城市社區(qū)圖書館開展基層輿情服務(wù)的思考*

曲 哲

（廣州大學(xué)圖書館，廣東廣州510006）

城市社區(qū)圖書館（下文簡稱社區(qū)館）是為社區(qū)地域內(nèi)的所有居民提供教育和信息服務(wù)的場所。在完善公共文化服務(wù)體系的大背景下，城市社區(qū)圖書館作為基層文化單位的一員，其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)多元化發(fā)展都成為理論界的熱門話題。秉承均等服務(wù)的理念，社區(qū)圖書館不僅提供圖書借閱等傳統(tǒng)服務(wù)，也在城市轉(zhuǎn)型的同時積極思考自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型之路。社區(qū)圖書館的實體建筑要成為社區(qū)居民文化交流的公共空間，通過識別潛在服務(wù)對象并了解其需求，為社區(qū)居民傳遞信息、交流活動提供平臺，將“小而精”的服務(wù)創(chuàng)新做到位，形成社區(qū)居民對圖書館的情感依賴。

有調(diào)查顯示，社區(qū)居民對圖書館能否向所有居民提供平等的信息服務(wù)較為關(guān)注[1]。隨著電子化閱讀的興起，社區(qū)居民對信息精確性、廣泛性、及時性和互動性的需求有了較大提升。社區(qū)圖書館作為公益性文化場所，提供特色化的信息服務(wù)也是其發(fā)展要義之一。輿情信息即指社情民意，可以理解為民眾思想對社會中各種現(xiàn)象和問題的反饋。包括民眾對國家政策和重要工作、對社會重大事件、對關(guān)系切身利益的熱點問題的意見態(tài)度、情緒、信念等表現(xiàn)的總和；傳統(tǒng)媒體和新媒體發(fā)布的專業(yè)綜合性輿情分析報告；政府相關(guān)部門發(fā)布的事件描述及定論等。輿情信息是對輿情進(jìn)行有組織有目的的采集加工而形成的，反映了輿情狀態(tài)及動態(tài)變化的信息。

輿情信息涉及社區(qū)居民生活很多方面，日益受到關(guān)注。社區(qū)圖書館利用自身的優(yōu)勢開展輿情信息服務(wù)，是保障民眾信息平等權(quán)益的體現(xiàn)。

1 社區(qū)圖書館的職能簡析

城市社區(qū)圖書館的職能可以從3 個層面進(jìn)行探討：

首先，社區(qū)館是為區(qū)域內(nèi)社區(qū)居民提供方便快捷的圖書閱覽服務(wù)的場所，擔(dān)負(fù)公益職能。國際圖聯(lián)對公共圖書館的建設(shè)有明確規(guī)定：在城市內(nèi)主要居民區(qū)每5 萬人應(yīng)擁有一所公共圖書館。作為具備普遍性和均等性的公共文化設(shè)施，社區(qū)館擔(dān)負(fù)包括弱勢群體在內(nèi)的社區(qū)居民文化保障和知識救濟(jì)職能。

其次，社區(qū)館處于社區(qū)文化建設(shè)的窗口位置，擔(dān)負(fù)個性化文化服務(wù)職能。隨著城市社區(qū)數(shù)量和規(guī)模的日益發(fā)展，社區(qū)成為城市的重要組成部分，也是居民精神文化交流的場所。通過文化傳播、營造文化氛圍等手段為居民提供人性化、專業(yè)化的文化關(guān)懷，提高居民文化素質(zhì)，努力培育社區(qū)成為除家庭和職場之外的“第三文化空間”。

第三，作為社區(qū)內(nèi)的“第三空間”，社區(qū)館擔(dān)負(fù)社會教育職能。社區(qū)館為居民提供了休閑和信息交流的場所，不僅可以傳遞實用信息，還可以有針對性地定期開展輿情信息服務(wù)，填補(bǔ)社區(qū)居民與外界輿論場之間的信息鴻溝，提升居民信息素養(yǎng)，助力社區(qū)人文環(huán)境健康穩(wěn)定發(fā)展。

1.1 社區(qū)圖書館的制度基礎(chǔ)

近年來影響較大的公共圖書館專門法規(guī)包括《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（2012 年5 月施行）、《全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》（2013 年1 月發(fā)布）、《社區(qū)圖書館服務(wù)規(guī)范》（2016年3月發(fā)布）、《公共文化服務(wù)保障法》（2017年3月實施）。

《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》對社區(qū)館保障“服務(wù)區(qū)域的常住人口”的基本文化權(quán)益提出了嚴(yán)格要求。包括讓社區(qū)居民便捷獲取紙質(zhì)資料和數(shù)字資源，滿足其學(xué)習(xí)、休閑、交流的文化需求；提倡“一體化服務(wù)”模式，通過總分館制度，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的協(xié)調(diào)管理和數(shù)字資源的網(wǎng)絡(luò)共享，聯(lián)合開展各項服務(wù)。此外，《規(guī)范》規(guī)定社區(qū)館應(yīng)盡可能提供個性化服務(wù)，主動參與到社區(qū)居民的生活中，提升居民的認(rèn)同感和歸屬感。應(yīng)該“開展講座、沙龍、培訓(xùn)、展覽等讀書活動及各種形式的文化活動，并重點組織開展適合老年人、少年兒童特點的活動”[2]。

《全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》提出實施“文化共享工程”“數(shù)字圖書館推廣工程”和“公共電子閱覽室建設(shè)計劃”，增強(qiáng)各級公共圖書館、文化館的數(shù)字文化服務(wù)能力。建設(shè)“公共文化數(shù)字資源基礎(chǔ)庫群”，入戶覆蓋全國半數(shù)以上家庭，基層服務(wù)點達(dá)到一百萬個[3]。

《社區(qū)圖書館服務(wù)規(guī)范》全面系統(tǒng)地規(guī)范了社區(qū)圖書館建設(shè)和服務(wù)的要求，著重體現(xiàn)社區(qū)館面向基層民眾的服務(wù)理念，為保障社區(qū)居民的文化權(quán)益提供制度支撐[4]。《公共文化服務(wù)保障法》作為社區(qū)圖書館發(fā)展的重要法律保障，也多次提及“建設(shè)基層綜合性文化服務(wù)中心”[5]。

社區(qū)圖書館作為基層綜合性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)納入地方政府公共文化服務(wù)體系建設(shè)總體架構(gòu)，根據(jù)社區(qū)人口分布狀況形成分布較為均衡的基礎(chǔ)網(wǎng)點，使居民可以公平地獲取信息。同時作為公共圖書館基層服務(wù)的拓展與深化，民間公益組織和民營企業(yè)都可以參與社區(qū)館的管理，拓寬服務(wù)思路和服務(wù)面，開展信息交流、文化傳播、教育、休閑等多項活動。這些理念在上述規(guī)章中都有體現(xiàn)，為社區(qū)圖書館的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的政策支持和制度保障。

1.2 社區(qū)館可以成為基層輿情站點

社區(qū)館在履行文化服務(wù)和社會教育職能時，需要信息支撐和保障。社區(qū)居民的信息需求一般包括教育、健康、法治等社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的信息，讓居民感到社區(qū)館“可接近”“可獲取”“可滿足”他們的信息需求，是社區(qū)館的責(zé)任。通過社區(qū)館，居民可以加強(qiáng)交往、促進(jìn)包容、彌合社群代溝，發(fā)布社區(qū)信息和交流成為社區(qū)館所起的關(guān)鍵作用之一[6]。澳大利亞國家圖書館學(xué)者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公共圖書館通過信息手段對社區(qū)資源進(jìn)行整合配置，可以滿足居民的動態(tài)性需求，有利于形成信息素養(yǎng)社區(qū)[7]。同時，圖書館“精心設(shè)計和管理的建筑提供了一系列資源，允許人們和團(tuán)體建立聯(lián)系、開展會議、交流觀點，在生活的精神方面占據(jù)重要地位?！盵8]社區(qū)圖書館作為面向不同人群的開放性公共信息空間，可以充當(dāng)社區(qū)居民不同群體間的橋梁?！肮矆D書館是將人們聚集在一起的社會實體。對多元文化融合的倡導(dǎo)大多以圖書館服務(wù)為基礎(chǔ)”[9]。

在這樣的背景下，社區(qū)圖書館具備開展基層輿情服務(wù)的基礎(chǔ)條件。從物質(zhì)環(huán)境來看，社區(qū)居民認(rèn)同社區(qū)館的公共信息空間功能；從行為參與度來看，社區(qū)居民認(rèn)同參與社區(qū)館各項活動；從情感意義來看，社區(qū)居民認(rèn)同在社區(qū)館場域內(nèi)可以形成文化歸屬感。社區(qū)館提供的輿情信息能讓居民在思維中產(chǎn)生共鳴，在行為中產(chǎn)生互動，形成持續(xù)利用社區(qū)館的良性循環(huán)。例如美國的北部圖書館服務(wù)系統(tǒng)不僅為居民提供包括社會、媒體、教育等方面的最新消息，還注重社區(qū)信息服務(wù)與用戶的互動交流、社區(qū)信息服務(wù)與政府部門、社區(qū)組織等的合作共享以及多種信息服務(wù)方式的有機(jī)結(jié)合[10]。社區(qū)圖書館將單純的閱讀空間拓展為居民交流輿情信息的場所，符合現(xiàn)代圖書館空間的發(fā)展理念和方向，更有利于刺激居民的多元需求體驗，在互動中共同進(jìn)步。

綜上，筆者提出構(gòu)建社區(qū)基層輿情服務(wù)站點的設(shè)想及架構(gòu)流程（如圖1所示）。

圖1 城市社區(qū)館基層輿情站點架構(gòu)

2 社區(qū)館通過閱讀推廣傳播輿情

閱讀推廣（Reading Promotion）又稱閱讀促進(jìn)，是指以培養(yǎng)閱讀習(xí)慣或閱讀興趣，解決相關(guān)信息需求、提升信息素養(yǎng)為目標(biāo)而開展的圖書宣傳推介或讀者活動，是圖書館的常規(guī)活動和職責(zé)要求。社區(qū)圖書館的閱讀推廣服務(wù)體現(xiàn)出互助性和人性化特點，具備社會公益性質(zhì)，而輿情信息服務(wù)同樣具備社會公益性質(zhì)。具體來說，圖書館通過閱讀推廣與社區(qū)居民建立聯(lián)系，構(gòu)建互動交流平臺，利用這個平臺傳播輿情信息，讓圖書館的輿情服務(wù)更多地為人所知，從而吸引更多居民參與進(jìn)來，進(jìn)一步拓展輿情服務(wù)。

由于閱讀推廣和輿情服務(wù)存在共通性，可以在發(fā)展上融合及嵌入?！扒度搿笔侵甘挛镌诒３衷刑卣鞯那疤嵯氯谌肫渌到y(tǒng)，在相近的外部環(huán)境下發(fā)揮優(yōu)勢功效。社區(qū)館在開展閱讀推廣時嵌入輿情服務(wù)，有利于擺脫對傳統(tǒng)服務(wù)模式的路徑依賴，拓展服務(wù)范疇，提升閱讀推廣的效率。

如何在閱讀推廣中嵌入輿情服務(wù)？社區(qū)館可以充分運用居民之間的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，做到“在閱讀情境中嵌入輿情服務(wù)”。首先，做好對居民閱讀需求的有效統(tǒng)計和分析，將社區(qū)居民所需的各種資源和服務(wù)納入一個統(tǒng)一的體系；其次，對閱讀情境的變化保持關(guān)注，根據(jù)實際需要調(diào)整輿情服務(wù)內(nèi)容和方向。第三，通過輿情服務(wù)幫助居民實現(xiàn)閱讀水平和交流能力的提升，增強(qiáng)社區(qū)文化認(rèn)同感。具體來說，有3 種模式：①一對一服務(wù)模式。對于需要特定的閱讀服務(wù)的社區(qū)居民，采用一對一指導(dǎo)，例如主動上門服務(wù)等。②社群服務(wù)模式。對于具有共同需求的居民群體，可以采用興趣小組、專題討論等推送方式來提高群體的閱讀能力和輿情交流水平。③社區(qū)服務(wù)模式。從整體上構(gòu)建“居民—家庭—社區(qū)”的服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行全方位管理。

通過閱讀推廣傳播輿情，雙向性和互動性是需要把握的兩個特性。輿情信息在閱讀推廣活動中被傳遞—推送—接收—反饋，形成流動性的信息網(wǎng)絡(luò)，信息源的活躍度又會反向推動閱讀推廣活動的發(fā)展。

2.1 以時間為經(jīng)度作閱讀推廣

社區(qū)館在固定時間舉辦活動，利用社區(qū)微信公眾號發(fā)推文、在社區(qū)內(nèi)派發(fā)紙質(zhì)宣傳單、用社區(qū)信息公示欄出通告等方式進(jìn)行宣傳，并與參加活動的居民在社交媒體上進(jìn)行互動，了解居民的感受并反饋活動效果，以促進(jìn)各類閱讀推廣活動的可持續(xù)性發(fā)展。社區(qū)館的服務(wù)對象以社區(qū)居民為主，閱讀推廣時間段可以分為兩大類：工作日的服務(wù)對象多為老人和自由職業(yè)者，周末多為單身上班族和核心家庭。針對這兩類不同的人群，閱讀推廣的內(nèi)容和方式也不盡相同。

工作日期間閱讀推廣的服務(wù)對象以居家老人和自由職業(yè)者為主，提升他們的信息技能，增加輿情信息獲取量是閱讀推廣活動的主要目的?？梢詮? 個方面著手：①在館舍內(nèi)舉辦計算機(jī)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)居民瀏覽各級政府網(wǎng)站，知曉政務(wù)新聞和公告，并通過網(wǎng)站申請各類電子政務(wù)服務(wù)。②為不能到館的老年人提供上門服務(wù)，每周2-3次定時為他們提供最新報刊朗讀服務(wù)，并與他們交流心得。③定期舉辦茶話會，以當(dāng)下某一新聞為話題，引導(dǎo)居民參與熱議，并進(jìn)行議程設(shè)置指導(dǎo)。

周末閱讀推廣的服務(wù)對象主要為核心家庭和單身上班族，活動以打造親子閱讀共享空間，開展高質(zhì)量的輿情交流為目的。包括以下三方面：①周六、日舉辦親子閱讀活動，鼓勵兒童半獨立地參加故事會、做手工；同時為兒童家長提供新聞報刊、雜志。②通過講座、展覽、座談會等形式傳遞熱點新聞、時政大事等輿情信息，吸引單身上班族等居民積極參與，為他們提供獲取信息和交流的空間。③推廣移動閱讀服務(wù)，通過社區(qū)館微信公眾號推送本地新聞，利用居民的碎片化閱讀時間推送輿情信息，并鼓勵用戶留言或在網(wǎng)站BBS 上討論溝通。

以時間為經(jīng)度作閱讀推廣，社區(qū)館的工作人員和志愿者一方面要主動出擊，在不同時間段通過不同方式向居民普及閱讀知識、了解他們的信息需求；一方面要優(yōu)化館舍環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容，吸引居民入館參加活動并自動推介圖書館的活動，形成良性循環(huán)。

2.2 以內(nèi)容為緯度作閱讀推廣

將閱讀推廣內(nèi)容分為書目推介和服務(wù)導(dǎo)航兩大類，根據(jù)居民的知識層次和個性化需求有針對性地推介閱讀書籍，舉辦活動。由于時事新聞等類型的輿情信息更新速度快，閱讀推廣需發(fā)揮時效性強(qiáng)的特點（如表1所示）。

表1 社區(qū)館輿情類閱讀推廣內(nèi)容概覽

3 社區(qū)館成為基層輿情站點的軟硬件支撐

目前，城市社區(qū)圖書館的建設(shè)得到了一定程度的重視，軟、硬件方面的投入都有所增加。很多地區(qū)都建設(shè)了24小時自助圖書館、流動書車、線上互動平臺等設(shè)施。社區(qū)館要成為基層輿情站點，必要的軟、硬件條件不可或缺，還可嘗試在借還書籍和開展輿情類活動中將線下和線上相融合，同時做好專職人員、志愿者等人力管理工作，為基層輿情站點提供支撐。

3.1 閱讀推廣硬件支撐需求

粗略分析，社區(qū)館閱讀推廣的硬件支撐主要分為場地管理、書籍（含閱讀設(shè)備）管理、財政管理三部分。

（1）館舍場地一般由社區(qū)提供，隨著“第三空間”觀念的逐步深入，館舍布置也更加人性化、舒適化。圖書館為居民提供了一個自由平等的閱讀和交流空間，可以在其中輕松閱讀、暢所欲言，釋放自我。館舍的功能區(qū)域可分為館藏書籍、借還書臺、親子閱讀區(qū)、多功能空間等部分。館舍設(shè)置書架擺放館藏書籍，書架周邊放置電腦；借還書臺一般置于館舍出入口處，設(shè)置工作人員值班位；親子閱讀區(qū)設(shè)立置物角，方便放置兒童手推車等物品，低矮的書架用于擺放繪本、課外閱讀材料等書籍，配套適合兒童使用的桌椅，還可設(shè)立手工區(qū)和玩具桌；多功能區(qū)間設(shè)置沙發(fā)、圓桌、座椅，留有較大空地，平時可用于居民閱覽書籍、隨機(jī)小組討論，開展活動時可靈活調(diào)配。

（2）書籍（含閱讀設(shè)備）的購置由上級公共圖書館主導(dǎo)，另可通過企業(yè)、社團(tuán)、居民自發(fā)捐贈和家庭閑置圖書漂流作為補(bǔ)充。秉承公共圖書館平等、免費和無區(qū)別的核心理念，館內(nèi)上架的各類輿情書籍只需登記身份證件即可借閱。工作人員可以將提醒歸還時間的書簽放入書內(nèi)，有條件的館舍可以用RFID 系統(tǒng)實現(xiàn)全自助借還。除傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍外，數(shù)字化閱讀也逐漸為社區(qū)居民所熟悉。社區(qū)館不但可通過館內(nèi)在線閱讀、光盤借閱、微信推文等向居民提供輿情信息服務(wù)，還可通過與本地區(qū)高校圖書館、區(qū)圖書館、市圖書館等單位共享輿情信息資源，拓展服務(wù)面。

（3）社區(qū)館在職能上偏重公益服務(wù)，部分財政經(jīng)費依托于公共財政支出。純民辦社區(qū)圖書館指社區(qū)圖書館的資金全部來源于非財政撥款；純公辦社區(qū)圖書館的資金全部來源于財政撥款；民辦公助社區(qū)圖書館指社區(qū)圖書館資金主要來源于非財政撥款，有政府部門的援助；公辦民助社區(qū)圖書館的資金主要來源于財政撥款，有企業(yè)或民間社團(tuán)參與籌資和管理。

3.2 閱讀推廣軟件支撐需求

軟件支撐可以從3個方面進(jìn)行分析。

（1）人員素養(yǎng)。專職的社區(qū)館員在做好借閱、編目、上書、整架等日常管理工作外，也需要具備挑選紙質(zhì)書籍、編輯推送輿情類信息、組織閱讀推廣活動的業(yè)務(wù)能力，并掌握一定的計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。兼職的管理員包括社區(qū)居民志愿者和社會志愿者，需要具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)和工作熱情?？筛鶕?jù)不同的閱讀推廣活動需要招募不同類型的志愿者，分工明確，組織有序。如在開展輿情知識競賽時，可臨時邀請本地高校新聞專業(yè)的學(xué)生和教師參與策劃活動。居民志愿者的參與不僅能增加社區(qū)館人手，也能促進(jìn)社區(qū)館與居民之間形成親密互動關(guān)系。

要保證閱讀推廣活動的順利開展，可根據(jù)專職館員和志愿者館員的業(yè)務(wù)能力靈活設(shè)置崗位，同時有針對性地進(jìn)行閱讀推廣專業(yè)技能、社會工作方法、輿情理論知識的培訓(xùn)；并在技術(shù)含量較高的活動中面向社會公開招聘相關(guān)專業(yè)人才擔(dān)任推廣人，適時補(bǔ)充人力。具有業(yè)務(wù)專長和投入感的館員隊伍是社區(qū)館輿情服務(wù)能得到可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

（2）特色活動。根據(jù)社區(qū)館自身的條件，可以建立本館特色資料庫，包括紙質(zhì)書籍報刊和電子書。除為行動不便的居民提供送書上門服務(wù)外，還可利用閱讀放大器、讀屏軟件、有聲電子書等技術(shù)手段為視聽障礙者提供無差別服務(wù)。開展輿情類聚會活動時，還可通過通訊軟件進(jìn)行實時直播，方便不能到現(xiàn)場的人參與。有條件的社區(qū)館還可建設(shè)網(wǎng)站主頁和微信公眾號，以簡潔的方式告知居民關(guān)于社區(qū)信息、特色資源、后臺咨詢、推薦書目等信息，并隨時更新。有部分條件較好的社區(qū)館已經(jīng)開展了智慧書架的嘗試，在館舍或社區(qū)超市等居民聚集點放置智慧書架，采用“線上預(yù)約——線下獲取”的方式借閱圖書，并通過服務(wù)平臺提醒居民距離最近的書架位置、借閱狀況、活動預(yù)告等。智慧書架基于用戶位置提供便捷準(zhǔn)確的推送服務(wù)，是未來社區(qū)館發(fā)展的趨勢之一。

（3）管理方式。鼓勵年齡、職業(yè)、受教育程度不同的社區(qū)居民群體通過不同途徑參與社區(qū)館的管理，表達(dá)各自的訴求，完善服務(wù)內(nèi)容，有助于社區(qū)館實現(xiàn)其公益價值。在購買服務(wù)資源方面可以部分采用市場化運作，由政府主管部門公開招標(biāo)，委托出版商、媒體、文化組織等機(jī)構(gòu)進(jìn)行運營管理，出資購買其服務(wù)，作為傳統(tǒng)垂直管理的有力補(bǔ)充。同時為保證閱讀推廣活動持續(xù)穩(wěn)定開展，社區(qū)館還應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)章，明確閱讀推廣目標(biāo)、范圍、流程和責(zé)任人，并靈活調(diào)整考核制度。

4 結(jié)語

隨著城市社區(qū)的不斷擴(kuò)張，社區(qū)圖書館的發(fā)展也進(jìn)入了新軌道。傳統(tǒng)的借閱服務(wù)已漸漸不能滿足社區(qū)居民日益增長的文化需求，借助信息技術(shù)和資源管理，在社區(qū)館的“第三文化空間”中構(gòu)建基層輿情站點，利用社區(qū)館為居民提供一個傳播交流輿情的平臺，既是服務(wù)的創(chuàng)新，也是貫徹均等服務(wù)理念、保障社區(qū)居民信息權(quán)利的重要手段，對提升居民文化素質(zhì)，創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境大有裨益。