，分別來自于中南大學(xué)、湖南大學(xué)、湖南師范大學(xué)、湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)、國防科技大學(xué)，采用電子郵件和現(xiàn)場調(diào)查的形式邀請專家對評價指標(biāo)進(jìn)行打分，并將打分意見綜合處理結(jié)果反饋給專家，邀請專家再次打分，最終經(jīng)過三輪專家打分，得到一致性意見。

3.2 判斷矩陣結(jié)果

一級指標(biāo)學(xué)生心理、圖書館使用對使用黏度的判斷矩陣如表3 所示。使用黏度判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例為0.0142，小于0.1，通過一致性檢驗。

表3 使用黏度判斷矩陣

二級指標(biāo)學(xué)生需求、學(xué)校群體對一級指標(biāo)學(xué)生心理的判斷矩陣，以及二級指標(biāo)感知有用性、感知易用性對一級指標(biāo)圖書館使用的判斷矩陣見表4。學(xué)生心理和圖書館使用判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例分別為0.0342 和0.0394，均小于0.1，通過一致性檢驗。

三級指標(biāo)使用意愿、使用態(tài)度、使用興趣對二級指標(biāo)學(xué)生需求的判斷矩陣，以及三級指標(biāo)群體認(rèn)同、人際交往、學(xué)校氛圍對二級指標(biāo)學(xué)校群體的判斷矩陣見表5。學(xué)生需求和學(xué)校群體判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例分別為0.0968和0.0028，均小于0.1，通過一致性檢驗。

表4 學(xué)生心理和圖書館使用判斷矩陣

表5 學(xué)生需求和學(xué)校群體判斷矩陣

表6 感知有用性和感知易用性判斷矩陣

三級指標(biāo)資源豐富、信息分享、文獻(xiàn)傳遞、即時咨詢對二級指標(biāo)感知有用性的判斷矩陣，以及三級指標(biāo)注冊簡單、操作指導(dǎo)、查詢方便、條件便利對二級指標(biāo)感知易用性的判斷矩陣見表6。感知有用性和感知易用性判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例分別為0.0391 和0.0038，均小于0.1，通過一致性檢驗。

表7 高校圖書館學(xué)生使用黏度的評價指標(biāo)權(quán)重

3.3 指標(biāo)權(quán)重結(jié)果

基于上述判斷矩陣，得到高校圖書館學(xué)生使用黏度的影響因素指標(biāo)權(quán)重（如表7 所示）。學(xué)生心理方面，權(quán)重由高到低的指標(biāo)排序為使用意愿、人際交往、使用態(tài)度、群體認(rèn)同、使用興趣、學(xué)校氛圍；圖書館使用方面，權(quán)重有高到底的指標(biāo)排序依次為即時咨詢、操作指導(dǎo)、資源豐富、信息分享、文獻(xiàn)傳遞、查詢方便、注冊簡單、條件便利。

4 結(jié)論與建議

綜上所述，高校圖書館學(xué)生使用黏度的所有影響指標(biāo)中，使用意愿、人際交往、即時咨詢、操作指導(dǎo)的權(quán)重大于0.1，其他指標(biāo)的權(quán)重均小于0.1?？梢?，高校圖書館學(xué)生使用黏度的主要因素為使用意愿、人際交往、即時咨詢、操作指導(dǎo)。因此，可以重點(diǎn)從以下四個方面入手，來提升學(xué)生的使用黏度，增強(qiáng)學(xué)生的持續(xù)使用行為。

4.1 加強(qiáng)圖書館個性化需求服務(wù)，提升學(xué)生使用黏度

學(xué)生的個體差異導(dǎo)致不同的學(xué)生具有不同的需求，高校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)生的個體需求差異，加強(qiáng)個性化需求服務(wù)。一方面，高校圖書館應(yīng)構(gòu)建學(xué)生信息數(shù)據(jù)庫，以大數(shù)據(jù)系統(tǒng)將學(xué)生的瀏覽軌跡、閱讀習(xí)慣、查詢偏好整合到學(xué)生數(shù)據(jù)庫，再通過大數(shù)據(jù)分析挖掘?qū)W生的心理需求，真正了解學(xué)生的不同需求。另一方面，高校圖書館應(yīng)當(dāng)開展推送服務(wù)，根據(jù)專業(yè)、性別、學(xué)歷層次等不同組別對學(xué)生進(jìn)行個性化的分類推送，提高學(xué)生的閱讀效率?？傊?，高校圖書館應(yīng)為學(xué)生提供個性化的服務(wù)，滿足學(xué)生的個性化需求，從而提高學(xué)生的使用黏度。

4.2 完善圖書館社交功能建設(shè)，提升學(xué)生使用黏度

信息化的普及導(dǎo)致學(xué)生對社交的需求越來越大，高校圖書館應(yīng)該通過線上交流板塊和線下討論活動拓展社交功能。一方面，高校圖書館應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化線上交流板塊建設(shè)，可以根據(jù)學(xué)生的參與程度和深度賦予不同的等級，來提高學(xué)生的交流主動性；也可以構(gòu)建不同的專業(yè)交流組，讓學(xué)生輪流擔(dān)任組長組織討論，來提升學(xué)生的參與積極性。另一方面，高校圖書館應(yīng)當(dāng)定期在學(xué)校開展討論實踐活動，邀請學(xué)生進(jìn)行討論交流，為學(xué)生之間的交流互動提供“面對面”平臺，增強(qiáng)學(xué)生之間的人際交往。總的來說，高校圖書館應(yīng)為學(xué)生的交流互動提供多樣化的渠道，來增強(qiáng)學(xué)生之間的人際關(guān)系，吸引學(xué)生對圖書館持續(xù)關(guān)注和使用，提高使用黏度。

4.3 構(gòu)建圖書館即時咨詢服務(wù)，提升學(xué)生使用黏度

高質(zhì)量的人性化服務(wù)能夠提升學(xué)生的滿意度和歸屬感，高校圖書館應(yīng)該構(gòu)建即時咨詢服務(wù)，滿足學(xué)生的即時需求。一方面，高校圖書館可以構(gòu)建機(jī)器人恢復(fù)系統(tǒng)，將常規(guī)的、高頻度的咨詢問題設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)答案，為學(xué)生提供24 小時的自動化回復(fù)。另一方面，高校圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的“咨詢”崗位，培養(yǎng)專業(yè)的咨詢館員，提高咨詢館員的信息技術(shù)管理水平和信息素養(yǎng)，增強(qiáng)信息反饋效率，提升信息反饋質(zhì)量，從而為學(xué)生提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)?？偟膩碚f，高校圖書館要為學(xué)生提供實時的機(jī)器人咨詢服務(wù)和高質(zhì)量的人工咨詢服務(wù)，來提升學(xué)生的滿意程度，從而提升使用黏度。

4.4 圖書館操作使用說明，提升學(xué)生使用黏度

由于學(xué)生對圖書館的使用能力存在一定的差異，因此高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)操作使用的說明和指導(dǎo)。高校圖書館應(yīng)構(gòu)建專門的“使用說明”板塊，對圖書館的操作使用方法進(jìn)行詳實的說明，可以設(shè)計“低-中-高”三個層次的操作手冊，“低段”手冊主要是簡練的闡述圖書館的基本使用方法；“中段”手冊主要是詳細(xì)的闡述信息查詢的經(jīng)驗和技巧；“高段”手冊主要是進(jìn)一步闡述文獻(xiàn)索取、文獻(xiàn)傳遞等外部信息搜尋方法。通過不同的操作難度說明，來滿足不同層次學(xué)生的基本要求和潛在需求，提高學(xué)生使用圖書館的效率，最終提升學(xué)生的持續(xù)使用意愿，加強(qiáng)使用黏度。