淺談綜合性汽車維修企業(yè)形象的改善

□ 曹登華

企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種外在表現(xiàn)（外部形象、產(chǎn)品或服務(wù)、員工素質(zhì)等）而建立起來的對(duì)企業(yè)的一種總體印象，它是人們?cè)谂c企業(yè)接觸的過程中通過感受體驗(yàn)而獲得的總體印象。好的企業(yè)形象可以獲得客戶的信任，可以生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、提高員工的自豪感、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；相反，不好的企業(yè)形象將使企業(yè)很難在市場(chǎng)中生存。相對(duì)于4S店，綜合性汽車維修企業(yè)由于占地不大、投入不多，其服務(wù)具有方便、快捷和經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)。但有些客戶覺得這些企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，不放心把車放在這里保養(yǎng)維修。因此，綜合性汽車維修企業(yè)應(yīng)通過改善企業(yè)形象，真正體現(xiàn)“客戶第一”的服務(wù)理念，改變其在客戶心中的印象，從而贏得市場(chǎng)。

一、汽車維修企業(yè)形象需要設(shè)計(jì)

客戶通過對(duì)企業(yè)的外在表現(xiàn)來感知汽車維修企業(yè)并形成印象?？蛻糇赃M(jìn)入汽車維修企業(yè)所能接觸和感受到的是企業(yè)的外部形象、內(nèi)部環(huán)境、車間環(huán)境、接待人員和維修技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量等。因此，從客戶進(jìn)入汽車維修企業(yè)開始，客戶能接觸到的地方都需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、改善企業(yè)環(huán)境的做法

1.顯眼的外部形象

客戶在駕車行駛時(shí)，要能通過門牌很容易地看到路邊的汽車維修企業(yè)。維修企業(yè)不在路邊的，則可在路邊進(jìn)廠道路的入口處豎標(biāo)牌，并確保進(jìn)出道路的暢通；門牌的大小、底色、字體和字的大小要精心設(shè)計(jì)；企業(yè)門面的墻體色彩應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性和差異性，使客戶能很容易地記住企業(yè)并加深對(duì)企業(yè)的印象；企業(yè)門面外場(chǎng)地需常年保持整潔衛(wèi)生。

2.舒適的客戶休息室

維修企業(yè)可設(shè)有面積合適的客戶休息室，方便客戶等候取車；并提供咖啡、茶水服務(wù)和報(bào)刊、雜志閱讀，還可以提供上網(wǎng)服務(wù)、精品展示及銷售等，讓客戶感到輕松和舒適，有“家”的感覺。

3.車間現(xiàn)場(chǎng)5S管理

5S，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”，是企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理的重要工具。通過實(shí)施5S管理，使維修現(xiàn)場(chǎng)工具、零件、設(shè)備等物品擺放有序，標(biāo)示清楚；車間現(xiàn)場(chǎng)整潔衛(wèi)生，可以提高工作效率、保證生產(chǎn)安全和維修質(zhì)量。好的工作環(huán)境既可以使維修技術(shù)人員保持愉悅的心情，增強(qiáng)員工的自豪感，又可以提高客戶滿意度，使客戶放心把車輛放在企業(yè)維修。因此，車間環(huán)境是客戶對(duì)企業(yè)形成良好印象的重要因素之一。

4.員工統(tǒng)一著裝

與車間環(huán)境一樣，員工著裝是企業(yè)給客戶的第一印象。根據(jù)工作崗位的不同，員工著裝應(yīng)有所區(qū)分。車間維修技術(shù)人員著工作服，穿安全鞋，戴安全帽。前臺(tái)服務(wù)顧問著西裝，打領(lǐng)帶，穿黑皮鞋，戴胸牌（顯示姓名、崗位和職務(wù)）。員工的統(tǒng)一著裝加上積極的精神面貌會(huì)給客戶以規(guī)范有序的好印象，同時(shí)統(tǒng)一著裝也在約束和改變著員工的行為，強(qiáng)化員工個(gè)人的身份和職責(zé)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工的自我管理。

5.信息化管理

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)應(yīng)采用信息化管理，企業(yè)內(nèi)組建局域網(wǎng)，安裝汽車維修企業(yè)管理軟件，設(shè)有前臺(tái)接待、車間、配件、財(cái)務(wù)、客服、總經(jīng)理甚至是客戶等多個(gè)用戶端，從各個(gè)端口記錄每一臺(tái)進(jìn)場(chǎng)車輛的基本信息、維修現(xiàn)狀、服務(wù)記錄、客戶反饋和備件庫存情況等。這可以方便各級(jí)管理人員查閱和掌握企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)狀，利用其統(tǒng)計(jì)功能生成數(shù)據(jù)為管理層決策提供參考或依據(jù)。管理信息化有助于提高效率、降低成本、減少差錯(cuò)，是企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

1.全程服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫馨服務(wù)

對(duì)于每一位進(jìn)入維修企業(yè)的客戶，都要有一名服務(wù)顧問對(duì)應(yīng)，為客戶提供從汽車進(jìn)入企業(yè)到汽車修好后交車的全過程服務(wù)。客戶只與服務(wù)顧問對(duì)接，服務(wù)顧問與其他部門對(duì)接，并按工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即詢問客戶的需求、進(jìn)行車況的檢查、與客戶確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、把車交到車間進(jìn)行維修、維修完畢再檢查、與客戶確認(rèn)維修完成和費(fèi)用，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)交費(fèi)。服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)非常重要，如果是新客戶，先要主動(dòng)遞上名片并進(jìn)行自我介紹，留下聯(lián)系方式；向客戶介紹企業(yè)的優(yōu)惠服務(wù)或活動(dòng)，時(shí)常給客戶以驚喜，超越他們的預(yù)期。因?yàn)槭侨谭?wù)，所以服務(wù)顧問的形象、微笑、語言、態(tài)度（主動(dòng)、熱情）、專業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶形成好的企業(yè)印象非常重要。

2.維修作業(yè)規(guī)范化

嚴(yán)格遵守維修的流程，規(guī)范維修過程，如正確選用和使用維修工量具，使用正確的拆裝順序和方法，規(guī)范螺栓的力矩、記號(hào)、正廠配件、間隙、工單填寫、前期維修準(zhǔn)備和后期收尾等，從而保障維修質(zhì)量，使出廠的車輛安全可靠，返修率基本為零。要避免因維修過程中的不規(guī)范作業(yè)導(dǎo)致車輛的小問題變成大問題、一個(gè)問題變成多個(gè)問題的現(xiàn)象。對(duì)維修中發(fā)現(xiàn)的新問題，要及時(shí)向服務(wù)顧問反映，服務(wù)顧問向客戶反映，由客戶決定新問題是否維修，否則車輛維修后不久出現(xiàn)新故障，客戶可能會(huì)將責(zé)任推給維修企業(yè)，所以發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)很重要。

3.過硬的維修技術(shù)

過硬的維修技術(shù)最能吸引客戶和留住客戶，客戶對(duì)技術(shù)水平高的維修技術(shù)人員非常信賴，遇到問題都會(huì)去咨詢，特別是對(duì)于有些在修理廠和4S店花了較長時(shí)間都沒有解決的故障，最后在某維修企業(yè)圓滿解決了，那客戶將會(huì)對(duì)該企業(yè)的印象加分。因此，對(duì)維修企業(yè)來說，常見的汽車故障應(yīng)能百分百的快速解決，杜絕返修率，疑難雜癥至少要能解決70%～80%。為使企業(yè)有過硬的技術(shù)水平，一方面要求維修技術(shù)人員整體水平較高，要有各種維修技術(shù)人才；另一方面則要求技術(shù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理，至少要有1～2名技術(shù)全面且一流的人員，這是企業(yè)解決車輛疑難雜癥的保證。有了好的團(tuán)隊(duì)還要有好的環(huán)境，因?yàn)槠嚰夹g(shù)不斷變化和提高，維修中會(huì)遇到很多新問題，難度會(huì)更大，這就要求保證技術(shù)人員有一個(gè)能適應(yīng)汽車技術(shù)變化、不斷學(xué)習(xí)提高的環(huán)境。因此，企業(yè)要建設(shè)有資料室并經(jīng)常更新技術(shù)書籍，還要不斷加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核。另外，要加強(qiáng)技術(shù)人員內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流和分享，促進(jìn)其技術(shù)水平提高?？傊髽I(yè)要擁有過硬的技術(shù)，讓客戶時(shí)刻感覺到“愛車”是在享受專家級(jí)的服務(wù)。

4.配件質(zhì)量有保障

配件質(zhì)量是維修質(zhì)量的重要保證。使用不合格的配件會(huì)出現(xiàn)車輛性能達(dá)不到要求、車輛損壞加快甚至?xí)?dǎo)致交通事故。這就要求維修企業(yè)從正規(guī)渠道采購配件，對(duì)進(jìn)廠配件進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收，對(duì)倉庫配件進(jìn)行科學(xué)的存放和保管，失效或過期的配件要及時(shí)報(bào)廢，杜絕欺客宰客的違法行為，對(duì)出廠的車輛要提供維修質(zhì)量承諾和擔(dān)保，讓客戶放心。

5.快捷服務(wù)

對(duì)客戶來說，希望車輛能盡快維修完畢，所以在接車后，服務(wù)顧問會(huì)同維修技師、配件管理人員根據(jù)維修作業(yè)量的大小估計(jì)完工時(shí)間，并與客戶約定取車時(shí)間。對(duì)于常規(guī)配件，企業(yè)要有儲(chǔ)備；對(duì)于非常規(guī)配件，企業(yè)要有快捷的獲取通道，保證按時(shí)交車；對(duì)客戶要求提前交車的，要做出不能提前的解釋，有條件的可以向客戶提供公司備車；由于企業(yè)原因?qū)е卵舆t交車的，要做出解釋，也可以給予一定的服務(wù)或費(fèi)用減免作為補(bǔ)償。客戶提出的要求應(yīng)盡快答復(fù)，對(duì)于在服務(wù)顧問權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題，可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于超越權(quán)責(zé)范圍的問題要立即反映，并迅速地給予答復(fù)；對(duì)客戶的要求反應(yīng)不迅速、拖延甚至不予理睬，使客戶感到不受尊重和重視，會(huì)影響企業(yè)形象。

6.預(yù)約與反饋和投訴處理

工作人員通過預(yù)約提醒客戶及時(shí)保養(yǎng)和檢查自己的車輛，方便客戶合理安排自己的時(shí)間，也方便企業(yè)提前準(zhǔn)備和安排生產(chǎn)，提高工作效率。通過維修服務(wù)調(diào)查（即客戶回訪），傾聽客戶意見和建議，改進(jìn)工作方法，提高客戶滿意度。對(duì)客戶的投訴要高度重視，一方面要及時(shí)準(zhǔn)確的處理，處理的好有助于增進(jìn)與客戶的感情，留住客戶；處理不好會(huì)使客戶流失，不好的口碑可能還會(huì)外傳，導(dǎo)致更大的損失。另一方面通過客戶投訴發(fā)現(xiàn)工作中的問題，不斷改善服務(wù)，減少客戶投訴次數(shù)，甚至做到零投訴。

四、對(duì)員工素質(zhì)等方面的要求

1.員工入職基本要求

維修技術(shù)人員至少應(yīng)是高中及以上學(xué)歷，并獲得汽車維修工中級(jí)以上相應(yīng)的技能等級(jí)證書；對(duì)于維修接待等重要的服務(wù)崗位人員，最好具有汽車專業(yè)大專以上學(xué)歷。

2.人員結(jié)構(gòu)要合理

維修企業(yè)人員應(yīng)由高級(jí)技師、技師、高級(jí)工、中技工等組成，呈金字塔結(jié)構(gòu)，維修接待崗位的男女比例和人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等都要合理，這樣才有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.對(duì)員工開展技能培訓(xùn)工作

針對(duì)不同崗位開展員工的技能培訓(xùn)和內(nèi)部交流，提升員工的技能和素質(zhì)。維修企業(yè)要定期進(jìn)行綜合考核，結(jié)合車輛返修率統(tǒng)計(jì)、客戶投訴率統(tǒng)計(jì)、獲得的技能證書等級(jí)、企業(yè)內(nèi)部技能考核成績、部門5S檢查情況等多方面綜合考核，將考核與收入掛鉤，使員工在提升服務(wù)質(zhì)量、提高自身素質(zhì)方面下功夫。此外，企業(yè)還要注意整體環(huán)境的改善，連鎖經(jīng)營也有助于強(qiáng)化企業(yè)印象。（作者單位：湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）