中國酒店業(yè)面臨的改革的難題與途徑分析

李 玏，吳雨桐，余純琦

（四川廣播電視大學(xué)，成都 610021）

1 研究背景

近年來，酒店面臨著經(jīng)營方面的困境，并且已經(jīng)持續(xù)很久，部分酒店經(jīng)營將所處困境歸咎于近來出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定，抱希望于這種狀態(tài)只是階段性的，然而現(xiàn)狀表明，酒店管理者需要積極地探索和嘗試，并且更好地結(jié)合行業(yè)相關(guān)政策進(jìn)行內(nèi)部深入改革。2015年11月10日，在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會(huì)議上，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，在適度擴(kuò)大總需求的同時(shí)，著力加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力提高供給體系質(zhì)量和效率，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的動(dòng)力。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為中國酒店業(yè)的發(fā)展點(diǎn)亮了指明燈。

供給側(cè)相關(guān)研究主要萌芽于20世紀(jì)70年代的供應(yīng)學(xué)派，經(jīng)過十年的發(fā)展，成為里根經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要內(nèi)容，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們提出，刺激社會(huì)需求對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長而言，并沒有提高生產(chǎn)能力帶來的成效明顯。供給側(cè)改革聲明的是通過減少稅費(fèi)的方式，著力提高全要素生產(chǎn)率。供給派學(xué)者們所研究的思維和成果，為中國的“供給側(cè)改革”提供了一些研究基礎(chǔ)，但在研究的路徑和研究的背景上還是存在很大的不同，改革的框架主要來源于國家改革開放發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，立足于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高歌猛進(jìn)，大跨越發(fā)展。所謂“供給側(cè)改革”，就是從供給、生產(chǎn)端入手，通過解放生產(chǎn)力提升競爭力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。具體而言，就是要求清理僵尸企業(yè)，淘汰落后產(chǎn)能，將發(fā)展方向鎖定新興領(lǐng)域、創(chuàng)新領(lǐng)域，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)和就業(yè)第一主體，在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重穩(wěn)步提升，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)和支撐作用明顯增強(qiáng)。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和特征，為適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展，政府建議“十三五”期間加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)對(duì)外開放，優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變。

2 中國酒店業(yè)面臨的改革問題

中國酒店供需結(jié)構(gòu)已經(jīng)明顯暴露出了失衡的問題，在發(fā)展的過程中，供需錯(cuò)位的狀態(tài)阻攔了前進(jìn)的道路，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 產(chǎn)能過剩

進(jìn)入21世紀(jì)，全國星級(jí)酒店平均客房出租率經(jīng)多方統(tǒng)計(jì)為四到六成，數(shù)據(jù)說明將近有四成以上的酒店房間產(chǎn)期處于閑置狀態(tài)。閑置狀態(tài)造成行業(yè)大量的產(chǎn)能過剩。

2.2 運(yùn)營成本高

運(yùn)營成本高，會(huì)影響酒店企業(yè)的利潤，甚至?xí)?dǎo)致直接虧損。酒店企業(yè)負(fù)擔(dān)著相對(duì)較高的稅費(fèi)，相關(guān)報(bào)告數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，21世紀(jì)酒店業(yè)繳納的營業(yè)稅占總收入的6.7%～9.7%，同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人工成本的漲幅也一直在影響酒店?duì)I業(yè)的總收入，使酒店行業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)不斷下滑，但人工成本一直處以上升態(tài)勢(shì)，運(yùn)營成本居高不下。

同時(shí)，能耗成本也高。改革開放以來，基于前期酒店建設(shè)者對(duì)酒店設(shè)計(jì)和建造時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致大多數(shù)酒店長期以來能耗偏高。此外，運(yùn)營管理不善也導(dǎo)致能耗偏高。據(jù)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國酒店企業(yè)的平均能耗在10%左右，而國際飯店業(yè)能耗維持在6%的水平。運(yùn)營成本在成本支出中占很大比例。

2.3 行業(yè)缺失

改革開放至今，中國酒店業(yè)在規(guī)模上急速擴(kuò)張。與此同時(shí)，影響行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵建設(shè)，結(jié)合國內(nèi)外最新技術(shù)、客戶需求轉(zhuǎn)變的研究仍然滯后，沒有發(fā)掘出使企業(yè)長久發(fā)展的路徑和方向。行業(yè)缺失主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.3.1 人才缺失

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和近些年的行業(yè)轉(zhuǎn)型，人才缺失表現(xiàn)得越來越明顯。主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

（1）人員大量流失。在20世紀(jì)末，酒店從業(yè)人員收入高，工作環(huán)境良好，人才處于被選擇狀態(tài)。隨著酒店行業(yè)運(yùn)營成本居高不下，客戶需求越來越高，所面臨的運(yùn)營問題也日益增多，酒店從業(yè)人員的薪酬待遇卻沒有得到明顯提升，導(dǎo)致行業(yè)壓力增大，從業(yè)者對(duì)行業(yè)的熱情減退，更多地流散到其他發(fā)展較好的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，如餐飲、房地產(chǎn)等。目前，相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)顯示，酒店業(yè)已經(jīng)成為員工流失率最高的行業(yè)之一。大量的人員流失，不僅僅會(huì)影響酒店服務(wù)的質(zhì)量，更是會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成了很大的沖擊。

（2）酒店專業(yè)人才后續(xù)培養(yǎng)缺乏。全國開辦酒店管理專業(yè)的學(xué)校不多，招生數(shù)量更是有限。酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)對(duì)口率低、穩(wěn)定性差，從而導(dǎo)致酒店行業(yè)急需專業(yè)人才，專業(yè)人才對(duì)酒店行業(yè)從業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，進(jìn)行過專業(yè)教育培養(yǎng)的后續(xù)力量不足以支撐酒店業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。

2.3.2 內(nèi)涵缺失

改革開放以后，隨著大量外資酒店進(jìn)入，使酒店業(yè)成為最早與國際接軌的行業(yè)。從20世紀(jì)80年代開始的飯店星級(jí)評(píng)定，有效推動(dòng)了酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的進(jìn)程。在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的席卷下，國內(nèi)行業(yè)管理者在驚嘆國際品牌擴(kuò)張速度的同時(shí)也積極地吸納外來經(jīng)驗(yàn)。在房地產(chǎn)擴(kuò)張下應(yīng)運(yùn)而生的高檔酒店，硬件設(shè)施完善，然而酒店的內(nèi)涵建設(shè)與國外知名酒店的差距仍然十分明顯。在酒店業(yè)的發(fā)展過程中，大多都是簡單復(fù)制酒店產(chǎn)品，缺乏特色化、多元化，不關(guān)注內(nèi)涵建設(shè)，沒有發(fā)掘新型客戶的需求在哪里，不能精準(zhǔn)定位發(fā)展目標(biāo)，已經(jīng)成為阻礙行業(yè)發(fā)展的重要方面。

2.3.3 科技缺失

酒店業(yè)是最善于運(yùn)用新技術(shù)、新科技的行業(yè)。從早期客房中的基礎(chǔ)設(shè)施，到酒店整體運(yùn)行各項(xiàng)系統(tǒng)以及配套設(shè)備等，都離不開科技的應(yīng)用，對(duì)提升酒店的生產(chǎn)效率和服務(wù)品質(zhì)具有重要的意義。但是，在酒店行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的21世紀(jì)，很多酒店在發(fā)展的過程中還沒有融入現(xiàn)代科技，也沒有加強(qiáng)科技化、信息化、現(xiàn)代化管理，從而不利于酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 中國酒店業(yè)改革的途徑

3.1 提高產(chǎn)能效率

目前，中國內(nèi)地對(duì)新建酒店沒有硬性控制的政策阻力，多年來的酒店數(shù)量上的快速增長導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)整體供大于求，使酒店的經(jīng)營業(yè)績不理想，甚至出現(xiàn)虧損。反之，在酒店業(yè)經(jīng)營相對(duì)穩(wěn)定的美國，對(duì)于投資新建酒店有著嚴(yán)苛的管理和規(guī)定，要改變酒店業(yè)供需關(guān)系的結(jié)構(gòu)性失衡的現(xiàn)狀，只有花大力氣整理過去存在的產(chǎn)能過剩，去庫存、去產(chǎn)能。

整改基礎(chǔ)條件差、產(chǎn)能指標(biāo)差的一部分酒店達(dá)到市場客觀要求，逐步通過優(yōu)勝劣汰的方式從市場中淘汰出去，防止大面積發(fā)生產(chǎn)能過剩。同時(shí)，相關(guān)部門要嚴(yán)把新建酒店的關(guān)卡，應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)的客觀因素來評(píng)估和建設(shè)，避免盲目投資，制定合理的規(guī)劃和建設(shè)設(shè)計(jì)。此外，相關(guān)部門要避免房地產(chǎn)大舉進(jìn)軍酒店業(yè)，打著發(fā)展旅游業(yè)的旗號(hào)圈地和爭取政策優(yōu)惠以獲取高額利潤。

3.2 成本控制

成本控制是酒店經(jīng)營管理中最重要的一項(xiàng)工作，尤其是在全行業(yè)營業(yè)收入減少、利潤減少的背景下，如何有效控制成本支出以獲取利潤，已成為酒店業(yè)從業(yè)者們努力想要突破和解決的問題。很多酒店在降低能耗、控制采購價(jià)格、減少人工支出各方面想盡辦法，但始終還是有限。本文提出以下幾點(diǎn)建議。

（1）降低稅費(fèi)負(fù)擔(dān)。長期以來，酒店業(yè)承擔(dān)的稅費(fèi)大大減少了利潤。最近，政府和相關(guān)管理部門全面落實(shí)營改增試點(diǎn)，并且全面推行了，大幅減少了企業(yè)賦稅，有利于調(diào)動(dòng)各方積極性，提高酒店企業(yè)自身的生存能力，為酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來了新的契機(jī)。

（2）提高能耗意識(shí)。酒店在建設(shè)之初的設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量在對(duì)運(yùn)營帶來的能耗問題，國內(nèi)很多品牌的酒店能耗都較之國際品牌酒店的能耗高，究其原因，其中一方面是九點(diǎn)管理者們對(duì)能耗管理的意識(shí)不夠，管理水平有限。因此，酒店建造者和管理者都要提高能耗意識(shí)，從前期規(guī)劃開始到運(yùn)營階段，全面、持續(xù)地關(guān)注能耗問題。

（3）減少低效、無效的人工成本。與國外酒店業(yè)相比較，國內(nèi)酒店業(yè)人工收入工資水平偏低，據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國酒店業(yè)從業(yè)人員的收入水平在各行業(yè)中的排名是倒數(shù)的，使酒店員工對(duì)薪酬滿意度持續(xù)偏低。酒店要降低人工成本，不是降低酒店員工的薪資，而應(yīng)該進(jìn)行管理創(chuàng)新，合理減少用工數(shù)量，并不斷提高單位人工的工作效率，才能在降低人工成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工增收。

3.3 提升內(nèi)涵

吸引顧客，引導(dǎo)客人消費(fèi)，是每個(gè)酒店面臨的問題。酒店自身的內(nèi)涵文化建設(shè)好了，才能提升服務(wù)品質(zhì)，只有這樣顧客的回頭率和滿意度才會(huì)隨之升高。在供給側(cè)改革的浪潮和契機(jī)下，當(dāng)務(wù)之急，是彌補(bǔ)酒店業(yè)現(xiàn)已存在的諸多短板。酒店可以從隊(duì)伍建設(shè)、文化提升、利用科技提升品質(zhì)三個(gè)方面提升內(nèi)涵。

3.3.1 隊(duì)伍建設(shè)

酒店工作人員的服務(wù)狀態(tài)的好壞，直接決定著顧客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的滿意度。酒店的基層員工工資待遇和福利待遇長期沒有得到大幅度提升，工作時(shí)間長，夜間工作時(shí)間長，這些客觀因素都在逐漸降低基層工作人員對(duì)酒店工作的積極性、主動(dòng)性，更難以發(fā)揮創(chuàng)造性。激發(fā)員工工作熱情需要精神和物質(zhì)方面的激勵(lì)。除了給予薪酬、福利、獎(jiǎng)金等方面的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，個(gè)人成長、價(jià)值感等精神方面的需求，也需要管理者關(guān)注和關(guān)心，可以采取更加自由的工作時(shí)間、更加自由的晉升機(jī)制等，給予員工更包容、開放、自由的工作環(huán)境。人性化的管理在目前人才隊(duì)伍建設(shè)中顯得尤為重要和備受關(guān)注。賦予員工更多的空間，也可以有效地提高員工的工作熱情，這對(duì)于展現(xiàn)酒店風(fēng)貌具有積極的意義，這需要管理者要多學(xué)習(xí)，超前學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)管理學(xué)、心理學(xué)，與實(shí)際情況相結(jié)合，研究和探索出一條人才隊(duì)伍建設(shè)的新思路。

酒店人才隊(duì)伍建設(shè)面臨著很多長期存在的問題。社會(huì)各界對(duì)酒店工作者的認(rèn)同感不高，管理者要著重提高人力資源管理能力，不斷提升員工在企業(yè)內(nèi)部的獲得感、滿意度，時(shí)刻將員工的人力資源管理放在前面，多考慮員工的需求，減少流動(dòng)性，有利于提升員工對(duì)酒店的忠誠度。

3.3.2 文化提升

中國酒店業(yè)面臨更加多元化、多層面、多渠道的消費(fèi)需求。用文化提升酒店發(fā)展，探索產(chǎn)品具有文化的韻味。酒店要為客人提供富含文化韻味的項(xiàng)目體驗(yàn)，并搭建營造地方文化的濃縮體驗(yàn)平臺(tái)，提高服務(wù)認(rèn)同感，使顧客到酒店不單是旅途休息需要，更是別具一格的文化體驗(yàn)，讓酒店成為富有文化內(nèi)涵的企業(yè)。

3.3.3 運(yùn)用科技提升品質(zhì)

酒店要運(yùn)用現(xiàn)代科技不斷提升品質(zhì)，迎合市場上不同年齡段消費(fèi)者的需求，把創(chuàng)新精神融入管理體系中，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高的消費(fèi)滿意度，才能不被市場所淘汰和邊緣化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，與線上旅行社的合作就是現(xiàn)代技術(shù)版的酒店?duì)I銷。這種方式使隱藏在線下的酒店價(jià)格體系浮出水面，使酒店無法通過不透明的價(jià)格體系來實(shí)現(xiàn)利益最大化，也將原本花費(fèi)在銷售部門的人工成本大幅削減。線上的便捷性會(huì)帶來線上銷售占比的長期上升，酒店管理者可以考慮將入住和退房等一系列人工環(huán)節(jié)放線上，要大膽嘗試新技術(shù)、新方法，積極探索和學(xué)習(xí)，以嶄新的姿態(tài)、開放的思想迎接科技變革和時(shí)代變革。

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