讀者服務(wù)微信平臺的建設(shè)與運(yùn)營

■曾麗娟/中共貴州省委黨校

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，微信等智能通訊手段已被越來越多的人使用。根據(jù)2018年1月31日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截止 2017年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53 億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2016年底的95.1%提升至 97.5%?？梢?，手機(jī)在上網(wǎng)設(shè)備中占據(jù)主導(dǎo)地位。作為移動終端的應(yīng)用程序——微信也發(fā)展迅速，自2011年開始使用后，用戶群體不斷壯大。騰訊公司公布，2017年微信活躍用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近10億，全國90%以上的智能手機(jī)讀者都在使用微信，微信成為人們不可或缺的日常使用工具。當(dāng)前，大多數(shù)圖書館都只是停留在實(shí)體層面，沒有運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，將讀者服務(wù)和智能通訊方式連接，提升自身的資源利用率和讀者服務(wù)水平。本研究通過將微信運(yùn)用到具體的圖書館讀者服務(wù)中，提出了具體的可操作和實(shí)用模塊，構(gòu)建微信平臺服務(wù)機(jī)制，為讀者提供更加個性化和高效的服務(wù)。

一、讀者服務(wù)微信平臺建設(shè)的必要性

（一）圖書館也進(jìn)入信息化的服務(wù)時代

隨著4G、5G時代的到來，人們獲取信息的方式在不斷發(fā)生變化，信息輸入的途徑也更加多元化，因此，圖書館也進(jìn)入了信息化的服務(wù)時代。微信以其便捷的操作性、高效的溝通性、及時的獲得感以及它的互動性、共享性等特點(diǎn)，發(fā)展速度已然超過了微博，成為了中國智能手機(jī)用戶通訊及社交網(wǎng)絡(luò)的常用工具。舊時的讀者服務(wù)是通過讀者到圖書館，面對面的為其提供閱讀指導(dǎo)，提供協(xié)助查閱資料等方式為讀者提供服務(wù)。作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，閱讀服務(wù)形式也在不斷創(chuàng)新，本研究就是通過微信平臺，構(gòu)建服務(wù)模塊，將資源、管理和服務(wù)充分融合，豐富讀者閱讀，推動讀者深度體驗(yàn)，拉近與讀者之間的距離，提高圖書館資源利用率。

（二）大數(shù)據(jù)時代讀者服務(wù)方式創(chuàng)新的需要

大數(shù)據(jù)時代，隨著新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，館藏資源也朝著多媒體、閱讀設(shè)備、手機(jī)等各種類型的資源擴(kuò)展。以微信平臺為依托的空間閱讀服務(wù)這樣的創(chuàng)新型服務(wù)不斷延伸，它以提供便捷、精準(zhǔn)、高效的圖書資源為基礎(chǔ)，并能及時、準(zhǔn)確、快速的處理讀者在使用過程中出現(xiàn)的問題，讓讀者成為圖書館創(chuàng)新服務(wù)的主體。

圖書館通過微信平臺，利用文字、圖片、視頻、鏈接等方式與讀者進(jìn)行實(shí)時交流和互動，推介個性化服務(wù)等，使讀者通過使用手機(jī)就能及時、便捷的獲取所需資源，隨時隨地獲取圖書信息，讓讀者感受到參與互動的人性化交互服務(wù)。讀者通過在微信平臺的簡單操作，系統(tǒng)收到指令后并迅速作出反饋，可及時查詢結(jié)果，從而完成人機(jī)交互過程。此外，系統(tǒng)及管理者能通過微信的即時聊天功能，為讀者提供在線咨詢服務(wù)及有針對性的提供幫助。

（三）讀者的閱讀行為和習(xí)慣發(fā)生了重大變化

圖書館正在跨越以藏書為中心和突出開放借閱兩個階段，走向以人為本，注重人的需求，具有可接近性、開放性、促進(jìn)知識流通、激發(fā)社群活力等特點(diǎn)的第三代圖書館。近年來，讀者的閱讀行為和習(xí)慣發(fā)生著重大變化，閱讀已不僅僅是信息的單向傳遞，而是朝著多樣化、個性化的閱讀需求發(fā)展，增強(qiáng)主動服務(wù)的意識，建立和讀者的互動關(guān)系，對圖書館而言，越來越重要。

時代飛速發(fā)展，讀者可利用的學(xué)習(xí)時間越來越碎片化，這就要求圖書館需要提供互聯(lián)、高效、便利的服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)思維將知識整合并迭代，按需提供服務(wù)，節(jié)省讀者時間，提高服務(wù)效率，將有效的知識及時傳達(dá)給讀者。

二、讀者服務(wù)微信平臺的欄目設(shè)計(jì)

基于微信的普及，運(yùn)用微信平臺貼近讀者需求，以信息化、智能化服務(wù)平臺為支持，輔助圖書館提供創(chuàng)新服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)在新型創(chuàng)新知識背景下以讀者為主體的可持續(xù)發(fā)展的新型讀者服務(wù)平臺。讀者服務(wù)微信平臺的目的是把圖書館原有的大部分功能通過微信平臺向讀者提供服務(wù)，使讀者能利用手邊的移動設(shè)備迅速、高效的獲取圖書資源和享受讀者服務(wù)。欄目內(nèi)容設(shè)計(jì)要點(diǎn)包括：

（一）微信平臺名稱的確定

名稱是圖書館的標(biāo)志，不僅應(yīng)該簡潔、規(guī)范、個性，關(guān)鍵是要能體現(xiàn)圖書館的屬性，易于搜索和記憶。

（二）微信平臺內(nèi)容的構(gòu)建

應(yīng)清晰明了、便于操作。內(nèi)容是提供讀者服務(wù)的關(guān)鍵，讀者進(jìn)入平臺，要能輕松簡單的查找自己所需信息，可設(shè)一級窗口、二級窗口、三級窗口等。 內(nèi)容主要包括：圖書館數(shù)據(jù)庫、新聞、通知、講座、服務(wù)指南等，此外，還應(yīng)包括資源推介服務(wù)，如熱門書借閱的排行榜、新書推薦等。為了滿足個性化需求，還可以增加個性化服務(wù)，包括學(xué)科前沿信息的推送、招考信息、論文發(fā)表、就業(yè)信息、學(xué)術(shù)會議等方面的信息。

（三）信息的推送應(yīng)體現(xiàn)個性化

面對不同的讀者，根據(jù)身份和特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的信息推送，滿足其需求，通過吸引讀者的眼球，保障讀者對微信平臺的持續(xù)關(guān)注。

三、讀者服務(wù)微信平臺的運(yùn)營管理

（一）配備專人管理

微信平臺最大的特點(diǎn)就是讀者參與互動的人性化交互服務(wù)，因此需要安排專人對微信平臺進(jìn)行管理。工作人員的及時回復(fù)是微信平臺正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，要配置多名工作人員在后臺提供互動服務(wù)。便于讀者的學(xué)習(xí)、工作、生活，提高資源利用率，擴(kuò)大微信平臺的影響力。例如，用戶通過微信平臺，輸入相應(yīng)指令，能及時與圖書館工作人員聯(lián)系，及時解決和回復(fù)讀者的問題。用戶意見可以通過平臺直接發(fā)送到管理人員的郵箱等辦公軟件里，便于管理者隨時獲取平臺情況，及時處理和調(diào)整平臺功能和方向。通過互動服務(wù)功能圖書館能拉近與讀者之間的距離，讓讀者真切的感受到自己作為服務(wù)主體的體驗(yàn)，擴(kuò)大微信在讀者心目中的影響力。

（二）構(gòu)建運(yùn)營反饋機(jī)制

圖書館管理者要實(shí)時掌握平臺情況，通過讀者的關(guān)注度和反饋及時了解平臺的運(yùn)營情況，針對問題快速做出反應(yīng)，減少因管理不當(dāng)造成的損失?？梢酝ㄟ^意見欄或投訴窗口將讀者的建議直接傳達(dá)給管理者，讓管理者隨時掌握平臺動向，及時調(diào)整及擬定工作計(jì)劃。

（三）加大技術(shù)保障

正常的運(yùn)營離不開技術(shù)的支持，需專人對微信平臺提供技術(shù)保障，及時處理運(yùn)營過程中的技術(shù)故障，保障平臺的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并能根據(jù)讀者需求開發(fā)新的小程序。

四、讀者服務(wù)微信平臺的推廣策略

（一）變被動為主動

由于微信平臺不能主動添加好友，只能通過讀者關(guān)注，處于被動地位，因此如何宣傳和推廣，讓讀者熟知并接受，主動獲取用戶資源顯得尤為重要?？梢酝ㄟ^與已擁有大量用戶數(shù)的平臺合作，將自身平臺鏈接放在其平臺上?；蛘咴跈?quán)威網(wǎng)站上發(fā)布公告等，顯示圖書館鏈接及微信平臺的關(guān)注窗口等。

（二）活動推廣，引關(guān)注

通過在不同網(wǎng)站發(fā)布活動信息，讓更多讀者了解并關(guān)注微信平臺，提升讀者關(guān)注度?？梢蚤_展“讀書月”活動、“讀書心得分享”贈書、“作者簽名會”、掃描關(guān)注送文具等活動吸引讀者的注意，通過關(guān)注微信平臺參加活動的方式增加用戶數(shù)。

（三）鎖住人群，針對性推廣

圖書館使用占比最高的是學(xué)校，通過微信平臺獲取資源的讀者占比較高的是高校，有針對性的對高校師生推廣，可以提高推廣效率。通過在高校發(fā)宣傳單、在課堂上宣傳、穿插在學(xué)校活動中推廣等方式可以迅速提高讀者的關(guān)注量。

五、結(jié)語

微信作為社交工具越來越普及，用戶數(shù)逐年上升，已經(jīng)成為人們工作、生活、學(xué)習(xí)的必備工具。圖書館可以借助微信平臺快速、便捷地為讀者提供所需的圖書資源，推送各種資訊，給讀者帶來交互式的讀者服務(wù)享受。圖書館微信平臺的構(gòu)建，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)圖書館對讀者在時間和空間的限制，使讀者能方便快捷的利用圖書資源，有利于滿足新媒體時代下讀者的個性化需求。文章通過對讀者服務(wù)微信平臺的建設(shè)與運(yùn)營的思考，提出了相關(guān)建議，提高讀者的關(guān)注度，以實(shí)現(xiàn)圖書館創(chuàng)新交互式服務(wù)模式。如何有效的運(yùn)用和管理圖書館微信平臺，利用好新的服務(wù)載體，挖掘更多功能和潛力，提升服務(wù)質(zhì)量，需要繼續(xù)不斷探索。

注釋：

①騰訊公司 .微信主頁［EB/0L］.http：//weixin.qq.com.

②吳建中.走向第三代圖書館［J］.圖書館雜志 ,2016(6)：4～9.