持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)大廳功能推動(dòng)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)

張世昕

國(guó)家發(fā)改委深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)大廳功能，推動(dòng)“放管服”改革向縱深發(fā)展，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)。委黨組書(shū)記、主任何立峰同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要從增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”的高度，不斷提升政務(wù)服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。委黨組成員、副主任林念修同志多次作出具體部署，要求政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)成為國(guó)家發(fā)改委的“服務(wù)之窗、改革之窗、創(chuàng)新之窗”。在委黨組有力領(lǐng)導(dǎo)下，我們通過(guò)政務(wù)服務(wù)大廳平臺(tái)，堅(jiān)持以企業(yè)、群眾為中心，以“陽(yáng)光審批、政務(wù)公開(kāi)、主動(dòng)服務(wù)”為原則，以便民、親民、為民為工作路線，相繼完成行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接入、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”實(shí)施等重點(diǎn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了權(quán)責(zé)事項(xiàng)全覆蓋、業(yè)務(wù)辦理零超時(shí)、對(duì)外服務(wù)零投訴，受到相關(guān)各方一致好評(píng)。

2015年，李克強(qiáng)總理親臨大廳考察并給予高度評(píng)價(jià);2018年，韓正副總理蒞臨考察，給予充分肯定。中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）將大廳遴選為“深化‘放管服改革”現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)基地，全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組將國(guó)家發(fā)改委樹(shù)立為標(biāo)桿典型，共青團(tuán)中央將大廳團(tuán)隊(duì)命名為“全國(guó)青年文明號(hào)”。

審批事項(xiàng)統(tǒng)一辦理 申報(bào)“少麻煩”

一口受理，實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)全部進(jìn)駐。除涉密事項(xiàng)外，國(guó)家發(fā)改委行政許可事項(xiàng)、政府內(nèi)部審批事項(xiàng)、其他權(quán)力事項(xiàng)、行政備案事項(xiàng)等，已全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一管理，并依據(jù)職能變化及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，企業(yè)群眾只需到政務(wù)服務(wù)大廳“一個(gè)窗口”即可辦理。

一體運(yùn)轉(zhuǎn)，打造“前店后廠”綜合服務(wù)平臺(tái)。政務(wù)服務(wù)大廳為“前店”，提供材料接收、進(jìn)展告知、過(guò)程督辦到結(jié)果答復(fù)的一站式審批服務(wù);委內(nèi)業(yè)務(wù)司局為“后廠”，按規(guī)范、按時(shí)限辦理。“前店后廠”通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和委機(jī)關(guān)內(nèi)網(wǎng)辦公平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)了一體運(yùn)轉(zhuǎn)、協(xié)同服務(wù)，提高了審批效率和服務(wù)效能。

一窗通辦，多個(gè)窗口并行提供審批服務(wù)。合理設(shè)置窗口，多個(gè)窗口并行接收業(yè)務(wù)辦理。在工作人員數(shù)量有限的情況下，每個(gè)業(yè)務(wù)窗口均有ABC角熟練掌握業(yè)務(wù)辦理情況，根據(jù)業(yè)務(wù)受理量靈活調(diào)配，形成互為補(bǔ)充的協(xié)作機(jī)制，并積極推行預(yù)約服務(wù)，確保窗口辦事少排隊(duì)、不排隊(duì)。

一站咨詢，及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)公眾關(guān)切問(wèn)題。在做好行政審批事項(xiàng)辦理咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，專設(shè)綜合咨詢窗口，由各司局選派骨干擔(dān)任咨詢員，權(quán)威解答各類(lèi)問(wèn)題，提供更及時(shí)有效的咨詢服務(wù)。例如，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布《企業(yè)境外投資管理辦法》以來(lái)，備受市場(chǎng)主體關(guān)注，政務(wù)服務(wù)大廳累計(jì)接收咨詢約5400起，全部及時(shí)答復(fù)或提供有效指引。

又如，政務(wù)服務(wù)大廳接到反映，某機(jī)構(gòu)以國(guó)家發(fā)改委“營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)”名義開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)并收取高額費(fèi)用，立即聯(lián)系相關(guān)司局發(fā)布聲明，避免公眾上當(dāng)受騙、遭受損失。

推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 辦事“少跑腿”

主動(dòng)公開(kāi)，辦事信息一目了然。通過(guò)政務(wù)服務(wù)大廳辦事現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳和微信服務(wù)號(hào)等多種渠道，公開(kāi)了完整版辦事指南、行政審批事項(xiàng)清單、辦理流程圖等信息，方便企業(yè)查閱，隨時(shí)了解事項(xiàng)申報(bào)相關(guān)情況。

網(wǎng)上辦事，力爭(zhēng)“一次都不跑”。建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳、微信服務(wù)號(hào)和小程序，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、進(jìn)展查詢、結(jié)果告知等全流程網(wǎng)上服務(wù)。系統(tǒng)不僅自動(dòng)將辦理進(jìn)展和結(jié)果信息用手機(jī)短信的方式推送給申請(qǐng)人，同時(shí)還提供事項(xiàng)辦理進(jìn)展自主查詢?nèi)肟?，申?qǐng)人可以隨時(shí)在網(wǎng)上查詢進(jìn)展和結(jié)果，極大減少了辦事企業(yè)跑來(lái)“問(wèn)進(jìn)展”的現(xiàn)象。

信息共享，推進(jìn)系統(tǒng)間協(xié)同服務(wù)。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳與多個(gè)國(guó)家級(jí)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了“信息多跑路、企業(yè)辦事少跑腿”。通過(guò)接入全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，方便企業(yè)和群眾依托統(tǒng)一入口申報(bào)國(guó)家發(fā)改委政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。通過(guò)對(duì)接國(guó)家人口庫(kù)、法人庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)申報(bào)單位法人信息和個(gè)人信息的在線核驗(yàn)，免去辦理過(guò)程中提供身份證復(fù)印件等手續(xù);通過(guò)對(duì)接全國(guó)投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)，便于項(xiàng)目單位依據(jù)統(tǒng)一項(xiàng)目代碼辦理項(xiàng)目審批、核準(zhǔn)手續(xù)，無(wú)需重復(fù)提交申報(bào)相關(guān)信息，做到項(xiàng)目網(wǎng)上受理、在線辦理、監(jiān)管服務(wù)“一條龍”。

規(guī)范實(shí)施按時(shí)辦理 時(shí)限“有預(yù)期”

嚴(yán)格督辦，確保審批辦理“零超時(shí)”。制定了督辦工作辦法，落實(shí)辦理時(shí)限承諾制，分事項(xiàng)、分階段、分環(huán)節(jié)規(guī)范辦理時(shí)限。建立網(wǎng)上督辦系統(tǒng)和預(yù)警提醒機(jī)制，實(shí)行辦理全過(guò)程跟蹤督辦，分階段預(yù)警提醒，每日對(duì)辦理情況進(jìn)行跟蹤，督促司局承辦人員按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。各司局時(shí)限意識(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化，持續(xù)保持審批辦理“零超時(shí)”，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。經(jīng)多個(gè)辦事企業(yè)反饋，由于辦理時(shí)限可預(yù)期，打消了很多顧慮，有助于安排下一步投資計(jì)劃，同步開(kāi)展相關(guān)工作，對(duì)此非常滿意。

優(yōu)化流程，提高審批核準(zhǔn)效率。針對(duì)鐵路、煤礦、石油天然氣等領(lǐng)域項(xiàng)目審批核準(zhǔn)實(shí)際需要，積極開(kāi)辟“綠色通道”，先行接收申報(bào)材料，開(kāi)展委托評(píng)估工作，與項(xiàng)目前置要件辦理同步進(jìn)行，加快審批進(jìn)程。

全面推行“好差評(píng)” 服務(wù)“有溫度”

健全制度標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范開(kāi)展政務(wù)服務(wù)。積極推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立行政審批工作規(guī)則、咨詢服務(wù)工作規(guī)則，實(shí)現(xiàn)了事項(xiàng)接收和咨詢受理的程序化。制定服務(wù)規(guī)范和滿意度評(píng)價(jià)辦法，實(shí)現(xiàn)了一次性告知、首問(wèn)負(fù)責(zé)等服務(wù)方式的規(guī)范化。制定年度工作計(jì)劃，明確全年政務(wù)服務(wù)滿意度工作目標(biāo)和量化指標(biāo)，為高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障。

積極暢通渠道，廣泛收集意見(jiàn)建議。建立健全政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議反饋機(jī)制，采取現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話等多種方式、多種渠道開(kāi)展評(píng)價(jià)。實(shí)體大廳每個(gè)柜臺(tái)均配備評(píng)價(jià)觸摸屏，網(wǎng)上大廳開(kāi)設(shè)意見(jiàn)建議收集專欄，熱線電話開(kāi)通了按鍵評(píng)價(jià)功能，同步收集封閉式（非常滿意、滿意、不滿意）和開(kāi)放式意見(jiàn)建議。

用好評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷提升服務(wù)效能。建立優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量效能提升機(jī)制，充分利用評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)改善提升服務(wù)效能。對(duì)于“不滿意”評(píng)價(jià)，第一時(shí)間進(jìn)行回訪，每周對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行梳理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析周會(huì)，深入總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)、查找差的原因，并提出改進(jìn)措施。

打造“信用+審批” 審批“重誠(chéng)信”

建立“逢報(bào)必查”和“逢辦必查”制度，對(duì)接全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信用信息關(guān)聯(lián)核驗(yàn)功能，對(duì)守信者一路綠燈，使失信者處處受限。在窗口收件環(huán)節(jié)，主動(dòng)查詢申報(bào)企業(yè)的信用記錄，并告知和提醒承辦司局查詢結(jié)果，供行政審批時(shí)參考。承辦司局在作出行政決定前，必須對(duì)企業(yè)信用信息再次查詢，依據(jù)聯(lián)合獎(jiǎng)懲備忘錄開(kāi)展相關(guān)工作。該制度建立以來(lái)，政務(wù)服務(wù)大廳共接收行政審批事項(xiàng)申報(bào)12000余件，共涉及申報(bào)企業(yè)23322家，其中核查出涉及“黑名單”企業(yè)179家。相關(guān)司局通過(guò)采取不予批準(zhǔn)、收回中央預(yù)算內(nèi)資金等措施實(shí)施聯(lián)合懲戒。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，限制申請(qǐng)項(xiàng)目資金數(shù)額總計(jì)約153億元，限制9家企業(yè)獲得有關(guān)資格。

展望新時(shí)代新征程，國(guó)家發(fā)改委辦公廳將堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院各項(xiàng)決策部署，堅(jiān)持以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)為目標(biāo)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升辦事效率，增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感。