強化標(biāo)準引領(lǐng) 提升服務(wù)質(zhì)量高品質(zhì)服務(wù)打造世界華人老家——洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司標(biāo)準化工作實踐

文|范忠義 何東海 李艷艷

洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司地處國家級文明、衛(wèi)生、園林城市——山西省臨汾市洪洞縣城內(nèi)，是國家AAAAA級旅游景區(qū)?，F(xiàn)有員工近500人，公司黨、政、工組織機構(gòu)健全，是以景區(qū)綜合發(fā)展為主體，旅行社、民俗飯店經(jīng)營為兩翼的綜合型旅游服務(wù)企業(yè)，總占地面積3.5平方公里。

公司自2006年開始探索標(biāo)準化管理，2008年制定了臨汾地區(qū)首份旅游行業(yè)地方標(biāo)準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》；2009年建立企業(yè)標(biāo)準體系；2018年1月被評為“2018—2019年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范項目”，成為山西省首家獲此殊榮的單位，并于2018年9月順利通過中期評估，為進一步提高大槐樹旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進旅游品牌培育和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強區(qū)域發(fā)展質(zhì)量和競爭力，提供了難得的歷史性機遇。

夯實基點，在標(biāo)準完善和執(zhí)行上下功夫

公司在省、市、縣市場監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)幫助下，于2008年成功出臺的山西省地方標(biāo)準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》，在山西省旅游服務(wù)行業(yè)具有重要的推廣和借鑒意義。公司于2009年建立企業(yè)標(biāo)準體系，圍繞 “吃、住、行、游、購、娛”為基點，以公司153個崗位為要素，每年組織各部門進行一次標(biāo)準修訂，2013年和2017年進行了2次大范圍提升，同時，公司已形成單項標(biāo)準的日常制修，構(gòu)建了具有旅游行業(yè)特點和大槐樹特色的標(biāo)準化管理機制與企業(yè)標(biāo)準體系。目前，景區(qū)運行標(biāo)準383項，民俗飯店運行標(biāo)準232項，旅行社運行標(biāo)準149項，共計支撐公司規(guī)范化管理的各項標(biāo)準達764項，執(zhí)行率達100%。實現(xiàn)了“事事有標(biāo)準、處處有流程、人人有考核”的常態(tài)化工作管理機制，為企業(yè)實現(xiàn)精細化管理奠定了基礎(chǔ)。

攻克難點，在標(biāo)準提升和落地上下功夫

（一）用活標(biāo)準樹標(biāo)桿

公司將完善標(biāo)準建設(shè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展視為己任，在官方網(wǎng)站及相關(guān)服務(wù)崗位公開執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準，積極推廣實施經(jīng)驗。被列為標(biāo)準化示范項目后，公司加大了標(biāo)準化建設(shè)投入以及經(jīng)驗交流分享和推廣，每年一度的“質(zhì)量月”、世界標(biāo)準日（10月14日），景區(qū)還通過多種形式開展標(biāo)準宣傳和普及工作，強化提升全員標(biāo)準意識，全力推動各崗位人員重標(biāo)準、講標(biāo)準、用標(biāo)準，并利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等途徑，開展廣泛宣傳，使全體員工充分認識到開展標(biāo)準化工作的重要意義。

（二）廣學(xué)善用求真經(jīng)

為全面推行標(biāo)準化管理，景區(qū)標(biāo)準實踐、標(biāo)準宣貫、人才培養(yǎng)，對項目工作進行量化細化。積極參與各類標(biāo)準化學(xué)習(xí)，參加馬賢凱、宋國強等全國標(biāo)準化專家的授課，積極組織人員到無錫靈山大佛、蘇州拙政園、杭州靈隱寺、北京故宮等景區(qū)學(xué)習(xí)標(biāo)準化工作經(jīng)驗，每年邀請專業(yè)人士到景區(qū)開展標(biāo)準化知識培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提升、總結(jié)經(jīng)驗、完善標(biāo)準化建設(shè)。2018年景區(qū)同山西大學(xué)旅游學(xué)院董建英教授合作進行標(biāo)準化課題研究，并在《中國旅游報》《山西日報》《山西質(zhì)量報》等媒體發(fā)表相關(guān)論文及標(biāo)準化方面的文章。

（三）提質(zhì)增效保服務(wù)

作為旅游服務(wù)行業(yè)，公司十分重視各項旅游服務(wù)設(shè)施的建設(shè)、更新與完善，特別邀請國內(nèi)知名團隊編制了高起點的《洪洞大槐樹文化旅游景區(qū)概念性規(guī)劃》，按照國家和行業(yè)標(biāo)準對景區(qū)服務(wù)設(shè)施、安防系統(tǒng)、星級廁所、智慧網(wǎng)絡(luò)進行了高標(biāo)準的建設(shè)?，F(xiàn)已發(fā)展建設(shè)成為服務(wù)設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、旅游秩序優(yōu)良的根祖旅游勝地，依托大槐樹為旅游龍頭的洪洞縣也因此被評為中國最具價值旅游目的地。

（四）落地有聲強執(zhí)行

標(biāo)準的生命力在于執(zhí)行，為保證企業(yè)標(biāo)準體系持續(xù)有效運行，員工的服務(wù)質(zhì)量落到實處，根據(jù)公司實際情況建立了“制度健全、規(guī)范管理、監(jiān)督有效、獎罰嚴明”的標(biāo)準化工作監(jiān)督考核機制；公司成立了監(jiān)督稽查組，定期、不定期地檢查督導(dǎo)員工的服務(wù)情況，對不合格事項立即提出整改或限期整改措施，對重點難辦工作實行“13710”督辦機制；同時還邀請“神秘顧客”對景區(qū)整體服務(wù)情況進行暗訪并全程錄像，建立CEM游客體驗系統(tǒng)收集意見，完善制定了《游客意見收集、反饋、回訪處理機制》，以及在主要游客集散地設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督臺，對整個服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行追蹤檢查，并按照PDCA循環(huán)管理模式、10S質(zhì)量管理法、QC小組進行管理，做好監(jiān)督、糾正實施工作，提高標(biāo)準化落地效果。

打造亮點，在品牌創(chuàng)建示范引領(lǐng)上下功夫

以標(biāo)準求生存，以質(zhì)量促發(fā)展，積極發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。先后有陜西黃帝陵、河南鄭州黃帝故里、忻州雁門關(guān)、壺口瀑布、云丘山、解州關(guān)帝廟、太行山大峽谷等30余家單位前來參觀學(xué)習(xí)景區(qū)標(biāo)準化建設(shè)經(jīng)驗。同時，公司標(biāo)準化人才多次在省市管理部門組織的會議中進行經(jīng)驗分享和講座。還受邀赴壺關(guān)八泉峽、晉城皇城相府、曲沃晉園等景區(qū)開展標(biāo)準化相關(guān)培訓(xùn)。

2018年5月30日，山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布8項山西省地方標(biāo)準，其中《研學(xué)旅行講解服務(wù)要求》等6項山西省地方標(biāo)準由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司制定。公司也通過標(biāo)準理念的灌輸和標(biāo)準化的實施，景區(qū)實現(xiàn)了安全經(jīng)營零事故，各項服務(wù)的透明度及游客的滿意度逐漸增強，景區(qū)的知名度和美譽度得到空前提高，榮獲“國家AAAAA級旅游景區(qū)”“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范項目”“全國青年文明號”等百余項重大品牌榮譽，游客對景區(qū)的滿意率也從2014年的95.82%上升為2018年的98.72%。

洪洞大槐樹尋根祭祖園持續(xù)以標(biāo)準化的理念根植于景區(qū)服務(wù)，“以標(biāo)準促規(guī)范、以規(guī)范促發(fā)展”不斷改進景區(qū)標(biāo)準化管理體系，時刻以標(biāo)準化從業(yè)人員嚴謹細致的工匠精神鞭策自己，在“用‘高標(biāo)準’提升產(chǎn)品質(zhì)量，用‘活標(biāo)準’提升服務(wù)質(zhì)量”的探索之路上不斷前進。未來，我們將通過自身標(biāo)準化建設(shè)和行業(yè)引領(lǐng)，積極踐行全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范項目賦予的責(zé)任，打造一流的全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范點，為全國同行業(yè)標(biāo)準化建設(shè)工作作出更大貢獻！