如何提高體檢中心回訪服務(wù)質(zhì)量

阿米娜·阿不都熱合曼

【摘 要】目的：了解體檢人員對(duì)體檢環(huán)境，體檢質(zhì)量等方面的滿意度，收集體檢人員對(duì)體檢中心服務(wù)質(zhì)量的要求及合理化建議。方法：采取電話回訪等方法;結(jié)果：提升體檢中心在體檢人員心中的形象，加深體檢中心與體檢人員間的感情。為整改提供了依據(jù)。結(jié)論：提高體檢中心在體檢人員感知中的認(rèn)知度及公信力度，為建立完善體檢人員健康檔案提供后續(xù)服務(wù)。建立實(shí)施回訪制度很有必要。

【關(guān)鍵詞】體檢中心;回訪;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2019）20--02

健康是人生最大的財(cái)富，WHO提出的健康標(biāo)準(zhǔn)不斷修改完善，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民對(duì)健康的需求與日俱增。跟蹤回訪制度在各級(jí)行政部門中均有建立，體檢中心用跟蹤回訪方式提升了服務(wù)質(zhì)量，在健康資料收集等方面發(fā)揮了重要的作用。通過(guò)實(shí)施品質(zhì)管理模式，提高品牌意識(shí)等方面的舉措，體檢中心客戶滿意度有較大的提高。健康體檢為推廣普及檢查工作，如何進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度與滿意度，符合體檢人員的需求才能促進(jìn)體檢中心的發(fā)展。做好檢后服務(wù)工作，是穩(wěn)定體檢客戶的基礎(chǔ)。

一、體檢中心回訪調(diào)查

體檢中心在2018年5月到6月對(duì)1500例體檢者進(jìn)行電話回訪，年齡18-70周歲。2019年1月到3月對(duì)1500例體檢者進(jìn)行電話回訪，年齡19-72歲。不同時(shí)間段體檢者在一般資料方面差異較小。

護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)等直接影響回訪交流治療，針對(duì)回訪人員進(jìn)行回訪內(nèi)容及注意事項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。中心設(shè)立個(gè)人，團(tuán)隊(duì)，貴賓責(zé)任組，回訪人員必須有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。回訪語(yǔ)言要求解答問(wèn)題耐心，語(yǔ)氣語(yǔ)速適中，語(yǔ)言要求說(shuō)話親切得體。電話街頭后首先說(shuō)明為體檢客人增設(shè)當(dāng)日健康體檢完回訪服務(wù)，消除客戶的緊張感。征求客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿意度[1]。

建立電話回訪體檢健康檔案，由前臺(tái)錄入員進(jìn)行個(gè)人信息錄入，核實(shí)體檢者姓名，聯(lián)系電話?；卦L人員設(shè)立電子版回訪記錄本，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一匯總登記當(dāng)日回訪客人數(shù)量等，規(guī)定在客人體檢完24內(nèi)進(jìn)行電話回訪，告知體檢結(jié)果的具體情況。對(duì)客人提出的問(wèn)題不能回答，應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師咨詢后及時(shí)向客人回電話?；卦L信息及時(shí)記錄在案。將信息反饋給回訪組長(zhǎng)。

二、調(diào)查結(jié)果分析

在2018年期間對(duì)1500例體檢者按常規(guī)電話回訪工作程序進(jìn)行回訪，2019年期間針對(duì)相關(guān)問(wèn)題給出了解決對(duì)策。本次研究中觀察指標(biāo)主要有電話回訪成功率，電話回訪滿意度主要是在體檢中小學(xué)回訪結(jié)束后，體檢者通過(guò)安檢操作代表滿意度[2]。

將不同時(shí)段的體檢中心電話回訪相關(guān)指標(biāo)實(shí)施統(tǒng)計(jì)，對(duì)整理相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，電話回訪成功率采用率表示，對(duì)比P<0.05表示有顯著差異。2018年期間對(duì)1500例體檢者進(jìn)行電話回訪，成功比例為60%，2019年期間對(duì)1500例體檢者進(jìn)行電話回訪，成功率為96%，2018年期間與2019年期間存在明顯差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。體檢中心不同時(shí)段電話回訪滿意度方面，2019年期間與2018年期間存在明顯差異。具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

三、體檢中心回訪服務(wù)中存在的問(wèn)題

電話回訪是現(xiàn)代社會(huì)各行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施，體檢中心在實(shí)際電話回訪中，電話回訪滿意度較低。本次研究中采用常規(guī)電話回訪滿意度僅為70%，對(duì)體檢中心服務(wù)工作的開(kāi)展非常不利。

體檢中心在電話回訪中主要存在失訪，回訪時(shí)間不當(dāng)，回訪語(yǔ)言問(wèn)題等。部分體檢者體檢結(jié)束后出現(xiàn)失訪，主要原因?yàn)轶w檢者基本資料不全，其中有體檢中心的原因，部分體檢者擔(dān)心個(gè)人資料被泄露，未填寫個(gè)人真實(shí)電話號(hào)碼。部分回訪工作時(shí)間選擇在體檢者休息時(shí)間，回訪影響體檢者的正常生活。體檢中心工作人員回訪中缺乏院交流叫，造成溝通障礙，使得工作人員不敢進(jìn)行回訪。

四、提升體檢中心回訪服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

面對(duì)廣大群眾服務(wù)人性化需求的升高趨勢(shì)，體檢中心要關(guān)心客人的心理需求，讓客人感受到人文關(guān)懷。有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。首先要在服務(wù)中不斷摸索優(yōu)化的服務(wù)流程。建立跟蹤回訪形成制度，對(duì)工作的改進(jìn)起到重要的作用。今后的回訪工作要求合理化，執(zhí)行制度要堅(jiān)持實(shí)行規(guī)范化的管理，跟蹤回訪制度對(duì)出院患者的康復(fù)指導(dǎo)，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有積極的意義。

體檢中心要保持健康的發(fā)展，首先要樹(shù)立品牌意識(shí)。體檢中心工作人員是在長(zhǎng)期臨床工作的醫(yī)護(hù)人員，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)對(duì)象變化可能會(huì)出現(xiàn)思想松懈，中心提出要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，體檢中心工作重點(diǎn)是為體檢者提供適合的服務(wù)，體檢者發(fā)現(xiàn)疾病后可以第一時(shí)間得以救治。體檢中心工作對(duì)體檢者的健康風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行維護(hù)，健康體檢意義重大。

醫(yī)護(hù)人員專業(yè)化水平是衡量中心權(quán)威性的主要體現(xiàn)，體檢中心工作人員主要由各科室選送副主任以上主治醫(yī)師護(hù)師組成，根據(jù)體檢人員多為團(tuán)隊(duì)的特征，合理設(shè)計(jì)體檢流程，做到簡(jiǎn)便快捷。使體檢工作在緊張有序規(guī)范的環(huán)境中進(jìn)行。確保體檢健康工作質(zhì)量。

要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從細(xì)節(jié)做起，要求醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)對(duì)體檢人員隱私權(quán)的尊重，如做心電圖超聲等檢查時(shí)用屏風(fēng)遮擋等，防止醫(yī)源性感染，體檢者從進(jìn)入中心至離開(kāi)，有醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)陪護(hù)。一站式服務(wù)減少繁瑣的服務(wù)過(guò)程，是醫(yī)護(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷的有效手段，是順應(yīng)社會(huì)進(jìn)步，提高受檢者滿意的工具。

為了解體檢中心工作人員的服務(wù)水平，采用電話回訪調(diào)查體檢者的滿意度，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，提出整改意見(jiàn)，根據(jù)常見(jiàn)疾病定期組織專家進(jìn)行健康知識(shí)講座，更好的達(dá)到體檢工作的目的。注重體檢者意見(jiàn)的手機(jī)，不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的不足，挽回體檢者帶來(lái)的損害。從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)不可避免投訴現(xiàn)象，中心接到投訴后要及時(shí)積極處理，找出存在問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)不足，力爭(zhēng)換來(lái)對(duì)工作的理解支持。

結(jié)語(yǔ)：體檢中心通過(guò)電話等形式回訪，對(duì)體檢者給予人文關(guān)懷，提高員工的素質(zhì)修養(yǎng)，提升了白衣天使的形象，使醫(yī)院服務(wù)水平進(jìn)一步提升。工作人員只有將回訪服務(wù)作為主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，將之制度化才能真正做出回訪成效。解決客人的各種擔(dān)憂，對(duì)體檢結(jié)果處于危急的顧客可以第一時(shí)間通知復(fù)查，有利于顧客與健康的需求，建立體檢中心優(yōu)良的品牌美譽(yù)度。

參考文獻(xiàn)

艾婉萍，李惠萍，張寶玲，李韻菁.體檢完24h內(nèi)電話回訪在提高服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備，2016，29（11）：88-89.

李偉.體檢中心的電話回訪工作存在問(wèn)題分析與對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15（18）：199-200.