公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升與讀者需求關(guān)系探討

(廣州圖書(shū)館，廣東 廣州 510623)

公共文化服務(wù)是人民政府向人民群眾提供的一項(xiàng)重要服務(wù)，對(duì)于豐富人民群眾精神文化生活，增強(qiáng)文化自信，提高全民族文明素質(zhì)具有非常重要的作用。公共文化服務(wù)效能是公共文化服務(wù)領(lǐng)域的重要內(nèi)容，是公共文化服務(wù)質(zhì)量的保證。公共圖書(shū)館作為政府主導(dǎo)重要的公共文化服務(wù)場(chǎng)所，切實(shí)保障廣大人民群眾的“文化民生”，完善公共文化服務(wù)體系，是進(jìn)一步提升人民群眾精神文化生活的保障，是滿(mǎn)足公眾服務(wù)體驗(yàn)與需求的著力點(diǎn)。公共圖書(shū)館其服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)是滿(mǎn)足讀者需求，只有了解讀者需求，才能決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供、服務(wù)內(nèi)容和形式，創(chuàng)新服務(wù)供給與需求的關(guān)系，以高質(zhì)量的服務(wù)供給帶動(dòng)讀者需求，達(dá)到切實(shí)提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的目的。

1 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能之現(xiàn)狀

圖書(shū)館學(xué)家、蘇州圖書(shū)館原館長(zhǎng)邱冠華認(rèn)為，公共圖書(shū)館服務(wù)效能是指：公共圖書(shū)館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專(zhuān)業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬性和軟性條件，通過(guò)科學(xué)布局、優(yōu)化政策、組織資源、專(zhuān)業(yè)策劃，為用戶(hù)提供符合需求均等化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的程度。簡(jiǎn)而言之，就是公共圖書(shū)館履行使命的程度。

近年來(lái)，公共圖書(shū)館在針對(duì)服務(wù)效能提升等方面有不少的舉措，政府主導(dǎo)統(tǒng)籌規(guī)劃，社會(huì)力量參與其中。公共圖書(shū)館的觸角延伸至街鎮(zhèn)、社區(qū)及鄉(xiāng)村，讀者對(duì)服務(wù)必要性認(rèn)知水平逐年提高，因而對(duì)公共文化服務(wù)的需求水平也逐步提升。然而通過(guò)觀(guān)察不難發(fā)現(xiàn)，公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀還存在著一些問(wèn)題。

1.1 人力資源得不到保障

人是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素，人力資源的有效保障決定著圖書(shū)館活力和事業(yè)發(fā)展水平，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中所依賴(lài)的智力資源的主要因素。以廣州圖書(shū)館為例，廣州圖書(shū)館總建筑面積9.8萬(wàn)平方米，地下二層，地上北樓十層，南樓八層，是世界上規(guī)模最大的城市圖書(shū)館之一。2017年，廣州圖書(shū)館在職工作人員428人(在編人員295人，編外人員133人)，全年接待到館讀者795.3萬(wàn)人次，人均接待到館讀者 18 581 人次。除閉館日外平均每天接待讀者2.5萬(wàn)人次，高峰時(shí)期超4萬(wàn)多人次。除去管理書(shū)架及二線(xiàn)內(nèi)部工作人員，對(duì)外接待讀者的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)工作人員平均在每個(gè)樓層只有2名，在忙于應(yīng)對(duì)人流量、座位的管理協(xié)調(diào)以及書(shū)籍管理調(diào)整的工作之余，面對(duì)讀者精細(xì)化的要求，如定位找書(shū)、書(shū)海導(dǎo)航、課題咨詢(xún)、活動(dòng)開(kāi)展等都無(wú)法給予讀者有效的解答、滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足不到讀者多元化個(gè)性需求。

1.2 地域分布不均等，服務(wù)水平參差不齊

以廣州市公共圖書(shū)館建設(shè)為例，2017年，廣州市共有公共圖書(shū)館及分館156個(gè)，123個(gè)街鎮(zhèn)范圍內(nèi)有實(shí)現(xiàn)通借通還且對(duì)公眾免費(fèi)開(kāi)放的公共圖書(shū)館，圖書(shū)館覆蓋率達(dá)72.35%，極大地方便了公眾對(duì)圖書(shū)館的需求。但因資源分配不均勻，中心區(qū)域多，邊遠(yuǎn)地區(qū)少；宣傳不到位，輻射范圍窄；活動(dòng)形式種類(lèi)少等因素，導(dǎo)致很多時(shí)候讀者在使用圖書(shū)館時(shí)產(chǎn)生迷茫，不知服務(wù)場(chǎng)所的地理位置，對(duì)分館的開(kāi)放服務(wù)時(shí)間不了解。有些分館的隨興性、服務(wù)的均等性在不同人群、不同地域都存在明顯差異，導(dǎo)致讀者流失，需求與服務(wù)脫軌。

1.3 受政府財(cái)政經(jīng)費(fèi)投入及重視程度的制約

財(cái)政對(duì)公共服務(wù)設(shè)施、資源、保障、人員等投入力度不足，以及各級(jí)政府重視程度不同，造成區(qū)域性公共圖書(shū)館發(fā)展水平高低有別，基層圖書(shū)館固定設(shè)施陳舊、資源更新慢、計(jì)算機(jī)設(shè)備落后、無(wú)數(shù)字化資源提供等，直接影響到服務(wù)效益的提升。

2 公共圖書(shū)館服務(wù)效能與讀者之間即供給與需求關(guān)系

公共圖書(shū)館的基本宗旨是服務(wù)，開(kāi)展多樣化的公共文化服務(wù)，滿(mǎn)足民眾對(duì)公共文化方面的需求。印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊的圖書(shū)館五定律，其中三個(gè)定律“每個(gè)讀者有其書(shū)”“每本書(shū)有其讀者”“節(jié)省讀者時(shí)間”都很好地揭示了圖書(shū)館學(xué)科與讀者緊密相連的關(guān)系。關(guān)注“人”(即“讀者”)和“讀者需求”，是圖書(shū)館必須時(shí)刻秉承的原則。因此，圖書(shū)館公共文化服務(wù)與讀者需求的關(guān)系即為服務(wù)提供方與服務(wù)受用方的關(guān)系，既涉及服務(wù)供給的質(zhì)量問(wèn)題，又涉及讀者需求的服務(wù)體驗(yàn)，如何將二者關(guān)系和諧統(tǒng)一，需要構(gòu)建讀者服務(wù)需求的表達(dá)機(jī)制，了解需求的群體差異和層次性，據(jù)此設(shè)計(jì)與需求相適應(yīng)的活動(dòng)場(chǎng)館、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式，讓讀者愿意利用圖書(shū)館，走進(jìn)圖書(shū)館，體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)，有的放矢地改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能。

2.1 地域經(jīng)濟(jì)及文化狀況對(duì)需求的影響

圖書(shū)館的服務(wù)效益受到所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)文化影響與制約，地方財(cái)政直接影響到對(duì)圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)投入，投入不足，圖書(shū)館的主體運(yùn)行難以正常維持，也就無(wú)法滿(mǎn)足讀者的需求。文化落后的地區(qū)，受讀者個(gè)人文化水平的限制，如果沒(méi)有外界推動(dòng)，也難以產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館這種具有強(qiáng)烈文化屬性服務(wù)產(chǎn)品的需求。

2.2 政府行為對(duì)圖書(shū)館需求的影響

近年來(lái)，政府對(duì)公共文化設(shè)施的經(jīng)費(fèi)投入不斷加大，鼓勵(lì)和支持圖書(shū)館事業(yè)的開(kāi)展，促使圖書(shū)館加強(qiáng)和改進(jìn)自身的業(yè)務(wù)能力以適應(yīng)讀者需求?！吨腥A人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》從用地、經(jīng)費(fèi)、人員、文獻(xiàn)信息資源等方面給予了明確規(guī)定，切實(shí)提高我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)的供給能力和水平，并從人口數(shù)量、地理特征、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等方面提出了明確要求，著力促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)的均等化、逐步培育和激活讀者閱讀需求、改善公共圖書(shū)館服務(wù)需求等問(wèn)題，從法律層面上推進(jìn)公共圖書(shū)館建設(shè)，滿(mǎn)足讀者需求。

2.3 圖書(shū)館自身硬、軟件對(duì)讀者需求的影響

當(dāng)圖書(shū)館的硬件設(shè)施建筑物、環(huán)境、藏書(shū)狀況等達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。而當(dāng)條件沒(méi)能符合讀者的心里預(yù)期時(shí)，讀者自會(huì)尋求其他的方式來(lái)消遣休閑時(shí)光。圖書(shū)館員的知識(shí)水平、文化修養(yǎng)、敬業(yè)精神等軟件條件也直接影響到讀者對(duì)圖書(shū)館的利用，通過(guò)潛移默化，較高的知識(shí)水平和文化素質(zhì)來(lái)引導(dǎo)和滿(mǎn)足讀者較高層次的精神需求。

3 公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升路徑與讀者需求有效對(duì)接

公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的標(biāo)志：設(shè)施、資源、服務(wù)與需求有效對(duì)接，公眾利用圖書(shū)館的范圍、程度、效益等得到最大化。隨著時(shí)代進(jìn)步，讀者需求也發(fā)生變化，從服務(wù)場(chǎng)所數(shù)量、資源、參與的便利性；服務(wù)時(shí)間、宣傳渠道與范圍；服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和形式；服務(wù)人群的個(gè)性化等方面有了更多的要求，公共圖書(shū)館需要從服務(wù)方式的創(chuàng)新，技術(shù)、理念、管理方式的變革，服務(wù)路徑的擴(kuò)展等方面，來(lái)滿(mǎn)足讀者多元化的需求。

3.1 政府主導(dǎo)，完善圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)與管理，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與

《中華人民共和國(guó)公共服務(wù)保障法》《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》都明確地指出，政府在圖書(shū)館公共文化服務(wù)供給以確保讀者文化權(quán)益方面的責(zé)任主體地位。以政府主導(dǎo)，拓寬民營(yíng)資本與社會(huì)組織有力的合作，增強(qiáng)服務(wù)彈性；以財(cái)政小額投入撬動(dòng)社會(huì)力量大額資金，彌補(bǔ)資金上投入的不足，激發(fā)各類(lèi)社會(huì)主體參與公共文化服務(wù)的積極性，提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)圖書(shū)館發(fā)展活力。廣州市于2015年提出“圖書(shū)館之城”建設(shè)，截至2017年底，與社會(huì)力量合建分館21個(gè)，均已納入通借通還服務(wù)體系。與鎮(zhèn)街分館共同形成覆蓋式的服務(wù)，以擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)半徑，拓展服務(wù)區(qū)域，讓讀者盡可能就近享受圖書(shū)館服務(wù)，形成完善的服務(wù)網(wǎng)，利用現(xiàn)有圖書(shū)資源，最大限度地滿(mǎn)足讀者需求。

3.2 優(yōu)化資源組合，以讀者需求為導(dǎo)向，推動(dòng)館藏資源科學(xué)建設(shè)

在文獻(xiàn)資源建設(shè)過(guò)程中，讀者是圖書(shū)館服務(wù)的主體。引導(dǎo)讀者讀好書(shū)，廣泛收集讀者需求，在讀者需求的基礎(chǔ)上科學(xué)分析讀者結(jié)構(gòu)、借閱習(xí)慣、閱讀傾向，科學(xué)規(guī)劃館藏結(jié)構(gòu)，制定采購(gòu)政策，向精細(xì)化、個(gè)性化的文獻(xiàn)館藏建設(shè)發(fā)展，力求做到文獻(xiàn)建設(shè)的共知、共建、共享。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新老介質(zhì)閱讀之間相互借鑒融合，公共圖書(shū)館“走出去”與出版社、新華書(shū)店等各方資源加強(qiáng)合作為讀者開(kāi)拓更廣的閱讀空間。例如，廣州圖書(shū)館、重慶圖書(shū)館等公共圖書(shū)館大力開(kāi)展的“你選書(shū)，我買(mǎi)單”，杭州圖書(shū)館“閱讀”服務(wù)等將借書(shū)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)購(gòu)書(shū)中心。書(shū)店新書(shū)多、更新快，對(duì)讀者需求反應(yīng)靈敏，等同于圖書(shū)館的新書(shū)閱覽室。由讀者自由選購(gòu)，圖書(shū)館買(mǎi)單，不僅增加了圖書(shū)的銷(xiāo)售量，而且提高了圖書(shū)的使用率，破除了原有的體制障礙，以改革創(chuàng)新的精神將主動(dòng)權(quán)交給讀者，既提升了借閱量，又豐富了館藏文獻(xiàn)，且有效地解決公共圖書(shū)館館藏建設(shè)與讀者需求的對(duì)接，滿(mǎn)足讀者喜新、個(gè)性、快速的需求。

3.3 利用智慧圖書(shū)館為讀者提供數(shù)字閱讀，提速數(shù)字化建設(shè)，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立高效的服務(wù)需求對(duì)接渠道

隨著信息社會(huì)的到來(lái)，文獻(xiàn)的載體不再局限于本館的紙質(zhì)館藏，而由紙質(zhì)文獻(xiàn)的提供轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)、智慧服務(wù)，信息資源共享庫(kù)建設(shè)，多渠道、多路徑網(wǎng)絡(luò)提供文化服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)支撐圖書(shū)館創(chuàng)新，服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步完善，從流動(dòng)圖書(shū)館到掌上手機(jī)圖書(shū)館，微信、微博公眾號(hào)的開(kāi)設(shè)，服務(wù)半徑及密度通過(guò)數(shù)字資源覆蓋，讀者不再受館舍、交通、時(shí)間等影響，打破時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化，隨時(shí)隨地獲取資源。讀者需求、閱讀體驗(yàn)得到多方位滿(mǎn)足，資源利用率得以提升。

3.4 建立需求機(jī)制，有針對(duì)性地開(kāi)展圖書(shū)館推廣服務(wù)

圖書(shū)館需要加強(qiáng)對(duì)讀者需求的了解，建立長(zhǎng)效的需求表達(dá)機(jī)制，增強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，充分了解讀者對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、形式、設(shè)施、場(chǎng)館等方面的需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、留言板、問(wèn)卷調(diào)查等方式，讓讀者及時(shí)反映需求。打造自身服務(wù)品牌，精準(zhǔn)制定服務(wù)項(xiàng)目，挖掘特色資源，形成具有文化含量的品牌服務(wù)。如廣州圖書(shū)館2017年舉辦活動(dòng) 2 631 場(chǎng)次，參加人數(shù)高達(dá)184.9萬(wàn)人次，開(kāi)創(chuàng)公共交流活動(dòng)品牌43個(gè)。特色品牌“粵曲粵劇大家談”“音樂(lè)零距離”，公共交流活動(dòng)品牌“遇見(jiàn)·圖書(shū)館”“羊城學(xué)堂”“廣州讀書(shū)月”等深受讀者歡迎。在面向未成年人及特殊群體開(kāi)展了“‘小櫻桃’閱讀樹(shù)”“無(wú)障礙電影欣賞會(huì)”“廣圖盲讀快樂(lè)營(yíng)”等對(duì)象形品牌服務(wù)，細(xì)分服務(wù)對(duì)象，突出分眾服務(wù)，活動(dòng)形式與內(nèi)容多樣化、差異化。對(duì)不同職業(yè)、不同年齡、不同收入水平的人群，提供有針對(duì)性的服務(wù)以充分滿(mǎn)足讀者需求。

3.5 優(yōu)化館員結(jié)構(gòu)，建立健全館員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和發(fā)展，合理設(shè)置服務(wù)崗位，以多樣性、多類(lèi)型配備館員

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館的管理模式、服務(wù)方式及文獻(xiàn)提供的樣式等都發(fā)生很大的變化，圖書(shū)館員的職業(yè)角色也隨之而變，從簡(jiǎn)單的紙質(zhì)文獻(xiàn)提供、咨詢(xún)解答發(fā)展到延伸性的服務(wù)創(chuàng)新。不僅需要提供傳統(tǒng)的借還服務(wù)，還要利用現(xiàn)代信息技術(shù)滿(mǎn)足讀者多方位信息需求，為機(jī)構(gòu)和企業(yè)提供信息導(dǎo)航、科技查新、輿情監(jiān)測(cè)、定題檢索、全文傳遞等服務(wù)。同時(shí)，需要開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的活動(dòng)，如講座培訓(xùn)、創(chuàng)客空間、手工制作、繪本講故事、口譯電影，等等。延伸性服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展拉近了館員與讀者的距離，對(duì)館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及文化素養(yǎng)要求更高，需要館員進(jìn)一步拓寬知識(shí)面、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高專(zhuān)業(yè)能力，來(lái)適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變。在與讀者互動(dòng)過(guò)程中，以自身專(zhuān)業(yè)魅力聯(lián)動(dòng)讀者，讓讀者參與其中，走入圖書(shū)館，提升圖書(shū)館服務(wù)效能。

3.6 依托志愿者隊(duì)伍，向社會(huì)廣泛招募文化志愿者，建立文化志愿服務(wù)機(jī)制

當(dāng)代圖書(shū)館正向多元化發(fā)展，它不僅是信息、知識(shí)儲(chǔ)備、社會(huì)教育的文化場(chǎng)所，更是社交、娛樂(lè)、吸收新事物和傳統(tǒng)文化的交匯地。通過(guò)組建有項(xiàng)目有成效的文化志愿者隊(duì)伍，建立文化志愿者網(wǎng)站和管理平臺(tái)，建設(shè)文化志愿者的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)志愿者的專(zhuān)業(yè)類(lèi)別與人才結(jié)構(gòu)及知識(shí)側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)志愿者的興趣、愛(ài)好、專(zhuān)業(yè)搭建志愿隊(duì)伍，做到人盡其才，使志愿服務(wù)與培訓(xùn)由“面”向“點(diǎn)”轉(zhuǎn)變，組成有特色、有重點(diǎn)的志愿者隊(duì)伍。以讀者需求為導(dǎo)向提供針對(duì)性、個(gè)性化、多元化服務(wù)，并在第一時(shí)間收集、整理和反饋?zhàn)x者需求，將讀者需求落到實(shí)處，充分發(fā)揮志愿者的作用。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，讀者需求也進(jìn)入到高速增長(zhǎng)時(shí)期。圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升讀者對(duì)文化感知、創(chuàng)作、傳播的能力。由空間、人才、資金、資源、技術(shù)、管理等形成的公共圖書(shū)館服務(wù)能力雖然是有限的，讀者需求卻是無(wú)限的，供給與需求之間的矛盾永遠(yuǎn)存在。在這有限的條件下服務(wù)效能得以提升，實(shí)現(xiàn)與讀者需求之間的動(dòng)態(tài)平衡，引導(dǎo)積極健康的生活方式，讀者獲得幸福感與滿(mǎn)足感，即為公共圖書(shū)館存在之意義。黨的十九大提出的“堅(jiān)定文化自信，推動(dòng)社會(huì)主義文化繁榮興盛”，旨在提高公民的科學(xué)文化素質(zhì)，增強(qiáng)文化自覺(jué)和文化自信，使公民能成為有知識(shí)文化涵養(yǎng)和思想道德高尚的人。因此，公益類(lèi)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)公共圖書(shū)館未來(lái)之路任重而道遠(yuǎn)。