突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情下基層政府應(yīng)對困境及其對策研究

茹作兵

摘 要：目前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展為大眾帶來了極大的便利，網(wǎng)民的爆炸式增長、自媒體時代的欣欣向榮縮小了人際間的溝通圈，有效拉近了人與人之間的距離，也拉近了政府與百姓的距離。而這種“近距離”盡管使政府執(zhí)政更加透明公正，但也使政府在網(wǎng)絡(luò)輿情面前提出了新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情處理得好，可以提升政府公信力;處理不好，則會在社會上形成巨大的負(fù)面影響，不僅有損政府形象，甚至影響國家安全和社會穩(wěn)定?，F(xiàn)階段，基層政府已經(jīng)意識到應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)峻性，也制定了一些基本應(yīng)對方略，但是，在面對一些突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情時仍然存在一定的困境。本文通過結(jié)合以往專家學(xué)者的研究，在分析困境的基礎(chǔ)上，提出一些切實可行的對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;基層政府;互聯(lián)網(wǎng)

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本內(nèi)容

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

“網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)、傳播與互動以及后續(xù)影響力的集合?！边@是百度百科關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)背景下，大眾針對社會存在的各種問題發(fā)表自己的看法，迅速在網(wǎng)絡(luò)上引起關(guān)注成為焦點，在社會上引起了巨大的負(fù)面轟動和影響。大眾的看法往往是針對某件事情充滿質(zhì)疑，帶有很強(qiáng)的主觀傾向，這種輿論導(dǎo)向給社會帶來了恐慌和信任危機(jī)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷升級，自媒體信息時代不斷拓展，網(wǎng)絡(luò)傳播方式多種多樣，微博、微信等APP成為近幾年網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要途徑。

1.大型網(wǎng)站

大型網(wǎng)站主要指國內(nèi)一些比較著名的新聞門戶網(wǎng)站，例如新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)等。這些網(wǎng)站受大眾關(guān)注度較高，國內(nèi)的熱點新聞、突發(fā)事件往往第一時間都會通過這些平臺發(fā)布，信息權(quán)威性高，發(fā)布的新聞極易在人群中擴(kuò)散。其中，大部分新聞帶有評論性，很容易引起大眾共鳴，而且大多數(shù)新聞都是可以自由評論的，故更加具有吸引力。

2.微信

微信作為當(dāng)前最受歡迎的交流軟件，目前已超過10億用戶使用。在中國，幾乎每一部智能手機(jī)都會安裝微信，微信已經(jīng)成為了國內(nèi)人際溝通間必不可少的工具。微信簡單易學(xué)，老少皆宜，自2011年被騰訊建立至今，已經(jīng)遍布國內(nèi)各個角落，人們的生活方式和行為習(xí)慣也隨之發(fā)生了巨大改變。尤其是微信公眾號的應(yīng)用，使信息傳播與人際交流相結(jié)合，用戶不用切換軟件即可快速轉(zhuǎn)發(fā)新聞。此外，微信是一個熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)了其他受眾對新聞的可信度。而網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過微信公眾號、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等方式出現(xiàn)。一個事件的發(fā)生，往往在幾分鐘內(nèi)就會在朋友圈刷屏，真正實現(xiàn)了以幾何倍數(shù)增長的爆發(fā)式傳播?；诖耍⑿攀钱?dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情最大的傳播平臺，傳播力極強(qiáng)，破壞性極大。

3.微博

微博是一款明星與草根、各種媒體齊聚的廣交式社交平臺。其中，微博熱搜榜尤其受人關(guān)注，每天根據(jù)大眾的搜索指數(shù)進(jìn)行排行，會迅速在網(wǎng)絡(luò)上形成輿論傾向。轉(zhuǎn)發(fā)、評論幾乎不受限制，往往產(chǎn)生一個熱點事件后，會在評論區(qū)形成一大批意見相似的網(wǎng)民，他們會持續(xù)關(guān)注或者宣傳事態(tài)的發(fā)展，繼而加劇了事件的持續(xù)升級，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論壓力。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

1.匿名性

在互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人都有兩重身份，甚至是多重身份，一個是現(xiàn)實生活中的真實身份，另一個就是網(wǎng)絡(luò)中的虛擬身份。在這種情況下，虛擬身份給了大眾一個護(hù)身符，“自由”的限度被擴(kuò)大，公眾發(fā)表言論將沒有后顧之憂，網(wǎng)絡(luò)輿論壓力也隨之增大。

2.難控性

網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播不再受地域限制，這雖然給大眾了解時事熱點帶來了很大的便捷，但是也給相關(guān)部門控制網(wǎng)絡(luò)輿情增加了極大的難度。由于網(wǎng)民眾多，觀點不一，一旦基層政府或者權(quán)威機(jī)構(gòu)沒有給出及時的回應(yīng)，就會馬上形成猜疑，進(jìn)而升級成恐慌。各種具有攻擊性的言論匯集在一起極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，這也為政府監(jiān)管部門控制局面帶來了很大的障礙。

3.突發(fā)性

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)能在很短的時間內(nèi)發(fā)布最新的時事熱點，大眾可以在最快的時間內(nèi)了解并迅速表達(dá)自己的看法，進(jìn)而被炒作成一個熱點。在這種情況下，相關(guān)部門監(jiān)控與引導(dǎo)就必須及時。否則，一旦讓網(wǎng)民出現(xiàn)情緒化的評論，就很容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)前的導(dǎo)火索，時間拖得越久，輿論范圍波及越廣，事態(tài)升級越嚴(yán)重，進(jìn)而演化成危機(jī)。

二、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情下基層政府的應(yīng)對困境

（一）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力素質(zhì)有待提高

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的不斷發(fā)生，促使相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)輿情有了比較深刻的認(rèn)識。但是，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)方面，基層政府公務(wù)人員的能力素質(zhì)存在欠缺。由于我國在互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管方面處于起步階段，大多數(shù)政府管理者在面對輿情危機(jī)時，缺乏深刻的危機(jī)意識，對不良信息的辨別能力和對事件的處理能力都有待提高。

1.基層公務(wù)人員應(yīng)對輿情處理能力有待提高

基層公務(wù)人員，作為輿情危機(jī)控制處理的實際執(zhí)行者，處理能力高低直接決定輿情處理結(jié)果的好壞。處理能力包括對輿情的辨別能力、應(yīng)變能力、決策能力等。輿情危機(jī)的發(fā)生往往是因為公務(wù)人員辨別不清楚、應(yīng)變不及時、決策不科學(xué)造成的。

2.信息技術(shù)應(yīng)用能力有待提高

基層政府公務(wù)人員年齡層次不齊，有些部門人員老化嚴(yán)重。對于年輕人來說，互聯(lián)網(wǎng)和新興媒體社交輕車熟路，能比較敏銳地判斷出輿情的走勢。但對年長者來說，要通過計算機(jī)處理這些問題就比較困難，相較于年輕人來說，他們對網(wǎng)絡(luò)用語和網(wǎng)絡(luò)信息的識別能力比較弱，對輿情處理比較遲緩。

3.信息處理能力有待提高

信息處理能力指對新聞傳媒信息的認(rèn)知和處理能力。如何在繁多的信息中篩選出不良信息，不僅要依靠信息技術(shù)設(shè)備篩查，也要依靠政府工作人員具備敏銳的反應(yīng)能力和判斷能力去監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情工作不同于其他工作，要求在最快的時間做出反應(yīng)，從而降低不良信息的擴(kuò)散面，從而避免政府處于不利境地。

（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制有待完善

網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制指在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生前就對此進(jìn)行相應(yīng)預(yù)防，包括預(yù)警監(jiān)測、預(yù)警報告和預(yù)警決策等手段，是各基層政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的“報警器”，能科學(xué)對輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展傾向等內(nèi)容做出分析，能為基層政府科學(xué)決策提供重要保障。近年來，各地基層政府紛紛成立了網(wǎng)絡(luò)輿情綜合應(yīng)急辦公室，專門用于突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防、監(jiān)控和處理。但是，這些機(jī)構(gòu)職責(zé)不清、分工不明，很難達(dá)到預(yù)期的效果;此外，機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員中兼職者居多，受到其他事務(wù)的影響，導(dǎo)致無法及時對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生作出預(yù)測，他們的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和能力不能完全達(dá)到預(yù)警機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)。所以，這樣的機(jī)構(gòu)就不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，不能及時有效地進(jìn)行預(yù)警。

（三）輿論引導(dǎo)機(jī)制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警不能有效發(fā)揮作用時，就會面臨輿情擴(kuò)大的危機(jī)，這時，有效的輿論引導(dǎo)就顯得尤為重要，是化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最有效的手段。近年來，發(fā)生的輿情危機(jī)，有成功的案例，不僅巧妙地化解了網(wǎng)絡(luò)輿情、平息了大眾猜疑、消除了社會矛盾，而且也大大提升了政府公信力，更堅定了大眾對外部勢力同仇敵愾的決心;但是，也有失敗的案例，既損害了政府形象，更激化了社會矛盾，甚至影響了當(dāng)?shù)氐暮推椒€(wěn)定。

1.信息公開不足

很多網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，原因之一就是百姓對輿情危機(jī)中看似“真實”的不良信息產(chǎn)生了信任，對政府產(chǎn)生了信任危機(jī)，而這就源于當(dāng)?shù)卣?wù)信息公開不足，門戶網(wǎng)站更新不及時，大眾對政府日常行為不清楚，故而產(chǎn)生了猜疑。在不法分子的惡意帶領(lǐng)下，越來越多的“吃瓜群眾”對聽到的“事實”深信不疑，繼而引發(fā)更大的輿論危機(jī)。

2.互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)優(yōu)勢不足

基層政府不重視培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，比如微博大咖、優(yōu)質(zhì)公眾號等。當(dāng)輿情發(fā)生時，不受關(guān)注的個體固然無法獲得大眾信任，可能盡管發(fā)布的是對事件的真實描述，但是奈何關(guān)注群體太少，不能在央央眾口中起到引領(lǐng)作用。

3.危機(jī)處理思維方式有待轉(zhuǎn)變

從所有失敗的案例中可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，很多基層政府沒有選擇積極引導(dǎo)疏通，反而采取“堵”的方式。面對十幾億的網(wǎng)民，這不僅不能有效解決問題，更引發(fā)了大眾猜想，增強(qiáng)了危機(jī)的嚴(yán)重程度，使基層政府從一開始就處于不利的位置。

三、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情下基層政府應(yīng)對舉措研究

（一）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識

傳統(tǒng)危機(jī)下，由于傳播速度較慢，給了基層政府一定的反應(yīng)時間，使他們能夠更加科學(xué)合理地做出決策，有效解決危機(jī)?？赡茉诓糠秩后w還未了解到事件信息時，政府已經(jīng)徹底解決了輿情。但是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，輿情能快速散布到全球各地，給基層政府造成了極大壓力，可能他們自身都還未察覺到危機(jī)，他們已經(jīng)在網(wǎng)上火了。事件的緊迫性和時間的即時性使政府必須在短時間內(nèi)拿出有效的解決方式，以免負(fù)面新聞越來越多，導(dǎo)致最后無法順利收場。所以，在此情況下，基層政府就必須轉(zhuǎn)變思想，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識;堅持從群眾中來到群眾中去，以人民為中心，從群眾的角度出發(fā)，切實了解群眾所思所想，以解決問題為前提。牢固樹立互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿情危機(jī)意識，重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)所造成的后果不弱于天災(zāi)人禍，尤其是對民心、民情、民意的影響不可估量，因此，政府要充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時監(jiān)控管理，掌握網(wǎng)絡(luò)規(guī)律，熟悉網(wǎng)民心理，對任何能形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息進(jìn)行研判，爭取把危機(jī)扼殺在搖籃里。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理能力

基層政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，要確立明確的目標(biāo)，秉持為人民服務(wù)的宗旨，以解決問題為首要目的。在與網(wǎng)民進(jìn)行互動時，一定要注意把控細(xì)節(jié)，可能放在平時很小的一個問題，在這個時候都可能被放大，所以，要注意端正自己的態(tài)度，積極與網(wǎng)民交流。目前，各基層政府幾乎都開通了微信、微博等官方賬號，內(nèi)容形式也多種多樣，吸引了不少公眾的關(guān)注。在這種情況下，政府應(yīng)該安排專人打造新時代的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，突出自己的特色，一改以往刻板、嚴(yán)肅的印象，使公眾樂于通過這些平臺了解政府。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)不良言論時，公眾也會積極通過這些平臺向政府求證，形成了一個公眾發(fā)現(xiàn)問題—政府提前解決問題的良性循環(huán)。基層政府要重視網(wǎng)媒建設(shè)，通過平臺聽取民意、拓展交流，只有了解百姓所思、所想和所遇到的困難并及時解決，大眾才能在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時堅定地和基層政府站在一邊。

（三）完善輿情管理機(jī)制，加強(qiáng)輿情隊伍建設(shè)

各級政府要制定詳細(xì)的輿情辦公制度和條例，對發(fā)現(xiàn)—上報—應(yīng)對—決策等各個階段設(shè)立嚴(yán)密的工作步驟，建立多種應(yīng)急方案。各級輿情應(yīng)急小組辦公室要嚴(yán)格執(zhí)行各級政府制定的規(guī)章制度，建立績效評價指標(biāo)體系，定時對應(yīng)急小組工作人員進(jìn)行評測，提升機(jī)構(gòu)的工作成效。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情的處理和引導(dǎo)需要培養(yǎng)一批新型復(fù)合型人才，確立對他們的培養(yǎng)目標(biāo)?？梢钥绮块T與企業(yè)、高校等合作，培養(yǎng)出一批高水平、高質(zhì)量的尖端人才。注重培養(yǎng)他們平時在互聯(lián)網(wǎng)上的話語權(quán)，對互聯(lián)網(wǎng)上可能引發(fā)的危機(jī)進(jìn)行及時引導(dǎo)。他們是互聯(lián)網(wǎng)安全的保障，是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與處理的排頭兵。在機(jī)制和人才融合發(fā)展的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的概率將大大降低。

在當(dāng)前復(fù)雜多變的全球背景下，突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情是不可避免的。所以，基層政府要對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生有一個正確認(rèn)識。不僅要有一個積極與大眾交流的心態(tài)，也要制訂詳細(xì)科學(xué)的應(yīng)對方案，這是當(dāng)代政府治理能力的充分體現(xiàn)。加強(qiáng)基層政府治理體系與治理能力現(xiàn)代化建設(shè)是解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最有效的手段。

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