經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制研究

陳安

[提要] 近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展趨勢漸緩，酒店行業(yè)的競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)供大于求的局面，酒店行業(yè)已經(jīng)從高利潤時(shí)期轉(zhuǎn)為微利時(shí)期，管理者越來越意識到內(nèi)部控制的建立健全對于酒店戰(zhàn)略發(fā)展的重要性。本文分析經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制五要素，即內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、控制流程、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督實(shí)施等存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出完善對策，包括樹立內(nèi)部控制全局觀念、加強(qiáng)酒店業(yè)社會責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制、設(shè)計(jì)高效的內(nèi)部控制流程、建立良好的溝通與監(jiān)督機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)防范風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店;內(nèi)部控制;問題;對策

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年8月6日

在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，中國經(jīng)濟(jì)正在越來越快地融入經(jīng)濟(jì)全球化之中。如果說英語是國際化的公共語言，會計(jì)是國際通用的商業(yè)語言，那么內(nèi)部控制則可以理解為公司治理語言、公司內(nèi)部管理的語言。伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，酒店業(yè)也迎來了一個(gè)全新的發(fā)展階段。特別是帶薪休假制度的實(shí)行以來，更加刺激了酒店的消費(fèi)增長。星級酒店由于在價(jià)格上不具優(yōu)勢，為了適應(yīng)更多的大眾旅行者、中小商務(wù)者、學(xué)生群體的需求，經(jīng)濟(jì)型酒店、賓館數(shù)量如雨后春筍般大幅增加。近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展趨勢漸緩，酒店行業(yè)的競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)了供大于求的局面，酒店行業(yè)已經(jīng)從高利潤時(shí)期轉(zhuǎn)為微利時(shí)期。財(cái)政部2018年1月1日開始施行《小企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范（試行）》，管理者越來越意識到內(nèi)部控制的建立健全對于酒店戰(zhàn)略發(fā)展的重要性。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制發(fā)展現(xiàn)狀

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店概述。區(qū)別于星級酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為住宿+早餐，以客房作為唯一或主要經(jīng)營業(yè)務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店分為兩種，連鎖酒店和單體酒店。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店相對規(guī)模較大，在全國各地有多家子公司、分支機(jī)構(gòu)，與單體酒店相比，無論在整體裝修、酒店服務(wù)還是信譽(yù)上都有較大的競爭優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方便快捷、價(jià)格透明公開、不需要前臺議價(jià)、干凈衛(wèi)生、服務(wù)和安全有保障，性價(jià)比較高。單體經(jīng)濟(jì)型酒店則多為中小微企業(yè)，其生存和發(fā)展空間處處受著連鎖酒店的限制。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制實(shí)施現(xiàn)狀。內(nèi)部控制應(yīng)由財(cái)務(wù)部門牽頭實(shí)施較為合理，但是經(jīng)濟(jì)型酒店財(cái)務(wù)部結(jié)構(gòu)簡單，有些小企業(yè)甚至沒有設(shè)置財(cái)務(wù)部，只有一名負(fù)責(zé)收付款的出納人員?；鶎訒?jì)人員普遍學(xué)歷不高，實(shí)踐多停留在會計(jì)核算階段，顯然，由這樣結(jié)構(gòu)的財(cái)務(wù)部牽頭去制定內(nèi)部控制制度不切實(shí)際。

單體經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)部控制還停留在內(nèi)部牽制階段，比如通過實(shí)物控制牽制，例如保險(xiǎn)柜的密碼和鑰匙由兩個(gè)不同的人保管，網(wǎng)銀的數(shù)字證書和交易密碼由不同的人員分別保管等。其目標(biāo)是預(yù)防差錯(cuò)和舞弊，牽制的對象主要是在業(yè)務(wù)活動層面。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店雖然建立了內(nèi)部控制制度的框架，但是深入分析發(fā)現(xiàn)，對于內(nèi)部控制制度的建設(shè)也只停留在表面，實(shí)際上漏洞百出，并沒有在管理中起到應(yīng)有的效果。主要表現(xiàn)在很多酒店的內(nèi)部控制水平較低，只停留在基礎(chǔ)的操作環(huán)節(jié)，而忽視整體內(nèi)部控制框架的建設(shè);雖有制定了內(nèi)部控制制度，但是以為內(nèi)部控制制度是一勞永逸的事情，光有制度擺在那里，不懂得內(nèi)部控制是一個(gè)動態(tài)的管理和控制流程，缺乏在企業(yè)發(fā)展中對其結(jié)構(gòu)進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整和優(yōu)化;比較注重對酒店業(yè)務(wù)事務(wù)性的規(guī)范，卻忽略了對組織中個(gè)人行為如管理者的規(guī)范與管控，尤其體現(xiàn)在很多內(nèi)部控制上的設(shè)定上，只針對酒店的員工而對管理層的控制則相對較少，容易造成管理者凌駕。

（三）社會責(zé)任缺失。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著種種風(fēng)險(xiǎn)。特別是近年來，酒店業(yè)不斷爆出社會責(zé)任缺失事件。作為典型的服務(wù)業(yè)，顧客對吃住的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是排在基本順序位的，而身為酒店業(yè)之首的五星級酒店居然在收取昂貴的住宿費(fèi)下驚曝“臟亂丑聞”，床單不更換、臟浴巾擦杯子等種種衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象多次進(jìn)入觀眾的視線。五星級酒店尚且如此，那么經(jīng)濟(jì)型酒店呢？現(xiàn)象引發(fā)了人們對住酒店的恐慌，這是企業(yè)社會責(zé)任缺失的表現(xiàn)。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制存在的問題

（一）內(nèi)部環(huán)境薄弱。內(nèi)部環(huán)境是企業(yè)內(nèi)部控制存在的基礎(chǔ)。內(nèi)部環(huán)境的好壞直接決定著其他控制要素能否發(fā)揮作用，直接決定著內(nèi)部控制的效率和效果。經(jīng)濟(jì)型酒店管理者認(rèn)為內(nèi)部控制的建設(shè)在短時(shí)間內(nèi)不能直接產(chǎn)生客觀的利潤，而忽視了內(nèi)部控制的建設(shè)，進(jìn)而影響了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。表現(xiàn)在公司治理結(jié)構(gòu)缺少監(jiān)事會，股東為了節(jié)約成本，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上偏向簡單，權(quán)責(zé)不夠明確，比如采購員和倉管員同時(shí)隸屬于財(cái)務(wù)部。企業(yè)文化缺失，沒有內(nèi)部審計(jì)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)控制能力匱乏。內(nèi)部控制的核心目標(biāo)是提高酒店的運(yùn)營效率效果，最高目標(biāo)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，即可持續(xù)發(fā)展。然而，在經(jīng)營管理過程中，酒店會經(jīng)常面臨影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種不確定因素，即風(fēng)險(xiǎn)，包括外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。外部風(fēng)險(xiǎn)是來自政府部門的突擊檢查，比如顧客住宿是否都實(shí)名登記，有沒存在未實(shí)名登記住宿的顧客，消防設(shè)施是否配備到位，消防人員是否按要求全部在崗等等。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)可能是前臺服務(wù)員的登記錯(cuò)誤、收到假幣、與顧客發(fā)生爭執(zhí)、客房部打掃客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等等。經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏對這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理的評估。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，內(nèi)部控制的重點(diǎn)不能僅停留在業(yè)務(wù)層面，靠人工管理來應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)顯得力不從心。

（三）控制流程簡單，措施不完善。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受度之內(nèi)，是內(nèi)部控制的核心?？刂苹顒影ㄘ泿刨Y金控制、采購控制、銷售控制、成本費(fèi)用控制。經(jīng)濟(jì)型酒店在采購和財(cái)務(wù)內(nèi)部控制上存在的問題有：

1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理。很多小微酒店，股東負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，為了節(jié)約人工成本，由管理者直接負(fù)責(zé)采購，但是針對管理者采購沒有制定明確的內(nèi)部控制措施，容易造成管理者凌駕;也沒有內(nèi)部審計(jì)，無法對采購實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督。

2、對采購的控制措施的制定不完善。酒店的采購工作沒有事先制定預(yù)算，采購沒有計(jì)劃性，而是根據(jù)倉管發(fā)現(xiàn)材料短缺零時(shí)采購，容易造成采購成本偏高、采購物資不能及時(shí)滿足酒店的需要，造成酒店的人力物力財(cái)力資源嚴(yán)重浪費(fèi);而且酒店餐飲部采購的肉類、蔬菜大部分在農(nóng)貿(mào)市場交易，用現(xiàn)金支付而且沒有發(fā)票，使采購工作不能透明化，采購物資的質(zhì)量及價(jià)格不能保障，采購成本的提高。

3、財(cái)務(wù)內(nèi)部控制存在的問題。酒店行業(yè)的投資在開始時(shí)屬于一次性大量的投入，包括預(yù)付一年的租金、高額的裝修成本，現(xiàn)金流出量非常大，和其他行業(yè)在經(jīng)營財(cái)務(wù)流程上有很大的區(qū)別?，F(xiàn)金控制上沒有事先制定全面預(yù)算，導(dǎo)致酒店股東、管理者不能及時(shí)做出正確的投融資決策，無法準(zhǔn)確評估酒店未來每年的現(xiàn)金流入量、流出量。同時(shí)也給后期酒店的現(xiàn)金管理造成一定的影響，使資金不能按照指令落實(shí)到位。

（四）信息與溝通不暢。進(jìn)入到信息時(shí)代，經(jīng)濟(jì)型酒店在內(nèi)部控制建設(shè)方面對信息溝通機(jī)制的要求越來越高。信息包括內(nèi)部信息和外部信息，溝通是有效獲取信息并作出反應(yīng)的過程，信息不暢會造成員工和管理層的上行溝通、管理層和員工之間的下行溝通、部門之間的平行溝通效率低下，反過來，溝通不暢也會導(dǎo)致管理層無法及時(shí)獲取準(zhǔn)確信息，比如顧客對住宿的滿意度不高，原因到底是對前臺服務(wù)員接待的滿意度不高，還是對客房衛(wèi)生的滿意度不高，抑或是對客房性價(jià)比的滿意度低呢？管理層需要建立暢通的信息與溝通機(jī)制，在面臨問題時(shí)及時(shí)作出應(yīng)對策略，留住客源。

（五）內(nèi)部監(jiān)督不力。內(nèi)部監(jiān)督位于內(nèi)部控制的頂端位置，是對其他要素的再控制，是保證內(nèi)部控制有效性的關(guān)鍵要素。經(jīng)濟(jì)型酒店普遍沒有設(shè)置內(nèi)部審計(jì)部門，管理層對內(nèi)部審計(jì)的重要性缺乏認(rèn)識，疏于對內(nèi)部管理的檢查。即便有內(nèi)審，也是流于形式，無法支撐內(nèi)部控制建設(shè)。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制完善對策

（一）樹立內(nèi)部控制全局觀念。內(nèi)部控制是一項(xiàng)全面的風(fēng)險(xiǎn)管理活動，全面體現(xiàn)為全員、全過程、全方位，全員是指內(nèi)部控制的主體，上至股東董事會，下至普通員工，各階層的管理者都是內(nèi)部控制的實(shí)施主體;全過程是指內(nèi)部控制貫徹企業(yè)決策、監(jiān)督和執(zhí)行的全過程，涉及到事前全面預(yù)算控制，事中運(yùn)營分析，事后績效考評控制;全方位指的是內(nèi)部控制可以覆蓋企業(yè)的全部事項(xiàng)，包括整體層面的控制，業(yè)務(wù)活動層面的控制和對子公司、分支機(jī)構(gòu)的控制。

內(nèi)部控制包括內(nèi)部會計(jì)控制和內(nèi)部管理控制兩類，內(nèi)部會計(jì)控制是由所有與保證資源安全、會計(jì)信息可靠性相關(guān)的制度和程序，如錢賬分管、賬實(shí)核對、內(nèi)部審計(jì)等。內(nèi)部管理控制是為了提供運(yùn)營的效率和效果、保證各項(xiàng)政策和決策得到貫徹執(zhí)行等而制定的制度和程序，如統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)營報(bào)告、員工培訓(xùn)、質(zhì)量控制等等。

（二）加強(qiáng)酒店業(yè)社會責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制。企業(yè)社會責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)指的是由于企業(yè)沒有或不當(dāng)承擔(dān)社會責(zé)任，且未向社會公眾披露相關(guān)信息或披露不完整，而導(dǎo)致企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和利益相關(guān)者遭受損失的不確定性。隨著全球化和信息化的到來，企業(yè)面臨著來自社會各利益相關(guān)方越來越重的壓力。應(yīng)加強(qiáng)酒店業(yè)社會責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制。常規(guī)來講，要加強(qiáng)客房服務(wù)的透明度，對客房部員工加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，對有發(fā)現(xiàn)混用、濫用酒店布草、賓館布草、賓館床上用品等現(xiàn)象，一經(jīng)證實(shí)，絕不姑息。此外，酒店管理層應(yīng)積極弘揚(yáng)社會責(zé)任文化，每個(gè)酒店在設(shè)計(jì)自己的文化時(shí)，要把社會責(zé)任理念滲透到文化當(dāng)中。酒店業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化讓顧客感受到舒適的酒店服務(wù)，用獨(dú)特的建筑風(fēng)格、裝修環(huán)境和服務(wù)項(xiàng)目吸引更多的顧客，用正確的價(jià)值觀、酒店精神、服務(wù)理念感染約束著每一個(gè)員工。只有利用酒店文化的微妙性來管理、培訓(xùn)員工，從整體層面上提高員工為顧客服務(wù)的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店核心競爭力的重要手段。

（三）設(shè)計(jì)高效的內(nèi)部控制流程。設(shè)計(jì)高效的內(nèi)部控制流程是內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)中的重中之重，下面以貨幣資金管理為例來設(shè)計(jì)。由于貨幣資金的特殊性，發(fā)生舞弊的風(fēng)險(xiǎn)最大，加強(qiáng)貨幣資金的內(nèi)部控制，是為了防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，盡量減少貨幣資金舞弊的可能性。未經(jīng)授權(quán)的人接觸到貨幣資金是種危險(xiǎn)的信號，因此對貨幣資金的管理首先要從內(nèi)部控制制度上進(jìn)行嚴(yán)加控制，并輔之以不定期的監(jiān)督。

建立貨幣資金內(nèi)部控制制度可從以下六個(gè)方面進(jìn)行：（1）貨幣資金崗位分工制度。建立崗位責(zé)任制，明確相關(guān)部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，確保辦理貨幣資金的不相容崗位相互分離、制約和監(jiān)督。（2）貨幣資金授權(quán)批準(zhǔn)制度。嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)的部門和人員辦理貨幣資金業(yè)務(wù)或直接接觸貨幣資金。（3）貨幣資金預(yù)算制度。貨幣資金預(yù)算結(jié)合銷售、采購、籌資、投資等預(yù)算編制而成的企業(yè)資金收入、留出的計(jì)劃。（4）貨幣資金支付制度。貨幣資金支付業(yè)務(wù)程序分為：支付申請、支付審批、支付復(fù)核和辦理支付。經(jīng)濟(jì)型酒店多為家族控制，管理者、股東身份親密，但在用人過程中，即使對“靠得住、信得過”的人，也要有制度約束，要有牽制，要有控制，不能放任自流。任何人不能處理貨幣資金業(yè)務(wù)的全過程，任何人不得擁有凌駕于內(nèi)部控制之上的權(quán)利，高層管理者要做好表率，履行監(jiān)督機(jī)構(gòu)的人員和機(jī)構(gòu)必須具備良好的獨(dú)立性。（5）現(xiàn)金和銀行存款管理制度。酒店賓館前臺每天要填好現(xiàn)金流水交接班表，準(zhǔn)確記錄各種房號的預(yù)收款（定金/押金）、房間結(jié)賬（房費(fèi)、小商品、其他）、退定/押金，結(jié)出預(yù)收款余額，由于經(jīng)濟(jì)型酒店一般沒有餐飲、茶水收費(fèi)服務(wù)，故預(yù)收款余額等于日結(jié)賬總額，由當(dāng)班人員移交給財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，當(dāng)班不能交的移交給下班人員。銀行存款付款業(yè)務(wù)一般指采購付款，對采購的控制重點(diǎn)在于供應(yīng)商的控制，出納審核供應(yīng)商的資質(zhì)后，提交付款，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，提交總經(jīng)理復(fù)審。（6）貨幣資金監(jiān)督檢查制度。通過內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)的貨幣資金內(nèi)部控制中的薄弱環(huán)節(jié)或風(fēng)險(xiǎn)易藏環(huán)節(jié)，應(yīng)及時(shí)采取合理的措施，加以糾正偏差。

（四）建立良好的溝通與內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。酒店業(yè)溝通分為內(nèi)部溝通和對外溝通，內(nèi)部溝通指的是員工之間、員工和管理者、管理者和股東之間的溝通，員工之間的工作如果不溝通不協(xié)調(diào)好，很多工作就難以開展，就難以為客戶提供滿意的服務(wù)。比如客房部要及時(shí)向酒店前臺接待反饋客房的住臟房、住凈房、空臟房、空凈房的數(shù)量，前臺要向客房部反饋顧客的需求。對外溝通指的是員工和顧客的溝通，通過設(shè)置顧客意見本、顧客服務(wù)中心等形式收集顧客的意見。在酒店的工作環(huán)境中，復(fù)雜的事情能夠做好的一般步驟是，先要統(tǒng)一大家思想，每個(gè)人每個(gè)部門都是為酒店這個(gè)集體而努力，而不是僅限于個(gè)人利益、部門利益，然后理清解決思路，形成一個(gè)有效協(xié)作體系，最后是發(fā)揮體系作用，共同配合實(shí)施完成，這三個(gè)過程都離不開員工之間有效的溝通。

（五）加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)，防范風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)規(guī)模特點(diǎn)制定相應(yīng)的的戰(zhàn)略目標(biāo)。單體酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是朝著連鎖酒店的目標(biāo)發(fā)展，小型連鎖酒店希望不斷發(fā)展壯大，而這一切都離不開內(nèi)部控制。內(nèi)部控制的建立健全有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，而內(nèi)部控制的最頂端就是實(shí)行內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督，連鎖型酒店應(yīng)建立內(nèi)部審計(jì)委員會，非連鎖小微酒店應(yīng)設(shè)立內(nèi)部審計(jì)崗位，直接對董事會負(fù)責(zé)。內(nèi)部審計(jì)對流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，對其中針對風(fēng)險(xiǎn)的流程控制點(diǎn)應(yīng)參照內(nèi)部審計(jì)工作方案進(jìn)行列示，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)有效性方面的缺陷或漏洞，并提出初步建議。以采購與付款業(yè)務(wù)為例，設(shè)計(jì)內(nèi)部控制流程及改進(jìn)建議如表1所示。（表1）

對于酒店業(yè)這個(gè)特殊的服務(wù)業(yè)來講，一項(xiàng)服務(wù)的失敗都有可能導(dǎo)致之前提供的所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)都付之東流。有效的內(nèi)部控制可以幫助酒店防范此類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，更有效率的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，是酒店長久發(fā)展的動力。

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