平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

李玉婧 張龍騰 張歡迪 陸易靈

摘 要：近年來平行進(jìn)口汽車銷量和占比總體呈增長態(tài)勢(shì)。本文以C市為例，通過問卷調(diào)查，采用因子分析法對(duì)平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到需求理解、持續(xù)定制、車輛安全、靈活舒適四個(gè)公因子。通過回歸分析求得其各影響系數(shù)，給出售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議，幫助企業(yè)找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，改善服務(wù)。

關(guān)鍵詞：平行進(jìn)口汽車 ?售后服務(wù) ?因子分析法

2014年，國家工商總局發(fā)布公告，使得平行進(jìn)口車經(jīng)銷合法化。此后各地建立試點(diǎn)，從政策層面明確支持發(fā)展平行進(jìn)口汽車。2019年平行進(jìn)口汽車銷售量同2018全年相比增長了4.4個(gè)百分點(diǎn)。總體看來，平行進(jìn)口汽車近年來發(fā)展趨勢(shì)較好，且間接加強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，具有一定反壟斷的作用。

Aghdaie與Yousefi（2011）研究表明售后服務(wù)、車輛性能等是發(fā)展中國家消費(fèi)者購買進(jìn)口車的重要參考因素。對(duì)平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，不僅能優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，還有助于企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。

一、我國平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的顧慮是制約平行進(jìn)口汽車市場(chǎng)的重要因素。武悅、羅惠文、肖琳（2018）指出當(dāng)下平行進(jìn)口汽車的售后服務(wù)亟待完善，總結(jié)了制約天津市平行進(jìn)口車售后服務(wù)發(fā)展的因素，提出了轉(zhuǎn)變服務(wù)認(rèn)知、提升維修人員專業(yè)水平等對(duì)策建議。盡管國家已經(jīng)出臺(tái)相關(guān)法案政策，但具體細(xì)則仍不明確，售后服務(wù)體系亟待完善。

二、售后服務(wù)質(zhì)量的因子測(cè)度和回歸分析

（一）指標(biāo)選取和問卷設(shè)計(jì)

本研究選用因子分析法來構(gòu)建平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。為保證問卷適用性，共邀5名平行進(jìn)口汽車4S店經(jīng)理以及15名消費(fèi)者對(duì)其提出修改意見。問卷分次將26個(gè)問題亂序處理，通過電話及網(wǎng)絡(luò)分發(fā)問卷的方式邀請(qǐng)消費(fèi)者填寫問卷。

（二）因子測(cè)度

與吉林省三家大型平行進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司合作，調(diào)取售后服務(wù)期限為三年及以上的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，隨機(jī)抽取1000名消費(fèi)者問卷。剔除回答態(tài)度不端正的，獲得有效問卷595份。

對(duì)樣本題項(xiàng)進(jìn)行編號(hào)，PCA結(jié)果表明4個(gè)因子特征值大于1，其總體可解釋70.194%的方差，可以比較全面的反映信息。對(duì)初始因子作Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)在6次后收斂。由載荷矩陣得維修設(shè)備和配件的方差貢獻(xiàn)率為28.078%，服務(wù)質(zhì)量和需求回應(yīng)的方差貢獻(xiàn)率為17.549%，營業(yè)時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境和服務(wù)人員的方差貢獻(xiàn)率為4.914%，客戶檔案、售后體驗(yàn)細(xì)節(jié)及分歧處理的方差貢獻(xiàn)率19.654%。結(jié)合實(shí)際來看，高端的定位以及較少的適配環(huán)境，促使消費(fèi)者更加注重持續(xù)性、定制化的售后服務(wù)。

（三）因子回歸

對(duì)以上結(jié)果提取公因子X1（需求理解）、X2（持續(xù)定制）、X3（車輛安全）、X4（靈活舒適）。相關(guān)系數(shù)均<0.7;Tolerance>>0.1，VIF<<10，說明數(shù)據(jù)不存在多重共線性;DW值為2.010，說明對(duì)象之間具有相互獨(dú)立性;Adjusted R2=0.549，小于R2=0.564，校正了R2中總體自變量對(duì)因變量變異解釋程度的夸大作用，說明自變量總體解釋性較好。

本研究重點(diǎn)考察X1（需求理解）、X2（持續(xù)定制）、X3（車輛安全）、X4（靈活舒適）對(duì)售后質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響。獲得回歸方程：

Y=0.312X1+0.290X2+0.259X3+0.139X4+C ①

其中，各自變量均在雙側(cè)置信度為0.01時(shí)相關(guān)性顯著，即均與平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顯著相關(guān)。

三、結(jié)論建議

售后服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)差異性，切實(shí)理解需求，建立詳細(xì)完備的客戶檔案管理系統(tǒng)，為其提供個(gè)性化服務(wù)。要保障服務(wù)的可持續(xù)性，切實(shí)落實(shí)“三包”。對(duì)于特殊零配件，保障進(jìn)口的同時(shí)加大研發(fā)力度，達(dá)到可替代性要求。從服務(wù)輔助設(shè)施的匹配情況、換修配件的質(zhì)量等方面著手并加以改進(jìn)，建立依法健全的監(jiān)督和賠償機(jī)制。加強(qiáng)員工禮儀態(tài)度訓(xùn)練，培養(yǎng)提升員工與客戶協(xié)商的靈活機(jī)動(dòng)性，建設(shè)高檔舒適的服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]武悅，羅惠文，肖琳.天津市平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)體系的構(gòu)建與完善[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2018（03）：76-78.

[2]王徽.完善上海自貿(mào)區(qū)汽車平行進(jìn)口試點(diǎn)的思考 [J]. 海關(guān)與經(jīng)貿(mào)研究，2016，37（1）：110-124