酒店管理專業(yè)實習與課程設置的無縫對接

■楊曼華/臺州科技職業(yè)學院

一、酒店管理專業(yè)實習中普遍存在的問題

（一）職業(yè)認同感和職業(yè)素養(yǎng)低

酒店是一個服務行業(yè)，很多人對這個行業(yè)存在認識上的偏差，認為低人一等，甚至出現(xiàn)過實習前家長強烈要求學生換專業(yè)，堅決不去酒店實習的情況。酒店管理專業(yè)學生職業(yè)認同感低下是不爭的事實，認為酒店工作就是伺候人的工作，對行業(yè)和工作內容都存在很多的誤區(qū)，這導致很多學生在畢業(yè)后都不會從事酒店行業(yè)，在調查問卷中，82%的學生選擇畢業(yè)后不會從事這個行業(yè)。同時，很多學生在實習過程中出現(xiàn)過遲到的現(xiàn)象，還有同學因為不喜歡某個上級而出現(xiàn)消極怠工的情況。甚至有一次，因為大家對工作太累出現(xiàn)抱怨，所有一個實習酒店的學生采取了極端的方式——集體罷工，對酒店和學校造成了較大的負面影響。

（二）酒店行業(yè)認識不足

學生到酒店實習主要是三大營運部門——前廳、餐飲和客房，其中以餐飲部和客房部居多，這兩個部門的工作量卻又是酒店勞動強度最大的部門。客房部每天都有固定的清掃房間數(shù)量。餐飲則因為宴會和會議結束時間彈性，導致很多時候員工并不能準時下班。但是這些都是這個行業(yè)特點決定的，每個行業(yè)都會有不同的行業(yè)特點，酒店就是這樣的性質，特別是節(jié)假日，大家吃喝玩樂時，酒店工作最忙、最累。同學們普遍認為酒店工作太累，時間太長，身體受不了。

（三）人際關系矛盾突出

學生之前在校期間人際關系簡單，只有師生和同學之間，大家很少會有利益上的沖突，較少有矛盾。到酒店后面對的則是較多的人際關系，室友、同事、上級和客人。同寢室的因為生活習慣、上下班班次不同都會導致矛盾的發(fā)生。最嚴重的一次，寢室的兩個女生因為關燈問題大打出手。融洽的工作氛圍也非常重要，同事之間則因為工作上的分配問題，出現(xiàn)較多的矛盾，甚至出現(xiàn)老員工欺負新員工的情況。處理和上級的關系也尤為突出，上級關系處理得當，很多時候會有更多的機會，60%學生認為上下級關系處理得當與否跟自己的實習工作有著很大的關系。除了酒店內部的關系，還有酒店外部關系——客人?？腿耸蔷频晟嬷?，妥善處理與客人之間的關系，是員工必須掌握的基本技能之一，面對的客人有很多種，學生除了掌握熟練的服務技能，還應該掌握客人的消費心理。也有學生因為服務過程中的問題，被客人罵哭的情況。除了外部關系，還要處理好與實習中自己的關系，了解實習前后自己的心理，及時調整自己的心態(tài)，更好的投入工作。比如實習前期，一般都會出現(xiàn)陌生感和膽怯，在實習中畏手畏腳，害怕出錯，特別容易出現(xiàn)心理恐慌，這時候如何調整自己的心態(tài)，再重新投入工作。

（四）知識儲備不足

50%的同學覺得應該增加英語學習，特別是酒店英語。很多同學都出現(xiàn)了剛到工作崗位時，看到外國客人就閃的情況。還有的同學不習慣化妝，在酒店工作要求女生必須學會化淡妝，他們在工作時不得不趕緊學習起來。還有的同學提到在實習過程中，他們經常需要向客人推銷酒店各各種產品，但是銷售知識卻又很欠缺，不知道如何向客人進行有效的銷售。還有35%的學生認為因為酒店實習很多崗位都是餐飲部，應該在學校時學一些營養(yǎng)學方面的知識，那么在向客人在推介菜肴時就能有的放矢，更快地讓客人接受建議。

二、目前酒店管理專業(yè)設置現(xiàn)狀

（一）高職酒店管理專業(yè)教材選擇的局限性

首先，教材上的選擇更加傾向于酒店管理專業(yè)教材，這些內容相對而言更新?lián)Q代較慢，而且有些科目的?？平滩谋容^少，甚至有些多以本科教育為主，比如《旅游危機》這門課程。課設這么課程最初的設想是通過學習，讓學生掌握在崗位上工作的過程中遇到問題如何出來了顧客關系，但是所能選用的教材卻是從大旅游方面來論述的，比如遇到SARS、遇到惡劣天氣等情況如何應對。對于酒店工作的員工來說，他們需要掌握的是在日常服務中遇到和客人之間的矛盾時該如何應對。所以，有些教材內容本身不能為學生的實際工作能力提供幫助。

（二）過度強調技能性，忽略職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)

目前酒店管理專業(yè)學生在校讀書期間的核心課程包括前廳、餐飲和客房，強調更多的學習內容是服務技能的學習，包括一學期為期一周的實訓課程都是圍繞服務技能。而實際上學生到酒店工作崗位后，都是要重新學習一遍的。關于職業(yè)素養(yǎng)的授課少之又少，最多一節(jié)課的時間與學生進行這方面的講授，導致這方面知識的匱乏，直接結果是他們職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)概念的模糊不清，對酒店職業(yè)認識不足，對崗位需要的全局觀念、服從理念等都沒能進行深入的了解，以至于有些同學在酒店上班后不能嚴格遵守酒店的相關規(guī)定。

（三）課程設置的“不明確性”，無法與行業(yè)發(fā)展保持有效聯(lián)動

實習調查結果顯示，45%的學生認為自己在學校學習的課程內容不知道是要學什么，跟他們的實習和工作并沒有什么助益。酒店管理專業(yè)的課程體系應該包含哪些內容，這些不同的內容應該通過什么課程來實現(xiàn)，應該將課程教學內容與企業(yè)需要建立細化與明確，能夠規(guī)范設置同時又保持課堂的彈性，保證整個課程設置的嚴密性和持續(xù)性。同時還要強調課堂的具體化和針對性，酒店管理專業(yè)是基于酒店實際工作進行設置，因此課程內容必須具體化，可操作，具有針對性。

（四）課程設置缺乏和企業(yè)的合作

高職高專的酒店管理專業(yè)，是一個實用性特別強的專業(yè)。它要求專業(yè)課程設置必須盡可能的與崗位工作契合，而在實際的課程設置和開發(fā)中，企業(yè)并沒有很好的融入到酒店管理專業(yè)課程的開發(fā)和實踐中來，只有在一門課中會偶爾請酒店的管理人員來上一兩次課，對于課程教學的改革也缺乏熱情，學生較難從課堂教學中獲得更多適應酒店需要的能力。

三、對策

（一）將學生實習需要具備的知識和技能融入課程教學

學生在酒店實習崗位大多為餐飲部、前廳部和客房部。因此，他們在學校的核心課程就是餐飲服務與管理、前廳服務與管理以及客房服務與管理這三門課程，目前學?？烧n程設計已經做到了，不過要做得更為詳實和可操作，這就要求課程老師具有更前沿的行業(yè)知識和操作的能力和意識。比如說，前廳部以前都設置有收銀員一職，但隨著現(xiàn)在支付方式翻天覆地的變化，很多顧客都選擇了支付寶或微信支付，收銀員的職責大大削弱，因此很多酒店就把前臺收銀員與接待員合二為一，不再單獨設崗，那么我們專任教師在授課時也要注意與時俱進，及時調整上課內容。

（二）上課操作具體化、可操作化

這三門核心課程關乎著學生專業(yè)技能和素養(yǎng)的獲得和提升，因此在授課時盡可能將學生實習后反映的核心技能要求反饋到教學中來。比如前廳部預定流程的操作，讓學生首先在了解操作流程的基礎上通過現(xiàn)在大家常用的預定方式進行預定和接待，讓他們在掌握基礎知識的基礎上親自打電話到酒店進行預定，讓他們熟悉各個酒店的預定業(yè)務，具有批判性地去看待酒店的預定流程操作能力，在此基礎上根據酒店現(xiàn)行的操作方法結合課本進行具體化的操作流程。這樣的實操練習使得學生到酒店后就能學以致用，不會出現(xiàn)學校學習的知識過時或者脫節(jié)的情況，切切實實的提升學生的實際操作能力。

（三）融入職業(yè)意識和崗位品質

很多同學反映崗位工作太累，實習工資太低。也有合作酒店反映學生服務意識較弱，容易有小脾氣。這些問題集中在職業(yè)道德、職業(yè)意識和崗位素質的培養(yǎng)上。作為專任教師，我們不僅僅是授業(yè)，更多的是從正面積極引導學生去養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。這些內容可以在學生的《酒店概論》的職業(yè)道德和職業(yè)意識、《前廳服務與管理》的崗位素質要求里體現(xiàn)出來。職業(yè)道德的內容和要求以及具體應該怎么做，在這些課程中應該予以重點突出。比如說服從意識，要求員工在工作期間的工作內容必須要服從上級的領導和安排，二線部門的工作服從一線的工作，一線員工的工作服從于客人的需要，這就是酒店講的三服從。作為員工，無條件服務上級的工作安排，這是基本的職業(yè)道德。再結合案例進行更為具體的說明，在授課過程中慢慢引導學生正確看待酒店的工作，三百六十行行行出狀元，同時養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，那么學生在工作中就不會看輕自己的工作，同時工作過程中也更少地出現(xiàn)意識上的沖突，為他們職業(yè)認識和職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。即使在遇到問題和沖突時，也有正確的衡量。

（四）全面提升學生需要的其他課程需要

根據調查報告，80%的學生反映英語很重要，實習酒店全部為五星級酒店，他們實習中面對的客人一半以上為外國客人，在上海和杭州的實習酒店更多的外國客人，英語口語聽說能力顯得特別重要，很多學生在實習報告中屢次強調學好英語很重要，很多學生一開始會出現(xiàn)不敢開口講英語的情況，多次出現(xiàn)學生看見外國客人就躲到一旁的情況，合作酒店反饋回來的信息也是學生英語急需提升，因此專業(yè)在進行課程設置時更多的考慮到提升學生英語口語能力。同時，在講授其他課程，比如《酒店概論》時著意大家對英語能力提升重要性的認識。通過以往學生的實習報告以及案例進行引導，他們自發(fā)地去提升自己的英語能力。同時很多學生也提到在酒店工作期間每天都要化淡妝，那么在學校開設化妝課程的必要性就顯而易見，讓他們在校期間已然學會化淡妝。在酒店工作期間，每一位員工的形象就代表了酒店留給客人的印象，《服務與禮儀》這門課程讓學生掌握禮儀的基本要求，基本的形體姿勢以及大方得體。

（五）人際關系處理課程化

酒店實習工作的特殊性，學生都會遇到人際關系方面的問題，那么在專業(yè)授課過程中不僅僅重視理論知識，更應該教會學生如何解壓，面對挑戰(zhàn)。在學生的調查問卷中體現(xiàn)出來，65%的學生都遇到過人際關系危機的困惑，主要存在于和室友、同事和領導之間。10級有個學生就是因為沒有處理好與經理之間的關系，導致實習不能繼續(xù)，不得不換實習酒店的情況。因此妥善處理好在酒店的人際關系顯得尤為重要。人際關系的處理在《酒店概論》課程和《餐飲服務與管理》課程中進行授課，把人際關系的重要性、如何處理人際關系以及在特定的情況下如何妥善解決人際關系危機等內容。

妥善處理和客人的關系。40%學生在調查問卷中提到如何做好對客服務，因為這是酒店生存之本。有很多同學都遇到過客人投訴，甚至有一個女學生在為客人提供餐飲服務過程中被客人罵哭。也有很多同學在實習中得到了客人的口頭和書面表揚。這個問題的解決建議放在《服務心理》這門課中，帶領學生首先了解顧客心理。在不同的消費區(qū)域，他們不同的消費需求，比如在客房一般要求安全、干凈、衛(wèi)生、舒適、方便，在此基礎上美觀，現(xiàn)代化等其他需要，對于客房服務的要求一般來說快速、準確。在了解客人需求的基礎上，再通過具體的客人提供有針對性的服務，掌握客人的心理動態(tài)，隨時準備好為客人提供優(yōu)質的服務。

加強學生在校生活和紀律的管理。一些學生在校學習期間都會比較散漫，紀律觀念不強，帶早餐進入教室或者曠課等情況。這樣必然導致他們在酒店實習過程中也會出現(xiàn)紀律散漫的情況。因此，要加強學生在校期間紀律方面的管理。專業(yè)課老師在上課過程中加強對學生紀律的要求，比如嚴禁玩手機，上課不遲到，不帶早餐進教室等，確保了教學質量，同時養(yǎng)成他們遵守紀律、認真學習和工作的良好態(tài)度。

（六）合作酒店深入專業(yè)課程設置

首先，對于合作酒店集團的企業(yè)文化、經營理念以及他們的案例都引入課堂教學中來。比如麗思卡爾頓的至理名言“紳士淑女為紳士淑女服務”在酒店行業(yè)流傳甚廣。他們的這些文化都來自一線實戰(zhàn)經驗，對學生來說是最好的教材。其次，可以定期邀請合作酒店的管理人員深入到課堂設置里來，包括教材的訂購，課程內容的選擇，哪些跟目前酒店行業(yè)的發(fā)展和服務的要求更加緊密，同時還可以邀請他們參與到日常課程中來，比如《餐飲服務與管理》可以邀請合作酒店的餐飲部經理為學生上一個模塊的內容，同時可以參與到學校舉辦的酒店服務技能大賽中來，幫助學生提前掌握酒店的服務標準，還可以邀請酒店管理人員參與到酒店管理知識培訓中來，指引學生從更高層面看待酒店管理和自身的專業(yè)發(fā)展前景。